強(qiáng)化門(mén)診藥房藥事管理對(duì)降低藥患糾紛事件的意義探究

王鐵軍

（上海市東方醫(yī)院（南院）門(mén)診藥房，上海 200123）

強(qiáng)化門(mén)診藥房藥事管理對(duì)降低藥患糾紛事件的意義探究

王鐵軍

（上海市東方醫(yī)院（南院）門(mén)診藥房，上海 200123）

目的探究強(qiáng)化門(mén)診藥房藥事管理對(duì)降低藥患糾紛事件的意義。方法對(duì)2015年1月至2016年1月前后我院門(mén)診藥房藥患糾紛事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，在門(mén)診藥房管理中強(qiáng)化藥事管理，同時(shí)選擇2014年1月至2015年1月我院門(mén)診藥房藥患糾紛事件，對(duì)比強(qiáng)化門(mén)診藥房藥事管理前后的藥患糾紛事件發(fā)生率。結(jié)果采用強(qiáng)化藥事管理之后，門(mén)診藥房管理水平明顯提高，藥患糾紛發(fā)生率有了明顯的下降，組間差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論在醫(yī)院門(mén)診藥房管理中強(qiáng)化應(yīng)用藥事管理，能夠有效減少藥患糾紛事件發(fā)生率，進(jìn)一步提高藥房質(zhì)量管理水平，建議大力推廣及應(yīng)用。

門(mén)診；藥房；藥事管理；藥患糾紛；意義

0 引言

醫(yī)院中，門(mén)診藥房是患者接觸到的一個(gè)關(guān)鍵部門(mén)，同時(shí)也是患者離院時(shí)的最后一個(gè)部門(mén)，因而門(mén)診藥房服務(wù)水平對(duì)患者的影響比較大，也直接影響患者對(duì)醫(yī)院的整體印象[1]。門(mén)診藥房不僅承擔(dān)著為患者提供安全﹑有效和經(jīng)濟(jì)的藥品，同時(shí)為患者提供高效﹑優(yōu)質(zhì)和個(gè)性化的服務(wù)。目前，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平的提高，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高，藥房藥患糾紛事件時(shí)有發(fā)生，嚴(yán)重影響了醫(yī)患關(guān)系[2]。為研究門(mén)診藥房加強(qiáng)藥事管理對(duì)降低藥患糾紛事件的意義，我院在2015年1月至2016年1月前后在門(mén)診藥房管理中強(qiáng)化藥事管理，同時(shí)選擇2014年1月至2015年1月我院門(mén)診藥房藥患糾紛事件作為對(duì)比，對(duì)比強(qiáng)化門(mén)診藥房藥事管理前后的藥患糾紛事件發(fā)生率。經(jīng)過(guò)研究，強(qiáng)化了藥事管理之后，藥患糾紛事件發(fā)生率明顯下降，現(xiàn)就相關(guān)內(nèi)容報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

2014年1月至2015年1月我院門(mén)診藥房管理未強(qiáng)化藥事管理，統(tǒng)計(jì)藥患糾紛發(fā)生率。同時(shí)以2015年1月至2016年1月前后我院在藥房管理過(guò)程中強(qiáng)化藥事管理后的藥患糾紛發(fā)生率為對(duì)比，分析藥事管理對(duì)降低藥患糾紛發(fā)生率的意義。其中，2014年1月至2015年1月，我院門(mén)診藥房有821122例患者，男性360097例，女性461025例，年齡18-95歲，平均年齡（48.2±3.4）歲。2015年1月至2016年1月，患者983158例，男性431075例，女性552083例，年齡18-95歲，平均年齡（48.2±3.4）歲。經(jīng)比較，一般資料無(wú)差異，有可比性。

1.2 方法

門(mén)診藥房藥事管理措施強(qiáng)化實(shí)施前，運(yùn)用常規(guī)質(zhì)量管理措施。強(qiáng)化藥事管理措施如下：（1）競(jìng)爭(zhēng)上崗，選拔優(yōu)秀門(mén)診負(fù)責(zé)人。醫(yī)院中，門(mén)診藥房不但是藥劑科服務(wù)窗口，同樣是醫(yī)院整體形象的窗口，是醫(yī)院取信于民，建立口碑的重要窗口。因此，進(jìn)行藥事管理，首先需要重視門(mén)診藥房的人才水平，秉承雙向選擇，知人善用的原則，對(duì)門(mén)診藥房負(fù)責(zé)人選拔，在全科范圍內(nèi)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)上崗，通過(guò)述職演說(shuō)﹑民主評(píng)議，選拔出具有較強(qiáng)責(zé)任心與才能的人才，提高門(mén)診藥房工作人才隊(duì)伍的整體戰(zhàn)斗力，有效改善了門(mén)診藥房工作質(zhì)量，得到了患者的一致好評(píng)[3]。（2）加強(qiáng)藥品管理，按照藥品的藥理作用分類(lèi)擺放，對(duì)于包裝相似藥品嚴(yán)格標(biāo)示顏色區(qū)分，避免調(diào)配差錯(cuò)。（3）強(qiáng)化培訓(xùn)，所有門(mén)診藥房藥師都需要嚴(yán)格培訓(xùn)，增強(qiáng)其基本的專(zhuān)業(yè)知識(shí)的同時(shí)，還同步增強(qiáng)其綜合知識(shí)，應(yīng)對(duì)患者的咨詢(xún)時(shí)能夠游刃有余[4]。一般來(lái)說(shuō)，藥師的工作日常主要是調(diào)配處方和藥物咨詢(xún)，統(tǒng)計(jì)顯示，有80%以上的患者都會(huì)在取藥時(shí)咨詢(xún)藥師，主要包括藥物副作用﹑不良反應(yīng)﹑用法用量等，因此，藥師需要強(qiáng)化知識(shí)儲(chǔ)備，熟練掌握藥物的毒副作用，從而更好的回答患者[5]。（4）強(qiáng)化溝通。門(mén)診藥房是患者就診流程中的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，而很多患者由于長(zhǎng)時(shí)間的等待，會(huì)產(chǎn)生一些不良情緒，若在最后一個(gè)環(huán)節(jié)中出現(xiàn)差錯(cuò)或是服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到患者的心理預(yù)期，就很可能激化矛盾，引起醫(yī)患糾紛[6]?；诖?，藥師需要做好與患者的溝通工作，解答患者的疑問(wèn)時(shí)，需要秉承耐心﹑細(xì)心﹑用心的態(tài)度，保持微笑，緩解患者的焦躁情緒。在調(diào)劑藥物時(shí)，需要依據(jù)醫(yī)師的處方嚴(yán)格審核，確保藥物調(diào)劑無(wú)錯(cuò)誤。書(shū)寫(xiě)藥物的用法用量需要清晰無(wú)誤，同時(shí)還應(yīng)當(dāng)再次口頭提醒患者，并且告知藥物存在的副作用以及服藥注意事項(xiàng)[7]。

1.3 觀察指標(biāo)

比較強(qiáng)化藥事管理前后醫(yī)院門(mén)診藥房藥患糾紛發(fā)生率，發(fā)生率越低，說(shuō)明采用藥事管理的意義越明顯。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS 16.0分析，計(jì)數(shù)資料取率（%），計(jì)量資料取平均值±標(biāo)準(zhǔn)差（±s），組間率對(duì)比取檢驗(yàn)（或t檢驗(yàn)），P＜0.05具統(tǒng)計(jì)差異。

2 結(jié)果

2.1 強(qiáng)化藥事管理前后門(mén)診藥房藥患糾紛發(fā)生率比較

強(qiáng)化藥事管理之后，門(mén)診藥房管理水平明顯提高，藥患糾紛發(fā)生率有了明顯的下降，組間差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），如下表1。

表1 強(qiáng)化實(shí)施藥事管理前后門(mén)診藥房藥患糾紛發(fā)生率比較[n(%)]

3 討論

當(dāng)前，人們生活質(zhì)量水平不斷提高，生活觀念也在不斷發(fā)生變化，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求也越來(lái)越高。目前，醫(yī)患糾紛事件時(shí)有發(fā)生，患者與醫(yī)院之間的矛盾經(jīng)常出現(xiàn)，表現(xiàn)在門(mén)診藥房中，主要包括臨床用藥不合理﹑藥師工作失誤﹑因藥品質(zhì)量問(wèn)題而退藥等引發(fā)的藥患糾紛，不僅僅使得門(mén)診藥房工作受到影響，同時(shí)還導(dǎo)致醫(yī)院聲譽(yù)受損，患者身心健康受到影響[8]。基于此，本院在門(mén)診藥房管理中強(qiáng)化藥事管理，通過(guò)公開(kāi)選拔，競(jìng)爭(zhēng)上崗，選拔出具有高度責(zé)任心與能力的藥房負(fù)責(zé)人，建立起一支有戰(zhàn)斗力的藥師隊(duì)伍，同時(shí)加強(qiáng)藥品的標(biāo)識(shí)分類(lèi)管理，強(qiáng)化人員培訓(xùn)流程，不斷增強(qiáng)藥師的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)與服務(wù)能力，面對(duì)患者的咨詢(xún)能夠熱心﹑耐心﹑細(xì)心的解答，緩解患者的不良情緒，同時(shí)減少藥師失誤的發(fā)生率，另外，還注重藥師與患者﹑醫(yī)師之間的溝通，降低藥物調(diào)劑錯(cuò)誤發(fā)生率，降低用藥不合理情況發(fā)生率，從而不斷提高門(mén)診藥房服務(wù)水平，從整體上得到了患者的認(rèn)可[9-10]。本次研究表明，采用藥事管理之后，門(mén)診藥房管理水平明顯提高，藥患糾紛發(fā)生率有了明顯的下降，組間差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。綜上所述，在醫(yī)院門(mén)診藥房管理中應(yīng)用藥事管理并予以強(qiáng)化，能夠有效減少藥患糾紛事件發(fā)生率，進(jìn)一步提高藥房質(zhì)量管理水平，建議大力推廣及應(yīng)用。

[1] 趙福蘭,王謙.醫(yī)院門(mén)診藥房藥患糾紛發(fā)生原因及應(yīng)對(duì)措施[J].現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生,2015,(24):3847-3849.

[2] 牟彬.加強(qiáng)藥事管理,降低門(mén)診藥房糾紛事件[J].健康必讀(下旬刊),2013,(5):344-345.

[3] 陳迎春,安福麗,相聰坤等.我院門(mén)診藥房退藥情況分析[J].臨床合理用藥雜志,2009,02(13):99-99.

[4] 廖嫦玉,雷會(huì)雯,容顏慈等.如何加強(qiáng)藥事管理減少門(mén)診藥房藥患糾紛[J].中國(guó)藥物經(jīng)濟(jì)學(xué),2014,(2):183-184.

[5] 何英英.加強(qiáng)藥事管理，減少門(mén)診藥房藥患糾紛探析[J].醫(yī)藥前沿,2015,(18):314-315.

[6] 馬侖.加強(qiáng)藥事管理,減少門(mén)診藥房藥患糾紛[J].西北藥學(xué)雜志,2012,27(4):373-374.

[7] 周衛(wèi)英.我院門(mén)診藥房退藥情況分析和管理建議[J].中國(guó)醫(yī)院用藥評(píng)價(jià)與分析,2010,10(4):378-379.

[8] 盧結(jié)文.醫(yī)院門(mén)診藥事糾紛的預(yù)防與控制[J].中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào),2010,07(31):125-126,129.

[9] 覃柏,季波,歐茜等.門(mén)診西藥房藥患糾紛原因分析與預(yù)防措施[J].山西醫(yī)藥雜志,2013,42(15):951-952.

[10] 馬妮娜.醫(yī)院綜合藥房藥患糾紛原因分析[J].中國(guó)實(shí)用醫(yī)藥,2009,4(13):241-243.

Significance Exploration on Strengthening Outpatient Pharmaceutical Management for Reducing Medication Disputes

WANG Tie-jiun
(Outpatient Pharmacy, Shanghai Dongfang Hospital (South Hospital),Shanghai, 200123)

ObjectiveTo explore significance of strengthening outpatient pharmaceutical administration for reducing medication disputes.MethodsCarry on statistical analysis of outpatient pharmacy disputes from January 2015 to January 2016 in our hospital, and strengthen pharmaceutical management in outpatient pharmacy, at the same time, choose outpatient pharmacy disputes from January 2014 to January 2015 in our hospital, compare dispute incident rate before and after pharmaceutical management enhancement in outpatient pharmacy.ResultsAfter enhancement of pharmacy administration,management level of outpatient pharmacy was obviously improved, incidence of medication disputes was obviously decreased.Difference showed statistical significance between groups (P＜0.05).ConclusionStrengthening pharmaceutical administration in outpatient pharmacy management of hospital can reduce medication disputes incidence effectively, and improve quality management level of pharmacy, which is worthy of wide promotion and application.

Outpatient; Pharmacy; Pharmaceutical administration; Medication disputes; Significance

10.19335/j.cnki.2096-1219.2017.12.048