淺析如何規(guī)范企業(yè)接待管理工作

馬騰

摘要：改革開放的深入和發(fā)展，以及社會的不斷進步，不但增加了企業(yè)之間的競爭力度也大大的拓寬了企業(yè)的發(fā)展空間和交流渠道。企業(yè)之間的溝通也已經(jīng)成為企業(yè)日常的生產(chǎn)經(jīng)營活動中的重要內(nèi)容，而接待工作作為企業(yè)外在表現(xiàn)形式的平臺，對企業(yè)的發(fā)展具有一定的推動作用，由此對企業(yè)的接待工作進行規(guī)范的管理就顯得尤為重要。因此文章通過對企業(yè)接待工作進行正確的定位，分析管理好企業(yè)接待的重要性，從而提出有效措施規(guī)范企業(yè)的接待管理工作以便企業(yè)更好的融入到市場經(jīng)濟的發(fā)展中去。

關(guān)鍵詞：企業(yè)接待；管理；正確定位；重要性；規(guī)范措施

我國經(jīng)濟體制的改革和社會的轉(zhuǎn)型極大的促進了企業(yè)經(jīng)濟結(jié)構(gòu)和管理理念的轉(zhuǎn)變。隨著企業(yè)經(jīng)營范圍的不斷擴大，全球的經(jīng)濟競爭力度也上升到了一定的高度，從而為了便于企業(yè)之間的溝通和宣傳，企業(yè)接待工作則成了推進企業(yè)發(fā)展的重要手段。做好企業(yè)的接待工作，無形中將企業(yè)的精神面貌也呈現(xiàn)在了世人面前，不僅樹立了良好的企業(yè)形象，同時也將企業(yè)的文化和發(fā)展模式以及前景也進行了積極的宣傳，另一方面，通過企業(yè)和企業(yè)、企業(yè)和世界之間的互相溝通和交流，以接待為平臺從中互相借鑒和學(xué)習(xí)了各企業(yè)間成功的經(jīng)驗，從而開拓了自身的經(jīng)營思路，成為企業(yè)自身發(fā)展的推動力。鑒于目前企業(yè)改革工作的進行和深入，企業(yè)內(nèi)部的各項生產(chǎn)經(jīng)營活動在制度執(zhí)行和實際操作過程中還存在一定的問題急需完善，難免會在接待工作中出現(xiàn)紕漏。因此對接待工作進行規(guī)范的管理，從而增加企業(yè)的知名度和競爭力，保證企業(yè)的運轉(zhuǎn)科學(xué)有序。

一、正確定位企業(yè)接待工作

（一）接待工作是指各種組織在公務(wù)活動中對來訪者所進行的迎送、招待、接談、聯(lián)系、咨詢等輔助管理活動，是行政部門的一項經(jīng)常性的事務(wù)工作。接待工作就是為企業(yè)經(jīng)營活動提供物質(zhì)條件和服務(wù)保障的工作，是為公司客戶服務(wù)的工作。基本要素主要包括：來訪者、來訪意圖、接待者、接待任務(wù)及接待方式。目的則是為樹立公司良好形象，顯示高強的管理水平，擴大企業(yè)對外聯(lián)系和交流。

（二）企業(yè)的接待工作是企業(yè)的窗口和“門面”，是實現(xiàn)多領(lǐng)域、多層次、多方位的對外合作交流的橋梁和紐帶，具有塑造、維持和創(chuàng)新企業(yè)形象、宣傳企業(yè)文化的作用，同時也利于創(chuàng)樹企業(yè)品牌，提升企業(yè)在外界的知名度。其次，接待工作作為企業(yè)的一種外在投資，可以延伸企業(yè)的外在生存環(huán)境，為企業(yè)贏得更為廣闊、更加優(yōu)越的發(fā)展空間，從而實現(xiàn)企業(yè)接待工作向生產(chǎn)力轉(zhuǎn)化的目的。

（三）禮儀是接待工作向外界展現(xiàn)的重要表現(xiàn)途徑，而現(xiàn)代市場經(jīng)濟存在的競爭在很大程度上是一種形象的競爭，而企業(yè)的核心力量則是企業(yè)工作人員，因此企業(yè)樹立良好的形象就必須加強對人員思想素質(zhì)、服務(wù)意識、言行舉行等方面的培養(yǎng)，使接待工作人員在外在形象上能給訪者留下深刻的第一印象，進而加到了訪者對該企業(yè)的好感和認可。

二、企業(yè)接待管理工作的重要性

（一）加強企業(yè)接待的管理工作利于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。企業(yè)作為經(jīng)濟活動的主體，各項工作都必須嚴格的進行監(jiān)管，從而約束主體的行為和思想意識，實現(xiàn)經(jīng)濟行為的規(guī)范化，同樣企業(yè)接待工作不僅與企業(yè)的政治面貌相關(guān)，也直接反映了企業(yè)的外在形象，而企業(yè)的發(fā)展又是以科學(xué)的發(fā)展觀為宗旨，謀取企業(yè)的長遠發(fā)展。因此企業(yè)只有建立完善科學(xué)有效的的管理工作機制，不僅可以規(guī)范接待人員的行為準則，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也使訪客對企業(yè)留有較好的外在印象，鞏固了企業(yè)的外在形象，發(fā)揚了企業(yè)的精神，才能充分的發(fā)揮企業(yè)接待工作的先鋒作用，進而增加了企業(yè)合作成功的概率。長久下去利于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

（二）接待管理工作為企業(yè)的經(jīng)營活動提供了物質(zhì)條件和服務(wù)的保障，加強了企業(yè)的對外交流范圍和力度。首先，接待管理工作是為公司客戶服務(wù)的工作。這就要求公司各職能部門與接待的主體部門相互合作、相互配合，共同籌劃和運用公司的人力、物力、財力，以保證接待活動的正常運行，通過為來訪者來企業(yè)的訪問、參觀、考察、技術(shù)交流等各項活動提供必要的工作和生活條件，為企業(yè)的發(fā)展提供了服務(wù)保障。由此可以看出服務(wù)保障是接待管理工作的基本屬性。其次，接待作為企業(yè)的一種無形資產(chǎn)，有著明顯情感效應(yīng)和延伸效應(yīng)。通過熱情、周到、細致的服務(wù)和良好的印象，擴大了企業(yè)的發(fā)展范圍。同時在接待過程中，通過與各級、各類客戶的接待服務(wù)接觸，形成適宜企業(yè)發(fā)展的良好市場環(huán)境和牢固的經(jīng)濟合作關(guān)系，從而進一步的加強了企業(yè)的對外交流，提高了競爭力度。

三、規(guī)范企業(yè)接待管理工作的有效措施

（一）加強對員工的教育和培訓(xùn)，提升其綜合素質(zhì)，豐富和深化接待工作的內(nèi)容，對該項工作進行正確的地位和認識。首先，電廠電廠作為電力資源的發(fā)送端口，應(yīng)該更加的重視接待管理工作，定期對從業(yè)人員進行培訓(xùn)和教育，宣揚和倡導(dǎo)企業(yè)文化、國家對行業(yè)所作出的具體的政策和方針，培訓(xùn)員工的業(yè)務(wù)技能和相關(guān)知識，提升員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。其次，要豐富接待工作的內(nèi)容，并加深認識，將該項工作的內(nèi)涵向多元化方向發(fā)展和延伸，不再單純的局限于衣、食、住、行等方面的安排，其中也可以適時的穿插企業(yè)的文化、員工的工作情況、單位的發(fā)展前景以及對未來的展望等積極的信息，使來訪者感受到企業(yè)充滿朝氣、積極向上的工作氣氛，看到單位所蘊含的巨大的社會價值和經(jīng)濟價值；第三，單位也可以通過采用“走出去，請進來”的互動方式，或者請教相關(guān)的專家，對接待的工作人員進行禮儀、接待的具體流程、語言、行為等其他相關(guān)方面的知識和業(yè)務(wù)的教育和培訓(xùn)，從中學(xué)習(xí)和吸取先進經(jīng)驗，提升自身的文化內(nèi)涵和職業(yè)修養(yǎng)，以便在接待過程中能夠讓來訪者充分感受到濃濃的文化和禮儀氣息，從而加深對企業(yè)的印象，無疑增大了企業(yè)的合作幾率。

（二）建立并完善接待工作的管理制度。有效科學(xué)的管理制度是保證企業(yè)工作正常開展的基礎(chǔ)。包括接待工作。因此企業(yè)要嚴格遵循企業(yè)八項規(guī)定的要求，結(jié)合企業(yè)本身的實際情況制定行之有效的管理制度，明確接待工作的范圍、標準、程序和監(jiān)管等各個細節(jié)的準則，實現(xiàn)責(zé)任明確化和內(nèi)容的透明化，從而避免了謊

報費用、接待混亂等不利現(xiàn)象的出現(xiàn)，規(guī)范了接待人員的行為。

（三）強化細節(jié)，規(guī)范流程，合理利用和配置接待資源，對接待工作統(tǒng)籌安排和規(guī)劃。首先，整合企業(yè)內(nèi)部的各項資源，結(jié)合工作性質(zhì)，對接待工作進行事先的統(tǒng)籌規(guī)劃，包括人員、車輛、設(shè)備等細節(jié)，使資源得到最大優(yōu)化和利用，其次，注意細節(jié)問題，理順受接待者的心理和需求，分清工作內(nèi)容的主次，將工作的各個環(huán)節(jié)緊密的銜接起來；最后，要事先對接待工作的策劃方案反復(fù)推敲，并對可能出現(xiàn)的狀況進行預(yù)測和預(yù)防，同時落實好工作各環(huán)節(jié)的人員溝通，運用各種新型的終端媒體和平臺反饋、收集和公布不斷變化的動態(tài)信息，及時更改方案從而提高了管理水平，也提升了接待隊伍的應(yīng)急能力。

（四）加強對接待工作資料的存檔并及時做出總結(jié)。工作伊始要對來訪進行登記，在接待過程中將來訪的傳真、接待方案、與參與人員的互動情況等資料進行及時整理和存檔，利于后期查閱，同時在工作完畢后將本次接待工作進行回顧和總結(jié)，尋找不足之處加以改進，發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢繼續(xù)發(fā)揚，從而提高了工作效率。

（五）堅持平衡和諧的適度原則。接待工作并非單一的接待部門去操作，也需要企業(yè)內(nèi)部各個部門機構(gòu)的相互配合、相互協(xié)調(diào)在一定程度上給予絕對的支持，而接待工作在現(xiàn)代企業(yè)制度中又貫穿整個接待的過程，從事前到事中直至來訪者來訪結(jié)束，接待人員要掌握好平衡和和諧的原則，從來訪者的衣食住行到意見收集、返程聯(lián)絡(luò)等都要進行全方位的跟蹤和落實，另外還要進行創(chuàng)新，結(jié)合企業(yè)本身的特點，創(chuàng)造個性服務(wù)，從來訪者的興趣、愛好等方面進行了解，深入到來訪者內(nèi)心，做到以人為本，和諧融洽。

四、結(jié)語

綜上所述，企業(yè)的接待工作不僅是企業(yè)外在形象樹立的有效手段，也是世界認識企業(yè)的窗口，做好企業(yè)的接待工作，不僅可以宣揚企業(yè)的文化，也將企業(yè)的政治和精神面貌呈現(xiàn)在了社會公眾面前，從而提升了企業(yè)的知名度。因此提高企業(yè)接待工作的管理水平，規(guī)范管理行為，對企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展具有一定的推動作用。

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