醫(yī)學人文關(guān)懷在優(yōu)化病房服務(wù)流程中的效果

楊黎明，閔鐘炎

?

醫(yī)學人文關(guān)懷在優(yōu)化病房服務(wù)流程中的效果

楊黎明，閔鐘炎

上海市第一人民醫(yī)院分院，上海，200081。

目的 探索醫(yī)學人文關(guān)懷措施對優(yōu)化服務(wù)流程的效果。 方法 選取某院老年病房，將醫(yī)學人文關(guān)懷應(yīng)用于服務(wù)流程中，包括醫(yī)療服務(wù)、基礎(chǔ)護理質(zhì)量、護士服務(wù)能力、服務(wù)環(huán)境改善、安全管理、健康教育、出院回訪指導等。并用自制量表和PDRQ-15量表進行效果評價。 結(jié)果 護理綜合滿意度得分由干預(yù)前的83.79±2.34提高至96.45±4.28（0.01）；基礎(chǔ)護理質(zhì)量和護士服務(wù)能力測評得分由干預(yù)前的83.70±3.35和83.87±3.45分別提高至96.45±4.07和96.44±3.99；住院患者PDRQ-15量表的總體評分也比干預(yù)前提高。結(jié)論 醫(yī)學人文關(guān)懷對優(yōu)化老年病區(qū)的服務(wù)流程具有一定的成效。

人文關(guān)懷；服務(wù)流程優(yōu)化；健康促進醫(yī)院

醫(yī)學人文關(guān)懷是在醫(yī)院中實現(xiàn)人文知識、道德信念與關(guān)懷實踐的統(tǒng)一[1]。隨著醫(yī)學模式轉(zhuǎn)變與世界衛(wèi)生組織（WHO）對健康內(nèi)涵的拓展，要求在醫(yī)療服務(wù)中更加尊重人的基本權(quán)利，關(guān)注人的價值需求。將人文關(guān)懷理念融入醫(yī)療服務(wù)工作，以患者為中心，尊重、關(guān)心、愛護患者。為此，筆者自2016年1月起，在某綜合性二級甲等醫(yī)院的老年病區(qū)，開展以人文關(guān)懷為主題的優(yōu)化服務(wù)流程實踐，強調(diào)以患者為中心，樹立以人為本的服務(wù)理念，以精細化醫(yī)療和整體化護理為內(nèi)容，探索將醫(yī)學人文關(guān)懷的具體措施應(yīng)用于老年病房服務(wù)流程，從而達到優(yōu)質(zhì)醫(yī)療護理服務(wù)及和諧醫(yī)患關(guān)系的目的。

1 對象與方法

1.1 研究對象

2015年9月—2016年7月，采用方便抽樣方法選取老年病區(qū)的住院患者為研究對象。該病區(qū)設(shè)置床位69張，主要病種為心血管、腎臟和內(nèi)分泌疾病，患者年齡為60~85歲。

1.2 研究方法

1.2.1 干預(yù)內(nèi)容

以醫(yī)學人文關(guān)懷優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，促進醫(yī)生與患者的關(guān)系。服務(wù)流程中增加主任或主治醫(yī)師帶領(lǐng)住院醫(yī)師進行下午查房，主要關(guān)注患者的飲食、睡眠和排便情況；每周增加1次主任查房；每周主任接待日改為隨時接待；重要檢查結(jié)果隨時與患者和家屬溝通；手術(shù)前充分告知患者及家屬手術(shù)風險和患者疾病轉(zhuǎn)歸、并發(fā)癥及愈后情況；對全體醫(yī)生進行醫(yī)學人文關(guān)懷的專項培訓學習等。

護理服務(wù)的醫(yī)學人文關(guān)懷流程優(yōu)化，其主要措施從環(huán)境改（病區(qū)設(shè)施和便民實施）造、安全管理、基礎(chǔ)護理、?？谱o理、健康教育、出院后回訪等6個方面開展，并根據(jù)醫(yī)學人文關(guān)懷要求對全體護士組織培訓、學習和考核。

1.2.2 評價方法

護理服務(wù)的醫(yī)學人文關(guān)懷的效果評價，從基礎(chǔ)護理質(zhì)量、護士服務(wù)能力和服務(wù)環(huán)境（包含服務(wù)設(shè)施和便民服務(wù)）、安全管理、基礎(chǔ)護理、專科護理、健康教育及出院后回訪指導等方面，分別設(shè)計基礎(chǔ)護理質(zhì)量、護士服務(wù)能力和綜合滿意度3個量表。量表評分標準均為百分制。

評價醫(yī)療服務(wù)流程的醫(yī)學人文關(guān)懷效果，采用簡化的住院病人醫(yī)患關(guān)系調(diào)查問卷（PDRQ-15）[2]，參考相關(guān)文獻，去除14、15兩個條目，采用13個條目基本足以反映醫(yī)患關(guān)系的真實情況[3]。在醫(yī)學人文關(guān)懷優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)前后進行問卷調(diào)查，問卷由患者或患者及家屬完成，評分標準為1~5分，從相當不認同（not at all）為1分至完全認同（at all）為5分。

在2015年9月—12月項目干預(yù)前，進行基線問卷調(diào)查。2016年7月進行效果評估。

1.2.3 統(tǒng)計學分析

統(tǒng)計學分析采用SPSS 19.0軟件對數(shù)據(jù)資料進行分析，計量資料組間比較應(yīng)用檢驗。

2 結(jié)果

2.1 護理服務(wù)與綜合滿意度評價

實施項目干預(yù)前的護理綜合滿意度為（83.79±2.34）分，實施人文關(guān)懷后護理綜合滿意度提高為（96.45±4.28）分，（<0.01）；基礎(chǔ)護理質(zhì)量和護士服務(wù)能力也分別提高。見表1。

表1 實施人文醫(yī)學文關(guān)懷前后護理質(zhì)量與綜合滿意度評分

2.2 醫(yī)療服務(wù)的醫(yī)學人文關(guān)懷效果評價

住院患者醫(yī)患關(guān)系調(diào)查問卷（PDRQ-15）的調(diào)查結(jié)果顯示，實施醫(yī)學人文關(guān)懷流程優(yōu)化干預(yù)后，醫(yī)患關(guān)系測評的總體評分比干預(yù)前提高（<0.01）；13項測評項目，除了3項內(nèi)容外，其余10項內(nèi)容均有明顯提高，差異有統(tǒng)計學意義。見表2。

表2 實施人醫(yī)學文關(guān)懷前后住院患者醫(yī)患關(guān)系評分

3 討論

3.1 實施服務(wù)流程優(yōu)化能提高了患者的滿意度

醫(yī)學人文關(guān)懷是全新的護理概念，其目的在于用更加人性化的護理方法，從心理和感覺上讓患者走出疾病的陰影，從而達到改善患者生活質(zhì)量的目的。本研究發(fā)現(xiàn)，在干預(yù)前，護理綜合滿意度僅為（83.79±2.34）分，人文關(guān)懷優(yōu)化服務(wù)流程后，護理綜合滿意度提高為（96.45±4.28）分，患者滿意度提升。

3.2 實施醫(yī)療人文關(guān)懷，需要服務(wù)軟、硬件的共同改善

韓鵬等[4]認為，改進人文服務(wù)的措施分為硬條件和軟條件兩方面。硬條件主要是對醫(yī)院環(huán)境的美化和改善，改善患者就醫(yī)的感受；軟條件主要是提高醫(yī)務(wù)人員的人文關(guān)懷素養(yǎng)和技巧。在本干預(yù)項目中，通過對服務(wù)設(shè)施、便民服務(wù)等的服務(wù)環(huán)境改造，加強護理人員的基礎(chǔ)護理質(zhì)量、提高護士服務(wù)能力，以及在日常安全管理、基礎(chǔ)護理、?？谱o理、健康教育、出院后回訪指導等方面進行流程優(yōu)化改造，使服務(wù)軟、硬件得到改善。

3.3 實施醫(yī)療人文關(guān)懷，有利于改善醫(yī)患關(guān)系

在醫(yī)患關(guān)系中傾注人文關(guān)懷是改善醫(yī)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)[5]。本項目采用住院病人醫(yī)患關(guān)系量表PDRQ-15，對實施病房服務(wù)流程優(yōu)化前、后的醫(yī)患關(guān)系的測評顯示，醫(yī)患關(guān)系明顯改善。但是，在“我的醫(yī)師和我都同意有關(guān)我醫(yī)療癥狀的問題所在”“我要感謝我的醫(yī)師，他使我獲得了新的認識”和“我的醫(yī)師給我充足的時間”等3個項目上沒有改善。其原因可能與項目優(yōu)化措施的干預(yù)作用還有欠缺有關(guān)。調(diào)查中醫(yī)務(wù)人員普遍反映日常醫(yī)療業(yè)務(wù)工作量大，難以用更多的時間與患者進行交流、溝通，除了臨床醫(yī)師短缺這一客觀現(xiàn)實外，與醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)院管理理念不夠完善也有關(guān)。醫(yī)學人文關(guān)懷除了提供必要的診療技術(shù)服務(wù)外，還要為患者提供精神、文化、情感的服務(wù)，以滿足患者的健康需要[6]。提倡醫(yī)學中的人文關(guān)懷，從技術(shù)至上走向人文關(guān)懷，將成為現(xiàn)代醫(yī)學模式轉(zhuǎn)化的一個必然條件[7]。

另外，本研究采用方便抽樣，干預(yù)前后未設(shè)立對照組，使研究結(jié)果有一定的局限性。但實踐所獲得的初步結(jié)果是有成效的，對進一步深化醫(yī)學人文關(guān)懷工作是有益的探索。

[1] 暴樹生, 師新宇. 落實醫(yī)院人文關(guān)懷的探討[J]. 中華醫(yī)院管理雜志, 2010, 26(9):717-718.

[2] Van der Feltz-Cornelis C M, Van Oppen P, Van Marwijk H, et a1. A patient-doctor relationship ques- tionnaire (PDRQ-9) in primary care: development and psychometric evaluation[J]. Gen Hosp Psychiatry, 2004, 26(2):115-120.

[3] 楊慧, 王洪奇. 醫(yī)患關(guān)系表PDRQ-15中文譯本的信度和效度評價[J]. 中國醫(yī)學倫理學雜志, 2011, 24(3):350-353.

[4] 韓鵬, 陳校云, 張鐵山, 等. 醫(yī)學人文關(guān)懷在醫(yī)患關(guān)系改善中應(yīng)用的研究[J]. 中國醫(yī)學倫理學雜志, 2014, 27 (2):284-287.

[5] 胡文華, 張金鳳, 張永利. 用人文關(guān)懷化解醫(yī)患作為不同利益主體的矛盾沖突[J]. 中國醫(yī)學倫理學雜志, 2012, 25(1):134-135.

[6] 韓鵬, 陳校云, 張鐵山,等. 醫(yī)學關(guān)懷在我院3個科室應(yīng)用效果的評價[J]. 中華醫(yī)院管理雜志, 2014, 30(4): 310-313.

[7] 關(guān)欣, 李琦, 樊立華. 新世紀醫(yī)學人文關(guān)懷的意義和發(fā)展[J]. 醫(yī)學與社會雜志, 2011, 24(4):32-34.

Effect Evaluation of Medical Humanistic Care in the Optimization of Ward Service Process

Objective To explore the effect of medical humanistic care for the optimization of service process. Methods The medical humanistic care was used in the service process in an elderly ward. The measure of medical humanistic care included: medical services, nursing quality, nursing service ability, service environment, safety management, health education, follow-up guidance, etc... The effect was evaluated by self-made scale and PDRQ-15 scale. Results The comprehensive nursing satisfaction increased from 83.79±2.34 to 96.45±4.28 (0.01); the quality of basic nursing care increased from 83.70±3.35 to 96.45±4.07; the nurse service score increased from 83.87±3.45 to 96.44±3.99. The total score of PDRQ-15 about the inpatients also increased before intervention. Conclusion Medical humanistic care has a certain effect on the optimization of the geriatric ward service processes.

Humanistic care; Optimization of service process; Health promotion hospital

10.16117/j.cnki.31-1974/r.201703017

上海市醫(yī)院管理協(xié)會醫(yī)院管理研究基金項目(2015)。

楊黎明（1957—），女，上海人，本科，主任醫(yī)師，主要從事臨床診療工作，yyang572@163.com。

2017-03-20。