細(xì)節(jié)服務(wù)在門診客服中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)施效果評(píng)價(jià)

鄧瓊娟

（佛山市第一人民醫(yī)院門診部客服中心，廣東 佛山 528000）

細(xì)節(jié)服務(wù)在門診客服中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)施效果評(píng)價(jià)

鄧瓊娟

（佛山市第一人民醫(yī)院門診部客服中心，廣東 佛山 528000）

目的探討細(xì)節(jié)服務(wù)在門診客服中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)中實(shí)施效果分析。方法 我院于2016年9月開(kāi)始在門診客服中心實(shí)施細(xì)節(jié)護(hù)理服務(wù)，于細(xì)節(jié)護(hù)理服務(wù)實(shí)施前后分別采用自制調(diào)查問(wèn)卷，從醫(yī)生、患者角度評(píng)價(jià)細(xì)節(jié)護(hù)理服務(wù)實(shí)施效果。結(jié)果 實(shí)施后醫(yī)生對(duì)門診客服中心工作態(tài)度、引導(dǎo)能力、業(yè)務(wù)能力、溝通能力滿意度評(píng)分均高于實(shí)施前（P＜0.05）。實(shí)施后就診患者對(duì)客服中心服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)秩序、健康教育滿意度評(píng)分均高于實(shí)施前（P＜0.05）。結(jié)論 細(xì)節(jié)服務(wù)在門診客服中心實(shí)施，可顯著提高醫(yī)生和就診患者對(duì)服務(wù)滿意度，提高服務(wù)質(zhì)量。

細(xì)節(jié)服務(wù)；門診；客服中心；優(yōu)質(zhì)服務(wù)

門診客服中心承擔(dān)門診患者咨詢、就醫(yī)秩序維護(hù)、突發(fā)事件處理等工作，為醫(yī)院形象窗口。隨著人們對(duì)健康重視和醫(yī)療資源不足，我院門診患者就診量顯著增多，就診患者中具有病種多、人流量大、就診時(shí)間段集中、等候就診時(shí)間長(zhǎng)等特點(diǎn)，顯著增加門診客服中心工作量，影響門診客服中心服務(wù)質(zhì)量[1]。為提高門診客服中心服務(wù)質(zhì)量，我院于2016年9月開(kāi)始在門診客服中心中實(shí)施細(xì)節(jié)服務(wù)，獲得顯著實(shí)施效果，報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

我院門診客服中心有護(hù)理人員27名，其中護(hù)士長(zhǎng)2名，客戶中心組長(zhǎng)1名。年齡22～52歲，平均（31.9±4.2）歲；文化程度：中專8名，大專14名，本科5名；職稱：初級(jí)職稱20名，中級(jí)職稱6名，高級(jí)職稱1名。

1.2 方法

1.2.1 實(shí)施方法

我院于2016年9月開(kāi)始在門診客服中心實(shí)施細(xì)節(jié)服務(wù)，實(shí)施前對(duì)門診客服中心護(hù)理人員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)、指導(dǎo)，考核合格后上崗，并在實(shí)施過(guò)程中不斷抽查實(shí)施效果，并對(duì)實(shí)施不規(guī)范、實(shí)施責(zé)任不到位人員進(jìn)行糾正和處罰，保障嚴(yán)格執(zhí)行。實(shí)施前6月、實(shí)施后6月內(nèi)，分別采用自制問(wèn)卷調(diào)查量表，隨機(jī)抽取門診醫(yī)生50名和就診患者200名進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查門診醫(yī)生和就診患者對(duì)門診客服中心滿意度。

1.2.2 細(xì)節(jié)服務(wù)

（1）按崗定人、按需定崗：根據(jù)門診客服中心特點(diǎn)和護(hù)理人員工作能力、工作興趣，選擇合適年齡、學(xué)歷、性格、專長(zhǎng)護(hù)理人員。根據(jù)不同就診時(shí)間、崗位特點(diǎn)，排班護(hù)理人員班次，細(xì)化服務(wù)流程、崗位職責(zé)，對(duì)咨詢服務(wù)、秩序維持、就醫(yī)引導(dǎo)、突發(fā)事件處理、危重患者搶救和轉(zhuǎn)運(yùn)等工作嚴(yán)格制定優(yōu)化工作流程。（2）合理排班：根據(jù)門診就診患者高峰時(shí)間段，合理安排護(hù)理人員工作時(shí)間，以不增加護(hù)理人員上班時(shí)間和工作負(fù)擔(dān)為目的。早上8：00～10：00為患者就診高峰，在咨詢臺(tái)、導(dǎo)醫(yī)臺(tái)增加護(hù)理人員，10：00～12：00為患者等待、檢驗(yàn)、檢查高峰，增加引導(dǎo)和維護(hù)秩序護(hù)理人員。（3）增加健康教育：主動(dòng)承擔(dān)就診患者健康教育，患者主動(dòng)咨詢時(shí)，詳細(xì)一對(duì)一對(duì)患者進(jìn)行講解相關(guān)疾病健康知識(shí)，同時(shí)每周在不同疾病候診區(qū)集中講解健康知識(shí)。（4）親情服務(wù)：在客服中心準(zhǔn)備熱飲、糖果等，對(duì)于體溫升高患者、服藥患者及時(shí)提供熱飲，對(duì)于空腹就診、低血糖患者及時(shí)提供糖果。

1.3 觀察指標(biāo)

（1）醫(yī)生滿意度：對(duì)門診客服中心護(hù)理人員工作態(tài)度、引導(dǎo)能力、業(yè)務(wù)能力、溝通能力四方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，每項(xiàng)總分25分，得分越高表示滿意度越高。（2）患者滿意度：對(duì)門診客服中心護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)秩序、健康教育三方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，每項(xiàng)總分20分，得分越高表示滿意度越高。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

2 結(jié) 果

2.1 實(shí)施前后醫(yī)生滿意度（見(jiàn)表1）

表1 實(shí)施前后醫(yī)生滿意度評(píng)分（±s，分）

表1 實(shí)施前后醫(yī)生滿意度評(píng)分（±s，分）

組別 n 工作態(tài)度 引導(dǎo)能力 業(yè)務(wù)能力 溝通能力實(shí)施前 50 18.6±6.4 16.0±3.1 14.8±4.1 18.0±3.4實(shí)施后 50 22.8±2.6 21.9±2.6 23.5±1.2 22.4±2.0 t值 - 4.30 10.31 14.40 7.89 P值 - 0.00 0.00 0.00 0.00

2.2 實(shí)施前后就診患者滿意度（見(jiàn)表2）

表2 實(shí)施前后就診患者滿意度評(píng)分（±s，分）

表2 實(shí)施前后就診患者滿意度評(píng)分（±s，分）

組別 n 服務(wù)態(tài)度 就醫(yī)秩序 健康教育實(shí)施前 200 12.1±2.1 10.8±3.4 6.4±1.8實(shí)施后 200 16.7±1.6 14.9±2.7 15.5±2.9 t值 - 24.64 13.36 37.70 P值 - 0.00 0.00 0.00

3 討 論

細(xì)節(jié)服務(wù)為新型護(hù)理模式，將護(hù)理工作細(xì)節(jié)化、服務(wù)態(tài)度和方式細(xì)節(jié)化，以為患者提供更優(yōu)質(zhì)、更全面、更體貼護(hù)理服務(wù)。研究表明，細(xì)節(jié)服務(wù)在臨床護(hù)理工作中應(yīng)用，可協(xié)助提高護(hù)理質(zhì)量和患者護(hù)理滿意度[2]。我院為提高門診客服中心服務(wù)質(zhì)量，在門診客服中心中實(shí)施細(xì)節(jié)護(hù)理，對(duì)護(hù)理人員排班制度、工作制度、工作時(shí)間及對(duì)患者、對(duì)醫(yī)生護(hù)理工作細(xì)節(jié)化實(shí)施，實(shí)施后顯著提高醫(yī)生和就診患者對(duì)門診客服中心服務(wù)滿意度（P＜0.05）。門診排班中，按照崗位需求、就診患者需求、就診時(shí)間段靈活安排，具有更強(qiáng)針對(duì)性，可提高護(hù)理人員工作效率和積極性，進(jìn)而提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。健康教育為門診客服中心實(shí)施較差項(xiàng)目，以候診區(qū)為單位集中實(shí)施健康教育，對(duì)同一類疾病患者共同教育，減輕健康教育成本和資源，提高健康教育質(zhì)量。研究指出，就診患者對(duì)疾病治療和健康知識(shí)獲取較為渴望，門診客服中心加強(qiáng)健康教育對(duì)提高患者滿意度至關(guān)重要[3]。親情服務(wù)為客服中心中拉近醫(yī)患關(guān)系、緩解醫(yī)患矛盾重要措施，通過(guò)提供熱飲、糖果等小舉動(dòng)，讓患者體會(huì)到更體貼、更貼心護(hù)理服務(wù)。

綜上所述，細(xì)節(jié)服務(wù)在門診客服中心實(shí)施，可顯著提高醫(yī)生和就診患者對(duì)服務(wù)滿意度，提高服務(wù)質(zhì)量。

[1]黃迎春,王新穎,李 培,等.臨床營(yíng)養(yǎng)支持護(hù)理門診的建立與實(shí)施效果[J].腸外與腸內(nèi)營(yíng)養(yǎng),2016,23(6)：382-384.

[2]丁君蓉,商麗艷.護(hù)理門診聯(lián)合家庭在開(kāi)放性傷口護(hù)理中的運(yùn)用[J].上海護(hù)理,2016,16(6)：31-33.

[3]陳 歡.護(hù)理質(zhì)量控制體系在門診護(hù)理過(guò)程中的應(yīng)用[J].中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào),2014,11(8)：135-137.

本文編輯：王 琦

R47

B

ISSN.2096-2479.2017.32.145.02

鄧瓊娟（1975-），女，廣東佛山人，主管護(hù)師，本科