可“逛”銀行的模式來探討空間關(guān)系

李天成 吳燕芬 周靖燦

摘要：未來銀行是個什么樣子的？！對于未來銀行的樣子一千個人有一千個想法。但從體驗方式上來說銀行傳統(tǒng)模式必將發(fā)生翻天覆地的變化，未來銀行一定能成為一個可以“逛”的銀行。在那里用戶可以體驗到休閑的環(huán)境，人性化區(qū)域設(shè)置，無障礙的服務(wù)設(shè)置，全新的服務(wù)模式。

關(guān)鍵詞：未來銀行空間設(shè)計

一、文獻(xiàn)綜述

（一）文獻(xiàn)分析

在我國金融體制中，銀行是一個不可或缺的組成部分，銀行的組建和發(fā)展為我國金融業(yè)的發(fā)展具有很大的意義?，F(xiàn)在國內(nèi)外變化迅速，銀行應(yīng)該如何選擇面對，是銀行業(yè)廣泛關(guān)注的重要課題。

眾所周知客戶的希冀，其實主要并不是在金融當(dāng)中，反而是在其他方面，他們希望得到其他方面的幫助，他們會這樣想，客戶怎樣才會喜歡我們的品牌，例如星巴克，怎樣讓公民都喜歡這個國家？或者從小方面來講喜歡我們的銀行，我們常常利用感性消費，比方是買一棟房子、貸款，這些是依靠情感產(chǎn)生的抉擇，這樣我們的客戶在消費過程中將會非常高興，但是我們現(xiàn)在的銀行欠缺的就是這種情感連接，因此我們應(yīng)該用情感與客戶連接起來，讓他們在其他方面的情感也帶來到銀行的生活。未來銀行的客戶行為，要做得非常相似，但是他們做的方式是不一樣的，比如你想要叫出租車，你在手機(jī)上擁有打車程序，你便擁有一輛屬于你的專車接你。

（二）實際生活中的問題

1.服務(wù)質(zhì)量不足現(xiàn)在銀行金融發(fā)展迅速，用戶也越來越喜歡在銀行入戶，但在服務(wù)的問題上卻暴露很多。同時辦理業(yè)務(wù)時間長，紙質(zhì)填單、協(xié)議簽訂和多次信息簽字確認(rèn)的繁瑣。

2.銀行功能過于單一現(xiàn)在，銀行的功能很單一化（如圖1），僅僅注重傳統(tǒng)的負(fù)債資產(chǎn)業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)在中間地帶的發(fā)展落后。因此在改革業(yè)務(wù)品種范圍之后比原來擴(kuò)大很大，對創(chuàng)新還有待加強(qiáng)。很多業(yè)務(wù)留在傳統(tǒng)狀態(tài)、粗放狀態(tài)。缺乏體驗消費。

3.室內(nèi)空間簡單、落后，缺乏可持續(xù)性我國的國有銀行因為在建國以來條件差，因此導(dǎo)致簡單、落后的裝飾大面積聚集（如圖2），大部分銀行只注重基本功能，不注重室內(nèi)設(shè)計，裝飾簡單、單調(diào)，設(shè)計構(gòu)成不成體系。大部分情況下，銀行布局基本相同，跨過門檻就看到狹長的柜臺，柜臺面使用不銹鋼隔斷，就像一個豪華的鐵籠把工作人員關(guān)在一起。銀行的外部建筑造型簡單，通常是幾個簡單的金屬字標(biāo)識，時間一長，金屬字顏色褪落，顯得非常不協(xié)調(diào)。

（三）市場現(xiàn)有的空間分析

著眼于未來銀行空間設(shè)計，需要去把握市場上面的關(guān)于未來銀行空間的研究，過程中我們發(fā)現(xiàn)有不少為未來銀行空間的產(chǎn)品設(shè)計，在空間設(shè)計上就有一些為未來銀行的概念設(shè)計（如圖3），例如常盤臺和新座的鴨巢信用銀行的分支網(wǎng)點的設(shè)計。

二、調(diào)研研究

（一）設(shè)計問卷

問卷調(diào)查中以年齡為分段，調(diào)查了選擇銀行的原因，與對銀行的滿意度和需要改進(jìn)地點。

調(diào)研對象是20-40的銀行客戶，這個年齡段是學(xué)生，還有私營業(yè)主，私營業(yè)主是現(xiàn)在銀行的主要客戶，而20歲左右的學(xué)生是未來的主要客戶。因此通過調(diào)研這個年齡段的人，可以更好地了解現(xiàn)在的改進(jìn)點，以及還有對未來銀行的希冀。

（二）專家訪談

A：作為一位金融領(lǐng)域的創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)者，你如何看待未來銀行？

B：我們要讓未來銀行經(jīng)歷三大改變，所以要從傳統(tǒng)的大銀行說起。你把錢存入銀行的過程中，銀行便合法成為擁有這筆錢的地點。當(dāng)機(jī)構(gòu)擁有這筆資金的時候，機(jī)構(gòu)會依據(jù)自己的意愿花去這筆錢。但是銀行體系只有在國家經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的過程中才會長久生存。

A：你利用自己豐富專業(yè)知識為我們闡述了未來銀行業(yè)的前景。想問您，以實際經(jīng)驗來講，是什么影響您轉(zhuǎn)向投資的？

B：在個人經(jīng)歷來講，作為一名創(chuàng)業(yè)者，我常常要學(xué)會融資。金融的目的在于用聚集錢的方式來創(chuàng)造錢。金融讓錢大范圍聚集在一起，把錢交給那些需要用錢的人去做事情，例如用貸款去買房，創(chuàng)業(yè)等。讓人意想不到的是這些金融產(chǎn)品伴隨創(chuàng)新的改變使金融復(fù)雜起來。

A：對于金融產(chǎn)品來講重要的是置放產(chǎn)品的空間，所以你認(rèn)為未來銀行空間設(shè)計會是什么形態(tài)？

B：首先研究人情感，研究人和生活環(huán)境的關(guān)系。作為設(shè)計師需學(xué)會運用各種理論和手段去改變和影響人類的情感，使其達(dá)到預(yù)期設(shè)計目的。因此，它將會是高度智能化空間，而且空間設(shè)計將以高度未來科技化為基本形態(tài)。

（三）討論總結(jié)

未來銀行是注重人性化設(shè)計的，是體驗型，也是集商業(yè)，銷售于一體的可以“逛”的銀行。在傳統(tǒng)的理念中逛街、購物在常人意識中被視為不務(wù)正業(yè)，讓人意想不到的是，在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，生活質(zhì)量快速提高，休閑的時間越來越多，這些不務(wù)正業(yè)的事已慢慢地成為生活中不能缺少的活動和動態(tài)的構(gòu)成。所以，怎樣在現(xiàn)代體制下做一個符合常理、人性化并有效率的科技銀行空間在將來會是未來銀行生活的不能分別的構(gòu)成。

因此在未來銀行空間設(shè)計方面就會被當(dāng)作是一種人文活動，也能說成是商業(yè)活動，也可以說成是一種行為藝術(shù)。由此可以看到進(jìn)入銀行的客戶的動作行為與心理暗示的需要。

三、模式定位和空間思考

（一）未來銀行的模式可能性

1.高度智能化：你踏進(jìn)銀行營業(yè)廳的大門時，大堂中就會有一個超大的顯示屏閃現(xiàn)出歡迎你個人的話語；在一個時間段中，你的私人的經(jīng)理早已在ViP室內(nèi)等待你的到來，客戶經(jīng)理不僅對你的資金構(gòu)成如數(shù)家珍，并且還制作了多種的新穎投資方案讓你選擇；甚至在你路過電子顯示屏的時候，屏幕上就會顯現(xiàn)出與你的生活、愛好相關(guān)的廣告……以擁有一張銀行卡為起點，從客戶邁入營業(yè)廳開始，未來的銀行將能夠通過智能系統(tǒng)來識別客戶、提供差異化的個性服務(wù)。

2.高度人性化：未來銀行是一個可以“逛”的銀行——你可以隨心所欲地體驗，左看車展，右觀珠寶展……然而，僅僅依靠這些個性化的服務(wù)，就能滿足人們的需求了嗎？未來人們還需要擁有銀行卡嗎？人們還會在經(jīng)濟(jì)生活中那么多地依賴銀行嗎？或者說，人們還需要銀行嗎？眾所周知，傳統(tǒng)的銀行在未來可能受到顛覆，當(dāng)今與銀行業(yè)競爭最大的莫過于支付寶，例如在淘寶購物用支付寶的客戶大于用網(wǎng)銀支付的客戶，因為支付寶支付更加方便快捷，更加的人性化支付設(shè)計，而支付寶與淘寶一體，可以通過淘寶網(wǎng)店的商品刺激消費。未來銀行如果不改革便很容易走下坡路。因此未來銀行可能會是可以逛的銀行，就像當(dāng)今的超市，現(xiàn)在的超市是可以體驗的超市，可以直接接觸到商品，而在八十年代的時候你只能在柜臺面前向售貨員詢問商品，他幫你拿過來。未來銀行可能就像當(dāng)今的高鐵站一樣，增加更多的衍伸柜臺讓客戶在等待的時間用來體驗。

3.高度綠色：未來銀行一定是可持續(xù)綠色的空間系統(tǒng)設(shè)計，未來的室內(nèi)可能是拼裝的元素，也可能是新型綠色材料。未來銀行的室內(nèi)空間注重科學(xué)性與藝術(shù)性的結(jié)合，是在創(chuàng)造室內(nèi)環(huán)境中高度重視科學(xué)性，高度重視藝術(shù)性，及其相互的結(jié)合。

（二）模式?jīng)Q定空間

1.高度智能化空間

要做到銀行空間的高度智能化。第—方面來說，處于大數(shù)據(jù)的環(huán)境中再也不用像當(dāng)時的_人一臺電腦的辦公環(huán)境，不用像原來一樣需要等待，需要在柜臺面前—對—地辦理業(yè)務(wù)。那將會有大數(shù)據(jù)的計算機(jī)，通過交互技術(shù)的打開、利用人的五感感知模塊放進(jìn)，這樣的大數(shù)據(jù)，高度智能化的空間會讓你心曠神怡。例如一個智能臥室中他會體悟到房間的溫度，光照的明暗，他可能會主動調(diào)理好空間的溫度，隨著室外溫度的降低，傍晚來臨，智能臥室還可能主動拉上窗簾，做到讓你完全舒適的生活。

這樣可以更加完善地與客戶溝通，通過智能化的空間達(dá)到解決人員素質(zhì)水平不高，設(shè)備落后的缺陷，同時智能化也減少人為出錯事故，對資源的管理更加科學(xué)化。

2.高度人性化空間

在心理學(xué)中把客戶的構(gòu)成分為三種狀況。①有目標(biāo)的客戶。他們在行動中有目的，目光堅定，腳步皎潔。②有選擇的客戶。他們目的堅定，但他還會有選擇地，放緩腳步。③沒有目標(biāo)的客戶。他們走路緩慢，目光游離，行動沒有目的性。

因此在未來的室內(nèi)布局要把功能放在首位?？蛻粼谫徺I選擇時候要注意室內(nèi)流線。并放在可以購買選擇的商品，比方說時裝、首飾、珠寶，甚至一些車展都可以置入銀行的室內(nèi)空間中。但是這樣的空間會導(dǎo)致環(huán)境有更大的吸引力。從一般方法來談，客戶進(jìn)入空間購物的時候，大部分客戶會從自己的心理上產(chǎn)生微妙的心理，盡管大多數(shù)情況下沒有顯現(xiàn)。但是在做銀行空間室內(nèi)設(shè)計的時候應(yīng)該對于客戶的微妙心理做出應(yīng)對策略，讓他認(rèn)為他自己是自己的選擇。例如珠寶店，一對新婚的情侶，在銀行辦理業(yè)務(wù)的時候需要等待，而等待的時間偏長。正巧旁邊有一家首飾店，情侶在店前停留的時間決定了他購買欲望的高低，珠寶店與銀行系統(tǒng)結(jié)合，可以直接購買甚至分期購買。再例如車展空間，車是可以體驗舒適度的等等，在辦理業(yè)務(wù)等待的時間正好用來體驗，而一般不是特別具有購買車欲望的時候是很少去車展體驗駕駛的，當(dāng)客戶喜歡上這款車的時候可以直接到銀行辦理付款或者分期付款的業(yè)務(wù)。等這樣通過逛來刺激商業(yè)消費。這樣便可以解決經(jīng)營種類單一，缺乏金融創(chuàng)新的問題。

3.綠色可持續(xù)空間設(shè)計

未來銀行空間設(shè)計的意義在于是讓商品特征顯現(xiàn)出來，讓客戶內(nèi)心中產(chǎn)生購買想法，而且讓他們可以挑選。未來銀行空間設(shè)計也很注重科技感，它需要簡單大氣富有科技感。

在我們的生活當(dāng)中，我們都會有過這樣的感覺：有些事物你感覺很新奇很有趣，但是你重復(fù)著一個你感到興趣的事，你會覺得沒意思，不僅僅會覺得沒意思，但是更讓人感覺到的是無聊，甚至厭倦。換一種思維，適當(dāng)改變，不僅讓人能產(chǎn)生興趣，并且能調(diào)動人內(nèi)心的積極性，使人精神充足。

所以來講，一個好未來銀行室內(nèi)設(shè)計不僅僅有好的創(chuàng)意把客戶留下來，更重要的是保持空間經(jīng)濟(jì)的活力，即通過經(jīng)常對未來銀行某些方面比方說店面、色彩、陳列等適合調(diào)整的地點，讓顧客盡管常來但還有新奇感?？梢哉f明，每個人都需要新陳代謝，未來銀行的空間設(shè)計也需常常做些新奇的改變。讓空間更加人性化、更加親切。

我們還要關(guān)注店面的規(guī)范設(shè)計，客戶不僅僅能了解空間商品的種類，而且這還會便于客戶選購商品；這不僅讓客戶體驗消費，而且可以減少售貨員的人員構(gòu)成。

在空間設(shè)計上可以采用島嶼式空間設(shè)計，島嶼空間設(shè)計是在商場中以島嶼為中心，客戶在島嶼周邊流動，把商品放在島嶼空間。這些島嶼的地方，主要放些大件的商品，利用商品也可以做分割。有時也作為格子式布局的補(bǔ)充。這種布局可以裝飾和美化營業(yè)場所；這樣的環(huán)境空間更加有變化，讓消費者的興趣轉(zhuǎn)向到消費上面，所以在這個方面，對于商品的營銷提高了更大的市場和方向。

這樣的未來銀行氣氛變得和諧，不僅僅讓顧客利用情感消費；讓學(xué)會自己主動瀏覽，不會急躁地去選擇反而像咖啡廳一樣平靜祥和，讓客戶停留的時間增加，增長了購物機(jī)會?？臻g設(shè)計中利用島嶼布局，讓客戶體會到安詳?shù)那楦校瑫r把銷售也提高上去了。

在空間的色彩方面，因為色彩可以影響和沖擊消費者心理。在視覺方面來說，彩色的刺激比黑白色更加具有沖擊性，所以更能把消費者的注意吸引過來。每逢節(jié)日的時候，很多商場，色彩奪目，讓人感覺眼前一亮，精神也更加充足。彩色方面能利用色彩、質(zhì)感、量感等表現(xiàn)的商品更加具有可觀性，因此也就讓客戶與產(chǎn)品之間產(chǎn)生了信任。未來銀行空間設(shè)計中通過不同商品各自不同的色彩形成色塊，讓顧客能更加清晰明確地了解商品。

結(jié)論

未來銀行作為一個可以“逛”的商業(yè)空間，通過室內(nèi)設(shè)計與智能化的結(jié)合，更好地突出未來銀行的人性化。通過空間布置和色彩引導(dǎo)系統(tǒng)有效地利用空間，增加室內(nèi)設(shè)計的可持續(xù)發(fā)展。從而帶動金融業(yè)的發(fā)展，因為我們只有著眼未來，才能更好地把握現(xiàn)在。任何行業(yè)都是以人為本，只有切實地做到更好服務(wù)于他人的時候，自己才會發(fā)展，利他者利己。