基于用戶認(rèn)知需求的公共圖書館微信公眾平臺指標(biāo)體系研究*

馬彥飛，陳雅

（南京大學(xué)信息管理學(xué)院，南京 210046）

基于用戶認(rèn)知需求的公共圖書館微信公眾平臺指標(biāo)體系研究*

馬彥飛，陳雅

（南京大學(xué)信息管理學(xué)院，南京 210046）

目前，我國公共圖書館的微信公眾平臺建設(shè)趨于同質(zhì)化，為提高公共圖書館微信公眾服務(wù)的質(zhì)量，本文從用戶認(rèn)知需求角度出發(fā)，在文獻(xiàn)調(diào)研基礎(chǔ)上對公共圖書館服務(wù)公眾平臺提出一套公共圖書館微信公眾平臺指標(biāo)體系。運用層次分析法計算各指標(biāo)的權(quán)重，評價公共圖書館微信平臺存在的問題并提出建議。

公共圖書館；微信公眾平臺；評估指標(biāo)體系

1 引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展與移動智能客戶端的普及，越來越多的人習(xí)慣通過移動客戶端獲取信息。根據(jù)《第39次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至2016年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.31億人，手機網(wǎng)民占比95.1%[1]。同時，人們的閱讀方式逐漸從傳統(tǒng)的紙媒向移動數(shù)字化轉(zhuǎn)變，移動智能客戶端攜帶方便，人們越來越習(xí)慣進(jìn)行數(shù)字閱讀。根據(jù)《2017全民閱讀趨勢報告》，數(shù)字化閱讀方式（網(wǎng)絡(luò)在線閱讀、手機閱讀、電子閱讀器閱讀、Pad閱讀等）的接觸率為68.2%，手機接觸時間增長顯著[2]。可見，手機等移動智能客戶端已經(jīng)成為人們獲取信息的重要工具。

公共圖書館利用信息技術(shù)快速發(fā)展帶來的機遇，開通微信公眾平臺，創(chuàng)新服務(wù)模式，將圖書館的各種信息資源與微信公眾平臺進(jìn)行結(jié)合，充分利用微信廣泛的用戶群以及方便快捷的窗口服務(wù)方式，宣傳圖書館形象，為圖書館用戶提供服務(wù)。但是，由于公共圖書館微信公眾平臺在功能、內(nèi)容建設(shè)以及技術(shù)開發(fā)等方面參差不齊，缺乏對微信公眾平臺的有效評價，使得微信公眾平臺建設(shè)趨于同質(zhì)化，內(nèi)容推送不及時，用戶需求得到不滿足。所以本文在調(diào)研基礎(chǔ)上，分析評價指標(biāo)，并提出建議。

2 用戶認(rèn)知需求及其構(gòu)成要素

2.1 用戶認(rèn)知需求概念

認(rèn)知需求概念最早于20世紀(jì)50年代由Cohen提出，在學(xué)術(shù)界對其具影響力的理解由Cacioppo提出，認(rèn)為“認(rèn)知需求是個體參與和享受思考的傾向”，強調(diào)個體的認(rèn)知差異[3]。此后，研究逐漸深入到個體情感、需求、意志及各種個性心理特征和內(nèi)部認(rèn)知結(jié)構(gòu)。Kalyanaraman等在研究用戶搜尋信息行為時，提出認(rèn)知需求是影響信息系統(tǒng)可用性和用戶對互動系統(tǒng)作出反映的重要方面[4]；徐潔等認(rèn)為認(rèn)知需求主要在努力程度、自主性和結(jié)果及其應(yīng)用范圍方面影響個體的信息加工[3]；張蕾等從消費者行為角度出發(fā)，認(rèn)為認(rèn)知需求是消費者知識與廣告的明暗示相互影響產(chǎn)生的結(jié)果[5]。由此可見，用戶認(rèn)知需求是多種因素相互作用產(chǎn)生的，隨著主客觀的環(huán)境不斷發(fā)生變化。

2.2 用戶認(rèn)知需求構(gòu)成指標(biāo)

在調(diào)研國內(nèi)外研究者對用戶認(rèn)知需求研究的相關(guān)文獻(xiàn)過程中，一般是通過構(gòu)建用戶認(rèn)知需求量表的方式。Lord等運用最大似然因子等方法，提出用戶認(rèn)知需求主要體現(xiàn)在認(rèn)知刺激享受、復(fù)雜性偏好、認(rèn)知努力的承諾、理解欲望[6]；并通過調(diào)查以及方差分析法得出結(jié)論，認(rèn)為認(rèn)知需求對網(wǎng)絡(luò)的態(tài)度、知覺速度和尋找信息位置的難易程度存在正相關(guān)關(guān)系[6]；See等提出認(rèn)知需求與用戶信息需求的傾向性、信息處理能力以及信息的復(fù)雜性相關(guān)[7]。我國對認(rèn)知需求的研究起步較晚，但是付秋林等在借鑒國外研究經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，提出用戶認(rèn)知需求是由內(nèi)部因素（認(rèn)知刺激的享受、復(fù)雜性偏好、認(rèn)知努力的程度、理解欲望）以及外部因素（環(huán)境因素、設(shè)備因素、網(wǎng)絡(luò)因素、個人因素、任務(wù)因素、信息資源因素以及交互因素）在交互環(huán)境下產(chǎn)生的結(jié)果[8]。綜合國內(nèi)外研究者對認(rèn)知需求的理解，本文認(rèn)為用戶認(rèn)知需求是一種主觀和客觀環(huán)境綜合作用的結(jié)果，包括用戶知識水平、生理或心理感受、情感需求、信息資源以及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等因素。影響用戶認(rèn)知需求的構(gòu)成指標(biāo)主要包括主體因素（用戶性別、年齡、知識水平等）、認(rèn)知客體因素（客體類型、客體特點）以及情境因素（物理環(huán)境、人際環(huán)境）。

3 我國公共圖書館微信公眾平臺建設(shè)與服務(wù)現(xiàn)狀研究

3.1 公共圖書館微信公眾平臺建設(shè)現(xiàn)狀

圖書館通過微信公眾平臺為用戶實時推送信息，一方面，有利于公共圖書館借助微信公眾平臺進(jìn)行宣傳，樹立品牌形象；另一方面，能夠為用戶提供一對一的溝通方式，創(chuàng)新服務(wù)模式，滿足用戶個性化需求。圖書館微信公眾平臺是圖書館為用戶提供的一種服務(wù)方式，用戶可以利用圖書館微信公眾平臺進(jìn)行書目信息查詢、個人借閱管理、了解圖書館活動信息等。郭春俠等對我國31家省級公共圖書館進(jìn)行了調(diào)研，其中，服務(wù)號有17家、訂閱號有15家、有2家無資格認(rèn)證，微信平臺的開通與認(rèn)證情況有很大改善[9]；甘春梅等對46家副省級以上的公共圖書館進(jìn)行調(diào)查，公眾號有41家，但部分微信公共服務(wù)號只是“僵尸”賬號，不提供服務(wù)和消息推送[10]；張丹丹等調(diào)查20個省級公共圖書館的微信數(shù)字閱讀現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)公共圖書館利用微信公眾平臺提供數(shù)字資源的方式包括推送數(shù)字內(nèi)容、自定義或者自主開發(fā)數(shù)字閱讀菜單[11]；岳立春對天津市公共圖書館的微信公眾平臺進(jìn)行了調(diào)查，其中有17家公共圖書館重視圖書館系統(tǒng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，欄目設(shè)置和數(shù)字資源種類齊全[12]?？梢?，目前我國公共圖書館領(lǐng)域重視微信公眾平臺的建設(shè)，以微信為用戶服務(wù)的意識強、積極性高。

3.2 公共圖書館微信公眾平臺建設(shè)服務(wù)現(xiàn)狀

微信公眾平臺分為服務(wù)號和訂閱號兩種服務(wù)方式，公共圖書館選擇微信公眾平臺的偏多。研究者從不同的角度對公共圖書館的服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行了分析。劉剛對微信服務(wù)的特點和優(yōu)勢進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)微信服務(wù)具備可跨通信運營商、跨操作系統(tǒng)平臺的多種語言運用、服務(wù)方式多樣化、成本低、即時便利、推送服務(wù)精準(zhǔn)優(yōu)勢[13]。朱多剛等對公共圖書館從傳播影響力角度對公共圖書館服務(wù)進(jìn)行調(diào)研，發(fā)現(xiàn)部分公共圖書館能夠根據(jù)時事熱點與話題為用戶推送動態(tài)信息和數(shù)字資源[14]。甘春梅等對調(diào)查樣本的公共圖書館微信公眾平臺的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)分類，主要包括個人信息服務(wù)、資源服務(wù)、活動播報、館情館訊、幫助信息、互動交流及其他服務(wù)[10]。

3.3 公共圖書館微信公眾平臺建設(shè)問題

公共圖書館開通微信公眾平臺創(chuàng)新圖書館服務(wù)方式，用戶關(guān)注微信公眾平臺即可享受圖書館提供的服務(wù)，實現(xiàn)移動智能終端的價值最大化。但在公共圖書館微信公眾平臺服務(wù)過程中也存在四方面問題。第一，會話界面缺乏互動，自定義菜單有待改進(jìn)[15]。公共圖書館微信公眾平臺主要停留在信息提供方面，較少關(guān)注信息互動，對用戶實時信息不能及時回復(fù)[10]。第二，未對用戶進(jìn)行有效管理，沒有進(jìn)行分類及信息備注，導(dǎo)致無法針對用戶特點進(jìn)行精準(zhǔn)的信息推送[16]。第三，推送內(nèi)容同質(zhì)化，趣味性和創(chuàng)新性不足。第四，部分公共圖書館微信公眾平臺缺少專人管理，內(nèi)容推送不及時。

為解決公共圖書館在利用微信公眾平臺為用戶提供服務(wù)過程中存在的問題，本文從用戶認(rèn)知需求角度出發(fā)，結(jié)合公共圖書館微信平臺建設(shè)現(xiàn)狀，構(gòu)建基于用戶認(rèn)知需求的公共圖書館微信公眾平臺指標(biāo)體系。

4 公共圖書館微信公眾平臺構(gòu)建

4.1 基于用戶認(rèn)知需求的微信公眾平臺構(gòu)建原則

從用戶認(rèn)知需求角度出發(fā)，微信公眾平臺在構(gòu)建過程中對各指標(biāo)的確定需要遵循以下原則。

（1）以用戶為中心的原則。保證公共圖書館微信公眾平臺各要素的客觀性和通用性。用戶是公共圖書館微信公眾平臺服務(wù)的主要對象，服務(wù)目的是最大限度地滿足用戶需求。

（2）認(rèn)知性原則。用戶關(guān)注公共圖書館微信公眾號是為了滿足自身信息需求，在進(jìn)行認(rèn)知操作過程中會受到個體年齡、認(rèn)知方式、心理狀態(tài)等主體因素的影響，進(jìn)而影響用戶微信公眾平臺的使用效率以及情感傾向。因此，公共圖書館在構(gòu)建微信公眾服務(wù)平臺時要從用戶認(rèn)知角度出發(fā)，以認(rèn)知性為原則，注重平臺使用過程中的可操作性、易學(xué)性，以及界面的友好設(shè)計等。

（3）完備性和可操作性原則?；谟脩粽J(rèn)知需求的微信公眾平臺構(gòu)建是為了能從多個維度和層級反映微信公眾平臺屬性，所以構(gòu)建平臺的要素體系要能反映公共圖書館微信公眾平臺的主要特征，建立一個具有一定類別性和層次性的要素體系。此外，還要注意各要素是否具有可觀察性、要素評價數(shù)據(jù)是否易收集或被賦值等問題，使要素得到客觀評價。

（4）獨立性和目的性原則。在構(gòu)建公共圖書館微信公眾平臺時，須保證同一層級要素間以及上下層級要素間盡可能不相互重疊或相互依賴，使其保持較好的獨立性。根據(jù)微信具體使用目的確定要素類別，通過對要素各項權(quán)重的分析，揭示各項要素的重要程度。

4.2 基于用戶認(rèn)知需求的微信公眾平臺評價

本文基于用戶認(rèn)知視角的產(chǎn)品評價體系以及微信公眾平臺評價體系的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行調(diào)研，通過總結(jié)分析并抽取其中相關(guān)指標(biāo)，以期為本研究評價體系主要指標(biāo)維度的選擇提供借鑒（見表1）。

根據(jù)我國公共圖書館微信公眾平臺的現(xiàn)狀以及圖書館用戶的文化程度、社會經(jīng)濟(jì)情況等，形成基于用戶感知需求的公共圖書館微信公眾平臺初級指標(biāo)體系。初級指標(biāo)體系包括8個第二層級要素，29個第三層級要素，各層級指標(biāo)間相互獨立，從用戶因素、信息環(huán)境因素以及社會情境因素三個維度進(jìn)行研究（見表2）。

表1 基于用戶認(rèn)知的評價

表2 初級指標(biāo)體系

下面對各項指標(biāo)進(jìn)行解釋。

（1）A1：用戶因素。主體因素指標(biāo)主要是包括用戶認(rèn)知能力、認(rèn)知風(fēng)格、情感因素以及先前知識經(jīng)驗。

B1：認(rèn)知能力，主要是個體接受信息、處理信息以及應(yīng)用信息的能力，主要是受用戶性別、年齡以及教育程度等因素的影響。

B2：認(rèn)知風(fēng)格，外部環(huán)境因素對用戶個體認(rèn)知的知覺影響程度不一，用戶在處理信息時有時會受外部環(huán)境的干擾，有時外部環(huán)境不影響用戶處理信息，進(jìn)而產(chǎn)生不同的認(rèn)知風(fēng)格。

B3：情感因素，用戶使用微信公眾平臺時的情緒狀態(tài)以及使用時用戶感知任務(wù)時的知覺狀態(tài)，這種有意識或者無意識的情感都會影響用戶對微信公眾平臺的使用。

B4：先前知識經(jīng)驗，用戶微信使用經(jīng)驗以及搜索領(lǐng)域的相關(guān)知識會影響其使用效率。

（2）A2：信息環(huán)境因素。該指標(biāo)主要是對公共圖書館微信公眾平臺提供的信息資源以及網(wǎng)絡(luò)工具與設(shè)施進(jìn)行評價。

B5：信息資源，主要是公共圖書館借助微信公眾平臺提供的資源或者服務(wù)，即圖書館信息查詢、個人信息查詢、基本業(yè)務(wù)辦理，以及對信息資源的權(quán)威可靠性進(jìn)行評價。

B6：微信公眾服務(wù)平臺功能的可用與易用，主要從用戶隱私、導(dǎo)航以及鏈接、檢索的準(zhǔn)確性、時效性、簡潔性、易學(xué)性、流暢性等進(jìn)行評價。

（3）A3：社會情境因素。用戶在什么情境下認(rèn)識和了解公共圖書館的微信公眾平臺也很重要，通過將需求的社會性以及微信使用過程的社會性作為影響用戶認(rèn)知的社會情境因素。

B7：需求的社會性，主要是用戶在使用微信公眾平臺時的任務(wù)因素，以及用戶在工作或者所處的社會組織的影響下，使用公共圖書館微信公眾平臺滿足其需求。

B8：使用過程的社會性，主要從用戶思維特征、操作習(xí)慣、文化價值、人際關(guān)系的影響、宣傳推廣進(jìn)行評價。

4.3 指標(biāo)抽取

為完善該指標(biāo)體系，盡可能使指標(biāo)體系更加科學(xué)，本文通過問卷調(diào)查法，請10位專家對各項指標(biāo)的重要程度進(jìn)行打分，范圍在1—5。篩選標(biāo)準(zhǔn)為算術(shù)平均值以及變異系數(shù)，即算術(shù)平均值（）大于3且變異系數(shù)（C·V）小于0.35，這樣既能保障指標(biāo)的重要性又能體現(xiàn)專家對各項指標(biāo)重要程度的一致性。對各指標(biāo)的算術(shù)平均值以及變異系數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計（見表3）。

依據(jù)上述篩選條件，一級指標(biāo)、二級指標(biāo)都滿足該條件，不符合上述條件的三級指標(biāo)有性別、導(dǎo)航以及鏈接、時效性、思維特征、宣傳推廣，并將其剔除，共有8個二級指標(biāo)、24個三級指標(biāo)。

4.4 公共圖書館微信公眾平臺指標(biāo)體系的權(quán)重計算

借助yaahp設(shè)計調(diào)查問卷，利用層次分析法構(gòu)建判斷矩陣。將10位專家的問卷結(jié)果分別導(dǎo)入yaahp，檢查數(shù)據(jù)的一致性并進(jìn)行自動修正，使其一致性比小于0.1，利用群決策分析功能，計算各項要素的最后權(quán)重。

從表4可見，一級指標(biāo)中合成權(quán)重最高的是用戶因素（0.414 9），說明公共圖書館微信公眾平臺能否根據(jù)用戶主觀因素開展服務(wù)活動是評價其的重要因素。信息環(huán)境因素合成權(quán)重略低于客體因素，公共圖書館要善于借助微信積極地為用戶提供信息服務(wù)。二級指標(biāo)中合成權(quán)重最高的是信息資源（0.233 0），其次是認(rèn)知因素、需求的社會性、情感因素等。在三級指標(biāo)中合成權(quán)重最高的是教育程度，其次是任務(wù)因素、用戶社會組織文化、情緒狀態(tài)等。公共圖書館在今后微信公眾平臺的設(shè)計中要加強對這些指標(biāo)的關(guān)注，盡最大努力滿足用戶信息需求。

5 公共圖書館微信公眾平臺建設(shè)的建議

用戶因素是公共圖書館微信平臺滿足用戶認(rèn)知需求最主要的影響因素，信息環(huán)境因素的影響力低于用戶因素，社會情境因素的影響力最小。本文對每個維度下具體評價指標(biāo)對公共圖書館微信公眾平臺開發(fā)的啟示進(jìn)行具體研究。

（1）要以用戶為中心，以用戶認(rèn)知需求為導(dǎo)向，充分實現(xiàn)公共圖書館微信平臺的價值。用戶是公共圖書館服務(wù)的對象，公共圖書館微信公眾平臺創(chuàng)建的價值是滿足用戶對信息需求的欲望，提高用戶滿意度。因此，公共圖書館要通過充分調(diào)查不同年齡、不同教育背景的用戶群體對公共圖書館微信公眾平臺的需求，滿足不同用戶群體的信息需求，提高信息服務(wù)的精準(zhǔn)性；而且可以利用微信后臺的用戶管理功能，對用戶使用行為進(jìn)行分析，判斷其認(rèn)知風(fēng)格，進(jìn)而對用戶分類，提供精準(zhǔn)化的服務(wù)；微信公眾服務(wù)平臺要注重引導(dǎo)用戶情緒狀態(tài)，如界面設(shè)計的友好、有趣，使其在愉快的狀態(tài)下使用；此外，公共圖書館也要注重向一些用戶提供指導(dǎo)服務(wù)，以人為本，充分發(fā)揮微信公眾平臺的功能，實現(xiàn)公共圖書館的價值。

表3 初級指標(biāo)算數(shù)平均值與變異系數(shù)

（2）公共圖書館要充分利用信息技術(shù)，不斷挖掘微信公眾平臺功能。公共圖書館微信公眾平臺不僅要保證提供信息資源和服務(wù)的全面性、可靠性，也需要保證其功能的可用性、易用性。公共圖書館的微信公眾平臺要與其他公共圖書館或者社會機構(gòu)進(jìn)行合作，進(jìn)行信息資源共享，方便用戶獲取更多信息。此外，公共圖書館在請專業(yè)人員對公眾平臺進(jìn)行維護(hù)的同時，要加強與用戶間的互動交流，功能設(shè)計不需要太復(fù)雜，體現(xiàn)微信公眾平臺的親民性與友好性。

（3）公共圖書館要注重影響用戶與微信公眾平臺交互使用過程中的情境因素。雖然情境因素的合成權(quán)重低于用戶因素與信息環(huán)境因素，但是用戶認(rèn)知需求是不斷變化和發(fā)展的，在和微信公眾平臺交互過程中，微信提供的服務(wù)將不斷影響用戶需求滿意度。因此，公共圖書館要實時關(guān)注用戶在不同階段的信息需求。公共圖書館要深入到用戶當(dāng)中，對不同的社會組織或者機構(gòu)進(jìn)行調(diào)查，了解其對微信公眾服務(wù)平臺的要求，使得公共圖書館微信公眾平臺的設(shè)計更加完善，影響更加廣泛。

表4 基于用戶認(rèn)知的微信公眾平臺指標(biāo)體系及權(quán)重

6 總結(jié)

本文是對公共圖書館微信公眾平臺評價體系建設(shè)的初步探索，公共圖書館微信公眾平臺還處于不斷建設(shè)和完善的階段，必須對相關(guān)的指標(biāo)體系進(jìn)行分析，希望能夠?qū)矆D書館微信平臺的建設(shè)提供參考。本文在研究過程中還存在一些不足：如沒有運用實證分析對指標(biāo)體系進(jìn)行驗證；運用專家調(diào)查的方式具有較大的主觀性，沒有充分考慮各級別公共圖書館的具體情況和問題，得出的結(jié)論具有一定的局限性。本文將在后續(xù)的研究中進(jìn)一步探索，使指標(biāo)體系的建設(shè)更好地滿足公共圖書館微信服務(wù)的實際要求，提高公共圖書館的服務(wù)質(zhì)量和效率，最大程度地滿足用戶認(rèn)知需求。

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Abstract:With the development of internet technology and the popularity of mobile intelligent terminals,more and more public libraries begin to use WeChat as a social platform to provide information services.But now WeChat public platform construction of Public Libraries in our country tends to be homogeneous,in order to improve the quality of public library WeChat public service platform,from the perspective of users’ cognitive needs,existing on the basis of literature review on public library services for public service platform construction,and analyzes the problems,combined with the construction of the index extraction platform document content.Put forward a set of index system of public library WeChat public platform.This paper uses AHP to analyze the weight of each index.Based on this,the author analyzes the problems existing in the WeChat platform of public libraries and puts forward some suggestions.

Keywords:Public Library;WeChat Public Platform;Evaluation Index System

Research on Public Library Index System of WeChat Public Platform Based on User’s Cognitive Demand

MA YanFei,CHEN Ya
(School of Information Management,Nanjing University,Nanjing 210046,China)

G258.6

10.3772/j.issn.1673-2286.2017.08.010

* 本研究得到國家社會科學(xué)基金項目“我國圖書館大眾化服務(wù)模式定位和建設(shè)策略研究”（編號：14BTQ019）資助。

馬彥飛，女，1992年生，碩士研究生，研究方向：公共圖書館管理與服務(wù)，E-mail：519726301@qq.com。

陳雅，女，1965年生，教授，研究方向：圖書館管理與服務(wù)。

2017-06-29）