淺談企業(yè)文化對(duì)提升酒店服務(wù)質(zhì)量的促進(jìn)

紀(jì)偉奉

摘 要：隨著酒店行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)逐步激烈，導(dǎo)致平均房?jī)r(jià)下跌、出租率下降、客源流失等問題，要想在競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展，就必須從自身服務(wù)質(zhì)量入手。本文主要是探討了企業(yè)文化與酒店服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系，以尋求提升服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。

關(guān)鍵詞：企業(yè)文化；服務(wù)；文化

對(duì)于企業(yè)文化，有著不同的角度和不同的理解。國外觀點(diǎn)為基于以決策為中心的企業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)和文化人類學(xué)的觀點(diǎn)。認(rèn)為企業(yè)文化是企業(yè)的價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則，是共通的價(jià)值觀念。國內(nèi)認(rèn)為企業(yè)文化是企業(yè)在經(jīng)營和發(fā)展中所形成的物質(zhì)文化和精神文化的總和，是企業(yè)管理中的硬件和軟件的總和。企業(yè)文化包括三個(gè)同心圓，外層為物質(zhì)文化，中層為制度文化，內(nèi)層為精神文化。企業(yè)文化是在一定社會(huì)文化背景下，在長(zhǎng)期生產(chǎn)經(jīng)營過程中逐步形成的穩(wěn)定的獨(dú)特的企業(yè)價(jià)值觀，可以概括為三個(gè)層次即精神層、制度層和器物層。

1、企業(yè)文化與酒店服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系探討

企業(yè)文化包括三個(gè)層次，精神層是企業(yè)文化的核心，包括企業(yè)哲學(xué)、道德規(guī)范、主人翁精神、團(tuán)隊(duì)精神、競(jìng)爭(zhēng)精神、務(wù)實(shí)求效精神等等。制度層是企業(yè)文化的中間層次，包括企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，如獎(jiǎng)懲制度、績(jī)效考核制度、崗位職責(zé)等等。器物層是企業(yè)文化的外顯層，如企業(yè)的產(chǎn)品形象、員工的經(jīng)營服務(wù)形象、公共關(guān)系形象、企業(yè)的面貌等。

酒店服務(wù)質(zhì)量是指客人在入住酒店期間享受各種服務(wù)后得到的物質(zhì)和精神滿足程度。要提高酒店服務(wù)質(zhì)量，首先應(yīng)了解酒店服務(wù)質(zhì)量涵蓋的內(nèi)容，懂得服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)。酒店服務(wù)質(zhì)量是通過硬件設(shè)備質(zhì)量和軟件服務(wù)質(zhì)量來體現(xiàn)的，硬件設(shè)備質(zhì)量取決于酒店的設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量。軟件服務(wù)質(zhì)量則取決于酒店員工的勞務(wù)活動(dòng)質(zhì)量，但是服務(wù)質(zhì)量最終是由客人的滿意程度來體現(xiàn)，并且與客人對(duì)服務(wù)的期望直接相關(guān)。

酒店服務(wù)的硬件設(shè)施如客房用品、飯菜、儀表儀容、酒店的整體環(huán)境和設(shè)施運(yùn)行狀況等恰好是企業(yè)文化中器物層的體現(xiàn)。而酒店服務(wù)的軟件，如服務(wù)的主動(dòng)性、服務(wù)人員態(tài)度、語言、辦事效率、服務(wù)技能技巧等來源于企業(yè)文化的精神層與制度層，由此可見，企業(yè)文化的優(yōu)劣在某種程度上決定了酒店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。

2、從企業(yè)文化層面提升服務(wù)質(zhì)量探討

當(dāng)今旅游業(yè)的發(fā)展呈上升勢(shì)頭，但從總體上來說，酒店數(shù)量的增加要超出游客人數(shù)增加的比例。因此，表現(xiàn)出旅游市場(chǎng)上的供大于求，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)就顯得更加激烈。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度分析，酒店行業(yè)的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)屬于壟斷競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)。在壟斷競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中，企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的根本是產(chǎn)品的差異性。如何在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，靠的是酒店服務(wù)的產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品的差異性，而服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量和差異性源于酒店深層次的企業(yè)文化。

2.1 從民族文化方面打造酒店特色

民族文化是傳承一個(gè)國家和民族經(jīng)過幾代人的生產(chǎn)和生活的斗爭(zhēng)創(chuàng)造出來的獨(dú)特的文化特質(zhì)，她孕育著一個(gè)民族的深刻文化底蘊(yùn)，反映了一個(gè)民族特有的行為方式。地域文化其實(shí)是民族文化地域外異性的顯現(xiàn)，它與民族文化一樣構(gòu)成了企業(yè)文化發(fā)生的大背景。民族文化與地域文化構(gòu)成了企業(yè)文化的生成環(huán)境，為之提供文化母體。企業(yè)文化在基因的內(nèi)在傳遞過程中，必然通過各種方式對(duì)民族文化和地域文化進(jìn)行繼承和吸收。

對(duì)于服務(wù)性行業(yè)的酒店，針對(duì)的是來自于國內(nèi)外的客人，他們來自于不同的國家和地區(qū)，他們希望了解的是這個(gè)國家和地區(qū)的人們與其不同的生活方式和行為模式。作為提供服務(wù)產(chǎn)品的酒店應(yīng)該迎合客人的這種需求，為其提供具有民族特色和地域特色的產(chǎn)品，滿足客人的需求同時(shí)，更應(yīng)該注意保護(hù)和延續(xù)這種文化遺產(chǎn)，這是酒店獲得成功的必備條件。

2.2 做好服務(wù)創(chuàng)新

企業(yè)文化和行業(yè)文化是相互滲透、交互作用的。行業(yè)文化的形成，有賴于企業(yè)文化的發(fā)展，行業(yè)文化一旦形成企業(yè)文化就不可避免地受其制約。要遵循行業(yè)的行為規(guī)范，反映和存留行業(yè)特色。在不同行業(yè)中，企業(yè)經(jīng)營的側(cè)重點(diǎn)不同，有的是產(chǎn)品質(zhì)量高于一切，有的是服務(wù)水平高于一切，有的視人才為第一。

隨著時(shí)代的發(fā)展，企業(yè)文化也按照時(shí)代的要求賦予新的內(nèi)容。也就是說，企業(yè)文化并不是一成不變的，它具有鮮明的時(shí)代性，它必須在分析繼承本民族、本企業(yè)的優(yōu)良傳統(tǒng)和管理風(fēng)格的基礎(chǔ)上，反映時(shí)代要求，體現(xiàn)時(shí)代精神。時(shí)尚是在一個(gè)時(shí)期內(nèi)社會(huì)流傳很廣、盛行一時(shí)的大眾心理現(xiàn)象和社會(huì)行為，具有相當(dāng)?shù)母腥玖?，服?wù)產(chǎn)品更容易受到時(shí)尚的影響。時(shí)代文化具有流行性或超前性、趨向性的精神特質(zhì)，具有較強(qiáng)的導(dǎo)向功能，如綠色文化作為一種時(shí)代潮流，為新時(shí)期企業(yè)文化建設(shè)注入了新的內(nèi)容，越來越多的企業(yè)開展綠色設(shè)計(jì)，倡導(dǎo)環(huán)保意識(shí)，講究生態(tài)倫理。創(chuàng)新是企業(yè)不竭的生命力，是企業(yè)發(fā)展的根本推動(dòng)力，他源于社會(huì)的發(fā)展和時(shí)代的要求。作為服務(wù)行業(yè)的酒店，既要保留行業(yè)的特色，同時(shí)又要順應(yīng)時(shí)代的要求，跟蹤時(shí)代的流行趨勢(shì)，不失時(shí)機(jī)地賦予酒店服務(wù)新的內(nèi)容，使傳統(tǒng)的服務(wù)特色與時(shí)代的服務(wù)創(chuàng)新有機(jī)結(jié)合。

2.3 提升員工服務(wù)意思，做好團(tuán)隊(duì)協(xié)作

團(tuán)隊(duì)精神是運(yùn)用集體智慧將整個(gè)團(tuán)隊(duì)的人力、物力、財(cái)力進(jìn)行整合，使團(tuán)隊(duì)擁有同一精神支柱和精神追求，擁有共同的價(jià)值取向，從而使組織成員主動(dòng)將自己的行為與企業(yè)榮譽(yù)融為一體。員工自律意識(shí)是員工嚴(yán)格按照規(guī)章制度和行為規(guī)范行事，形成自我管理和自我約束意識(shí)。團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)源于企業(yè)文化的精神層，員工自律意識(shí)的培養(yǎng)源于企業(yè)文化的制度層。

從酒店的實(shí)際運(yùn)營上看，保證酒店的服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)該從客人角度出發(fā)對(duì)酒店服務(wù)的環(huán)境、產(chǎn)品、人員三個(gè)方面提出的基本要求，即酒店視覺形象、服務(wù)功能性以及精神享受方面最本質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范。凡是客人看到的必須是整潔美觀的，凡是提供給客人使用的必須是有效的，凡是提供給客人使用的必須是安全的。在親切禮貌上，全體員工必須確立積極的服務(wù)心態(tài)，并做到前后臺(tái)一致、內(nèi)外一致與上下一致，無前后臺(tái)之分、無內(nèi)部和外部之分，無上司與下屬之分，執(zhí)行的必須是同一標(biāo)準(zhǔn)。而積極的服務(wù)心態(tài)和勞動(dòng)熱情源于團(tuán)精神的培養(yǎng)，酒店的服務(wù)環(huán)境和服務(wù)產(chǎn)品源于員工自律意識(shí)的培養(yǎng)。

團(tuán)隊(duì)成員之間要建立和形成互相認(rèn)可、互相負(fù)責(zé)、共同遵守的契約，為實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)而努力工作。使管理者與員工融為一體，互相激發(fā)靈感，最大限度地激勵(lì)發(fā)員工的積極性、創(chuàng)造性，以形成積極向上的價(jià)值觀和道德觀。所以說， 注重團(tuán)隊(duì)精神與員工團(tuán)隊(duì)意識(shí)的培養(yǎng)是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的根本保證。

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