我國(guó)醫(yī)患關(guān)系問(wèn)題及對(duì)策探討

歐陽(yáng)文君?秦子涵?黃禮科

[摘 要]現(xiàn)今醫(yī)患關(guān)系已成為社會(huì)群眾普遍關(guān)注的熱點(diǎn)話題，這種關(guān)系的日漸惡化也愈加導(dǎo)致了醫(yī)患矛盾或糾紛訴諸媒體，不僅損害到醫(yī)患雙方各自的利益，更是影響到了我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展以及和諧社會(huì)的建設(shè)。通過(guò)從醫(yī)患雙方、醫(yī)療體制、社會(huì)信任和政府行為等方面對(duì)醫(yī)患關(guān)系的問(wèn)題及原因進(jìn)行研究，為緊張醫(yī)患關(guān)系的解決提供對(duì)策。

[關(guān)鍵詞]醫(yī)患關(guān)系；問(wèn)題；原因；對(duì)策

[中圖分類號(hào)]R197.323 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)患雙方及與雙方有密切利益關(guān)聯(lián)的群體或個(gè)體在醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)中產(chǎn)生的特殊的人際關(guān)系。著名的醫(yī)史學(xué)家、醫(yī)學(xué)社會(huì)學(xué)家亨利·西格里斯（Henry Ernest Sigerist）曾這么說(shuō)過(guò)：“每一個(gè)醫(yī)學(xué)行動(dòng)始終涉及兩類人群：醫(yī)師和病人，或者更廣泛地說(shuō)，醫(yī)學(xué)團(tuán)體和社會(huì)，醫(yī)學(xué)無(wú)非是這兩群人之間多方面的關(guān)系?！币呀?jīng)得到長(zhǎng)足發(fā)展的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)則更加豐富了這一概念，“醫(yī)方”已經(jīng)擴(kuò)展為參與醫(yī)療活動(dòng)的包括醫(yī)生、護(hù)士、藥物檢驗(yàn)以及管理等人員在內(nèi)的整個(gè)醫(yī)務(wù)人員群體或機(jī)構(gòu)，而非以前單純指的醫(yī)務(wù)人員；“患方”也從簡(jiǎn)單的醫(yī)療幫助的人擴(kuò)充為與其相關(guān)的每一種社會(huì)關(guān)系，包括患者或有直接、間接聯(lián)系的親屬、監(jiān)護(hù)人員以及其所在的工作部門、單位等群體。

1 我國(guó)醫(yī)患關(guān)系的問(wèn)題

近年來(lái)，我國(guó)的醫(yī)患關(guān)系日漸緊張，醫(yī)患矛盾隨之產(chǎn)生，而隨著矛盾不被解決甚至加劇，直接轉(zhuǎn)化成了醫(yī)患糾紛。一方面，患者投訴自己花了錢卻沒(méi)有得到應(yīng)該得到的醫(yī)療服務(wù)，自身的利益、人身安全甚至還受到了侵害；另一方面，醫(yī)生也大喊冤枉，自己除了在繁重工作的同時(shí)還要承擔(dān)來(lái)自患者一方及社會(huì)輿論的壓力，這種現(xiàn)象在醫(yī)療過(guò)程中屢見(jiàn)不鮮。同時(shí)，病人和醫(yī)務(wù)人員的相互信任度都很低，導(dǎo)致簡(jiǎn)單的醫(yī)患問(wèn)題演變成了各方面聚焦的社會(huì)層面問(wèn)題。2016年10月醫(yī)米調(diào)研關(guān)于醫(yī)患關(guān)系的調(diào)研報(bào)告顯示，73%的醫(yī)生認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系相比以往日益惡化，77%的醫(yī)生表示在工作中被患者辱罵過(guò)，而且近九成醫(yī)生曾目睹過(guò)醫(yī)鬧。全國(guó)各地的醫(yī)患糾紛案件呈現(xiàn)上升的趨勢(shì)，而造成醫(yī)患關(guān)系日趨緊張的原因，不僅僅是醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展與社會(huì)發(fā)展不對(duì)稱，還有社會(huì)發(fā)展過(guò)程中人性的逐漸缺失，具體來(lái)說(shuō)，它涉及到醫(yī)患雙方個(gè)體及群體的綜合素養(yǎng)，更包括整個(gè)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)技術(shù)、醫(yī)療體制和社會(huì)媒體導(dǎo)向等諸多因素。此類事件的增多，表明緊張的醫(yī)患關(guān)系已成為日益嚴(yán)重的社會(huì)問(wèn)題，思考解決目前緊張的醫(yī)患關(guān)系的對(duì)策已迫在眉睫。

1.1 醫(yī)患糾紛事件的逐年上升

據(jù)報(bào)道，我國(guó)的醫(yī)患糾紛事件每年以22.9%的速度迅猛增長(zhǎng)。國(guó)家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)的數(shù)據(jù)顯示，2013年全國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診接待量大約為73億人次，發(fā)生的醫(yī)患糾紛事件就有超過(guò)7萬(wàn)件，2014年甚至達(dá)到了11.5萬(wàn)件，雖然11.5萬(wàn)件醫(yī)患糾紛對(duì)于總的就診數(shù)量來(lái)說(shuō)占比并不能算高，但每一起醫(yī)患糾紛的發(fā)生都會(huì)加劇本就緊張的醫(yī)患關(guān)系的惡化。

在過(guò)去的十?dāng)?shù)年間，醫(yī)患糾紛事件發(fā)生的頻率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出歷史水平。2003年9月4日，四川省成都市第二醫(yī)院一名懷孕護(hù)士慘遭患者家屬毆打?qū)е铝鳟a(chǎn)，其丈夫也被毆打造成殘疾；2013年8月31日，來(lái)自河南商丘的一名患者在北京天壇醫(yī)院接受輸液治療，然而在接受第三瓶藥品治療時(shí)突然發(fā)病不幸離世，醫(yī)院承認(rèn)輸液時(shí)錯(cuò)用藥物；2016年11月22日上午10時(shí)許，山西長(zhǎng)治醫(yī)學(xué)院附屬和平醫(yī)院一名醫(yī)生在院內(nèi)會(huì)診時(shí)，突然遭到一名陌生男子襲擊，被害人身體有9處刀傷，其中一處刺穿心臟；而就在不久以前，一張動(dòng)態(tài)圖片又將社會(huì)輿論的焦點(diǎn)集中到了醫(yī)患關(guān)系上，圖中一位護(hù)士洋洋自得地扇著一名兒童的耳光，引發(fā)社會(huì)的激烈討論。

1.2 醫(yī)患糾紛處理標(biāo)準(zhǔn)難以衡量

2007到2008年對(duì)上海市30家醫(yī)療機(jī)構(gòu)解決醫(yī)患糾紛情況調(diào)查顯示，醫(yī)院方和患方通過(guò)協(xié)商方式解決醫(yī)患糾紛的占到了90.1%，并且在發(fā)生糾紛時(shí)，80.0%的醫(yī)療機(jī)構(gòu)愿意通過(guò)協(xié)商方式解決。這種非訴訟的解決方式?jīng)Q定了患者會(huì)漫天要價(jià)，醫(yī)院方則為了避免造成不良的后果或保全聲譽(yù)、利益等方面不想將事情鬧大，從而答應(yīng)患者的要求私下解決。雖然醫(yī)患雙方本質(zhì)上是想在雙方范圍內(nèi)使糾紛得以解決，但通過(guò)協(xié)商的方式在溝通中時(shí)常難以達(dá)成共識(shí)，反而會(huì)讓矛盾加深。因此，醫(yī)患糾紛的解決方式仍然值得深入探討。

1.3 賠償金額的不斷提高

武漢市政協(xié)進(jìn)行的抽樣調(diào)查顯示，2009至2012年，武漢市百余家醫(yī)療機(jī)構(gòu)一共發(fā)生糾紛達(dá)到了1562起，賠付金額高達(dá)2066.73萬(wàn)元。盡管現(xiàn)在許多地方都已頒布了醫(yī)患糾紛相關(guān)條例，明確規(guī)定了超過(guò)限定金額就不允許私了，但是一些患者為了更高的經(jīng)濟(jì)利益選擇通過(guò)醫(yī)鬧、黑惡勢(shì)力解決，因此當(dāng)醫(yī)患雙方無(wú)法就賠償方式達(dá)成統(tǒng)一意見(jiàn)時(shí)，仍然不能阻止醫(yī)患雙方通過(guò)其他方式來(lái)化解糾紛。

2 醫(yī)患關(guān)系不和諧的成因

2.1 醫(yī)患原因

2.1.1 醫(yī)方因素

（1）技術(shù)的不足。一是醫(yī)者自身技術(shù)的不足，我國(guó)醫(yī)務(wù)人員眾多，技術(shù)水平難免也會(huì)參差不齊，一些醫(yī)務(wù)人員缺乏基本的醫(yī)學(xué)知識(shí)和操作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)一些藥品不熟悉甚至不認(rèn)識(shí)，導(dǎo)致經(jīng)常出現(xiàn)診治不清；加上心理素質(zhì)的缺陷，發(fā)生特殊情況時(shí)不能隨機(jī)應(yīng)變，導(dǎo)致?lián)尵炔患皶r(shí)的情況也時(shí)有發(fā)生。二是醫(yī)療技術(shù)的不足，醫(yī)學(xué)需要實(shí)踐，而我們對(duì)于藥物及其理論的認(rèn)識(shí)也要隨著時(shí)間不斷改變，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)相比以前雖然已經(jīng)有了長(zhǎng)足的發(fā)展，但醫(yī)學(xué)領(lǐng)域總是充滿著未知，由于個(gè)體之間的差異，一些常見(jiàn)的疾病也可能轉(zhuǎn)變得更加復(fù)雜和難以預(yù)料，疾病無(wú)法百分之百的確診和治療也一定程度顯示了現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的無(wú)奈。

（2）醫(yī)德的缺失。一些醫(yī)療機(jī)構(gòu)因?yàn)閯?dòng)機(jī)往往只從自己的經(jīng)濟(jì)利益方面考慮，一心想著塑造權(quán)威的形象來(lái)誘導(dǎo)患者的消費(fèi)，對(duì)患者不負(fù)責(zé)任，忽視醫(yī)務(wù)人員的勞動(dòng)成果，對(duì)老化陳舊的醫(yī)療器械、設(shè)施置之不理。另一方面，我國(guó)目前的醫(yī)學(xué)教育制度對(duì)于溝通技能的教育有著明顯的缺失，有著不少的醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)低下，不尊重患者，由于醫(yī)療機(jī)構(gòu)的績(jī)效考核或激勵(lì)機(jī)制，為了獲得經(jīng)濟(jì)利益，通常會(huì)想在患者身上撈上一筆，因此醫(yī)務(wù)人員的形象在患者眼里通常都不好。

2.1.2 患方因素

（1）實(shí)際情況與期望的不符?；颊咄ǔ２痪哂胸S富的醫(yī)學(xué)知識(shí)，所以當(dāng)求助于醫(yī)療后，總是認(rèn)為醫(yī)學(xué)是全能的，所有疾病都能夠治療，當(dāng)出現(xiàn)與自己的預(yù)期相悖的結(jié)果時(shí)，就會(huì)歸咎于醫(yī)方，因此當(dāng)發(fā)生醫(yī)患糾紛時(shí)，醫(yī)方往往是承擔(dān)責(zé)任的一方。

（2）患者自身素質(zhì)的不足。一些患者為避免高額的醫(yī)療費(fèi)用隱瞞自身真實(shí)的身體狀況，不遵照醫(yī)生囑咐，當(dāng)經(jīng)濟(jì)狀況不足以支付昂貴的醫(yī)療費(fèi)用時(shí)，為了獲得經(jīng)濟(jì)利益就會(huì)通過(guò)媒體輿論夸大事實(shí)，更有甚者在遇到糾紛時(shí)為確保利益會(huì)通過(guò)聘請(qǐng)黑惡勢(shì)力聚眾鬧事的方式獲取一定程度的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償和心理平衡。

2.1.3 醫(yī)患雙方因素

（1）醫(yī)患雙方缺乏信任。一部分醫(yī)務(wù)人員為了自身經(jīng)濟(jì)利益延長(zhǎng)患者住院的時(shí)間或者開(kāi)價(jià)格更高的處方藥，也有一些醫(yī)務(wù)人員為防止醫(yī)療糾紛而放棄為患有疑難雜癥的病人診治；一些患者在就診時(shí)隱瞞自身病史來(lái)判斷醫(yī)生的水平高低，只信任自己熟悉的醫(yī)生，對(duì)陌生的醫(yī)生則時(shí)刻防備。另一方面，新聞、網(wǎng)絡(luò)等媒體不夠詳細(xì)真實(shí)的報(bào)道也是促使醫(yī)患雙方不夠信任、相互猜疑的原因之一。

（2）醫(yī)患雙方缺乏有效溝通。我國(guó)醫(yī)療教育制度關(guān)于人文關(guān)懷方面教育的缺失決定了很多醫(yī)生缺乏良好的溝通技能，而且由于醫(yī)療機(jī)構(gòu)和患者之間地位不對(duì)等導(dǎo)致信息不對(duì)稱，患方對(duì)醫(yī)學(xué)常識(shí)知之甚少，往往對(duì)于自身的狀況并不了解，只能聽(tīng)從醫(yī)生的安排。很多時(shí)候醫(yī)生認(rèn)為自己該說(shuō)明的都已經(jīng)說(shuō)明了，但如果本來(lái)應(yīng)該闡明的沒(méi)有向患者解釋清楚，還可能加深患者的誤解，從而導(dǎo)致醫(yī)患糾紛事件的發(fā)生。由此可見(jiàn)醫(yī)患雙方的有效溝通顯得尤其重要。

2.2 社會(huì)原因

2.2.1 媒體因素。作為輿論導(dǎo)向的風(fēng)向標(biāo)，新聞媒體對(duì)人們的影響是巨大的，人們往往對(duì)來(lái)自媒體的信息不加判斷，認(rèn)為媒體的言論是正確的。由于新聞媒體傳播的廣泛性，一些缺乏基本的醫(yī)學(xué)知識(shí)和職業(yè)道德的媒體從業(yè)人員為了追求轟動(dòng)一時(shí)的新聞或者自身的利益歪曲事實(shí)甚至無(wú)中生有將一些非主流醫(yī)療事件大肆渲染，從而讓社會(huì)對(duì)相關(guān)新聞事件的判斷產(chǎn)生偏差，對(duì)報(bào)道片面地進(jìn)行理解。這種不負(fù)責(zé)任的行為，使得公眾不僅沒(méi)有了解到事情的真相，更使公眾對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)失去信心。社會(huì)主流總是認(rèn)為患者是弱勢(shì)的一方，媒體為了迎合社會(huì)的輿論，通常會(huì)傾向于多報(bào)道患者獲得巨額賠償而很少報(bào)道醫(yī)務(wù)人員舍己為人、無(wú)私奉獻(xiàn)的事例，一些醫(yī)務(wù)人員也因此沒(méi)有了積極性，而患者隨之對(duì)醫(yī)生產(chǎn)生更大的誤解，讓原本就不和諧的醫(yī)患關(guān)系的雪上加霜。

2.2.2 社會(huì)因素。近年來(lái)，社會(huì)誠(chéng)信度一直都有所缺失，而作為社會(huì)關(guān)系的一種，處在風(fēng)口浪尖的醫(yī)患關(guān)系成了社會(huì)關(guān)系的一個(gè)縮影，任何風(fēng)吹草動(dòng)都會(huì)被無(wú)限地放大。社會(huì)信任的欠缺反映在醫(yī)療過(guò)程中，使得患者總是懷疑診治有沒(méi)有失誤，而醫(yī)務(wù)人員為防止糾紛會(huì)采取自我保護(hù)的方式。當(dāng)治療出現(xiàn)不好的結(jié)果時(shí)，社會(huì)對(duì)醫(yī)療行業(yè)的不信任也導(dǎo)致輿論偏向患者，以醫(yī)療事故為由要求賠償。

2.2.3 醫(yī)療體制因素

（1）醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的市場(chǎng)化?？傮w來(lái)說(shuō)，醫(yī)院對(duì)于患者的醫(yī)療行為是具有公益性和利益性的。隨著我國(guó)從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制向社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變，我國(guó)的醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)也逐漸向市場(chǎng)化發(fā)展， 醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)模式主要是自負(fù)盈虧，即使已經(jīng)經(jīng)過(guò)二十余年的改進(jìn)，現(xiàn)階段醫(yī)院的主要盈利仍然來(lái)自于自身的業(yè)務(wù)收入，而政府的投入嚴(yán)重不足，使得一些醫(yī)院在在片面經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)使下誘導(dǎo)患者增加檢查項(xiàng)目、隨意加價(jià)，忽視民眾對(duì)醫(yī)療的基本需求。隨之而來(lái)的則是醫(yī)患關(guān)系的較大變化。

（2）醫(yī)療資源配置不合理。改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展等各方面都有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，群眾的物質(zhì)和精神生活都有了極大的滿足，隨之對(duì)于醫(yī)療衛(wèi)生也有了更高的需求。但我國(guó)人口眾多，有限的醫(yī)療資源并不能滿足廣大人民群眾日常的醫(yī)療需求。群眾大多傾向于去有權(quán)威的大醫(yī)院看病，導(dǎo)致經(jīng)常出現(xiàn)看病難、掛號(hào)難的情況。而醫(yī)療改革中大力發(fā)展的如社區(qū)醫(yī)院、鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院則時(shí)?？諢o(wú)一人，醫(yī)療資源也遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上大城市，高新技術(shù)、優(yōu)秀人才也更愿意在大醫(yī)院工作。另外，由于醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的市場(chǎng)化，醫(yī)療衛(wèi)生資源消費(fèi)缺乏必要的約束，醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間為了吸引更多的患者也存在著競(jìng)爭(zhēng)，紛紛購(gòu)入優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療設(shè)備，因此經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的醫(yī)療資源總是遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出經(jīng)濟(jì)落后地區(qū)，農(nóng)村醫(yī)療資源相比城市也較為匱乏，這種城鄉(xiāng)醫(yī)療服務(wù)設(shè)施分布的不均衡，形成了畸形的藥品、醫(yī)療衛(wèi)生體制。

（3）醫(yī)療保障制度不健全。中國(guó)的醫(yī)療保障制度可以大致分為針對(duì)城市的城市醫(yī)療保障制度和以農(nóng)村為主的農(nóng)村合作醫(yī)療保障制度?？傮w來(lái)說(shuō)，現(xiàn)階段我國(guó)的醫(yī)療保障制度仍然不能完全滿足社會(huì)和人民群眾的需求，仍然沒(méi)有做到人員的全覆蓋，非公有制企業(yè)職工相對(duì)缺乏醫(yī)療保障，一定程度上制約了非公有制經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。不同地區(qū)、不同人群在醫(yī)保政策上享受的待遇水平仍有差距，有的甚至差距懸殊，可以預(yù)料，制度壁壘的消除在不久的將來(lái)會(huì)成為醫(yī)療改革著重解決的問(wèn)題。另外中國(guó)部分地區(qū)的醫(yī)保基金開(kāi)始出現(xiàn)赤字，其原因一方面是籌資機(jī)制不夠完善，籌資責(zé)任過(guò)度向單位和政府集中，政府負(fù)擔(dān)比例過(guò)高；另一方面是報(bào)銷比例快速提高。

2.3 政府原因

2.3.1 對(duì)醫(yī)療事業(yè)投入的不足。世界衛(wèi)生組織（World Health Organization）規(guī)定，一國(guó)衛(wèi)生總費(fèi)用占GDP的百分比最低標(biāo)準(zhǔn)為不低于5.0%。2010年我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生支出占GDP比重為4.89%，國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委公布的《2015年我國(guó)衛(wèi)生和計(jì)劃生育事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》中比重為6.0%，而政府衛(wèi)生支出只達(dá)到了醫(yī)療總費(fèi)用的30.88%，早在2005年世衛(wèi)組織的統(tǒng)計(jì)表明，世界政府投入平均水平占醫(yī)療總費(fèi)用的33%。2009年新一輪醫(yī)改開(kāi)始后，衛(wèi)生總費(fèi)用占GDP比重雖然逐漸上升，但是仍然遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于經(jīng)合組織（Organization for Economic Co-operation and Development），顯而易見(jiàn)，中國(guó)新的醫(yī)療改革雖然略有成效，但仍然任重而道遠(yuǎn)。

2.3.2 法制法規(guī)不健全。法律作為一種人為制定的制度，本身具有局限性。對(duì)于醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域相關(guān)的法律來(lái)說(shuō)，法的制定、遵守、執(zhí)行總是相對(duì)滯后的，我國(guó)雖然陸續(xù)出臺(tái)了多項(xiàng)針對(duì)醫(yī)療事故或醫(yī)療糾紛的相關(guān)法律措施規(guī)范醫(yī)患之間的行為，但事實(shí)上個(gè)別制度具體操作起來(lái)難度很大，加上多數(shù)醫(yī)療事故或醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因十分復(fù)雜，可能會(huì)無(wú)法可依，地方出臺(tái)的相關(guān)規(guī)定也沒(méi)有法律的強(qiáng)制性，如果患者對(duì)調(diào)解結(jié)果不滿還可能發(fā)生肢體沖突。

2.3.3 監(jiān)管不到位。一是政府監(jiān)管不到位。政府雖然出臺(tái)多項(xiàng)法律措施防止醫(yī)患關(guān)系的激化，但有些法律形同虛設(shè)。權(quán)利責(zé)任交叉或重疊，對(duì)于監(jiān)管還存在盲區(qū)，使得衛(wèi)生監(jiān)管時(shí)常表現(xiàn)為疲于奔命，效率低下，加上有些地方執(zhí)法不嚴(yán)，在責(zé)任面前相互推諉，對(duì)于醫(yī)患雙方的糾紛放任不管。二是內(nèi)部管理不到位。從醫(yī)療機(jī)構(gòu)方面來(lái)說(shuō)，總是不想將事情鬧大，所以私了總是醫(yī)方的首選，以此來(lái)避免制度的執(zhí)行。如此一來(lái)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)出現(xiàn)了資產(chǎn)流失，制度無(wú)用，醫(yī)院服務(wù)能力全面下降。

3 解決緊張醫(yī)患關(guān)系的對(duì)策探討

3.1 加強(qiáng)醫(yī)方內(nèi)部管理

首先醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)該加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理，轉(zhuǎn)變老舊的觀念，始終把服務(wù)病人放在第一位，深入貫徹“為人民服務(wù)”的觀念。提升醫(yī)院的硬件設(shè)施，改善醫(yī)療環(huán)境，在醫(yī)學(xué)技術(shù)上精益求精來(lái)提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平，實(shí)行分級(jí)診療制度，嚴(yán)格確保規(guī)范操作。建立完善、人性化的內(nèi)部績(jī)效考核制度，多慰問(wèn)、激勵(lì)員工，增加患者投訴及糾紛解決渠道，征求、聽(tīng)取患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的意見(jiàn)并加以改進(jìn)，如此就能提供一個(gè)讓醫(yī)務(wù)人員和患者更好的交流溝通的和諧的醫(yī)療環(huán)境。其次，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要提高醫(yī)務(wù)人員水平，良好的醫(yī)患關(guān)系很大程度上取決于醫(yī)務(wù)人員的道德品質(zhì)和技術(shù)水平，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)該時(shí)常對(duì)醫(yī)務(wù)人員開(kāi)展醫(yī)學(xué)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)和思想教育方面的活動(dòng) ，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)和實(shí)踐操作技能嚴(yán)格要求，定期為醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)。對(duì)收到的投訴或建議及時(shí)進(jìn)行反饋，建立嚴(yán)格的由社會(huì)、患者、醫(yī)療機(jī)構(gòu)自身的監(jiān)督制度來(lái)監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員加以改正，樹立“以人為本”的觀念提高醫(yī)務(wù)人員的人文關(guān)懷，確保思想上的統(tǒng)一。

3.2 提升患者綜合素質(zhì)

由于缺乏醫(yī)療方面的專業(yè)知識(shí)，患者總是處于信息不對(duì)稱的相對(duì)弱勢(shì)，通常會(huì)在現(xiàn)實(shí)結(jié)果和自身期望值有較大差距時(shí)將過(guò)錯(cuò)歸咎于醫(yī)方。因此，加強(qiáng)對(duì)患者的普法教育是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要途徑。一方面，醫(yī)療機(jī)構(gòu)自身需要自覺(jué)地向公眾開(kāi)展醫(yī)學(xué)常識(shí)和相關(guān)法律法規(guī)的普及，可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)媒體、社區(qū)培訓(xùn)和學(xué)校、單位的宣傳教育來(lái)提高公眾對(duì)于醫(yī)學(xué)衛(wèi)生領(lǐng)域的正確認(rèn)識(shí)。另一方面，患者有責(zé)任認(rèn)識(shí)到醫(yī)療行業(yè)的不確定性和風(fēng)險(xiǎn)性，由于個(gè)體的差異和醫(yī)學(xué)技術(shù)發(fā)展的有限，醫(yī)學(xué)經(jīng)常面臨著無(wú)法解決的困難和屏障。

3.3 促進(jìn)醫(yī)患雙方良性溝通

醫(yī)患之間和諧關(guān)系的根本在于認(rèn)識(shí)到雙方的關(guān)系應(yīng)該是平等的，而不是處于對(duì)立的層面，因此兩者之間良好有效的溝通顯得尤為重要，患者的醫(yī)學(xué)知識(shí)大都比不上醫(yī)務(wù)人員，作為主動(dòng)方的醫(yī)方需要更科學(xué)地為患者耐心解釋，重視人文關(guān)懷，學(xué)會(huì)換位思考，設(shè)身處地了解患者的心情，消除醫(yī)患之間信息不對(duì)稱帶來(lái)的矛盾，讓患者感到自己的需求被尊重、理解來(lái)增強(qiáng)患者的信任度。處于信息劣勢(shì)的患方要給予醫(yī)務(wù)人員最基本的尊重，對(duì)于醫(yī)療過(guò)程中產(chǎn)生的疑惑耐心詢問(wèn)，不要認(rèn)為服務(wù)患者的醫(yī)務(wù)人員低人一等。只有醫(yī)患雙方加強(qiáng)有效的溝通，和諧的醫(yī)患關(guān)系才能成為醫(yī)療過(guò)程的常態(tài)。

3.4 引導(dǎo)社會(huì)輿論監(jiān)督

社會(huì)輿論一般傾向于弱勢(shì)的患者一方，醫(yī)方應(yīng)該做好公關(guān)，主動(dòng)與媒體和社會(huì)公眾形成良好的溝通與互動(dòng)，增加解決醫(yī)患糾紛的渠道，完善社會(huì)監(jiān)督體制。同樣的，新聞媒體應(yīng)該恪守職業(yè)道德，堅(jiān)持公正客觀的原則，報(bào)道醫(yī)患糾紛時(shí)做到不以偏概全、歪曲渲染事實(shí)真相，對(duì)于醫(yī)務(wù)人員的辛勤工作、無(wú)私奉獻(xiàn)多予以關(guān)注，讓公眾正確認(rèn)識(shí)到醫(yī)療機(jī)構(gòu)和相關(guān)工作人員的形象。

3.5 加大政府投入和監(jiān)管力度

政府應(yīng)該在調(diào)解醫(yī)患關(guān)系中發(fā)揮主導(dǎo)作用。首先，加大醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)投入。政府投入的不足很大程度上導(dǎo)致了醫(yī)療機(jī)構(gòu)為了經(jīng)濟(jì)利益提高收費(fèi)、增加檢查項(xiàng)目，所以需要增加投入降低個(gè)人醫(yī)療的花費(fèi)，減輕公眾醫(yī)療負(fù)擔(dān)，保證醫(yī)療衛(wèi)生資源的合理配置。其次，加強(qiáng)監(jiān)管力度。政府需要加強(qiáng)自身職能，對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)進(jìn)行適當(dāng)?shù)暮暧^調(diào)控，為避免醫(yī)患矛盾激化衛(wèi)生行政主管部門適時(shí)進(jìn)行干預(yù)，加大對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的管理和執(zhí)行力度，從人性化的角度對(duì)醫(yī)患糾紛進(jìn)行合理解決。

3.6 加快改革，健全醫(yī)保制度

自從2009年新一輪醫(yī)改以來(lái)，我國(guó)的醫(yī)療保障覆蓋率已超過(guò)了95%，初步建立了覆蓋廣泛、行之有效的醫(yī)療保障體系，但現(xiàn)實(shí)也讓我們意識(shí)到現(xiàn)有的保障水平和社會(huì)需求相比仍有較大差距。首先，擴(kuò)大如新型農(nóng)村合作醫(yī)療、城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)等的覆蓋面，適當(dāng)減少政府對(duì)于藥品及醫(yī)療器械的直接采購(gòu)和定價(jià)，全面簡(jiǎn)化醫(yī)療撥款程序，降低建設(shè)相關(guān)醫(yī)療保險(xiǎn)制度的風(fēng)險(xiǎn)和提高民眾的參與積極性。其次，對(duì)醫(yī)療保險(xiǎn)相關(guān)資金管理的強(qiáng)化，防止有人挪用或者醫(yī)療機(jī)構(gòu)利用機(jī)制套取醫(yī)療保險(xiǎn)基金以及少數(shù)人民群眾依靠漏洞多次參保、騙保的情況。

3.7 建立健全相關(guān)醫(yī)療法律

我國(guó)針對(duì)醫(yī)療糾紛法律太過(guò)缺乏，現(xiàn)有的相關(guān)規(guī)定也過(guò)于教科書化，實(shí)際操作起來(lái)難度、復(fù)雜程度都超出想象。有法可依作為醫(yī)患關(guān)系良性發(fā)展的保障，政府需要更加完善現(xiàn)有法律，建立新的有效處理醫(yī)患糾紛的法律、協(xié)商制度勢(shì)在必行，同時(shí)，在發(fā)生醫(yī)患糾紛時(shí)，簡(jiǎn)化解決的渠道和法律程序，對(duì)于一些無(wú)理取鬧的患者，在經(jīng)過(guò)口頭教育仍不知悔改的應(yīng)該依據(jù)法律進(jìn)行處理，做到執(zhí)法必嚴(yán)。

4 結(jié)語(yǔ)

作為最基礎(chǔ)社會(huì)關(guān)系的一種，良性、和諧的醫(yī)患關(guān)系在醫(yī)療過(guò)程中通常扮演著非常重要的角色，對(duì)醫(yī)療效果起著關(guān)鍵的作用，同時(shí)也是促進(jìn)和諧社會(huì)發(fā)展的重要因素。隨著我國(guó)朝著社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)的不斷邁進(jìn)，醫(yī)療體制的缺陷、醫(yī)療投入的嚴(yán)重不足和醫(yī)療改革的滯后等各方面問(wèn)題逐漸凸顯，客觀了解醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀并思考醫(yī)患糾紛的對(duì)策逐漸成為一個(gè)具有深遠(yuǎn)意義的課題。和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建需要以醫(yī)患雙方為主要途徑，當(dāng)然僅僅依靠醫(yī)患雙方的努力還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，政府應(yīng)該加大對(duì)醫(yī)療事業(yè)的投入和監(jiān)管力度，健全醫(yī)療保障制度和相關(guān)法律法規(guī)，相信在各方的共同努力下，醫(yī)患關(guān)系會(huì)朝著更加和諧的方向發(fā)展。

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