基于ITIL的電子政務云運維體系建設研究

周建功++陸敏++郭錕

摘 要：本文從實際出發(fā)，對我國電子政務和云計算現(xiàn)狀進行了總結(jié)，并根據(jù)電子政務系統(tǒng)運維現(xiàn)狀進行分析，描述了傳統(tǒng)運維方式存在的各種問題。為適應電子政務發(fā)展對高水平運維服務的要求，通過對電子政務系統(tǒng)基礎設施云化，引入運維服務流程化管理理念，全面提升運維效率和服務水平。

關鍵詞：電子政務；運維；流程化；ITIL；云平臺

中圖分類號：TP311.5 文獻標識碼：A 文章編號：1671-2064（2017）18-0015-02

伴隨著云計算技術(shù)和大數(shù)據(jù)應用的日益成熟，新技術(shù)不斷在各行業(yè)推廣應用，給我國的電子政務行業(yè)帶來巨大變革。電子政務中傳統(tǒng)的單臺服務器、固化應用服務、固定空間存儲以及大量的網(wǎng)絡基礎設備正朝著分布式、虛擬化、動態(tài)可擴展的方向發(fā)展。這給傳統(tǒng)的電子政務系統(tǒng)的運維方式提出了兩個方面挑戰(zhàn)：如何使傳統(tǒng)的電子政務架構(gòu)適應云計算和大數(shù)據(jù)等先進技術(shù)帶來的變化？如何通過流程化手段，更好的提升政務服務運維水平？本文主要從這兩個方面簡要介紹基于ITIL的電子政務云平臺運維體系建設研究。

1 電子政務和云計算現(xiàn)狀

我國的電子政務系統(tǒng)經(jīng)過多年建設成果斐然，主要有以下幾個特點：（1）范圍廣，我國政務外網(wǎng)縱向已基本實現(xiàn)市縣級政務部門全覆蓋，并持續(xù)向街道、社區(qū)拓展；橫向聯(lián)結(jié)政府各類業(yè)務部門。（2）應用多，政務外網(wǎng)覆蓋的政府部門和業(yè)務單位均有多套系統(tǒng)，包括業(yè)務審批、數(shù)據(jù)交換、辦公等系統(tǒng)。（3）設備雜，在各種應用系統(tǒng)的建設過程中，形成了操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡設備、數(shù)據(jù)庫、中間件、應用平臺等多品牌、多類型、多廠商的局面。（4）集中化，隨著政務信息化的不斷深入，政務信息資源的開發(fā)利用向著數(shù)據(jù)大集中方向發(fā)展，傳統(tǒng)信息系統(tǒng)的建設和運行漸漸難以滿足大數(shù)據(jù)處理的計算要求。

根據(jù)《國務院關于大力推進信息化發(fā)展和切實保障信息安全的若干意見》及《國家電子政務“十二五”規(guī)劃》等政策文件，國家鼓勵地方在現(xiàn)有基礎上建設集中統(tǒng)一的區(qū)域性電子政務云平臺，支撐各部門業(yè)務應用發(fā)展，防止重復建設和投資浪費，促進互聯(lián)互通和信息共享，增強電子政務安全保障能力，推動電子政務朝集約、高效、安全和服務方向發(fā)展[1]。并且出臺了《信息安全技術(shù) 云計算服務安全指南》（GB/T 31167-2014）、《信息安全技術(shù) 云計算服務安全能力要求》（GB/T 31168-2014）、《信息技術(shù) 云計算 參考架構(gòu)》（GB/T 32399-2015）、《信息技術(shù) 云計算 概覽與詞匯》（GB/T 32400-2015）等云計算相關標準，指導我國的云計算技術(shù)和服務的發(fā)展，確立準入制度門檻，促進信息安全自主可控。

2 運維模式分析

以筆者所在省份為例，截至“十二五”末，全省省直部門共建有業(yè)務系統(tǒng)600余個，自建機房約83個，租用機房約23個。電子政務系統(tǒng)相較其他行業(yè)應用來說，云計算技術(shù)的應用稍顯滯后，這些系統(tǒng)大部分采用的是傳統(tǒng)IT架構(gòu)。運維內(nèi)容包括服務器、存儲、網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫、中間件、應用服務、操作系統(tǒng)以及終端設備等項目。

筆者部門曾有一臺單機部署的應用服務因硬件故障導致服務下線時間長達月余。出現(xiàn)故障時，采用的是傳統(tǒng)運維方式進行處理，首先，通過遠程訪問，排查系統(tǒng)故障，擬通過軟件途徑恢復服務。其次，在軟件排查無果后進機房現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)服務器嘯叫。通過系統(tǒng)故障提示，進入硬件運維階段。再次，在硬件無法修復的情況下聯(lián)系廠家派遣工程師上門維修，確認硬盤故障需更換硬盤。然后，進入采購流程，報批，廠家發(fā)貨。最后，更換硬盤，安裝操作系統(tǒng)，部署應用服務，直至系統(tǒng)上線運行正常，并重新加載業(yè)務數(shù)據(jù)。其主要問題有以下幾點：

（1）基礎設施維修與設備更替時間長、流程多。從上例中可以看到，傳統(tǒng)模式下，作為應用基礎服務器，一旦發(fā)生硬件故障，處理時間越長，對應用造成的影響越嚴重。也有讀者對此提出質(zhì)疑，為何不采用雙機熱備方式，這樣即可大大減少硬件故障對應用的影響。誠然，雙機熱備的確有效，但考慮應用的重要性和建設成本等各種因素，單機部署可行性最高。（2）較難實現(xiàn)故障預警和良好的資源調(diào)度。傳統(tǒng)模式下，由于系統(tǒng)之間相互獨立部署，基礎設施互不共享，在運維層面沒有統(tǒng)一的運維平臺可供管理者使用，各種現(xiàn)代化運維工具的作用無法發(fā)揮，對應用和網(wǎng)絡故障難以做到預警和輔助定位的作用，加大了運維復雜度，增加了故障處理時間，降低運維效率。電子政務系統(tǒng)用戶一般采用集中辦公，傳統(tǒng)運維模式下，一旦普通終端如桌面電腦出現(xiàn)問題，運維人員通常通過遠程指導和現(xiàn)場解決相結(jié)合的方式，大多數(shù)時候運維人員需要到實地進行排查檢修，有時還會出現(xiàn)同一故障報修兩次，兩位工程師同時到場的情況發(fā)生，對人力資源的消耗較大。（3）系統(tǒng)不斷上線，設備不斷增多，傳統(tǒng)方式難以為繼。傳統(tǒng)模式下，一個系統(tǒng)的建成需要投入服務器、數(shù)據(jù)庫、中間件、網(wǎng)絡設備、終端、擴容UPS等多種軟硬件設備，上千個應用的投入使用需要的軟硬件設備數(shù)量難以想象，依然使用傳統(tǒng)的運維方式將難以滿足應用需求。（4）觀念的轉(zhuǎn)變以及創(chuàng)新發(fā)展的呼喚。有研究表明，我國電子政務項目中用于項目建設的資金占整個項目投入超過80%，只有不到20%資金用于運維，“重建設、輕維護”的現(xiàn)象依然較為突出。很多單位在開展運維工作時主要依靠經(jīng)驗積累，運維人員常在系統(tǒng)建設末期才介入項目。項目建設與項目運維、項目運維與項目升級改造等階段的關系不明，?；鞛橐惑w。少有政府的電子政務項目進入業(yè)務整合和應用創(chuàng)新階段，這使得傳統(tǒng)運維模式越來越難以適應電子政務發(fā)展需求。

3 運維體系建設

為適應新形勢下的電子政務系統(tǒng)運維要求，提高運維效率，可利用云計算和ITIL理念，有規(guī)劃有步驟的建設運維監(jiān)控服務平臺。通過基礎設施云化、監(jiān)控手段智能化，對基礎設施、網(wǎng)絡、應用及相關資源進行統(tǒng)一管理[2]，整體把握電子政務運維對象運行情況；并結(jié)合ITIL方法，建立運維服務管理平臺，規(guī)范優(yōu)化運維流程，制定詳細的運維管理制度，實現(xiàn)運維服務管理的標準化，保障政府部門業(yè)務安全、可靠、可持續(xù)運行。endprint

ITIL即信息技術(shù)基礎架構(gòu)庫，由英國于20世紀80年代提出，現(xiàn)已發(fā)展到3.0版本。它是一套針對IT的服務流程化管理的標準庫和最佳實踐過程指南。在流程中融入ITIL理念，可為電子政務運維服務管理實踐提供客觀、嚴謹、可量化的標準規(guī)范，運維部門可根據(jù)自己的需求和運維能力定義服務水平。以下將從三個方面介紹運維體系建設：

（1）電子政務系統(tǒng)云化，通過虛擬化技術(shù)實現(xiàn)基礎設施向云計算體系結(jié)構(gòu)的遷移，有利于設備、應用、網(wǎng)絡等軟硬件基礎設施的統(tǒng)一集中管理，有利于ITIL理念在電子政務系統(tǒng)運維體系建設中發(fā)揮作用。其主要步驟如下：1）基礎設施整合。捋清運維的電子政務系統(tǒng)體系架構(gòu)，通過網(wǎng)絡聯(lián)結(jié)各種信息資源與基礎服務，利用云計算技術(shù)實現(xiàn)硬件平臺、網(wǎng)絡平臺、應用平臺的的整合[3]，統(tǒng)一為各業(yè)務系統(tǒng)提供計算、存儲、網(wǎng)絡等服務，提高資源利用率，實現(xiàn)各系統(tǒng)各部門間的資源共享。2）虛擬化。即將一臺物理設備虛擬為多臺邏輯設備，每臺邏輯設備可獨立運行操作系統(tǒng)和應用程序，虛擬設備之間互不影響，從而顯著提高設備使用率。如“桌面云”技術(shù)：即將后臺機房中的一臺或多臺服務器，虛擬化為幾十上百個虛擬桌面計算機，分配給前臺辦公人員使用，軟硬件配置均可根據(jù)模板設置，這樣一來，去掉了桌面主機，大大降低了系統(tǒng)故障率，并且補丁下發(fā)，安全檢查等功能均可通過集中管理平臺批量完成，大大提高運維效率。

（2）建立運維監(jiān)控服務平臺，通過平臺將ITIL理念貫徹到日常運維中去。平臺主要由基礎層、數(shù)據(jù)采集層、數(shù)據(jù)處理層、應用展現(xiàn)層四部分組成：基礎層包括各種運維對象，如信息化基礎設施、各類應用系統(tǒng)以及用戶終端等；數(shù)據(jù)采集層抓取性能、業(yè)務、資源等底層數(shù)據(jù)；數(shù)據(jù)處理層通過工作流引擎實現(xiàn)IT運維服務；應用展現(xiàn)層負責人機交互，對數(shù)據(jù)處理結(jié)果進行統(tǒng)一展示?？傮w架構(gòu)如圖1所示。

平臺主要實現(xiàn)監(jiān)控管理和運維流程管理，以及其他運維相關功能，進一步方便運維工作開展。

1）監(jiān)控管理，通過SNMP等標準協(xié)議或在基礎層部署代理軟件獲取服務對象的運行數(shù)據(jù)，實現(xiàn)對基礎設施和應用系統(tǒng)的性能、資源監(jiān)控。主要內(nèi)容包括：資源管理、性能管理、資產(chǎn)管理、拓撲展現(xiàn)、告警管理等。2）運維流程管理，通過對組織機構(gòu)、服務范圍、運維流程、服務水平等方面進行梳理，根據(jù)實際情況，構(gòu)建以運維部門為主體，外包服務協(xié)同運行的運維服務體系。主要包括服務臺、事件管理、問題管理、變更管理、配置管理、發(fā)布管理和知識庫管理等[4]。3）其他個性化管理內(nèi)容，如《數(shù)據(jù)中心設計規(guī)范》（GB50174-2017）要求的電能利用率管理等。

（3）完善運維管理制度，可根據(jù)ISO27001、9001、20000等國際和行業(yè)標準以及最佳實踐的要求，建立一套制度化、流程化、標準化的運維管理制度，規(guī)范日常運維工作，保證電子政務系統(tǒng)持續(xù)穩(wěn)定運行。內(nèi)容包括管理制度總綱、崗位職責描述、各項制度規(guī)范、工作規(guī)定、服務管理規(guī)定、操作手冊、日志記錄、月報/統(tǒng)計報表等。

（4）加強運維隊伍建設，現(xiàn)代化運維需要一批專業(yè)的運維人員，可以培訓為基礎，結(jié)合崗位鍛煉，通過單位和個人的共同努力，解決運維工作對人才的需求。

4 結(jié)語

本文對電子政務發(fā)展趨勢和運維現(xiàn)狀進行了分析，通過云計算技術(shù)的使用，參考ITIL規(guī)范來規(guī)劃和制定信息技術(shù)基礎架構(gòu)與服務管理[5]，能夠緊密結(jié)合業(yè)務與服務，全面提升運維效率和服務水平，更好保障電子政務系統(tǒng)在打造陽光政府、創(chuàng)新社會管理、服務人民群眾、優(yōu)化城市建設、推進政府治理體系和治理能力現(xiàn)代化等方面發(fā)揮作用。

參考文獻

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