云南傳統(tǒng)實體藥店消費者調(diào)查

師斯

[提要] 當前，醫(yī)療健康事業(yè)中與廣大人民群眾利益相關(guān)的傳統(tǒng)實體藥店經(jīng)營是一個研究熱點。本文以云南傳統(tǒng)藥店消費者為研究對象，通過問卷調(diào)查和實地調(diào)查，從多方面開展較為系統(tǒng)的調(diào)查研究，以便為云南傳統(tǒng)實體藥店經(jīng)營發(fā)展提供一定的參考借鑒。

關(guān)鍵詞：云南傳統(tǒng)實體藥店；藥店消費者；調(diào)查分析

基金項目：云南省2017年度大學生創(chuàng)新訓練計劃項目；昆明醫(yī)科大學2017年度大學生創(chuàng)新性實驗項目；通訊作者：嚴彥、陳建華；項目課題組成員：師斯、嚴彥、陳建華、江明沿、李青、崔榮臻、杭麗倩、段愉秀

中圖分類號：F7 文獻標識碼：A

收錄日期：2017年9月6日

一、針對云南傳統(tǒng)實體藥店消費者的問卷調(diào)查分析

（一）針對藥店消費者的問卷調(diào)查基本信息。經(jīng)過三個月的互聯(lián)網(wǎng)線上和線下針對云南傳統(tǒng)實體藥店消費者的問卷調(diào)查之后，本研究總共回收得到了302份有效問卷。302份問卷樣本中男性被調(diào)查者134人，占比44.37%；女性被調(diào)查者168人，55.63%。

（二）藥店消費者在購藥時關(guān)注因素的調(diào)查分析。通過問卷調(diào)查，本研究發(fā)現(xiàn)消費者購藥時，注重藥品效果的人數(shù)最多，有249人，占比82.45%；其次是注重藥品的價格，有204人，占比67.55%；再次關(guān)注較多的因素是注重店內(nèi)人員的服務態(tài)度，有176人，占比58.28%。另外，有128位消費者還關(guān)注是否可以刷醫(yī)保卡，占比42.38%；有90人注重優(yōu)惠活動，占比29.80%。而最少的是能否代辦其他業(yè)務和其他，均為36人，占比11.92%。（表1）

購買藥品時，營業(yè)員的態(tài)度在一定程度上對顧客也有影響。關(guān)于營業(yè)員的服務態(tài)度，被調(diào)查的消費者中有99人認為好，占比32.78%；21人認為不好，占比6.95%；認為一般的人數(shù)是最多的，為182人，占比60.26%。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費者認為成為會員可以使購藥和獲得的服務更好。營業(yè)員為患者推銷藥品會使一部分消費者感到反感。對于在藥店購藥是否會接受營業(yè)員的推薦中，有87人選擇會，占比28.81%；53人選擇不會，占比17.55%；162人選擇不一定，占比53.64%。

（三）藥店消費者最常去購藥的云南傳統(tǒng)實體藥店調(diào)查分析。云南本省主要的連鎖藥店是一心堂和健之佳。問卷調(diào)查中發(fā)現(xiàn)有190人經(jīng)常去一心堂，占比62.91%。有40人經(jīng)常去健之佳，占比13.25%。去其他藥店的有72人，占比23.84%。（表2）

經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前很大一部分人還是選擇到實體店購買藥品，在其他藥店中會存在一部分人是在網(wǎng)絡(luò)上購買藥品，而且網(wǎng)絡(luò)購買藥品的大多數(shù)人是年輕人。而老人則因很少會使用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)進行購藥以及認為實體藥店藥品安全性更高等原因選擇實體店。

（四）藥店消費者中加入藥店會員的情況分析。在被調(diào)查的302名藥店消費者中，有148人是藥店會員，占比49.01%，不是會員人數(shù)有154人，占比50.99%。相對來說，會員人數(shù)與非會員人數(shù)差別不是很大，基本持平。在一心堂和健之佳這兩個連鎖型大藥房都有會員獎勵制度，而成為會員需要一定的條件，例如單次購藥超過一定金額或者填寫會員登記表等。一些小型藥店因為沒有會員制度造成沒有會員。另外一些小型藥店因為缺乏會員優(yōu)惠政策或會員積分獎勵制度等造成了消費者申請會員積極性不高，會員占比較少。除了會員優(yōu)惠政策和會員積分獎勵制度外，一些藥店也會舉辦購藥免費體檢的活動。

（五）藥店消費者中的藥店會員希望獲得的會員服務調(diào)查分析。問卷調(diào)查中關(guān)于“對于會員，您希望增加什么樣的會員服務”的調(diào)查選項，消費者選擇最多的選項是為會員建立健康檔案以幫助更好地購買藥品，人數(shù)為184人，占比60.93%。這說明建立健康檔案是消費者認為比較有用的，具有很大的需求。而現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)如此發(fā)達，利用計算機系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和大數(shù)據(jù)分析給群眾建立健康檔案相比過去容易。另外，選擇希望得到提供合理用藥咨詢會員服務的消費者有179人，占比59.27%。由此可見，消費者對于用藥咨詢和相關(guān)講座的需求很大。（表3）

（六）藥店消費者中關(guān)于免費體檢而購藥的調(diào)查分析。通過問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有111人會選擇為免費體檢而購藥，占比36.75%。另外191人不會選擇為免費體檢而購藥，占比63.25%。133人認為沒有根據(jù)買藥人自身的需求來進行推薦，占比44.04%。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多消費者不會無病買藥只為免費體檢。

二、藥店消費者認為藥店經(jīng)營不足方面的問卷調(diào)查分析

（一）通過問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費者認為云南實體藥店經(jīng)營不足的方面首選就是缺乏足夠的職業(yè)藥師提供專業(yè)服務。認為此項不足的消費者占比達到63.91%。由此發(fā)現(xiàn)，專業(yè)的執(zhí)業(yè)藥師咨詢服務對于提升藥店消費者滿意度是很重要的一個因素。消費者希望在藥店得到專業(yè)藥師的用藥咨詢和服務，從而幫助自己更好地購買和使用藥品。（表4）

（二）排在第二位的是消費者認為藥店的藥品價格高。認為此項不足的消費者占比達到62.91%。很多消費者反映，現(xiàn)在云南實體藥店的藥價普遍比較高，特別是近兩年來，很多傳統(tǒng)上市多年、療效確切的藥品漲價漲得比較厲害。以云南一心堂藥店經(jīng)營的腹瀉常用藥小檗堿為例，一瓶100片的小檗堿價格從兩年前的3元左右漲到了7元左右。較高的藥價讓消費者對云南傳統(tǒng)實體藥店不滿意。

（三）排在第四位的是沒有根據(jù)買藥人自身的需求來進行推薦，認為此項不足的消費者占比達到44.04%。不少消費者反映，到了藥店營業(yè)員了解消費者的病癥或是需要哪類藥品之后，往往推薦一些價格較高的藥品甚至保健品，而療效確切、價格便宜的上市使用多年的藥品卻不推薦。通常營業(yè)員推薦的藥品單價都是20元以上，而且一次至少推薦2～3種。這些引起藥店消費者不滿意。

（四）排在第五位的是云南實體藥店藥品品種少，認為此項不足的消費者占比達到34.11%。根據(jù)消費者反映的情況統(tǒng)計，大約有15%的醫(yī)院處方藥品在云南實體藥店買不到。特別是一些醫(yī)院醫(yī)生處方開的需要消費者長期服用的慢性病新藥藥店沒有，消費者只有到醫(yī)院購買，造成消費者的用藥不便。

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