門診護(hù)士站關(guān)于優(yōu)化口腔內(nèi)科患者就診流程的研究

張玉英 盧兆杰 張師賢 林捷

門診護(hù)士站關(guān)于優(yōu)化口腔內(nèi)科患者就診流程的研究

張玉英 盧兆杰 張師賢 林捷

目的 研究門診護(hù)士站優(yōu)化就診流程對(duì)口腔內(nèi)科患者等候時(shí)間和診治時(shí)間的影響。方法 將符合受試者入選標(biāo)準(zhǔn)的200例口腔內(nèi)科患者按常見(jiàn)分類（初診與復(fù)診）和兩種就診流程（傳統(tǒng)就診流程和加入門診護(hù)士站優(yōu)化的新就診流程）組合成4組，每組50例，記錄患者的等候時(shí)間和診治時(shí)間。結(jié)果 口腔內(nèi)科傳統(tǒng)流程組初診平均等候時(shí)間最長(zhǎng)（26．60分鐘），復(fù)診加入門診護(hù)士站流程組平均等候時(shí)間最短（12．20分鐘），初診和復(fù)診的兩種就診流程等候時(shí)間差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0．05），初診患者的兩種就診流程診治時(shí)間差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0．05），而復(fù)診患者的兩種就診流程診治時(shí)間差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0．05）。結(jié)論 門診護(hù)士站優(yōu)化的患者就診流程可縮短口腔內(nèi)科患者的等候時(shí)間。

口腔內(nèi)科；就診流程；等候時(shí)間；護(hù)士工作站

隨著口腔醫(yī)學(xué)的發(fā)展，分科越來(lái)越細(xì)，加上門診量的增加，原有的門診就診流程逐漸不能適應(yīng)生活節(jié)奏日益加快的患者[1]?？谇粌?nèi)科因?yàn)槠洳僮鬟^(guò)程的復(fù)雜性和牙體結(jié)構(gòu)、根管形態(tài)變異性繁多，造成每位口腔內(nèi)科患者診療過(guò)程時(shí)間較長(zhǎng)，經(jīng)常使候診患者的等候時(shí)間增長(zhǎng)[2]。門診護(hù)士工作站與患者直接接觸，越來(lái)越多的學(xué)者建議在就診流程中加強(qiáng)門診護(hù)士站作用，來(lái)減少患者就診的不滿意程度[3]。本研究旨在通過(guò)門診護(hù)士站優(yōu)化口腔科就診流程，研究其對(duì)口腔內(nèi)科疾病患者門診等候與就診時(shí)間的影響。

1 對(duì)象和方法

1.1 研究對(duì)象

選擇福建醫(yī)科大學(xué)附屬口腔醫(yī)院特診科2016年2—4月，經(jīng)過(guò)知情同意的口腔內(nèi)科疾病門診患者200例，隨機(jī)選擇初診患者100例，復(fù)診患者100例，其中男105例，女95例，年齡6～82歲，平均（46.02±18.13）歲。上述基本資料比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2 方法

1.2.1 調(diào)查工具 自制問(wèn)卷調(diào)查表，由門診護(hù)士負(fù)責(zé)記錄，內(nèi)容包括：一般資料、診療內(nèi)容、患者到達(dá)護(hù)士站開(kāi)始等時(shí)間、醫(yī)生開(kāi)始診療時(shí)間、患者就診結(jié)束時(shí)間，及其他的意見(jiàn)和建議等。

1.2.2 干預(yù)方法 隨即采取兩種就診流程。第一為傳統(tǒng)流程，即患者掛號(hào)后由門診護(hù)士分診，讓患者在候診大廳等待；第二為加入門診護(hù)士站的就診流程，即由門診護(hù)士實(shí)施分診后進(jìn)行預(yù)檢、宣教一體化服務(wù)，對(duì)可疑牙位進(jìn)行影像學(xué)檢查，患者經(jīng)放射科檢查后返回候診大廳等待。

患者按初診、復(fù)診兩種口腔內(nèi)科常使用的患者分類和兩種就診流程組合共分為4組，每組50例。組1：口腔內(nèi)科初診患者傳統(tǒng)流程組；組2：初診患者加入門診護(hù)士站導(dǎo)診流程組；組3：復(fù)診患者傳統(tǒng)流程組；組4：復(fù)診患者加入門診護(hù)士站導(dǎo)診流程組。

記錄患者到達(dá)門診護(hù)士站時(shí)間和醫(yī)生開(kāi)始診療時(shí)間。等候時(shí)間=醫(yī)生開(kāi)始診療時(shí)間-到達(dá)門診護(hù)士站時(shí)間。對(duì)于傳統(tǒng)就診流程組來(lái)說(shuō)，患者經(jīng)護(hù)士分診、候診后，醫(yī)生開(kāi)始接診；對(duì)于加入門診護(hù)士站就診流程組來(lái)說(shuō)，患者經(jīng)護(hù)士分診、預(yù)檢、宣教、影像學(xué)檢查、候診后，醫(yī)生才開(kāi)始接診。診療時(shí)間=患者就診結(jié)束時(shí)間-醫(yī)生開(kāi)始診療時(shí)間。

1.2.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 使用SPSS 20.0對(duì)所采集資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。等候時(shí)間數(shù)據(jù)不符合正態(tài)分布，使用非參數(shù)統(tǒng)計(jì)進(jìn)行分析；診療時(shí)間數(shù)據(jù)符合正態(tài)分布且方差齊性一致，使用獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)，P＜0.05，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 所有患者總就診時(shí)間情況

所有患者總就診時(shí)間情況見(jiàn)表1。

2.2 四組患者等候時(shí)間和診治時(shí)間

四組患者等候時(shí)間和診治時(shí)間見(jiàn)表2和表3。組1對(duì)比組2以及組3對(duì)比組4的等候時(shí)間均差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。組1和組2的診治時(shí)間差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。組3和組4診治時(shí)間差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

3 討論

3.1 設(shè)立門診護(hù)士站，合理安排就診流程

由于口腔內(nèi)科診治需要醫(yī)生的操作時(shí)間較長(zhǎng)，醫(yī)生數(shù)量有限必然使高峰期患者等待時(shí)間延長(zhǎng)。而且口腔內(nèi)科治療多需要患者多次來(lái)醫(yī)院診治，更加大了初診與復(fù)診患者扎堆的現(xiàn)象。本研究中初診患者等候時(shí)間占就診總時(shí)間的39.8%，復(fù)診患者等候時(shí)間占就診總時(shí)間的28.7%，且所有患者均需等待大于20分鐘（表1），距原衛(wèi)生部在“三好一滿意”中要求的掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥等環(huán)節(jié)不超過(guò)“10分鐘”的標(biāo)準(zhǔn)還有較大差距[4]。有研究表明口腔內(nèi)科患者等候時(shí)間占看病總時(shí)間的30%～60%，已經(jīng)成為患者就醫(yī)過(guò)程中的瓶頸，也是就診過(guò)程中最有可能引起患者焦慮和不滿的原因[5]。對(duì)所調(diào)查患者等候時(shí)間較長(zhǎng)的原因進(jìn)行分析，得到以下主要原因：（1）患者檢查流程較繁瑣，影像學(xué)檢查往返各部門，反復(fù)排隊(duì)等候，影響整體就診時(shí)間；（2）護(hù)士業(yè)務(wù)不熟悉，安排就診順序、宣教不到位；（3）醫(yī)生工作繁忙不能及時(shí)了解患者全面情況，就診中途等待患者檢查時(shí)間較長(zhǎng)；（4）其他原因[6]。因此，我科決定拓展門診護(hù)士站功能，優(yōu)化就診流程來(lái)減少患者因輔助檢查、宣教等原因消耗的非診治過(guò)程。

3.2 流程再造，縮短患者等候時(shí)間與診療時(shí)間

口腔科門診因其專業(yè)的特殊性，患者診療過(guò)程中特殊檢查項(xiàng)目多為影像學(xué)檢查，按照傳統(tǒng)的診療流程，患者從見(jiàn)到醫(yī)生到放射科檢查結(jié)束，有可能浪費(fèi)大量的檢查時(shí)間[7]。對(duì)于單個(gè)患者來(lái)說(shuō)，影像學(xué)檢查后仍然需要按照其掛號(hào)的順序排隊(duì)就診，看似在時(shí)間上沒(méi)有影響，但口腔患者治療時(shí)間相對(duì)其他科室耗時(shí)長(zhǎng)，前一個(gè)患者的照片時(shí)間實(shí)際上轉(zhuǎn)移給了下一個(gè)患者，當(dāng)患者人數(shù)較多的時(shí)候總體時(shí)間是縮短的[8]。

本研究調(diào)查結(jié)果顯示口腔內(nèi)科加入門診護(hù)士站導(dǎo)診方式組患者的等候時(shí)間低于傳統(tǒng)流程方式組，初診門診護(hù)士工作站導(dǎo)診方式組中患者平均等候時(shí)間口腔內(nèi)科減少49.2%、復(fù)診減少47.8%（表2）。在對(duì)診治時(shí)間影響方面，初診門診護(hù)士工作站導(dǎo)診方式組患者的平均診治時(shí)間顯著低于傳統(tǒng)流程，所花時(shí)間減少29.0%（表3）。該結(jié)果提示拓展門診護(hù)士站功能的新就診流程可使口腔內(nèi)科初診患者門診等候時(shí)間縮短。

表1 200例患者總就診情況

表2 四組患者各自等候時(shí)間

表3 四組患者各自診治時(shí)間

3.3 提升醫(yī)生工作效率與護(hù)士專業(yè)水平

實(shí)施新的分診流程后，醫(yī)生不但能從排號(hào)系統(tǒng)中知曉就診患者的個(gè)數(shù)，還能通過(guò)護(hù)士站提前知道患者的初診病情，合理安排患者就診，避免出現(xiàn)醫(yī)生診治時(shí)間過(guò)長(zhǎng)導(dǎo)致的患者等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、耽誤病情等現(xiàn)象。

綜上所述，通過(guò)口腔門診護(hù)士站加入預(yù)檢、提前安排影像學(xué)檢查、口腔宣教的一體化服務(wù)的新就診流程，可縮短口腔內(nèi)科患者的等候時(shí)間和優(yōu)化診治時(shí)間。

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Optimizing Treatment Process of Oral Medicine Patients by Nurses’Station

ZHANG Yuying LU Zhaojie ZHANG Shixian LIN Jie Department of Special Dental Care Clinic, School and Hospital of Stomatology, Fujian Medical University, Fuzhou Fujian 350002, China

ObjectiveTo study the effect of optimizing treatment process on the waiting time and treatment time by outpatient nurse’ station.Methods200 cases were selected which satisfied the inclusion criteria. According to the two types of classifications of oral medicine patients, the visit time(first consulting or consulting again) and the treatment processes (traditional treatment process and new treatment processes), patients were combined into 4 groups, which was 50 cases in each group. Patient's waiting time and treatment time were recorded.ResultsThe first consulting group in traditional treatment process spent the longest waiting time which was about 26.60 minutes. The consulting again group in new treatment processes spent the shortest waiting time which was about 12.20 minutes. Rank sum test showed that there was a significant difference in waiting time between the traditional and new process (P＜ 0.05). The student t test showed that there was a significant difference in the first consulting group’ treatment time between the traditional and new process (P＜ 0.05), while there was no significant difference in consulting again group’ treatment time between the traditional and new process (P＞ 0.05).ConclusionOptimizing treatment process can shorten the waiting time of patients in oral medicine by nurses’station.

oral medicine; treatment process; waiting time; nurses’ station

R473

A

1674-9316（2017）21-0168-03

10．3969/j．issn．1674-9316．2017．21．087

福建醫(yī)科大學(xué)附屬口腔醫(yī)院特診科，福建 福州 350002

張玉英