把理賠主導(dǎo)權(quán)給消費者

夏淑媛

理賠難的頑疾曾經(jīng)與保險業(yè)發(fā)展如影相隨，但現(xiàn)在這種情況正在發(fā)生改變。

監(jiān)管圍堵各類理財型險種，唱響“保險姓?！弊顝?qiáng)音，保險業(yè)轉(zhuǎn)型已在路上。在這樣的背景下，著力解決保險業(yè)理賠難問題，亦是一種預(yù)判。大童保險銷售服務(wù)有限公司（以下簡稱大童）開了個頭：曾經(jīng)專注于銷售的保險專業(yè)中介，將更多體現(xiàn)服務(wù)平臺的特質(zhì)，不光要做銷售，還要做理賠服務(wù)。大童花大力氣投入于服務(wù)的升級上，背后有著怎樣的考量？保險服務(wù)化帶來怎樣的效果？提升服務(wù)未來還會怎么做？大童副總裁王宜萍近日接受本刊記者專訪，解答了一系列相關(guān)疑問。

寬進(jìn)嚴(yán)出到嚴(yán)進(jìn)寬出

“投保容易理賠難”是很多人對于保險行業(yè)的固有印象。王宜萍表示，出現(xiàn)理賠難，首先要回到銷售環(huán)節(jié)找原因，在產(chǎn)品導(dǎo)向下的銷售容易產(chǎn)生誤導(dǎo)，銷售人員如果沒有真正站在客戶的立場提供適合的產(chǎn)品，就會為理賠埋下糾紛的隱患。此外，保險公司在服務(wù)體系的建設(shè)與投入上比較滯后，行業(yè)內(nèi)存在重銷售、輕服務(wù)的浮躁現(xiàn)象，相比產(chǎn)品研發(fā)、銷售推動、新業(yè)務(wù)等方面的蓬勃發(fā)展，直接向客戶“兌現(xiàn)保險承諾”的理賠環(huán)節(jié)卻沒能獲得同樣的重視與發(fā)展。

王宜萍介紹，核保、理賠作為保險公司的兩道風(fēng)險控制環(huán)節(jié)，不同的風(fēng)險控制理念與方式會讓客戶產(chǎn)生截然不同甚至相反的服務(wù)體驗?！皣?yán)進(jìn)”是指對保單承保環(huán)節(jié)進(jìn)行合理審慎的審核過程，是盡力把握好產(chǎn)品設(shè)計中對風(fēng)險的假設(shè)，不開展超出產(chǎn)品承受風(fēng)險的新業(yè)務(wù)。當(dāng)前，一些保險機(jī)構(gòu)一味追求保費增長規(guī)模，在新業(yè)務(wù)上采取“寬進(jìn)”的做法，這就可能為后續(xù)的理賠埋下隱患。與產(chǎn)品設(shè)計不匹配的過于寬松的承保標(biāo)準(zhǔn)，還可能使消費者產(chǎn)生不合理的預(yù)期，甚至讓大眾對保險業(yè)產(chǎn)生信任危機(jī)。相反，若保險公司采取“嚴(yán)進(jìn)寬出”的風(fēng)控原則，則有利于塑造消費者合理預(yù)期。在決定是否承保前，保險機(jī)構(gòu)應(yīng)盡可能地把好核保關(guān)，一旦保險期間發(fā)生理賠事故，保險公司應(yīng)該以保險合同為標(biāo)準(zhǔn)，公平公正地兌現(xiàn)保險承諾。審慎核保、寬容理賠的“嚴(yán)進(jìn)寬出”風(fēng)控原則在國外很多的保險公司中被使用，“這種合理的風(fēng)險平衡控制與消費者權(quán)益保護(hù)理念值得我們認(rèn)真思考和借鑒”她說。

保險服務(wù)鏈

在保險服務(wù)鏈中，有兩個環(huán)節(jié)的體驗改善非常關(guān)鍵：購買環(huán)節(jié)能買對和理賠環(huán)節(jié)能賠好。5月26日，大童發(fā)布“好賠”品牌，以改善消費者服務(wù)體驗為目標(biāo)，針對理賠難這一行業(yè)頑疾進(jìn)行深度改革優(yōu)化。在購買端，為確?？蛻簟百I對”，大童研發(fā)了需求導(dǎo)向型、解決方案式專業(yè)化咨詢服務(wù)模式（DOSM），為消費者家庭提供解決方案的保險咨詢服務(wù)流程。此外，大童還自主開發(fā)了“快保”平臺集銷售與服務(wù)為一體的第三方互聯(lián)網(wǎng)專業(yè)服務(wù)平臺，優(yōu)化后的服務(wù)流程讓客戶的理賠體驗變得更加簡便和透明，安心意外保在快保上的全新理賠流程，就是對大童“賠好”戰(zhàn)略的一個很好的體現(xiàn)。

理賠核定包括查勘、風(fēng)險評定、理算等技術(shù)過程，單純強(qiáng)調(diào)理賠速度是片面的。王宜萍認(rèn)為，對客戶來說，好的專業(yè)理賠服務(wù)應(yīng)該兼具4個方面：一是賠對，是對保險責(zé)任的準(zhǔn)確界定；二是賠準(zhǔn)，是對理賠金額的準(zhǔn)確核算；三是賠快，是對客戶理賠時效的承諾；四是客戶體驗，是對客戶服務(wù)感受的關(guān)注。所以，大童的“好賠服務(wù)”既不是“閃賠”，也不是“快賠”，它不僅僅停留在產(chǎn)品層級，而是結(jié)合線上互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及線下專業(yè)隊伍的有溫度的第三方理賠中介服務(wù)，可從以下4個角度進(jìn)一步詮釋“好賠”的內(nèi)涵。

客戶中心化

在王宜萍看來，以客戶為中心應(yīng)該是服務(wù)行業(yè)的金標(biāo)準(zhǔn)，但是真正做到并不容易。大童打造的理賠服務(wù)平臺，無論客戶購買的保險產(chǎn)品來自A公司、B公司還是C公司，都可以為其提供整體托管式理賠服務(wù)解決方案，圍繞客戶的出險事故進(jìn)行風(fēng)險排查及理賠定位導(dǎo)航?！昂觅r”依托“快?！钡囊苿踊ヂ?lián)平臺，將不斷升級完善其理賠服務(wù)的線上工具，同時建設(shè)專業(yè)服務(wù)隊伍，完美對接保險公司的理賠流程，讓客戶真正享受到一體化的服務(wù)體驗。

服務(wù)前置化

客戶旅程（customer journey），即客戶與保險公司發(fā)生關(guān)系的整個過程，從其接觸公司時了解產(chǎn)品、購買產(chǎn)品、售后理賠服務(wù)等，以至于再做整體規(guī)劃、再進(jìn)行購買的整個過程。記者了解到，國內(nèi)對于重疾理賠周期，從報案（通過公司所有電子渠道或者營銷員）、提供資料（補(bǔ)充資料）、審核（有時會有調(diào)查員出現(xiàn)到場）、通知賠付、賠付金到賬的理賠流程來看，由于報案和提供資料之間有時間差（除非在報案時資料齊備），而若以提供資料完備時計，一般3個工作日賠付款可以到賬。而根據(jù)《中華人民共和國保險法》相關(guān)規(guī)定，保險公司在收到客戶的理賠請求后，應(yīng)當(dāng)及時做出核定，情形復(fù)雜的，應(yīng)當(dāng)在30日內(nèi)做出核定。對于屬于保險責(zé)任的，保險公司在與客戶達(dá)成賠付協(xié)議后10日內(nèi)履行賠付義務(wù)。王宜萍告訴記者，真實場景中客戶距離享受“一般三個工作日”的理賠時效還非常遙遠(yuǎn)，客戶出險后哪些保單能賠？各家保險公司的理賠流程如何？需要準(zhǔn)備哪些理賠資料？缺少資料怎么辦？去哪里補(bǔ)齊？面對這一系列的困惑，客戶往往迷茫而無助?！拔覀兙褪且獙⒈ｋU公司理賠過程中可能出現(xiàn)的問題事先為客戶考慮到，將傳統(tǒng)的理賠流程中后置的資料收集工作前置，縮短理賠周期，提高整體理賠服務(wù)時效，改善客戶體驗”王宜萍說。

流程電子化

隨著數(shù)字化浪潮加速，新一代保險消費者日趨理性，他們在保險服務(wù)的體驗方面更加關(guān)注理賠速度和理賠效率。保險業(yè)要使客戶體驗到“一切更簡單”，就要以精準(zhǔn)服務(wù)為核心，借助數(shù)字化新技術(shù)實時捕捉并及時響應(yīng)客戶需求，針對不同場景和個性化需求量身定制解決方案，帶給客戶隨時、隨地、隨心的一站式服務(wù)體驗。但目前還有很多保險公司的理賠工作停留在紙質(zhì)時代，一張張單據(jù)的審和寄，導(dǎo)致理賠難成為最大痛點，但改善的空間也非常大?！昂觅r服務(wù)”的改造創(chuàng)新實現(xiàn)了報案、提交資料、立案、核賠、結(jié)案全流程電子化。

過程透明化

在傳統(tǒng)理賠過程中，理賠進(jìn)展到哪一步？賠付結(jié)果如何？理賠款哪天能到賬？這些信息的不透明使消費者猶如進(jìn)入一間黑屋子。“好賠”就是要還客戶知情權(quán)。

讓客戶可以隨時了解、查詢完整的理賠進(jìn)展。為了方便客戶，解決客戶端的快速查詢以實現(xiàn)理賠過程的透明化，大童將計劃在2018年年初上線面對客戶的服務(wù)公眾號，將“好賠服務(wù)柜臺”搬上客戶的手機(jī)。屆時，大童的“好賠”服務(wù)將以保單托管的方式，為客戶提供一站式的管家服務(wù)體驗。

有溫度的信任感

不僅銷售和理賠，大童旗下的公估公司也已經(jīng)成立，未來也將成為發(fā)力重點。從銷售到理賠再到公估，大童“一條龍”式的中介服務(wù)漸次成型。目前，大童的理賠服務(wù)平臺主要面向自身客戶，但這只是第一步，未來，大童將視情況，逐漸向更多客戶進(jìn)行開放。從幫自己的客戶辦理賠，到幫其他公司的客戶辦理賠，這是一重想象空間；從銷售到保全、公估再到理賠，這又是另外一重想象空間?！霸囅胍幌?，當(dāng)一個客戶理賠無門的時候，接觸到來自第三方提供的專業(yè)理賠服務(wù)，這種有溫度的信任感一定是其他公司難以媲美的。”王宜萍說。

未來，保險服務(wù)化將是保險業(yè)持續(xù)發(fā)展的下一個增長點。理賠并不是一件在短期內(nèi)能夠得到改善的問題，需要市場參與主體的多方共同努力。但它也會隨著市場的發(fā)展成熟趨向健康有序，不管怎樣，在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，消費者具有絕對的主導(dǎo)權(quán)，以客戶為中心服務(wù)好客戶，著實解決消費者理賠痛點，必定能夠獲得更強(qiáng)的市場競爭力，讓理賠難成為往事或許值得我們期許。endprint