12348公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)與應(yīng)用

郭兵+許奇+陳皓

[摘 要]近年來，江蘇司法行政系統(tǒng)主動(dòng)順應(yīng)信息化發(fā)展趨勢(shì)，積極推進(jìn)12348公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，打造了“互聯(lián)網(wǎng)+法律服務(wù)”和“智慧法律服務(wù)”的新品牌。本文結(jié)合12348公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，從公共法律服務(wù)和法律服務(wù)數(shù)據(jù)分析兩個(gè)方面，對(duì)平臺(tái)的服務(wù)功能和特色亮點(diǎn)進(jìn)行闡述。同時(shí)，介紹了平臺(tái)的實(shí)際使用效果。該平臺(tái)一方面，為群眾提供了更優(yōu)質(zhì)的法律服務(wù)，另一方面，進(jìn)一步提升了司法行政法律服務(wù)工作的質(zhì)效。

[關(guān)鍵詞]12348公共服務(wù)平臺(tái)；互聯(lián)網(wǎng)；智慧法律服務(wù)

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.20.087

[中圖分類號(hào)]D926.1 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1673-0194（2017）20-0-03

0 引 言

進(jìn)入21世紀(jì)后，信息技術(shù)呈現(xiàn)飛速發(fā)展的態(tài)勢(shì)，信息產(chǎn)業(yè)持續(xù)發(fā)展，信息網(wǎng)絡(luò)廣泛普及。以計(jì)算機(jī)為代表的信息技術(shù)與各行各業(yè)日漸融合，有效促進(jìn)和推動(dòng)了各行各業(yè)信息化的發(fā)展。黨中央、國務(wù)院對(duì)信息化發(fā)展形勢(shì)高度重視，習(xí)近平總書記做出過“沒有信息化就沒有現(xiàn)代化”的重要論斷。省委省政府也提出加大力度推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+民生”的智慧法務(wù)建設(shè)，為人民群眾提供更加便捷實(shí)惠優(yōu)質(zhì)的公共法律服務(wù)的要求。

1 互聯(lián)網(wǎng)+公共法律服務(wù)

公共法律服務(wù)關(guān)系到群眾的切身利益，建立公共法律服務(wù)體系是建設(shè)讓人民滿意的司法行政機(jī)關(guān)，維護(hù)社會(huì)公平正義的重要舉措。如何順應(yīng)形勢(shì)要求，為群眾提供方便的法律服務(wù)，是建設(shè)法治政府需要解決的重要問題。江蘇司法行政系統(tǒng)以一體化智能平臺(tái)建設(shè)為契機(jī)，建成集熱線電話、網(wǎng)站、新媒體等服務(wù)手段為一體的12348公共服務(wù)平臺(tái)。平臺(tái)采用“外網(wǎng)服務(wù)、內(nèi)網(wǎng)管理、內(nèi)網(wǎng)研判、外網(wǎng)反饋”的運(yùn)轉(zhuǎn)模式，實(shí)現(xiàn)了工作流、信息流、管理流的有機(jī)融合，消除了“信息孤島”。平臺(tái)設(shè)置了“律師服務(wù)”“公證服務(wù)”“法律援助”“司法鑒定”“人民調(diào)解”“法治宣傳”“司法考試”等核心欄目共計(jì)40余項(xiàng)服務(wù)功能，開通了7×24小時(shí)的全天候、不間斷服務(wù)。平臺(tái)總體運(yùn)作模式示意圖如圖1所示。

圖1 12348公共服務(wù)平臺(tái)總體運(yùn)作模式

1.1 律師服務(wù)

律師服務(wù)是公共法律服務(wù)的重要內(nèi)容之一，12348平臺(tái)匯聚了全省律師資源，解決了群眾找律師難等問題，群眾足不出戶即可享受到專業(yè)的律師服務(wù)。該項(xiàng)服務(wù)分四個(gè)模塊，分別是“我要問律政”“我要掛榜”“我要咨詢”和“我要找律師”。公眾可以在線獲取法律學(xué)習(xí)、法律咨詢、律師定向查找、案件委托等服務(wù)，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)公共法律服務(wù)均等化，切實(shí)保障群眾獲取法律服務(wù)的權(quán)利。

1.2 公證服務(wù)

隨著群眾法律意識(shí)的不斷提升，公證服務(wù)需求日益增多。12348平臺(tái)將全省所有公證處納入服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)公證事項(xiàng)網(wǎng)上辦理。群眾可以在線進(jìn)行公證咨詢、公證預(yù)約、公證辦理。對(duì)于具備網(wǎng)上申辦條件的公證事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上申請(qǐng)、網(wǎng)上受理和網(wǎng)上反饋，讓當(dāng)事人可以在家中辦理公證業(yè)務(wù)。對(duì)于不適宜在線申辦的事項(xiàng)，平臺(tái)也提供了在線公證預(yù)約服務(wù)。網(wǎng)上預(yù)約成功后，當(dāng)事人可憑預(yù)約號(hào)到公證處辦理，節(jié)省排隊(duì)等候的時(shí)間。此外，隨著與其他部門的信息資源交換和共享，各公證處可實(shí)時(shí)查詢當(dāng)事人的戶籍和婚姻登記等信息，減輕了辦證人員的審核工作量，提高了服務(wù)質(zhì)效。

1.3 法律援助

法律援助是為經(jīng)濟(jì)困難或特殊案件的當(dāng)事人無償提供法律服務(wù)的一項(xiàng)法律保障制度，在保障人權(quán)和預(yù)防犯罪等方面具有積極作用。12348平臺(tái)設(shè)計(jì)的法律援助模塊，為困難群眾尋求法律援助提供了新渠道。受援人可直接登錄平臺(tái)申請(qǐng)接受法律援助，填寫接受服務(wù)協(xié)議、申請(qǐng)表格，選擇合適律師，并提交談話筆錄、經(jīng)濟(jì)狀況證明等佐證材料，也可實(shí)時(shí)查詢法律援助機(jī)構(gòu)和援助指南等相關(guān)資料，實(shí)時(shí)了解法律援助申請(qǐng)的受理情況和結(jié)果。平臺(tái)支持在線服務(wù)的功能，讓需要接受法律援助的群眾更便捷地享受服務(wù)，保障了受援人應(yīng)有的權(quán)益。

1.4 司法鑒定

司法鑒定關(guān)系到公平正義的實(shí)現(xiàn)，關(guān)系到當(dāng)事人的合法權(quán)益及隱私的保護(hù)。隨著社會(huì)進(jìn)步，群眾維權(quán)意識(shí)逐步提高，司法鑒定的社會(huì)需求不斷增長。12348平臺(tái)為群眾提供了司法鑒定的線上服務(wù)模塊，包括司法鑒定范圍展示、鑒定咨詢、鑒定機(jī)構(gòu)查找、鑒定預(yù)約和鑒定法規(guī)知識(shí)展示等功能。群眾可以登錄平臺(tái)獲取在線司法鑒定咨詢解答服務(wù)，對(duì)自己需要鑒定的內(nèi)容準(zhǔn)確定類，解決群眾困惑。此外，平臺(tái)提供了司法鑒定預(yù)約等實(shí)用功能，群眾可在線向司法鑒定機(jī)構(gòu)提交預(yù)約申請(qǐng)，簡化了操作流程，提高了司法鑒定服務(wù)質(zhì)量和效率。

1.5 人民調(diào)解

人民調(diào)解工作是司法行政的一項(xiàng)重要職能，直接影響著群眾的切身利益和社會(huì)安全、穩(wěn)定。12348平臺(tái)提供了矛盾糾紛解決的新途徑。群眾可以在平臺(tái)上獲取到在線調(diào)解咨詢、調(diào)解調(diào)查和調(diào)解預(yù)約等服務(wù)。其中，網(wǎng)上預(yù)約調(diào)解對(duì)接了視頻調(diào)解功能，群眾可在線提交調(diào)解申請(qǐng)，調(diào)解機(jī)構(gòu)收到調(diào)解申請(qǐng)后，在后臺(tái)進(jìn)行答復(fù)，告知當(dāng)事人視頻調(diào)解的時(shí)間等。屆時(shí)，當(dāng)事人可直接登錄平臺(tái)，接受調(diào)解人員提供的視頻調(diào)解服務(wù)。平臺(tái)提供的調(diào)解服務(wù)功能，推動(dòng)了人民調(diào)解工作向現(xiàn)代化、規(guī)范化、精細(xì)化方向發(fā)展，匯聚的全省矛盾糾紛信息，也為黨和政府了解民意、體察民情、化解民憂提供決策依據(jù)。

1.6 法治宣傳

法治宣傳是提高全民素質(zhì)，建設(shè)社會(huì)主義法治國家的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，也是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的內(nèi)在要求。只有不斷推進(jìn)法治宣傳教育，才能在全社會(huì)營造循法而為的良好社會(huì)氛圍，進(jìn)而為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展提供良好的法治保障。12348平臺(tái)的法治宣傳模塊與“法潤江蘇網(wǎng)”相連，向群眾提供最新的法律咨詢以及法律學(xué)習(xí)通道，突破了傳統(tǒng)法治宣傳教育在時(shí)空、地域上的局限，將法治宣傳的受眾面和影響力最大化。

1.7 基層法律服務(wù)

基層法律服務(wù)是通過建立基層法律服務(wù)所，利用貼近基層、便利群眾、服務(wù)便捷、收費(fèi)低廉等優(yōu)勢(shì)，面向基層社會(huì)提供法律服務(wù)。在12348平臺(tái)上，群眾可以通過專業(yè)類別、區(qū)域、服務(wù)積分等選項(xiàng)，查詢基層法律服務(wù)機(jī)構(gòu)、人員等信息，并可以打開基層法律工作者的個(gè)人工作室。平臺(tái)支持與基層法律工作者實(shí)時(shí)連線，接受法律咨詢解答等服務(wù)。此外，平臺(tái)提供了案件委托入口，對(duì)確屬案件委托范圍的事項(xiàng)，工作人員會(huì)及時(shí)進(jìn)行答復(fù)。endprint

1.8 司法考試

司法考試關(guān)系到法律專業(yè)人才的選拔，從長遠(yuǎn)來看，更關(guān)系著實(shí)現(xiàn)國家公平公正，提升司法公信力。群眾對(duì)司法考試越來越關(guān)注，對(duì)司法考試相關(guān)信息的需求越來越大，這就需要司法行政機(jī)關(guān)為群眾提供更加便捷、準(zhǔn)確的司法考試信息，讓更多的人了解司法考試。12348平臺(tái)設(shè)置的司法考試欄目主要包括，司考動(dòng)態(tài)、相關(guān)政策法規(guī)、往期的司法考試資料下載以及國家司法考試網(wǎng)上報(bào)名和成績查詢等，可以幫助司法考試人員更加方便快捷地了解司考動(dòng)向和參加考試。

2 智慧法律服務(wù)

12348公共服務(wù)平臺(tái)涵蓋司法行政對(duì)外服務(wù)的全部內(nèi)容，自身匯聚的數(shù)據(jù)資源主要包括服務(wù)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)辦理數(shù)據(jù)等。此外，平臺(tái)獲取了公安、民政等其他單位的共享數(shù)據(jù)，以及向無訟公司購買的裁判文書數(shù)據(jù)等。平臺(tái)存儲(chǔ)的海量信息，形成了法律服務(wù)大數(shù)據(jù)資源，為實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)應(yīng)用創(chuàng)造了良好條件。通過建立數(shù)據(jù)倉庫、健全標(biāo)簽體系、打造分析模型，平臺(tái)運(yùn)用大數(shù)據(jù)推動(dòng)“智慧法律服務(wù)”，實(shí)現(xiàn)對(duì)群眾需求的精確感知，更好地幫助群眾解決法律問題。智慧法律服務(wù)分析模式示意圖如圖2所示。

2.1 建立數(shù)據(jù)倉庫

在12348公共服務(wù)平臺(tái)和各業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)打通的基礎(chǔ)上，平臺(tái)對(duì)接互聯(lián)網(wǎng)端的相關(guān)數(shù)據(jù)，輔以網(wǎng)絡(luò)爬蟲結(jié)果中獲取到的大量數(shù)據(jù)，進(jìn)行填充和存儲(chǔ)，建立更大規(guī)模的法律服務(wù)數(shù)據(jù)倉庫，為做好大量級(jí)、多維度的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)以及處理分析奠定基礎(chǔ)。

2.2 健全標(biāo)簽體系

通過機(jī)器學(xué)習(xí)算法構(gòu)建法律服務(wù)標(biāo)簽，并與基礎(chǔ)標(biāo)簽進(jìn)行匹配比對(duì)，形成完整的標(biāo)簽體系。其中，基礎(chǔ)標(biāo)簽中包含群眾基礎(chǔ)屬性、行為、偏好、傾向和社會(huì)心理5大類，90個(gè)子類，共計(jì)3 900多個(gè)標(biāo)簽；法律服務(wù)標(biāo)簽包括12348平臺(tái)服務(wù)信息，以及法律援助、人民調(diào)解、司法鑒定、公證管理等業(yè)務(wù)系統(tǒng)記錄的服務(wù)信息數(shù)據(jù)。通過上述兩套子標(biāo)簽體系，構(gòu)成完整的用戶標(biāo)簽畫像，實(shí)現(xiàn)用戶關(guān)聯(lián)信息的最大化。

2.3 打造分析模型

以數(shù)據(jù)倉庫和用戶標(biāo)簽為基礎(chǔ)，建立以下4類法律服務(wù)大數(shù)據(jù)分析模型，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)信息主導(dǎo)、智能研判、精準(zhǔn)服務(wù)的工作模式。

2.3.1 用戶屬性分析模型

圍繞用戶標(biāo)簽體系，對(duì)使用12348平臺(tái)的用戶特征和群體進(jìn)行分析。例如：使用12348電話熱線用戶的年齡層次、學(xué)歷層次、男女比例、地區(qū)分布與職業(yè)背景等。通過該模型，可以更加精確地掌握12348平臺(tái)法律服務(wù)的適用群體情況，從而分析服務(wù)對(duì)象的共性特征，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)普法。同時(shí)，幫助從業(yè)機(jī)構(gòu)或從業(yè)人員，改進(jìn)服務(wù)方法，提升服務(wù)成效。

2.3.2 服務(wù)習(xí)慣偏好分析模型

通過法律服務(wù)歷史數(shù)據(jù)，了解群眾使用12348平臺(tái)的習(xí)慣偏好，比如愿意使用電話、網(wǎng)站還是微信接受服務(wù)。可以直觀掌握不同人群使用12348平臺(tái)的時(shí)間分布，比如工作時(shí)間和非工作時(shí)間的服務(wù)對(duì)象和群體特征有什么區(qū)別。通過這一模型，可以了解群眾最愿意接受什么形式的服務(wù)，并在個(gè)人中心中加強(qiáng)相關(guān)產(chǎn)品的推送。比如：留學(xué)大學(xué)生群體可能更喜歡通過手機(jī)在線辦理公證，當(dāng)出現(xiàn)大學(xué)生咨詢出國留學(xué)事項(xiàng)時(shí)，就可以在其個(gè)人中心中推送鏈接，推薦在線公證辦理產(chǎn)品。

2.3.3 12348平臺(tái)傳播渠道分析模型

通過外部數(shù)據(jù)的比對(duì)分析，掌握群眾大多通過什么途徑了解和知曉12348平臺(tái)，如搜索引擎、司法行政門戶網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟等，判斷通過什么渠道宣傳更為有效。比如：若群眾大多通過百度搜索發(fā)現(xiàn)12348平臺(tái)，則可通過互聯(lián)網(wǎng)推送等渠道，定向向百度咨詢用戶推送12348平臺(tái)或具體法律服務(wù)產(chǎn)品的鏈接，將法律服務(wù)主動(dòng)送上門。

2.3.4 服務(wù)關(guān)聯(lián)性和有效性分析模型

通過大數(shù)據(jù)倉庫打破司法行政法律服務(wù)的條線壁壘，同時(shí)對(duì)接外部法律服務(wù)數(shù)據(jù)，了解群眾使用整個(gè)服務(wù)鏈條的前延情況和后續(xù)問題，找準(zhǔn)解決問題的關(guān)鍵點(diǎn)。比如：當(dāng)某一類型的法律咨詢轉(zhuǎn)化為法律訴訟的比例較高，則可以在群眾咨詢同類法律問題時(shí)，向其推薦律師委托等后續(xù)服務(wù)產(chǎn)品，幫助群眾盡快找到最優(yōu)路徑，解決遇到的法律問題。

3 結(jié) 語

江蘇司法行政系統(tǒng)不斷推進(jìn)信息化建設(shè)，以提升服務(wù)群眾質(zhì)效為宗旨，建立12348公共服務(wù)平臺(tái)，形成基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的智慧法律服務(wù)分析機(jī)制。一方面，通過熱線電話、網(wǎng)絡(luò)、新媒體等多種服務(wù)渠道，向群眾持續(xù)提供全方位的法律服務(wù)。目前，12348話務(wù)熱線已在全國率先實(shí)現(xiàn)724小時(shí)服務(wù)，每年接聽群眾來電26萬余個(gè)，群眾接通率和滿意度達(dá)95%以上；網(wǎng)站年累計(jì)訪問量達(dá)20萬余人次；新媒體平臺(tái)訪問量也達(dá)到了2萬余人次，深受群眾歡迎。另外，平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了法律服務(wù)數(shù)據(jù)的深度應(yīng)用，構(gòu)建了多種數(shù)據(jù)分析模型，使法律服務(wù)數(shù)據(jù)發(fā)揮出更高的應(yīng)用價(jià)值，對(duì)司法行政系統(tǒng)完善工作機(jī)制、提升服務(wù)效能具有重要的指導(dǎo)意義。

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