孟軒：將最溫柔的一面留給乘客

張小斐

高高的個(gè)子，挺拔的身軀，微笑時(shí)臉上自帶一對(duì)深深的酒窩，高大而溫暖，這就是孟軒，一位首都航空的空少。生活中孟軒是一個(gè)極為細(xì)心的人，初次見面，他會(huì)主動(dòng)幫記者把座位上的書寫板打開；下電梯時(shí)，他站在門口，摁著開門鍵，等到所有人都出電梯后，自己才出來。節(jié)假日空閑時(shí)，他常趕回家陪伴父母，也會(huì)自己提前制定詳細(xì)周密的行程路線，帶二老一起自駕游，搜羅當(dāng)?shù)孛朗?、感受不同地方的人文風(fēng)景。

首都航空，夢(mèng)想開始的地方

大三時(shí)，孟軒不滿足于只學(xué)習(xí)學(xué)校教授的專業(yè)知識(shí)，他懵懂中帶著希冀，想要嘗試一些不一樣的事情。孟軒從小就向往一份光鮮亮麗的職業(yè)，奔著這個(gè)目標(biāo)，他到網(wǎng)上搜集查閱各種資料，最終選擇首都航空作為他夢(mèng)想開始的地方。良好的外形， 183cm的身高和出色的氣質(zhì)，再加上他的細(xì)心和腳踏實(shí)地，都注定了他與首都航空的這段緣分。

2016年5月11日，經(jīng)過層層面試選拔，孟軒最終成為首都航空一名實(shí)習(xí)乘務(wù)員，開啟了他的飛行之旅。和其他首都航空的乘務(wù)員一樣，孟軒剛開始需要經(jīng)過兩個(gè)月的培訓(xùn)才能上崗，“我們這個(gè)職業(yè)不僅要為乘客提供服務(wù)，更要保障飛機(jī)的安全”。在培訓(xùn)過程中，有專門的禮儀老師負(fù)責(zé)教授，規(guī)范走姿和坐姿，培訓(xùn)端、拿、遞等基本服務(wù)動(dòng)作和服務(wù)流程。另外他也學(xué)習(xí)和掌握了各種應(yīng)急設(shè)備，比如滅火器、氧氣瓶的放置、檢查和使用方法，以及學(xué)習(xí)飛機(jī)在飛行過程中各種問題的應(yīng)急措施。孟軒肯下功夫、肯琢磨，他會(huì)主動(dòng)思考如何更舒適地服務(wù)每位乘客，“同樣是給乘客一份餐食，面對(duì)不同的人，說話的方式和態(tài)度都是不同的，想要做好需要自己平時(shí)多琢磨?！泵宪幰笞约鹤龅较朐诔丝椭?，用自己敏銳的觀察力，提前預(yù)判并及時(shí)解決乘客旅途中的困難，“跟乘客一對(duì)視就會(huì)發(fā)現(xiàn)，他可能是渴了或者是餓了，我直接就過去問，不能等乘客先開口跟我們提要求。”

乘客的肯定，全都給出了答案

2016年8月2日晚，震耳欲聾的雷聲還在轟鳴，雨不停地下著，孟軒飛行的杭州飛廈門的JD5753號(hào)航班被迫取消，他和另外四位乘務(wù)組的工作人員為了避免乘客淋雨，巧妙地借助飛機(jī)上常備的干凈垃圾袋為乘客撐起了一把遮擋風(fēng)雨的保護(hù)傘。在護(hù)送乘客的過程中，他們卻任憑風(fēng)雨打濕自己的臉頰和衣衫，堅(jiān)持將每一位乘客送到干爽的室內(nèi)?；貞浧疬@件事，孟軒說：“當(dāng)聽到乘客從我們身邊走過時(shí)對(duì)我們發(fā)出的感謝之聲，看到安然走上擺渡車的乘客在感動(dòng)之余掏出手機(jī)為我們拍照，那一刻，乘客的那份肯定，將我之前所有的不解和疑惑，全都給出了答案。”

在這件事之后兩周，孟軒完成了他的實(shí)習(xí)生涯，成為了首都航空一名合格的空少。其間的歷練，使孟軒從懵懂羞澀的小伙子成長為業(yè)務(wù)熟練的優(yōu)秀空乘人員，工作職責(zé)也從最初監(jiān)控客艙緊急出口轉(zhuǎn)為管理后艙工作，任務(wù)更加繁瑣，肩上的擔(dān)子也更重了。孟軒觀察力很強(qiáng)，他會(huì)在乘務(wù)長布置的工作總體思路中，將自己的工作細(xì)化再細(xì)化，具體對(duì)應(yīng)到每一位不同的乘客身上。孟軒總是以細(xì)心誠心的工作精神對(duì)待每一位乘客，他會(huì)為剛上飛機(jī)的老人提前準(zhǔn)備好毯子，分發(fā)食物時(shí)將餐盒直接遞給小朋友的父母，避免小朋友拿不穩(wěn)餐盒而被燙傷，如此種種都是他細(xì)心的體現(xiàn)。

在工作過程中，得到乘客的肯定自始至終是孟軒的追求。提到給他留下印象最深的一位乘客，孟軒想了想說：“他是一位腿腳不是很方便、拄著拐杖的乘客，當(dāng)我看到他時(shí)，第一時(shí)間走到跟前幫助他，并告訴他由于他的拐杖放在座椅上，對(duì)他和來往的客人都不方便，由我暫時(shí)拿到前艙休息區(qū)保管，然后為他介紹了飛機(jī)上服務(wù)組件的使用方法。下艙之后，那位乘客就問我要卡片，當(dāng)時(shí)我心里一沉，不禁想到，難道是乘客不滿意？要投訴？后來才知道，原來他是覺得服務(wù)太好，特地想寫一封表揚(yáng)信，那一刻我的心是甜的。”

真情服務(wù)的背后是細(xì)致入微的工作準(zhǔn)備

乘務(wù)員看似是一個(gè)輕松的工作，其實(shí)飛行前的準(zhǔn)備特別繁瑣。孟軒指了指我們對(duì)面正在開會(huì)的那組乘務(wù)員說：“我們每次起飛前，都要像這樣，提前一個(gè)小時(shí)開會(huì)，因?yàn)槊刻斓某藙?wù)組人員可能不同，所以我們每次飛行前都需要開會(huì)，認(rèn)真溝通，確定新的航線如何執(zhí)行”。孟軒現(xiàn)在所在屬地是青島，若是趕在早晨六點(diǎn)的飛機(jī)，他往往需要提前一個(gè)小時(shí)來開會(huì)，而開會(huì)主要是為了給乘客更好地提供服務(wù)，孟軒跟乘務(wù)組其他成員會(huì)根據(jù)航線地區(qū)不同，區(qū)分不同乘客的用餐習(xí)慣。另外航線類型也會(huì)不同，比如有國內(nèi)旅游航線，也有回家探親航線，他們則需要提前了解這些乘客的數(shù)量以及行李的多少，根據(jù)不同的需求制定詳細(xì)的服務(wù)方案。 “不僅要做好我們的本職工作，還會(huì)去跟機(jī)組協(xié)同，了解天氣情況，空中可能出現(xiàn)的顛簸。比如說輕度顛簸他們會(huì)給我們響鈴兩聲，發(fā)出咚咚的聲音，提示一下。”

身為90后的孟軒，也有自己的個(gè)性，但他卻將自己最溫柔的一面留給了乘客。用實(shí)際的行動(dòng)、周到的服務(wù)，讓乘客安心?；蛟S空乘人員只是乘客旅程中的回眸一瞥，但他們以至誠之心換得乘客旅途之舒心，這便是他們工作中最大的慰藉和動(dòng)力。endprint