感動(dòng)服務(wù)在門診護(hù)理工作中的應(yīng)用

莫水芳

（廣西貴港市人民醫(yī)院，廣西 貴港 537100）

感動(dòng)服務(wù)在門診護(hù)理工作中的應(yīng)用

莫水芳

（廣西貴港市人民醫(yī)院，廣西 貴港 537100）

目的研討在門診護(hù)理工作中應(yīng)用感動(dòng)服務(wù)的效果。方法 選取2016年1～2月我院門診收治的300例患者為研究對(duì)象，將其隨機(jī)分為感動(dòng)服務(wù)組和常規(guī)服務(wù)組，各150例。感動(dòng)服務(wù)組給予感動(dòng)服務(wù)，常規(guī)服務(wù)組給予常規(guī)服務(wù)，對(duì)兩組應(yīng)用不同服務(wù)的效果進(jìn)行對(duì)比。結(jié)果 感動(dòng)服務(wù)組感動(dòng)服務(wù)評(píng)分為（4.16±0.63）分，高于常規(guī)服務(wù)組的（3.82±0.63）分。結(jié)論 感動(dòng)護(hù)理不僅為一種單純性的護(hù)理方式，更是優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的重要步驟，對(duì)提升患者護(hù)理滿意度和促進(jìn)和諧社會(huì)的意義重大。

感動(dòng)服務(wù)；門診；護(hù)理；應(yīng)用；效果

感動(dòng)服務(wù)是將感動(dòng)服務(wù)理念同時(shí)結(jié)合目前護(hù)理服務(wù)方法，通過(guò)精湛的護(hù)理技能和高水平的護(hù)理方式，促使患者在接受護(hù)理的整個(gè)過(guò)程中，自內(nèi)心發(fā)生的感動(dòng)效應(yīng)，該種方式可以顯著提升護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度[1]。社會(huì)的不斷發(fā)展，患者在診療過(guò)程中，需要接受服務(wù)的質(zhì)量也相對(duì)提升，如何在患者滿意度提升的前提下，使其在整個(gè)診治中被感動(dòng)，是我院護(hù)理服務(wù)的目標(biāo)，將我院門診2016年1～2月應(yīng)用感動(dòng)服務(wù)的效果進(jìn)行詳細(xì)闡述。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2016年1～2月我院門診收治的300例患者為研究對(duì)象，將其隨機(jī)分為感動(dòng)服務(wù)組和常規(guī)服務(wù)組，各150例。見表1。

表1 兩組患者一般資料情況

1.2 護(hù)理方法

常規(guī)服務(wù)組給予常規(guī)服務(wù)；感動(dòng)服務(wù)組給予感動(dòng)服務(wù)，具體方法如下。

1.2.1 就診前感動(dòng)服務(wù)

眼睛為心靈的窗戶，而微笑是為患者打開一扇可以表達(dá)的窗戶，用真誠(chéng)的微笑，是體現(xiàn)護(hù)理人員的素質(zhì)[2]。（1）初診患者：對(duì)初診患者要主動(dòng)問(wèn)候，用真誠(chéng)的微笑和心與患者進(jìn)行有效的交流，因?yàn)槌醮谓涣骺稍诨颊咝睦泶蛳铝己玫男蜗?，并盡快與患者建立良好的護(hù)患關(guān)系，同時(shí)表達(dá)出希望下次還能與其交流的愿望，此時(shí)多數(shù)患者存在不同的心理壓力，如患者詢問(wèn)的問(wèn)題較多時(shí)，一定要有耐心，同時(shí)并尊重患者，對(duì)其詢問(wèn)的問(wèn)題，要耐心、細(xì)致的回答，及時(shí)消除患者的心理壓力；在治療中一定從患者的角度出發(fā)，同時(shí)在進(jìn)入科室時(shí)，講解主治醫(yī)生的姓名、治療專長(zhǎng)等，促使患者及時(shí)與醫(yī)生建立良好和信任的關(guān)系，提升患者對(duì)醫(yī)生的依賴性及依從性，使其配合后續(xù)相關(guān)檢查和治療方式；另外同時(shí)建立患者治愈信心，為后續(xù)治療打下夯實(shí)的基礎(chǔ)[3]。（2）主動(dòng)迎診，熱情服務(wù)。為了給患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，當(dāng)患者踏入醫(yī)院后，在門診一樓大廳門口及各樓層樓梯口增設(shè)一個(gè)A班，進(jìn)行主動(dòng)迎接，指引患者到相應(yīng)的科室看診。（3）提倡有情服務(wù)、超服務(wù)、細(xì)微服務(wù)，給患者以“家”的感覺，給患者及家屬以感動(dòng)。（4）服務(wù)于患者開口之前，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，在門診分診掛號(hào)的同時(shí)，耳朵要善于聽周圍患者及家屬前來(lái)咨詢的聲音，及時(shí)主動(dòng)地應(yīng)答、接診患者，不要低頭忙于工作而忽略了患者。在分診掛號(hào)時(shí)，眼睛還要注意觀察周圍患者的動(dòng)態(tài)，在第一時(shí)間內(nèi)及時(shí)觀察到急危重患者及特殊患者的病情變化，進(jìn)行及時(shí)處理，只有這樣心系患者，才能感動(dòng)患者。（5）對(duì)年老體弱或行動(dòng)不便的患者，主動(dòng)上前扶助或使用輪椅輔助。（6）復(fù)診患者：對(duì)復(fù)診患者進(jìn)行有效的溝通，并對(duì)其病情發(fā)展進(jìn)行了解，同時(shí)解答患者提出的問(wèn)題，使其增強(qiáng)治愈信心。

1.2.2 治療中感動(dòng)服務(wù)

在對(duì)患者進(jìn)行治療中，需要增強(qiáng)自信心意義消除治療帶來(lái)的恐懼，同時(shí)促使患者在較短時(shí)間內(nèi)，充分掌握自身疾病的相關(guān)知識(shí)，這對(duì)穩(wěn)定患者的不良心理非常的重要。護(hù)理人員盡量用患者能聽懂的話語(yǔ)，耐心并細(xì)致的講解治療過(guò)程、方法及治療后能達(dá)到的效果，用自身的專業(yè)技能和細(xì)致的服務(wù)態(tài)度使患者順利的渡過(guò)整個(gè)治療時(shí)期；另外在整個(gè)治療中，不僅需要耐心和溫柔的動(dòng)作服務(wù)患者，防止因護(hù)理工作不到位，促使患者出現(xiàn)情緒的變化和不良事件的發(fā)生。

1.2.3 尊重患者進(jìn)行感動(dòng)服務(wù)

無(wú)論醫(yī)生、護(hù)理人員、患者或者正常人均渴望得到尊重，特別是患者渴望尊重的想法更加強(qiáng)烈，因此尊重患者，不僅能使其心理得到安慰，還會(huì)建立治愈的心理[4]。因此在與患者進(jìn)行交流時(shí)，一定要充分了解患者的心理變化，同時(shí)要注意自己的話語(yǔ)，使其建立康復(fù)信心，提高依從性，并積極配合后續(xù)治療。

1.2.4 與家屬進(jìn)行有效溝通

與患者家屬進(jìn)行有效溝通，可告知家屬平日多關(guān)心和體諒患者，同時(shí)鼓勵(lì)患者，并給予精神安慰，家屬的行為會(huì)對(duì)患者的心理變化產(chǎn)生影響，是增加患者治愈信心的關(guān)鍵步驟；同時(shí)，不能使用過(guò)多醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)；注意語(yǔ)調(diào)，保持自己平和的心態(tài)與平穩(wěn)的語(yǔ)氣。另外，與家屬的溝通也可以建立良好的互動(dòng)關(guān)系，為后續(xù)治療打下夯實(shí)的基礎(chǔ)。

1.3 觀察指標(biāo)

兩組患者對(duì)門診感動(dòng)服務(wù)給予評(píng)分，分為6個(gè)指標(biāo)：很滿意5分；滿意4分；基本滿意3分；一般滿意2分；不滿意1分；未接觸0分。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

本文研究數(shù)據(jù)采用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行分析，計(jì)量資料以“±s”表示，采用t檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

感動(dòng)服務(wù)組感動(dòng)服務(wù)評(píng)分為（4.16±0.63）分，高于常規(guī)服務(wù)組的（3.82±0.63）分（P＜0.05）。見表2。

表2 兩組患者對(duì)感動(dòng)服務(wù)的評(píng)分情況（±s，分）

表2 兩組患者對(duì)感動(dòng)服務(wù)的評(píng)分情況（±s，分）

組別 n 感動(dòng)服務(wù)評(píng)分感動(dòng)服務(wù)組 150 4.47±0.87常規(guī)服務(wù)組 150 3.82±0.63 P＜0.05

3 總 結(jié)

隨著社會(huì)文明不斷的進(jìn)步，臨床上患者對(duì)護(hù)理的需求也在不斷提升，感動(dòng)護(hù)理為一種新型模式，該種護(hù)理模式已非常符合當(dāng)代護(hù)理發(fā)展的需要。通過(guò)實(shí)施感動(dòng)護(hù)理，每個(gè)護(hù)理步驟均以“患者為中心，一切為患者考慮”的原則，不僅能充分體現(xiàn)醫(yī)院護(hù)理水平的質(zhì)量，亦能使我院的整體護(hù)理水平得到提升[5]。

本院推行感動(dòng)服務(wù)模式，服務(wù)的境界也在不斷升高。感動(dòng)服務(wù)是一種先進(jìn)的護(hù)理文化，其能促進(jìn)服務(wù)行為由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，從滿意到感動(dòng)的轉(zhuǎn)變，可促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。感動(dòng)服務(wù)是護(hù)理服務(wù)的提升，是基于“滿意服務(wù)”的人性化互動(dòng)服務(wù)模式，創(chuàng)造患者期望值的一種創(chuàng)新服務(wù)。感動(dòng)服務(wù)模式屬于服務(wù)的最高境界，也是建立良好護(hù)患關(guān)系的重要方法，因此，我院門診開展護(hù)理感動(dòng)服務(wù)。通過(guò)本次護(hù)理筆者感到：①實(shí)施感動(dòng)護(hù)理不僅可改善和緩解護(hù)患的緊張關(guān)系，而且能提升患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度；②整個(gè)感動(dòng)護(hù)理貫穿整個(gè)門診中，促使所有相關(guān)護(hù)理人員的凝聚力增強(qiáng)；③提升護(hù)理人員的專業(yè)知識(shí)水平，同時(shí)體現(xiàn)自身價(jià)值。

綜上所述，感動(dòng)護(hù)理不僅為一種單純性的護(hù)理方式，更是優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的重要步驟，對(duì)提升患者護(hù)理滿意度和促進(jìn)和諧社會(huì)的意義重大。

[1] 陳愛娣,張金秀,任小英.“感動(dòng)護(hù)理”的臨床應(yīng)用[J].實(shí)用醫(yī)學(xué)雜志,2010,26(18):3438-3440.

[2] 劉 珊,劉 貞,鄧麗花,等.“感動(dòng)服務(wù)”理念在護(hù)理管理中的應(yīng)用研究[J].臨床合理用藥雜志,2011,4(6):124-125.

[3] 谷 波,成翼娟,張 駿.住院病人護(hù)理滿意度量表的研制[J].中國(guó)護(hù)理管理,2006,6(10):17-19.

[4] 尹建梅,尹建禎.實(shí)施人文關(guān)懷 實(shí)施感動(dòng)護(hù)理[J].齊魯護(hù)理雜志,2006,12(15):1481-1482.

[5] 王素云.護(hù)理感動(dòng)式服務(wù)的管理實(shí)踐[J].護(hù)理研究,2011,25(3):263-265.

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ISSN.2096-2479.2017.41.160.02

本文編輯：張 鈺