信訪接待工作者的談話策略及技巧分析

譚新華

【摘 要】信訪工作事關(guān)企事業(yè)員工、群眾的切身利益，對(duì)企事業(yè)單位的發(fā)展起著決定性的作用。因此，處理好信訪事件成為了一件重要工作，這對(duì)信訪接待工作者提出了更高的要求。本文討論了信訪接待工作者在信訪事件處理過程中的談話策略和技巧，重點(diǎn)論述了語(yǔ)言表達(dá)、處事態(tài)度、依法辦事上的做法，并強(qiáng)調(diào)了信訪接待工作者在個(gè)人修養(yǎng)、文化知識(shí)水平、辯證思維等內(nèi)功上的要求。這些策略及技巧對(duì)信訪接待工作者在處理信訪事件上具有一定的借鑒作用。

【關(guān)鍵詞】信訪接待工作者；談話策略；信訪事件

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)水平和科技水平的飛速發(fā)展，我國(guó)的鐵路事業(yè)取得了跨越式的進(jìn)展，動(dòng)車、高鐵、磁懸浮等高速鐵路、輕軌相繼面世，給人們的工作、生活帶來(lái)了極大的便利。但是在發(fā)展的過程中，總是存在著矛盾的。中國(guó)鐵路建設(shè)設(shè)計(jì)集團(tuán)作為鐵路等相關(guān)事業(yè)的重要參與者，做好群眾、職工等的信訪工作是促使企業(yè)更好地踐行新時(shí)期下習(xí)近平總書記“把心貼近群眾”的指示、促進(jìn)企業(yè)更好地解決矛盾、謀求企業(yè)更大發(fā)展的最佳途徑。但是當(dāng)前中國(guó)鐵路建設(shè)設(shè)計(jì)集團(tuán)等國(guó)企正處于深化企業(yè)改革的關(guān)鍵時(shí)期，原先遺留的歷史問題以及如何改革帶來(lái)的矛盾問題，使得信訪工作并不是一件簡(jiǎn)單、容易的事情。因此，對(duì)信訪工作接待者提出了更高的要求，不僅要求信訪工作接待者要有敬業(yè)心、責(zé)任感，還要求信訪工作接待者具備一定的談話策略和技巧。下面我們就重點(diǎn)討論信訪工作接待者的談話策略及技巧，旨在為他們提供一定的參考。

一、掌握得體的言辭策略和技巧

（一）要注意態(tài)度[1]，多使用具有人情味的語(yǔ)言

由于信訪職工群眾一般帶有比較激烈的情緒，上門信訪時(shí)存在嗓門大、態(tài)度差等問題。而信訪工作者作為組織的代表，有時(shí)候也存在自以為是的情況，對(duì)信訪群眾態(tài)度差、語(yǔ)言強(qiáng)硬、愛理不理等。這時(shí)候會(huì)造成信訪工作無(wú)法正常開展。因此，要求信訪接待工作者要有平和的態(tài)度，面對(duì)信訪群眾，學(xué)會(huì)換位思考，把自己當(dāng)作一名信訪群眾，認(rèn)真聆聽信訪群眾的心聲，帶著深厚的感情同信訪群眾交談，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候?qū)π旁L群眾進(jìn)行疏導(dǎo)，給予理解和關(guān)心，讓信訪群眾感受到領(lǐng)導(dǎo)部門對(duì)他們的重視、關(guān)愛，是切實(shí)在解決他們所面臨的問題。做到這一點(diǎn)，信訪工作接待者和信訪群眾之間就搭建好了溝通的橋梁，對(duì)后面的信訪工作會(huì)起到非常大的作用。

（二）要注意語(yǔ)速，不要使用咬文嚼字的語(yǔ)言

語(yǔ)速對(duì)信訪工作也是非常重要的。信訪群眾初始時(shí)心情波動(dòng)比較大，此時(shí)，信訪工作接待者如果能夠以簡(jiǎn)練、適中的語(yǔ)言同他們交流，能讓人認(rèn)可信訪工作接待者干練的工作形象，信訪群眾也會(huì)在一定程度上更加信任信訪工作接待者。另外，控制語(yǔ)速，一方面可以使信訪接待工作者調(diào)節(jié)、控制自己的情緒，避免因?yàn)樾旁L群眾的一言不合而導(dǎo)致矛盾深化，另一方面可以避免“言多必失”的現(xiàn)象出現(xiàn)，語(yǔ)速太快，信訪群眾容易聽不清，信訪工作接待者也容易說(shuō)一些不著調(diào)的話。除了控制語(yǔ)速，不要咬文嚼字，不要認(rèn)為自己的認(rèn)知水平比較高，喜歡使用一些信訪群眾聽不懂的言語(yǔ)，從而造成交流障礙。

（三）要注意原則，不要使用不合政策的語(yǔ)言

信訪群眾一般是遭受某種委屈、或者存在一定的困難時(shí)候才會(huì)走信訪這條路。因此，信訪接待工作者在接待信訪群眾時(shí)要對(duì)他們的遭遇、困境給予同情，但是在處理具體問題的時(shí)候不能夠以同情心的方式進(jìn)行，而是要堅(jiān)守原則，不要違背政策，隨意給信訪群眾做保證，甚至糊弄信訪群眾。原則性的問題是不能夠觸犯的，法無(wú)授權(quán)不可為，要以黨的方針政策為依據(jù)，以習(xí)近平總書記的信訪工作指示精神為指導(dǎo)，真正將信訪工作問題處理好。特別是有些信訪群眾具有投機(jī)取巧的心理，想謀取更好的解決，從而在訴求時(shí)提出一些超出政策規(guī)定的不合理要求。此時(shí)，信訪工作接待者一定要將政策如實(shí)告知受訪群眾，而不能感情用事、不按政策辦事，避免被信訪群眾抓住把柄。

（四）要依法依規(guī)，嚴(yán)格按照規(guī)章制度來(lái)信訪

法律是衡量辦事的準(zhǔn)則，也是衡量信訪工作是否合規(guī)的準(zhǔn)繩。因此，信訪工作必須按照法律的規(guī)定進(jìn)行，按照各種規(guī)章制度進(jìn)行。在信訪過程中，信訪接待工作者的語(yǔ)言也要遵守法律法規(guī)，不能說(shuō)觸犯法律法規(guī)和規(guī)章制度的言語(yǔ)。若信訪群眾在信訪過程中采用了一些不符合法律法規(guī)的手段，比如動(dòng)手動(dòng)腳、用辱罵的語(yǔ)言等，那么信訪工作接待者不能任由他們胡作非為，任意要挾，而是要用相關(guān)規(guī)章制度對(duì)這種行為進(jìn)行處理，維護(hù)信訪工作的嚴(yán)肅性、合規(guī)性和公開透明性。

二、提升信訪接待工作者自身的功力

（一）擁有較高的知識(shí)水平

時(shí)代的發(fā)展，人們掌握的知識(shí)也不斷增多，信訪群眾的知識(shí)水平也在提高。那么信訪接待工作者自身的知識(shí)水平如果不能夠及時(shí)提高，將會(huì)導(dǎo)致信訪過程中處于劣勢(shì)的地位。信訪工作涉及的人員類別多樣，需要補(bǔ)充多方面、多維度的知識(shí)，有法律法規(guī)、有社會(huì)民生、有規(guī)章制度、有文件精神等等。只有使得自己的知識(shí)掌握度跟上時(shí)代、形勢(shì)的發(fā)展，才能夠在信訪談話中得心應(yīng)手。

（二）擁有較高的個(gè)人修養(yǎng)

除了在言語(yǔ)上做到得當(dāng)、知識(shí)積累上做到充足，信訪接待工作者還要全面提高個(gè)人的修養(yǎng)水平。修養(yǎng)是一個(gè)人素質(zhì)的體現(xiàn)。信訪工作接待者具有高的修養(yǎng)，在信訪談話過程中更容易得到信訪群眾的信任，而且處理問題更加公正、合理，在控制復(fù)雜局面的時(shí)候更得心應(yīng)手。此外，高修養(yǎng)的人具有“胸懷世界”的心態(tài)，對(duì)人對(duì)事都是一種積極的狀態(tài)，不做兩面人，真正做到為信訪群眾解決問題。

（三）擁有敏捷的辯證思維

信訪工作是一件復(fù)雜的工作，一是為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)分憂，二是為信訪群眾、職工解決困難。而這兩件事均是棘手的事情。這就要求信訪接待工作者具有敏捷的辯證思維，能夠正確處理信訪事件，特別是要能夠全面的辯證的看待信訪事件，看到信訪事件的本質(zhì)特征。即信訪接待工作者要分別站在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、信訪群眾的角度對(duì)信訪事件進(jìn)行剖析，找到信訪事件產(chǎn)生的原因以及如何更好解決的途徑[2]。除了全面的辯證思維，還要有發(fā)展的辯證思維，也就是要以發(fā)展的眼光看信訪工作。信訪事件產(chǎn)生也是隨著時(shí)間的推移在醞釀、發(fā)展，處理方式要綜合考慮環(huán)境、時(shí)間、經(jīng)濟(jì)等各種因素，這樣子才能更好地處理信訪事件

三、結(jié)束語(yǔ)

信訪工作是新時(shí)代下黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位等的重要工作之一[3]，事關(guān)黨的執(zhí)政基礎(chǔ)、企事業(yè)的經(jīng)營(yíng)根本。習(xí)主席強(qiáng)調(diào)通過標(biāo)本兼治、綜合治理，既解決好信訪訴求，又化解好社會(huì)矛盾，發(fā)揮信訪工作維護(hù)穩(wěn)定、促進(jìn)和諧的作用。本文就企業(yè)信訪接待工作者在談話策略和技巧上進(jìn)行了深入分析，從態(tài)度、語(yǔ)速、原則性問題、制度性問題、個(gè)人修養(yǎng)、個(gè)人知識(shí)水平、辯證思維等角度給出了信訪接待工作者需要注意的事項(xiàng)和掌握的技巧。

【參考文獻(xiàn)】

[1] 姚翔. 信訪接待工作者的談話技巧之我見[J]. 時(shí)代教育： 教育教學(xué)刊， 2008 （6）： 282-282.

[2] 尹茂林. 小議信訪接待工作談話藝術(shù)[J]. 改革與開放， 2010 （8X）： 98-98.

[3] 武靜煒. 建立國(guó)企信訪接待長(zhǎng)效機(jī)制[J]. 中外企業(yè)家， 2014 （3X）： 125-126.endprint