淺論基于大數(shù)據(jù)的客服機器人系統(tǒng)研究

云南電網(wǎng)公司曲靖供電局 艾 淵

淺論基于大數(shù)據(jù)的客服機器人系統(tǒng)研究

云南電網(wǎng)公司曲靖供電局 艾 淵

曲靖供電局1000號呼叫中心為用戶和運維部門提供了統(tǒng)一聯(lián)系點，為IT運維服務(wù)提供了統(tǒng)一的流程支持，實現(xiàn)了規(guī)范化、流程化的管理?；诖髷?shù)據(jù)的客服機器人系統(tǒng)實現(xiàn)了7×24小時不間斷的服務(wù)，優(yōu)化了問題獲取的及時性和有效性，解決了現(xiàn)有人工客服處理重復(fù)問題和工作時間外無法及時處理故障的現(xiàn)狀。

客服機器人系統(tǒng)；大數(shù)據(jù)知識庫；智能

1. 基于大數(shù)據(jù)的客服機器人系統(tǒng)

1.1 系統(tǒng)簡介

客服機器人是在大規(guī)模知識處理基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一項應(yīng)用，適用大規(guī)模知識處理、自然語言理解、知識管理、自動問答系統(tǒng)、推理等等技術(shù)行業(yè)。智能客服不僅為企業(yè)提供了細粒度知識管理技術(shù)，還為企業(yè)與海量用戶之間的溝通建立了一種基于自然語言的快捷有效的技術(shù)手段和提供精益化管理所需的統(tǒng)計分析信息。

本文中探討的客服機器人的核心是大數(shù)據(jù)知識庫，大數(shù)據(jù)知識庫通過網(wǎng)絡(luò)把所有可能遇到的問題及故障排除方法集合到大數(shù)據(jù)知識庫里（一二三線工作人員也可以將自己的工作經(jīng)驗錄入到知識庫）。通過該系統(tǒng)可統(tǒng)計全局IT設(shè)備故障問題的數(shù)量、種類、故障高發(fā)區(qū)、工單類型等信息，同時根據(jù)聊天內(nèi)容進行訪客數(shù)據(jù)統(tǒng)計及客戶問題分析和客戶新需求收集，深度挖掘數(shù)據(jù)信息，自動生成分析報表，幫助信息中心了解日常故障情況、故障點、故障范圍等的問題。還可以通過收集客戶提供的各種問題做成一個故障處理的小軟件，客戶通過網(wǎng)頁下載，自助運行就能處理各種小故障。

該系統(tǒng)結(jié)合了客服機器人、在線人工客服，自動識別用戶信息，按照故障等級分配、優(yōu)先分配等多種智能分配方式，確?？蛻艨梢栽诘谝粫r間被匹配到最合適的客服接待，大大提升體驗的滿意度與用戶粘性。當(dāng)遇到客服機器人遇到無法解答的問題時，會自主切換到人工客服處理，同時也具備學(xué)習(xí)功能，有效處理重復(fù)問題故障。該系統(tǒng)還提供語音智能識別功能，能快速查詢問題及時給出問題處理方案。同時客服機器人可提供手機APP、WEB頁面訪問方式，大大改善了用戶故障申報的局限性。

1.2 基于大數(shù)據(jù)的客服機器人系統(tǒng)研究簡介

1.2.1 大數(shù)據(jù)知識庫的研究

大數(shù)據(jù)知識庫通過網(wǎng)絡(luò)把所有可能遇到的問題及故障排除方法集合到大數(shù)據(jù)知識庫里，IT客服通過大數(shù)據(jù)知識庫自動收集類似問題和問法，匹配相似問法自動學(xué)習(xí)，提升智能問答準確率，結(jié)合訪客的選擇和IT客服的智能判斷，自動補充和完善系統(tǒng)不具備的知識庫詞條，快速完成自我學(xué)習(xí)。

研究步驟包括如下：

1）形成大數(shù)據(jù)知識庫；

2）錄入一二三線工作人員的工作經(jīng)驗；

3）更新大數(shù)據(jù)知識庫；

4）研究IT客服的自主學(xué)習(xí)功能。

1.2.2 大數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析的研究

深度挖掘數(shù)據(jù)信息，自動生成分析報表，幫助信息中心了解日常故障情況、故障點、故障范圍等的問題。

研究步驟包括如下：

1）可視化分析：統(tǒng)計全局IT設(shè)備故障問題的數(shù)量、種類、故障高發(fā)區(qū)、工單類型等信息；

2）數(shù)據(jù)挖掘算法：根據(jù)聊天內(nèi)容進行訪客數(shù)據(jù)統(tǒng)計及客戶問題分析和客戶新需求收集；

3）預(yù)測性分析能力：大數(shù)據(jù)分析最終要的應(yīng)用領(lǐng)域之一就是預(yù)測性分析，從大數(shù)據(jù)中挖掘出特點，通過科學(xué)的建立模型，之后便可以通過模型帶入新的數(shù)據(jù)，從而預(yù)測未來的數(shù)據(jù)。

4）語義引擎：大數(shù)據(jù)分析廣泛應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)挖掘，可從用戶的搜索關(guān)鍵詞、標簽關(guān)鍵詞、或其他輸入語義，分析，判斷用戶需求，從而實現(xiàn)更好的用戶體驗。

1.2.3 工單查詢的研究

工單的透明化是為了實現(xiàn)咨詢、投訴等全部工單處理過程的可見、可管、可控。對一些工單處理質(zhì)量不高、部分工單超時限、問題點不清晰、不能及時解決等問題,從工單分類、處理環(huán)節(jié)、系統(tǒng)完善等方面入手，理順工單處理流程,提高處理速度和質(zhì)量,提升客戶感知。

研究步驟包括如下：

1）工單的分類；

2）故障問題的追蹤；

3）提供故障維護人員處理的實時進度查詢。

1.2.4 語音識別的研究

智能語音功能避免語言組織與輸入的麻煩，能快速查詢問題及時給出問題處理方案；在試運行階段進行實際語音準確率的驗證和調(diào)整。

研究步驟包括如下：

1）建立識別基本單元的聲學(xué)模型及語言模型；

2）基于聲道模型和語音知識的方法，模板匹配的方法以及利用人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的方法來實現(xiàn)；

3）利用開源軟件（如百度語音）來實現(xiàn)智能語音識別。

2. 結(jié)束語

曲靖供電局基于大數(shù)據(jù)的客服機器人系統(tǒng)研究保障了應(yīng)用系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、終端等相關(guān)問題的及時反饋，從而提高了可用性與易用性，同時也為高效穩(wěn)定打下基礎(chǔ)，減輕了人員短缺、維護量增加、技術(shù)發(fā)展、成本增長及預(yù)算不確定性等各方面因素的影響，能有效減少了企業(yè)工作的中間環(huán)節(jié)、降低成本、加快信息流動，提高了曲靖供電局IT服務(wù)水平。

[1]知識推廣[J].遼寧廣播電視大學(xué)學(xué)報,2015年3期:119-119.

[2]陳仁林,郭中華,朱兆偉.基于BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的說話人識別技術(shù)的實現(xiàn)[J].智能計算機與應(yīng)用,2012年2期:47-49.