基于BSC的數(shù)字檔案館績(jī)效測(cè)評(píng)：優(yōu)勢(shì)、不足與對(duì)策

顏丙通　錢(qián)萬(wàn)里　朱劍剛

[摘要]基于BSC的數(shù)字檔案館績(jī)效測(cè)評(píng)體系體現(xiàn)出諸多優(yōu)勢(shì)，如實(shí)現(xiàn)對(duì)組織的全面考核、精確的戰(zhàn)略衡量、化戰(zhàn)略為行動(dòng)、強(qiáng)調(diào)組織創(chuàng)新等；但同時(shí)在非財(cái)務(wù)指標(biāo)的建立、定性指標(biāo)量化與權(quán)重分配、組織戰(zhàn)略實(shí)施等方面也面臨一些挑戰(zhàn)，針對(duì)這些問(wèn)題文章提出了有效的解決方案。

[關(guān)鍵詞]BSC；數(shù)字檔案館；績(jī)效測(cè)評(píng)；優(yōu)勢(shì)；對(duì)策

引言

平衡計(jì)分卡（Balanced Scorecard，簡(jiǎn)稱(chēng)BSC）是1992年由美國(guó)的卡普蘭（Robert Kaplan）教授和諾頓（David Norton）博士提出的組織績(jī)效管理工具。BSC創(chuàng)造性地將組織戰(zhàn)略劃分為財(cái)務(wù)、客戶(hù)、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)有邏輯因果關(guān)系的維度，通過(guò)各維度內(nèi)戰(zhàn)略主題的描述與設(shè)定，分解出關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域、衡量指標(biāo)與目標(biāo)值，從而根據(jù)績(jī)效評(píng)估結(jié)果制定行動(dòng)方案，推進(jìn)組織績(jī)效的持續(xù)改善，最終實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)。它被《哈佛商業(yè)評(píng)論》譽(yù)為“75年來(lái)最偉大的管理工具”。從國(guó)內(nèi)外的實(shí)踐看，將BSC引入公共管理領(lǐng)域已不鮮見(jiàn)，如美國(guó)、加拿大、韓國(guó)、澳大利亞、新加坡等國(guó)的政府部門(mén)們已引入BSC進(jìn)行管理，國(guó)內(nèi)的青島等地也開(kāi)展了BSC的項(xiàng)目。隨著理論與實(shí)踐的進(jìn)一步探索，BSC必將成為政府績(jī)效管理的重要方法。

一、具備的優(yōu)勢(shì)

（一）全面考核

以往的組織績(jī)效評(píng)估方法大都側(cè)重對(duì)財(cái)務(wù)因素的考察，其作用也僅限于對(duì)組織內(nèi)員工的績(jī)效考核，無(wú)法實(shí)現(xiàn)對(duì)組織戰(zhàn)略的執(zhí)行與管理；而B(niǎo)SC強(qiáng)調(diào)對(duì)組織績(jī)效的全面考察以維持戰(zhàn)略的綜合平衡，其根本目的是實(shí)現(xiàn)對(duì)組織戰(zhàn)略的管理。

數(shù)字檔案館績(jī)效測(cè)評(píng)體現(xiàn)的戰(zhàn)略平衡有：（1）財(cái)務(wù)因素與非財(cái)務(wù)因素的平衡。一方面它將提高資產(chǎn)效率和產(chǎn)出效益作為財(cái)務(wù)戰(zhàn)略進(jìn)行考察，另一方面更注重考察組織內(nèi)部流程的優(yōu)化、客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升以及組織持續(xù)的價(jià)值創(chuàng)造能力等非財(cái)務(wù)指標(biāo)。（2）長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)與短期目標(biāo)的平衡。數(shù)字檔案館績(jī)效戰(zhàn)略經(jīng)過(guò)層層分解，轉(zhuǎn)化為若干關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域和具體衡量指標(biāo)，并通過(guò)這些具體目標(biāo)的逐項(xiàng)落實(shí)最終實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略——提供基于客戶(hù)關(guān)系管理的信息與服務(wù)，體現(xiàn)了長(zhǎng)期目標(biāo)與短期目標(biāo)的平衡。（3）內(nèi)部因素與外部因素的平衡。數(shù)字檔案館注重對(duì)內(nèi)部流程和員工創(chuàng)新能力等內(nèi)部因素測(cè)評(píng)，還關(guān)注客戶(hù)滿(mǎn)意度、社會(huì)認(rèn)可等外部指標(biāo)。（4）結(jié)果因素與驅(qū)動(dòng)因素的平衡。數(shù)字檔案館組織戰(zhàn)略不僅考察滯后的結(jié)果因素（財(cái)務(wù)），還引入領(lǐng)先的驅(qū)動(dòng)指標(biāo)（客戶(hù)、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)）作為評(píng)估對(duì)象。

（二）精確的戰(zhàn)略衡量

盡管數(shù)字檔案館績(jī)效測(cè)評(píng)體現(xiàn)公共組織評(píng)估的基本特征，其定性指標(biāo)遠(yuǎn)大于定量指標(biāo)，容易影響績(jī)效衡量的準(zhǔn)確性。通過(guò)BSC的應(yīng)用，無(wú)論是定量指標(biāo)還是定性指標(biāo)，都可以被分解為具體的指標(biāo)和精確的量值，從而精確地衡量組織戰(zhàn)略。

（三）化戰(zhàn)略為行動(dòng)

BSC并非純粹為了績(jī)效考核而設(shè)計(jì)的評(píng)估體系，它能夠借助績(jī)效結(jié)果導(dǎo)出相應(yīng)的行動(dòng)方案，從而清晰地執(zhí)行戰(zhàn)略，為實(shí)施組織的戰(zhàn)略管理創(chuàng)造必要條件。

（四）強(qiáng)調(diào)組織創(chuàng)新

BSC是知識(shí)信息時(shí)代和知識(shí)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，它強(qiáng)調(diào)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是組織戰(zhàn)略發(fā)展的核心，而競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的保持只能通過(guò)組織創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)，它提出學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)這一無(wú)形資產(chǎn)作為組織創(chuàng)新的關(guān)鍵要素，這對(duì)組織戰(zhàn)略管理來(lái)說(shuō)是一個(gè)革命性的創(chuàng)新。

二、面臨的挑戰(zhàn)

BSC的引入使數(shù)字檔案館績(jī)效測(cè)評(píng)具備諸多優(yōu)勢(shì)，但在測(cè)評(píng)指標(biāo)的具體設(shè)計(jì)與執(zhí)行過(guò)程中也面臨一些挑戰(zhàn)，主要表現(xiàn)在非財(cái)務(wù)指標(biāo)的建立、指標(biāo)量化、指標(biāo)權(quán)重分配和戰(zhàn)略實(shí)施等方面。

（一）非財(cái)務(wù)指標(biāo)建立較難

從理論上來(lái)說(shuō)，引入平衡計(jì)分卡方法體系能夠?qū)?shù)字檔案館績(jī)效實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化的評(píng)估，并且可以根據(jù)績(jī)效結(jié)果反饋制定行動(dòng)方案，從而引導(dǎo)組織績(jī)效的持續(xù)改善，但在實(shí)踐層面往往出現(xiàn)非財(cái)務(wù)指標(biāo)難以確定和評(píng)價(jià)的問(wèn)題，容易導(dǎo)致測(cè)評(píng)指標(biāo)難以完全反映戰(zhàn)略主題和績(jī)效領(lǐng)域。

（二）定性指標(biāo)量化較難

對(duì)于績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)體系而言，由于數(shù)字檔案館提供的信息與服務(wù)具有典型的公共性特征，且數(shù)字檔案館存在多種類(lèi)型和層次，它們所提供的數(shù)字檔案信息與服務(wù)的內(nèi)容、范圍、對(duì)象和方式也各不相同，因此對(duì)定性指標(biāo)的量化不容易準(zhǔn)確把握。

（三）指標(biāo)權(quán)重分配較難

針對(duì)特定數(shù)字檔案館展開(kāi)績(jī)效測(cè)評(píng)，需要根據(jù)組織戰(zhàn)略地圖和平衡計(jì)分卡框架進(jìn)一步設(shè)計(jì)部門(mén)和個(gè)人平衡計(jì)分卡（績(jī)效考核表），從而實(shí)現(xiàn)精確評(píng)估，其中，賦予指標(biāo)權(quán)重是執(zhí)行績(jī)效考核的關(guān)鍵。由于實(shí)踐中存在具體戰(zhàn)略的不確定性、對(duì)部分指標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可能性把握不準(zhǔn)等現(xiàn)象，給測(cè)評(píng)主體分配指標(biāo)權(quán)重帶來(lái)不小的困惑。

（四）戰(zhàn)略實(shí)施較難

測(cè)評(píng)周期和創(chuàng)新能力影響平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略的實(shí)施。（1）測(cè)評(píng)周期。一般說(shuō)來(lái)，數(shù)字檔案館績(jī)效包含約25個(gè)具體的評(píng)估指標(biāo)，指標(biāo)的收集、分析和確認(rèn)工作需要耗費(fèi)較多的資源和精力投入；另外，對(duì)于平衡計(jì)分卡的執(zhí)行、落實(shí)與績(jī)效改進(jìn)往往需要3-6個(gè)月，甚至更長(zhǎng)的時(shí)間周期才能完成。（2）創(chuàng)新能力。組織成員創(chuàng)新能力的培養(yǎng)與運(yùn)用對(duì)戰(zhàn)略實(shí)施起到至關(guān)重要的作用，如何提高組織成員對(duì)測(cè)評(píng)項(xiàng)目的認(rèn)識(shí)能力、執(zhí)行能力、創(chuàng)新能力和管理能力是組織決策層需要解決的難題。

三、應(yīng)對(duì)策略

（一）準(zhǔn)確把握關(guān)鍵衡量指標(biāo)與績(jī)效領(lǐng)域的對(duì)應(yīng)關(guān)系

準(zhǔn)確把握關(guān)鍵衡量指標(biāo)與績(jī)效領(lǐng)域之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系是檢驗(yàn)非財(cái)務(wù)指標(biāo)設(shè)置是否科學(xué)的尺度標(biāo)準(zhǔn)。數(shù)字檔案館的客戶(hù)、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度內(nèi)相關(guān)衡量指標(biāo)的設(shè)置要能全面、準(zhǔn)確地表現(xiàn)戰(zhàn)略主題和績(jī)效領(lǐng)域，具體來(lái)說(shuō)就是要從組織內(nèi)外部環(huán)境中收集整理相關(guān)性信息，經(jīng)過(guò)深度加工并提取關(guān)鍵影響因素，最后進(jìn)行相關(guān)度匹配測(cè)試，確保設(shè)置的關(guān)鍵衡量指標(biāo)與績(jī)效領(lǐng)域形成映射關(guān)系。

（二）科學(xué)選取指標(biāo)量化方法和量值界定標(biāo)準(zhǔn)

科學(xué)選取指標(biāo)量化方法和量值界定標(biāo)準(zhǔn)是做好定性指標(biāo)量化工作的關(guān)鍵。（1）量化方法。針對(duì)不同維度內(nèi)的定性指標(biāo)可以采用不同的量化方法，如客戶(hù)維度中的客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)宜用百分比（比如90%），不宜采用“高”、“一般”等非量化的文字表達(dá)；內(nèi)部流程維度中的信息供應(yīng)與傳播能力指標(biāo)宜采用非此即彼法（有主動(dòng)推送服務(wù)），不宜采用百分比、排名、絕對(duì)值等量化方法。（2）量值界定。這應(yīng)根據(jù)測(cè)評(píng)主體的類(lèi)型與特點(diǎn)，結(jié)合其提供信息與服務(wù)的對(duì)象、內(nèi)容等方面的職能目標(biāo)進(jìn)行具體確定，切忌“一刀切”。

（三）綜合判斷指標(biāo)的價(jià)值

測(cè)評(píng)指標(biāo)在評(píng)估體系中的價(jià)值決定了其權(quán)重的比例或大小，因此對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)價(jià)值的準(zhǔn)確判斷至關(guān)重要。在數(shù)字檔案館績(jī)效測(cè)評(píng)中，客戶(hù)滿(mǎn)意度、信息獲取的便捷性、信息資源的特色性、信息資源開(kāi)發(fā)與服務(wù)能力、核心信息資源準(zhǔn)確度、數(shù)據(jù)質(zhì)量、工作目標(biāo)完成率等指標(biāo)的權(quán)重應(yīng)給予適當(dāng)?shù)膬A斜；而客戶(hù)訪問(wèn)量、行業(yè)影響力、成本結(jié)構(gòu)改善等指標(biāo)權(quán)重不可太高。因此，在賦予指標(biāo)權(quán)重時(shí)應(yīng)注意：一是按照各績(jī)效維度在實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略中的重要程度差異，其權(quán)重占比應(yīng)有所側(cè)重，不可平均化；二是不同類(lèi)型指標(biāo)（如定量指標(biāo)與定性指標(biāo)、財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)、長(zhǎng)期指標(biāo)與短期指標(biāo)、維持性指標(biāo)與成長(zhǎng)性指標(biāo)等）的比例構(gòu)成對(duì)績(jī)效結(jié)果準(zhǔn)確度的影響較大，應(yīng)根據(jù)各測(cè)評(píng)主體的戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行綜合判斷。

（四）加強(qiáng)組織的協(xié)同管理

數(shù)字檔案館戰(zhàn)略實(shí)施是通過(guò)建立一系列的管理制度和管理流程，將指標(biāo)體系內(nèi)的各構(gòu)成要素、業(yè)務(wù)流程、內(nèi)外部環(huán)境有機(jī)整合，并使管理流程內(nèi)的各關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)環(huán)環(huán)相扣，確保它們之間相互促進(jìn)、相互制約，把具有前瞻性的戰(zhàn)略思想落實(shí)為具體的行動(dòng)方案，從而不斷改善組織績(jī)效，實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)。它的重心是對(duì)實(shí)施流程的科學(xué)把握和內(nèi)外部環(huán)境的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，實(shí)質(zhì)是實(shí)現(xiàn)組織的協(xié)同管理。

數(shù)字檔案館績(jī)效測(cè)評(píng)中，加強(qiáng)組織的協(xié)同管理主要包括組織協(xié)調(diào)、流程協(xié)作、戰(zhàn)略協(xié)同三個(gè)層次。（1）組織協(xié)調(diào)。其一，在組織戰(zhàn)略的制定過(guò)程中不僅要保證決策層的充分參與并達(dá)成共識(shí)，決策層更要親自參與績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的分解與制定過(guò)程；其二，各級(jí)中層管理人員應(yīng)進(jìn)行上下溝通，確保組織戰(zhàn)略被員工理解、認(rèn)同并有效執(zhí)行；其三，決策層或被授權(quán)的管理人員負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)。（2）流程協(xié)作。在組織的內(nèi)部流程運(yùn)行過(guò)程中，加強(qiáng)員工間的橫向協(xié)作與部門(mén)間的縱向溝通。（3）戰(zhàn)略協(xié)同。在組織戰(zhàn)略的實(shí)施過(guò)程中，應(yīng)以組織戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)為主線，加強(qiáng)績(jī)效測(cè)評(píng)體系內(nèi)四個(gè)績(jī)效維度目標(biāo)的有效銜接以及組織內(nèi)外部因素的有機(jī)整合，以組織整體的戰(zhàn)略協(xié)同推進(jìn)組織績(jī)效的持續(xù)改善。

（責(zé)任編輯：封麗萍）endprint