洛陽(yáng)養(yǎng)老“慧”服務(wù)

郭鵬

洛陽(yáng)市把養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)列為優(yōu)先發(fā)展的十大產(chǎn)業(yè)之一，近年來(lái)出臺(tái)了多項(xiàng)促進(jìn)養(yǎng)老體系建設(shè)的政策。

“從養(yǎng)老服務(wù)熱線開(kāi)通至2017年8月底，洛陽(yáng)12349呼叫中心的呼叫量已達(dá)到1044萬(wàn)余次，全市共有82萬(wàn)名老人注冊(cè)入網(wǎng)，是全國(guó)入網(wǎng)老人最多的地市級(jí)城市之一，洛陽(yáng)市網(wǎng)絡(luò)化、智能化、服務(wù)化、協(xié)同化的‘互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老生態(tài)體系已基本完善?！甭尻?yáng)市居家養(yǎng)老服務(wù)中心理事長(zhǎng)翟紅偉近日在接受《民生周刊》記者采訪時(shí)說(shuō)。

洛陽(yáng)市居家養(yǎng)老服務(wù)中心結(jié)合居家養(yǎng)老服務(wù)實(shí)踐，先后自主研發(fā)和聯(lián)合開(kāi)發(fā)了養(yǎng)老服務(wù)呼叫信息系統(tǒng)、居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)管理系統(tǒng)、遠(yuǎn)程健康養(yǎng)老管理系統(tǒng)、社區(qū)助購(gòu)服務(wù)系統(tǒng)以及養(yǎng)老服務(wù)ERP管理系統(tǒng)。2016年該中心對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行了全面整合，其中居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)管理系統(tǒng)集成了手機(jī)APP定位技術(shù)、派單管理技術(shù)、銀行聯(lián)名卡技術(shù)和手機(jī)掃卡結(jié)算等技術(shù)。洛陽(yáng)市老齡辦工作人員表示，該市智慧養(yǎng)老的發(fā)展與國(guó)家《民政事業(yè)發(fā)展第十三個(gè)五年規(guī)劃》中提出建設(shè)養(yǎng)老服務(wù)信息化工程的要求是吻合的。

作為我國(guó)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)綜合改革試點(diǎn)城市，洛陽(yáng)市把養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)列為優(yōu)先發(fā)展的十大產(chǎn)業(yè)之一，出臺(tái)了多項(xiàng)促進(jìn)養(yǎng)老體系建設(shè)的政策，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”的發(fā)展，智慧、便捷的養(yǎng)老服務(wù)圈在洛陽(yáng)正在形成。

及時(shí)趕到的救護(hù)車(chē)

“小劉，我好像腦血栓了，腦袋漲得厲害?！?/p>

2017年8月31日下午兩點(diǎn)左右，家住洛陽(yáng)市南村安居小區(qū)的老人李迎梅在感到身體嚴(yán)重不適的一剎那，拿起電話給洛陽(yáng)市居家養(yǎng)老服務(wù)中心的配送員劉鵬飛發(fā)了這條微信。

在電話里聽(tīng)到李迎梅焦急的聲音后，小劉立刻與老人進(jìn)行確認(rèn)，并及時(shí)將情況報(bào)告至12349呼叫中心，平臺(tái)的接聽(tīng)人員根據(jù)系統(tǒng)彈屏確認(rèn)了老人的住址、病史情況、就近指定醫(yī)院、聯(lián)系電話等信息，迅速聯(lián)系了就近的洛陽(yáng)市中信醫(yī)院急救科，幾分鐘后，急救車(chē)到達(dá)李迎梅家并成功實(shí)施了急救。

“發(fā)出微信沒(méi)過(guò)10分鐘，我就被救護(hù)車(chē)送到了醫(yī)院，醫(yī)生診斷為靜脈竇栓塞，如果晚到一會(huì)兒，就會(huì)有生命危險(xiǎn)。”李迎梅告訴《民生周刊》記者，“這次多虧了洛陽(yáng)12349，如果沒(méi)有他們的及時(shí)高效服務(wù)，結(jié)果不知道會(huì)怎樣?！?/p>

2010年，洛陽(yáng)在河南省率先引入社會(huì)資本，由洛陽(yáng)市居家養(yǎng)老服務(wù)中心建設(shè)并運(yùn)營(yíng)12349居家養(yǎng)老信息服務(wù)平臺(tái)，平臺(tái)與洛陽(yáng)30余家大型醫(yī)療機(jī)構(gòu)直接簽訂急救協(xié)議，搭建起洛陽(yáng)城鄉(xiāng)居家養(yǎng)老急救網(wǎng)絡(luò)，給包括李迎梅在內(nèi)的數(shù)十萬(wàn)老人建起了居家養(yǎng)老的急救靠山。

其實(shí)，李迎梅在病發(fā)時(shí)完全可以在第一時(shí)間撥打12349呼叫熱線，但是她卻選擇給配送員小劉發(fā)微信，她對(duì)此解釋為她已經(jīng)把小劉當(dāng)成了自己的親人，“孩子老伴不在身邊時(shí)，我有事情都會(huì)找小劉，我相信他，也相信12349?！?/p>

“可以說(shuō)包括小劉在內(nèi)的所有配送員都是我們中心的形象窗口，老人在如此緊急的關(guān)頭給他發(fā)微信，足以說(shuō)明老人對(duì)服務(wù)中心的信任?！甭尻?yáng)市居家養(yǎng)老服務(wù)中心工作人員張艷英說(shuō)。

雞蛋到家

與李迎梅此次享用的急救服務(wù)不同，楊慧琛享用洛陽(yáng)市居家養(yǎng)老服務(wù)中心的生活配送服務(wù)已近三年。楊慧琛家住洛陽(yáng)市市府院社區(qū)，老伴三年前離世，為了不給兒女添麻煩，老人堅(jiān)持自己在老房子居住。

2015年底，80歲的楊慧琛通過(guò)洛陽(yáng)市居家養(yǎng)老服務(wù)中心工作人員的介紹知道了12349熱線的配送服務(wù)。

之前買(mǎi)米買(mǎi)面買(mǎi)雞蛋，她只能自己拎著袋子去菜市場(chǎng)，而現(xiàn)在，撥個(gè)電話，上午下單，下午雞蛋就送到家，而且價(jià)錢(qián)還比市場(chǎng)便宜。

為鼓勵(lì)老人享用配送業(yè)務(wù)，洛陽(yáng)12349平臺(tái)承諾，所售商品價(jià)格低于超市5%以上，并在當(dāng)日送貨上門(mén)?！拔覀冇?個(gè)養(yǎng)雞場(chǎng)直接供貨，減少了中間環(huán)節(jié)，每斤雞蛋可以便宜幾毛錢(qián)供給老人。我們中心的服務(wù)理念是為老年人造福，要為老人提供正品低價(jià)的上門(mén)配送服務(wù)，就必須依托我們的信息系統(tǒng)，對(duì)供應(yīng)鏈實(shí)施再造?！甭尻?yáng)市居家養(yǎng)老服務(wù)中心理事長(zhǎng)翟紅偉說(shuō)。

“我倒不單是為了能便宜幾毛錢(qián)，主要是配送業(yè)務(wù)可以解決我的實(shí)際問(wèn)題，隨著年紀(jì)越來(lái)越大，體力和精力大不如前，拎著東西上樓有些費(fèi)勁了。”楊慧琛對(duì)《民生周刊》記者說(shuō)。

除了配送物品，居家養(yǎng)老還有其他的上門(mén)服務(wù)，而管理好上門(mén)服務(wù)人員是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。翟紅偉告訴記者，中心研發(fā)了一款居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)管理手機(jī)APP，集成了定位、派單、手機(jī)掃卡結(jié)算等技術(shù)，可記錄家政員的服務(wù)簽到、簽退和服務(wù)時(shí)長(zhǎng)，精確到秒。待服務(wù)完畢，12349中心立刻回訪。假如老人對(duì)服務(wù)不滿意，有權(quán)拒絕付錢(qián)；假如家政服務(wù)員損壞老人的物品，由熱線服務(wù)平臺(tái)從加盟商的保證金中直接扣除賠付。

翟紅偉認(rèn)為在“為老人造?！钡睦砟钕拢夹g(shù)、服務(wù)和管理一定要形成有機(jī)的整體。

插上互聯(lián)網(wǎng)的翅膀

目前，洛陽(yáng)市60周歲以上老年人口達(dá)116萬(wàn)，占總?cè)丝诘?7%，老齡化程度超過(guò)全國(guó)、全省平均水平，并且以每年3%的速度遞增。通過(guò)近6年來(lái)居家養(yǎng)老服務(wù)實(shí)踐，洛陽(yáng)智慧養(yǎng)老模式已經(jīng)漸漸地被當(dāng)?shù)卣屠先怂J(rèn)可。

據(jù)洛陽(yáng)市老齡辦工作人員介紹，洛陽(yáng)“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”起步于2010年，理念先進(jìn)，技術(shù)支撐完備，滿足了近百萬(wàn)老人的緊急救助、生活配送、家政服務(wù)、健康管理、遠(yuǎn)程醫(yī)療、法律援助等全方面養(yǎng)老需求。服務(wù)模式和商業(yè)模式得到實(shí)踐檢驗(yàn)，養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)得到快速健康發(fā)展，正在依托洛陽(yáng)養(yǎng)老服務(wù)云數(shù)據(jù)中心打造省級(jí)云數(shù)據(jù)平臺(tái)，已經(jīng)具備了先發(fā)優(yōu)勢(shì)。

通常來(lái)說(shuō)，大家都認(rèn)為老人接受互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老服務(wù)是一個(gè)大難題，但是翟紅偉表示實(shí)際情況是多數(shù)老人并不排斥智慧養(yǎng)老方式，只是在借助互聯(lián)網(wǎng)工具時(shí)，接受起來(lái)相對(duì)年輕人慢一點(diǎn)。鑒于這樣的特點(diǎn)，洛陽(yáng)市居家養(yǎng)老服務(wù)中心設(shè)計(jì)了兩種方式，一種是引導(dǎo)老人多使用語(yǔ)音通信的方式，通過(guò)12349呼叫中心為老人提供急救、生活說(shuō)明等服務(wù)；另一種是輔助老人使用互聯(lián)網(wǎng)工具。

“不用出遠(yuǎn)門(mén)，不用排隊(duì)掛專(zhuān)家號(hào)，在家門(mén)口就能預(yù)約外地大醫(yī)院的專(zhuān)家看病，真是太方便了?！苯?，在老城區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)中心，77歲的牛大爺通過(guò)該中心提供的“空中醫(yī)院”服務(wù)，利用網(wǎng)絡(luò)與鄭州大學(xué)第二附屬醫(yī)院的神經(jīng)內(nèi)科專(zhuān)家視頻對(duì)話，咨詢困擾他多時(shí)的失眠問(wèn)題。

“讓養(yǎng)老插上互聯(lián)網(wǎng)的‘翅膀，為老年人提供更為科學(xué)、智慧的服務(wù)?！钡约t偉說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老服務(wù)具有方便快捷、資源豐富、質(zhì)量可控、價(jià)格低廉的特點(diǎn)，加上在線操作程序日益簡(jiǎn)化，以及線下資源的不斷整合，不斷增加的附加值服務(wù)，使得這種方式被越來(lái)越多的家庭接受。endprint