品管圈在提高醫(yī)護(hù)溝通中的運(yùn)用

楊 單，楊 群，馮 娜，雷 婷，羅冬梅，侯 霞，彭 平，侯文瓊

（四川省南充市身心醫(yī)院心身疾病科，四川 南充 637700）

品管圈在提高醫(yī)護(hù)溝通中的運(yùn)用

楊 單，楊 群，馮 娜，雷 婷，羅冬梅，侯 霞，彭 平，侯文瓊

（四川省南充市身心醫(yī)院心身疾病科，四川 南充 637700）

目的 探討品管圈在提高醫(yī)護(hù)溝通中的運(yùn)用，提高醫(yī)護(hù)溝通有效率。方法 將品管圈活動應(yīng)用于提高醫(yī)護(hù)溝通中，分析影響醫(yī)護(hù)溝通的主要原因，制定相應(yīng)的對策并實(shí)施。結(jié)果 開展品管圈活動后，醫(yī)護(hù)溝通有效率明顯提高，其中不利因素由活動前的24次降為11次，改善比例達(dá)58%；護(hù)理人員在溝通協(xié)調(diào)能力、團(tuán)隊(duì)精神、個(gè)人表達(dá)能力、和諧度、活動參與度等方面有明顯提高。結(jié)論 推行品管圈活動減少了醫(yī)護(hù)溝通障礙的不利因素，提高了醫(yī)護(hù)溝通有效率，加深了醫(yī)護(hù)之間的了解，促使醫(yī)護(hù)之間更加信任，提高了工作效率。

品管圈；醫(yī)護(hù)溝通；影響因素

品質(zhì)管理圈（Quality control circle，QCC）簡稱品管圈，是指基層人員在相同的工作現(xiàn)場，且工作性質(zhì)相似，自發(fā)組織進(jìn)行品質(zhì)管理活動的小組[1]。而QCC的整個(gè)過程中是有一定步驟的，主要包括選定活動主題-擬定活動計(jì)劃-把握現(xiàn)狀-設(shè)定有效的活動目標(biāo)-擬定有效的對策-對策實(shí)施-確認(rèn)實(shí)施的效果-檢討與改進(jìn)[2]。近兩年，本科室將QCC應(yīng)用到了工作中，有效提高了醫(yī)患溝通效果，大大降低了醫(yī)患糾紛的發(fā)生，在提高工作效果的同時(shí)提高了患者的滿意度?，F(xiàn)將有關(guān)情況總結(jié)如下。

1 一般資料

收集活動前2016年6～7月和活動后2016年11月～12月影響我科醫(yī)護(hù)溝通有效率的因素登記資料，統(tǒng)計(jì)“品管圈”活動前、后的有關(guān)數(shù)據(jù)。

2 方法

2.1 成立QCC小組

QCC小組又本科室的護(hù)士組成，并采用投票的方式選出圈長1名，并且護(hù)士長擔(dān)任輔導(dǎo)員，確定好圈名及圈徽，并在組內(nèi)討論活動主題，最終定為“提高醫(yī)護(hù)溝通有效率”。

2.2 現(xiàn)狀把握

分析當(dāng)前的護(hù)理現(xiàn)狀，掌握好問題所在，各成員歸納總結(jié)出目前影響醫(yī)患溝通主要在醫(yī)囑下達(dá)及執(zhí)行階段，因此繪制了醫(yī)囑下達(dá)及執(zhí)行流程圖，同時(shí)利用自制查檢表搜集2016年6～7月我科在此流程中的主要影響因素，利用柏拉圖分析數(shù)據(jù)。依據(jù)80/20原則及實(shí)際情況分析顯示，溝通欠主動、溝通技巧不當(dāng)及性格差異是影響我科醫(yī)護(hù)溝通的主要因素。抓住主要因素并結(jié)合科室內(nèi)的實(shí)際將目標(biāo)值確定下來，并確立出通過活動將做到提高溝通協(xié)調(diào)能力、個(gè)人表達(dá)能力、團(tuán)隊(duì)精神等。

2.3 對策擬定與實(shí)施

圈員們大膽的思考，并采用魚骨圖法（見圖1）進(jìn)行分析，找出了主要的原因，對原因進(jìn)行分析后采用頭腦風(fēng)暴法討論總結(jié)出有效的解決對策，從而確定方案實(shí)施的方法。

2.3.1 每周例會收集醫(yī)護(hù)雙方的意見及建議，每月組織醫(yī)護(hù)溝通會

每周一晨會中收集醫(yī)生對護(hù)士工作的意見及建議；在醫(yī)護(hù)溝通會中，將近期工作中存在的影響醫(yī)護(hù)溝通合作的問題進(jìn)行反饋，并尋找解決問題的方法。

2.3.2 加強(qiáng)學(xué)習(xí)，定期小講課

圈員帶頭每月利用一次下班時(shí)間開展有規(guī)律、有計(jì)劃的小講課，要求講課內(nèi)容涉及性格、心理等方面，圖文并茂，以多媒體形式展現(xiàn)，再提前交護(hù)士長審核，并將學(xué)習(xí)的內(nèi)容打印成冊，每月整理。

圖1

2.3.3 建立醫(yī)護(hù)溝通本

針對平時(shí)工作中不好直接表達(dá)的問題通過匿名的方式將其記錄在醫(yī)護(hù)溝通本中，每天由專人進(jìn)行整理，找到醫(yī)護(hù)之間對這些問題的看法。傳統(tǒng)觀念中“醫(yī)生的嘴，護(hù)士的腿”禁锏了護(hù)士的思維，損害了護(hù)士的形象，實(shí)際上我們在了解醫(yī)生的治療方案后，為每一位患者都制定了自己的工作計(jì)劃、護(hù)理措施等。希望以有效的溝通增進(jìn)彼此的感情，達(dá)到真正的精誠合作。

2.3.4 互換角色，換位思考

多考慮對方的立場，多替對方著想，以演練的方式進(jìn)行換位思考，在角色互換中，設(shè)身處地了解相互的工作性質(zhì)。同時(shí)，為了進(jìn)一步了解自己所管病人的情況、治療方案，可通過床旁交班、查房、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)等形式學(xué)習(xí)面對面交流，并以此要求每次的大查房、讀書報(bào)告日、科務(wù)會等必須參加，。

2.3.5 安排活動，增進(jìn)溝通

為了增進(jìn)彼此感情和團(tuán)隊(duì)凝聚力，更好的促進(jìn)工作，科室安排了會餐或看電影、棋牌、結(jié)伴出游等活動。并以“最偉大的成就來自溝通，最大的失敗來自不愿意溝通”為口號，鼓勵大家遇到任何突發(fā)情況，從容應(yīng)對。無論什么樣的狀況發(fā)生在我們面前，總之，通過集體的力量去解決會更好。

2.3.6 每月進(jìn)行心理督導(dǎo)

由心理咨詢專業(yè)人士在我科團(tuán)體心理治療室，對我科護(hù)理人員進(jìn)行每月的心理督導(dǎo)。畢竟對于我們來說，應(yīng)學(xué)會自我情緒的調(diào)解，對個(gè)人問題要正確對待及處理，要學(xué)會擺脫不良情緒，將不良情緒轉(zhuǎn)換為力量用到工作上，并培養(yǎng)果斷、冷靜的工作作風(fēng)[3]。

3 效果確認(rèn)

3.1 有形成果

我科醫(yī)護(hù)溝通障礙次數(shù)由原來的24次/2月降低為11次/2月，下降58%，超過了活動前設(shè)置的目標(biāo)值45%，達(dá)到了比預(yù)期更好的效果。

3.2 無形成果

我科在團(tuán)隊(duì)精神、活動參與度、個(gè)人表達(dá)能力、和諧度、溝通協(xié)調(diào)能力等方面均有明顯提高。詳見圖2。

圖2 QCC活動前、后無形成果雷達(dá)圖比較

4 體 會

4.1 全員參與管理，目標(biāo)明確

互動的主題是通過每個(gè)圈員討論后得出的，且活動之前制定了周密的計(jì)劃，在活動的過程中每個(gè)成員都充分發(fā)揮了自己的主動性與積極性，大家集思廣益，進(jìn)行溝通交流，設(shè)定了活動的目標(biāo)并一步步向目標(biāo)邁進(jìn)，通過討論提出問題，并找出解決問題的有效方案，對今后的工作產(chǎn)生了極大的指導(dǎo)作用。圈員們在活動中感受到了護(hù)理工作的樂趣，也體會到了自己工作的價(jià)值，得到了很大的滿足[4]。

4.2 團(tuán)結(jié)協(xié)作，持續(xù)改進(jìn)，提高工作效率

QCC整個(gè)過程由計(jì)劃-執(zhí)行-檢查-處置循環(huán)過程組成，因此又稱為PDCA循環(huán)，不斷提出的問題得到了有效的解決，找到了成功的經(jīng)驗(yàn)并給予肯定。同時(shí)分析失敗的原因，對活動進(jìn)行改進(jìn)，從而提高活動開展的有效性。

5 討 論

QCC有一定的權(quán)利，每個(gè)人都有參與的機(jī)會，且在活動中都有參與與解決的機(jī)會。很好地體現(xiàn)了以人為本的理念，管理方式十分輕松，激發(fā)了圈員參與的積極性，能夠愉快地參與管理活動，體會到工作的價(jià)值，為今后努力工作提供了方向[5]。

經(jīng)過QCC活動的嘗試，使得科室形象得到了顯著的提升，同時(shí)護(hù)理人員的個(gè)人形象也有了很大的提升，形成了和諧的醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，贏得了患者及家屬的滿意，提高了醫(yī)院的社會形象。

[1] 林榮瑞.品質(zhì)管理[M].廈門:廈門大學(xué)出版社,2004:157.

[2] 趙慶華,肖明朝,劉 捷,等.品管圈在護(hù)理質(zhì)量管理中的應(yīng)用現(xiàn)狀[J].護(hù)理學(xué)雜志,2014,29(06):94-96.

[3] 芮 霞.減少護(hù)理糾紛,提高護(hù)理人員的溝通技巧[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘,2016,16(32):111-112.

[4] 位福會,溫 轉(zhuǎn),孫英蓮,等.QCC方法在護(hù)患溝通制度中的應(yīng)用[J].河北醫(yī)藥,2015,37(14):2219-2221.

[5] 郝貴枝.品管圈在改善護(hù)理品質(zhì)中的應(yīng)用現(xiàn)狀[J].大眾科技,2014,15(02):73-76.

本文編輯：吳宏艷

R197.323

B

ISSN.2096-2479.2017.19.172.02