中國家庭用車幸福感指數(shù)體系

產(chǎn)品篇

（一）售前

1、服務(wù)態(tài)度 所占比例3%

顧客進店全程接待微笑服務(wù) 4星及以上

顧客進店詢問需求 3星

顧客接待因人而異 2星及以下

2、專業(yè)話術(shù) 所占比例3%

能夠讓顧客在愉悅信任的環(huán)境中購車 4星及以上

對4S店和銷售人員不產(chǎn)生反感 3星

銷售語言油滑，讓人反感，不信任 2星及以下

3、專業(yè)水平 所占比例3%

能根據(jù)顧客需求介紹講解車輛，幫助顧客選擇合適的汽車 4星及以上

車型知識對答如流，但只知其一，不能對顧客進行幫助 3星

車型知識結(jié)構(gòu)不全，一問三不知 2星及以下

4、強制銷售概率 所占比例3%

基本沒有強制銷售情況 4星及以上

個別4S店有強制銷售情況 3星

該品牌大部分4S店都有強制銷售發(fā)生 2星及以下

5、加價銷售惡劣指數(shù) 所占比例3%

基本沒有加價情況 4星及以上

加價1萬元以內(nèi) 3星

加價1萬元以上，且長期加價 2星及以下

（二）售中

1、購車流程 所占比例2%

購車流程順暢，且4S店服務(wù)周到，客戶不必費心 4星及以上

購車基本順暢，但有些要靠顧客詢問，才會解釋作答 3星

購車流程十分復雜，顧客摸不清頭腦 2星及以下

2、貸款政策 所占比例2%

貸款政策完備，真正能為消費者謀福利 4星及以上

有貸款政策，但優(yōu)惠力度不大 3星

無貸款政策，或有貸款政策欺詐行為 2星及以下

3、落戶時間 所占比例2%

3天以內(nèi) 4星及以上 3天至5天 3星

5天以上 2星及以下

4、服務(wù)費用 所占比例3%

不收取多余的服務(wù)費 4星及以上

偶爾收取少量服務(wù)費 3星

會借各種名目收取服務(wù)費 2星及以下

5、是否有隱瞞行為 所占比例3%

基本沒有隱瞞行為 4星及以上

顧客不詢問的情況下，有少量不危害車輛安全的隱瞞行為 3星

隱瞞行為嚴重，甚至舊車新賣 2星及以下

（三）售后

1、回訪及時性 所占比例3%

周期性進行詳細回訪 4星及以上

一年兩次以下回訪 3星 沒有回訪 2星及以下

2、專業(yè)建議 所占比例3%

售后人員專業(yè)知識豐富，能夠給予顧客專業(yè)建議 4星及以上

售后人員有基本的知識，僅能給予顧客基本維修保養(yǎng)建議 3星

售后人員不懂專業(yè)知識，不能給顧客維修保養(yǎng)建議 2星及以下

3、服務(wù)質(zhì)量 所占比例3%

維修保養(yǎng)技術(shù)好，基本沒有返修情況 4星及以上

維修保養(yǎng)技師基本滿足維修要求，但有少數(shù)問題得不到解決 3星

維修保養(yǎng)水平比較差，很難解決普通維修問題 2星及以下

4、服務(wù)環(huán)境 所占比例3%

休息區(qū)設(shè)施豐富，符合品牌定位 4星及以上

中規(guī)中矩沒有特色 3星

設(shè)施陳舊簡陋，需要進一步加強 2星及以下

5、服務(wù)態(tài)度 所占比例3%

顧客進店全程微笑服務(wù) 4星及以上

顧客進店詢問需求 3星

顧客接待因人而異現(xiàn)象嚴重，或無人理睬 2星及以下

6、等候時間 所占比例3%

1小時以內(nèi) 4星及以上 2小時-3小時 3星

3小時以上 2星及以下

用車篇

（一）用車感受滿意度

1、駕乘感受滿意度 所占比例2%

司機和乘客對于駕駛感受和乘坐舒適性都感到很滿意 4星及以上

司機和乘客對于駕駛感受和乘坐舒適性感到一般，無功無過 3星

司機和乘客對于駕駛感受和乘坐舒適性感到不滿意 2星及以下

2、細小零件損壞率 所占比例3%

每年少于2次細小零件損壞 4星及以上

每年2次零件損壞 3星

每年2次以上零件損壞 2星及以下

3、行車質(zhì)量穩(wěn)定性 所占比例2%

該車輛在使用過程中幾乎不會無故出現(xiàn)故障，使用狀態(tài)穩(wěn)定 4星及以上

該車輛在使用過程偶爾會無故出現(xiàn)故障，基本不影響正常使用 3星

該車輛在使用過程經(jīng)常會無故出現(xiàn)故障，嚴重影響正常使用 2星及以下

（二）用車環(huán)境滿意度

1、維修保養(yǎng)費用 所占比例4%

所使用品牌汽車車型維修保養(yǎng)費用低廉 4星及以上

所使用品牌汽車車型維修保養(yǎng)費用適中 3星

所使用品牌汽車車型維修保養(yǎng)費用過高 2星及以下

2、產(chǎn)品保值率 所占比例3%

二手車市場表現(xiàn)保值率超高 4星及以上

二手車市場表現(xiàn)保值率適中 3星

二手車市場表現(xiàn)保值率低 2星及以下

企業(yè)篇

（一）企業(yè)承諾

1、宣傳口號 所占比例3%

能夠做到企業(yè)口號中所宣傳的方面 4星及以上

基本可以做到企業(yè)宣傳的方面 3星

口號宣傳大而空，購車中很難享受到宣傳的方面 2星及以下

2、服務(wù)細化承諾 所占比例3%endprint

能夠按照企業(yè)規(guī)定的眾多步驟來積極執(zhí)行

4星及以上

大致可以按照企業(yè)規(guī)定的服務(wù)來執(zhí)行，也有怕麻煩而略去的步驟 3星

完全不按照企業(yè)規(guī)定的細化標準來服務(wù)，并且常有推諉責任情況 2星及以下

3、參見店內(nèi)宣傳與廣告宣傳 所占比例3%

能夠做到店內(nèi)海報和廣告所宣傳的方面

4星及以上

基本可以做到宣傳的方面，但存在過度美化現(xiàn)象 3星

宣傳大而空，或者海報和廣告存在欺詐行為

2星及以下

（二）企業(yè)付出

1、銷售服務(wù)網(wǎng)點建設(shè) 所占比例3%

全國4S店300家以上 4星及以上

全國4S店150家-200家 3星

全國4S店50家以下 2星及以下

2、產(chǎn)品降價周期幅度 所占比例3%

產(chǎn)品最大降價不超過5000元 4星及以上

產(chǎn)品降價在5000-10000元之間 3星

產(chǎn)品降價超過10000元 2星及以下

（三）社會責任

1、公益活動的參與 所占比例2%

每季度有大型公益活動 4星及以上

每年有兩次左右的公益活動 3星

不積極參加或者主辦公益活動 2星及以下

2、車友會的組織與建設(shè) 所占比例2%

車友活動豐富且規(guī)模較大 4星及以上

舉辦常規(guī)車友會活動 3星

沒有車友會或不舉辦活動 2星及以下

（四）企業(yè)文化

1、是否有明確的企業(yè)文化口號 所占比例2%

有明確的企業(yè)文化口號，且可以貫徹實施 4星及以上

有企業(yè)文化口號，基本可以實施 3星

沒有明確的企業(yè)文化口號，或只有口號而未貫徹實施 2星及以下

2、品牌核心價值認知度 所占比例2%

能夠宣傳到位，且讓顧客受益，顧客認知度較高 4星及以上

對品牌核心價值顧客很難感受到，顧客認知度一般 3星

沒有提煉出精準的品牌核心價值 2星及以下

產(chǎn)品營銷及傳播篇

（一）輿論導向的正能量 所占比例3%

企業(yè)主導的宣傳基本都是正面積極的信息 4星及以上

企業(yè)主導的宣傳超過75%是正面積極信息 3星

企業(yè)宣傳部門不作為 2星及以下

（二）輿論監(jiān)督層面

1、媒體是否經(jīng)常報出負面信息 所占比例3%

媒體基本很少報出該企業(yè)的負面信息 4星及以上

負面信息每年5次以內(nèi) 3星

幾乎每月都有負面信息出現(xiàn) 2星及以下

2、消費者投訴是否升高或降低 所占比例3%

消費者投訴逐年降低，大部分會積極解決

4星及以上

消費者投訴基本持平，大約70%會得到解決 3星

消費者投訴逐年升高，并且廠家消極應(yīng)對

2星及以下

（三）營銷手段

1、是否有創(chuàng)新 所占比例3%

經(jīng)常會有創(chuàng)新的營銷手法出現(xiàn)，并獲得消費者認可 4星及以上

每季度會有創(chuàng)新，但差強人意 3星

墨守成規(guī)，營銷不做積極改變 2星及以下

2、是否符合消費者價值觀 所占比例3%

營銷手法受到受眾歡迎，符合消費者價值觀

4星及以上

基本符合消費者價值觀，不會因此損失顧客 3星

浮夸的營銷，不符合受眾價值觀，甚至因此丟失顧客 2星及以下

3、是否與時俱進 所占比例3%

營銷手段與時俱進，也能與時事熱點結(jié)合

4星及以上

基本不會落于潮流，但也沒有超前創(chuàng)新 3星

很少能與時俱進，甚至抄襲別人過去的創(chuàng)意

2星及以下endprint