斯柯達(dá) “十”終如的關(guān)愛

彭蓉霞

2016年11月30日，上汽大眾斯柯達(dá)憑借在售后服務(wù)品質(zhì)上的優(yōu)異表現(xiàn)和在售后服務(wù)模式上的不斷創(chuàng)新從眾多品牌中脫穎而出，一舉榮獲“2016中國汽車服務(wù)金扳手獎(jiǎng)——品質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)”。佳績的背后，是上汽大眾斯柯達(dá)十年如一日，踐行對客戶“真心呵護(hù)”這一服務(wù)承諾的恒心與毅力。

差異服務(wù)，呵護(hù)如影隨形

作為以服務(wù)見長的百年品牌，斯柯達(dá)進(jìn)入中國市場之初就秉承服務(wù)至上的原則，將“Human Touch”服務(wù)品牌引入中國。自2007年推出“四季關(guān)愛”服務(wù)至今，上汽大眾斯柯達(dá)已連續(xù)數(shù)年為用戶奉上了多次服務(wù)節(jié)盛宴。

不滿足于服務(wù)節(jié)現(xiàn)狀，上汽大眾斯柯達(dá)不斷探索著更佳的活動(dòng)內(nèi)容和形式。2016年斯柯達(dá)服務(wù)節(jié)推出優(yōu)化舉措，鼓勵(lì)全國各地經(jīng)銷商在活動(dòng)期間根據(jù)當(dāng)?shù)剀囍鞯酿B(yǎng)護(hù)需求開展個(gè)性化活動(dòng)。例如，霧霾常襲的魯豫地區(qū)車主可享受發(fā)動(dòng)機(jī)艙清洗超值優(yōu)惠；東北及內(nèi)蒙車主則可提前享受入冬前的養(yǎng)護(hù)服務(wù)。

由于在自然環(huán)境、社會(huì)環(huán)境、消費(fèi)水平、消費(fèi)理念等方面存在的差異，不同地區(qū)的客戶在服務(wù)消費(fèi)上的需求不盡相同。去年年初上汽大眾斯柯達(dá)匠心獨(dú)具地推行“區(qū)域小型多樣化營銷活動(dòng)”。上汽大眾斯柯達(dá)總部指導(dǎo)各地經(jīng)銷商，結(jié)合區(qū)域市場特點(diǎn)，通過精準(zhǔn)化的需求分析、內(nèi)容制定及用戶溝通，打造更具針對性的服務(wù)活動(dòng)。

同樣是春季服務(wù)，北京、南京、廈門等地的經(jīng)銷商服務(wù)卻各具特色。在霧霾嚴(yán)重的北京，上汽大眾斯柯達(dá)北京萬通4S店全新升級了免費(fèi)檢測項(xiàng)目，客戶不僅可享受空調(diào)系統(tǒng)清洗養(yǎng)護(hù)免工時(shí)費(fèi)，更有風(fēng)道養(yǎng)護(hù)套裝選用，同時(shí)，還可擁有免費(fèi)的PM2.5高效凈化空調(diào)濾芯及車內(nèi)臭氧殺菌服務(wù)。而廈門盈海4S店考慮到春季廈門降雨較多，精準(zhǔn)邀約有機(jī)油、制動(dòng)片更換及空調(diào)清洗需求的客戶進(jìn)店，并開展了有針對性的工時(shí)打折及服務(wù)產(chǎn)品讓利活動(dòng)。

精準(zhǔn)的差異化服務(wù)能夠有針對性地確保車輛的健康，在為廣大車主帶來全面關(guān)愛的同時(shí)，上汽大眾斯柯達(dá)也收獲了車主們的認(rèn)可。這種因地制宜的服務(wù)策略顯然更加實(shí)用，而這也是斯柯達(dá)“Human Touch真心呵護(hù)”服務(wù)品牌的一貫體現(xiàn)。

與時(shí)俱進(jìn)，服務(wù)重磅升級

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來，智能手機(jī)憑借攜帶的便捷性和軟件平臺的多樣性，成為用戶獲取信息的最佳載體。而在智能手機(jī)的應(yīng)用上，微信因其信息的即時(shí)性、操作的便利性，成為移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的“紅人”。無論是衣食住行，人們幾乎都可以通過微信解決。

上汽大眾斯柯達(dá)洞察到微信在人們生活中的重要性，與時(shí)俱進(jìn)地推出了微信保養(yǎng)預(yù)約服務(wù)。這既是上汽大眾斯柯達(dá)適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶消費(fèi)習(xí)慣的必然選擇，也是其踐行“Human Touch真心呵護(hù)”的外在體現(xiàn)。相比于過去傳統(tǒng)的預(yù)約方式，微信保養(yǎng)預(yù)約更加便捷、高效，進(jìn)一步滿足用戶的服務(wù)需求。

此外，客戶使用微信預(yù)約還可根據(jù)自身所需，選擇常規(guī)保養(yǎng)、快速保養(yǎng)與首次保養(yǎng)，保養(yǎng)進(jìn)度實(shí)時(shí)查看更能讓客戶靈活地安排時(shí)間，實(shí)現(xiàn)了時(shí)間的有效利用。這種操作簡單、及時(shí)響應(yīng)、保養(yǎng)及時(shí)、維修方便的屬性，也能夠完美地滿足客戶對預(yù)約服務(wù)的要求。

與此同時(shí)，對于經(jīng)銷商來說，微信預(yù)約化被動(dòng)為主動(dòng)，將可以提供服務(wù)的時(shí)間主動(dòng)展示出來，由車主自由選擇，讓車主和經(jīng)銷商之間的溝通變得透明而高效。

當(dāng)然，微信的作用不僅僅體現(xiàn)在保養(yǎng)預(yù)約上。現(xiàn)在斯柯達(dá)的車主們只要關(guān)注“上汽斯柯達(dá)”微信服務(wù)號即可綁定成為“斯享家”的會(huì)員，之后可以通過微信開啟精彩的用車生活。

在微信端，車主們不僅可以享受積分換禮、車輛免費(fèi)檢測、代駕租車等“斯享家”專享特權(quán)，還可以輕松地和車友進(jìn)行實(shí)時(shí)互動(dòng)并享受會(huì)員服務(wù)。

汽車服務(wù)已進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，最直接的體現(xiàn)就是微信平臺對傳統(tǒng)服務(wù)模式的顛覆。面對車主日新月異的服務(wù)需求，斯柯達(dá)依托微信平臺，借助于強(qiáng)大的粉絲力量，將“移動(dòng)服務(wù)”覆蓋到車主用車生活的全周期，與車主建立了更緊密的聯(lián)系。

“十”終如一，關(guān)愛常伴左右

自2007年推出首款車型以來，上汽大眾斯柯達(dá)品牌在中國市場高效穩(wěn)健發(fā)展，銷量逐年攀升，累計(jì)保有量已經(jīng)突破190萬輛。不斷上市的新車型在完善產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的同時(shí)也展現(xiàn)了品牌活力，將斯柯達(dá)“實(shí)在不簡單”的卓越產(chǎn)品優(yōu)勢進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)光大，更以簡約、精準(zhǔn)、純粹的全新設(shè)計(jì)語言詮釋了百年品牌的情感力量。

與此同時(shí)，斯柯達(dá)品牌更注重售后服務(wù)體驗(yàn)，精耕細(xì)作享譽(yù)全球的斯柯達(dá)“Human Touch真心呵護(hù)”服務(wù)品牌，秉承“關(guān)愛車，更關(guān)愛您”的服務(wù)理念，關(guān)愛每一位車主。關(guān)愛八分鐘、服務(wù)節(jié)、斯柯達(dá)學(xué)苑、車友匯為車主開啟精彩的汽車生活；eWorkshop智能化車間系統(tǒng)、全新在線故障診斷信息系統(tǒng)等先進(jìn)設(shè)施提升車主的服務(wù)體驗(yàn)；預(yù)約保養(yǎng)快速服務(wù)、微信預(yù)約服務(wù)等系列化專屬舉措確保車主享受到更加便捷的服務(wù)。專業(yè)、貼心的高品質(zhì)服務(wù)贏得了斯柯達(dá)百萬車主的認(rèn)可，進(jìn)一步提升了客戶滿意度和忠誠度。

正如上汽大眾斯柯達(dá)售后服務(wù)技術(shù)高級經(jīng)理Mark Hayes在領(lǐng)取“2016中國汽車服務(wù)金扳手獎(jiǎng)一品質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)”時(shí)提到：“1 00多年來，斯柯達(dá)品牌一直以可靠的產(chǎn)品品質(zhì)而司名。除了高品質(zhì)的車型產(chǎn)品，我們更注重服務(wù)品質(zhì)的提升。從車主拿到新車的那一刻起，我們的售后服務(wù)關(guān)懷就已經(jīng)開始，并且一直陪伴車主左右。2017年斯柯達(dá)品牌將迎來進(jìn)入中國市場的十周年，我們將繼續(xù)精耕細(xì)作這個(gè)百年品牌?！?/p>

自2007年至今，上汽大眾斯柯達(dá)品牌已經(jīng)連續(xù)十年捧起“金扳手”獎(jiǎng)杯，這份榮耀既是斯柯達(dá)對“Human Touch真心呵護(hù)”這一品牌承諾的完美詮釋，又是其扎根售后服務(wù)領(lǐng)域的最佳佐證。未來，上汽大眾斯柯達(dá)將繼續(xù)以客戶需求為導(dǎo)向，堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新，為廣大車主打造極致的售后服務(wù)體驗(yàn)，讓下一個(gè)十年更精彩。endprint