品管圈在門診血透患者費用管理中的應用

徐建清，王 瓊，柏曉珍，郭蘭芬，孫燕娥

（云南省玉溪市人民醫(yī)院腎內科，云南 玉溪 653100）

品管圈在門診血透患者費用管理中的應用

徐建清，王 瓊，柏曉珍，郭蘭芬，孫燕娥

（云南省玉溪市人民醫(yī)院腎內科，云南 玉溪 653100）

目的 探討品管圈管理在門診血透患者費用管理中的應用效果。方法 成立品管圈小組，選定主題后進行現(xiàn)狀把握，原因分析，目標設定，制定對策并組織實施。結果 實實施品管圈活動后門診透析患者費用管理差錯事件由15.5件/月降至6件/月，無透析費用差錯導致患者疑問事件發(fā)生。結論 應用品管圈管理方法可有效降低門診血透費用管理缺陷發(fā)生率，減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生，提高患者滿意度。

品管圈；門診血透；費用管理

品管圈（quality control circle，QCC) 是指由相同、相近或有互補性質工作場所的人們自動自發(fā)組成的活動團體，通過全體合作，集思廣益，按照一定的活動程序，活用科學統(tǒng)計工具及品管手法，來解決工作現(xiàn)場、管理等方面發(fā)生的問題及課題，可使員工自覺地參與管理活動，在工作中獲得滿足感與成就感，在醫(yī)院護理管理活動中，品管圈對臨床護理工作的持續(xù)質量改進有著重要作用[1]。目前門診血透費用管理缺陷問題凸顯，結合科室當前工作情況，針對門診透析費用登記缺陷問題，2016年1月～12月，我科血透室開展以降低“門診血透費用管理缺陷”為主題的品管圈活動，取得良好的效果，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1．1 一般資料

選取2016年1月1日～12月31日130例門診血液透析患者的費用管理情況。

1.2 方法

1.2.1 成立品管圈小組

本科室于2016年1 月成立品管圈及制定圈徽，圈名為滲透圈，其寓意“滲透”意為“腎透”，是針對腎內科血透室創(chuàng)建；滲透圈將血液凈化知識、健康教育滲透到透析病人費用管理中間；“滲透”體現(xiàn)腎內科對患者費用管理公開、合理、“透”明；“滲透圈”的建立實現(xiàn)了門診透析患者費用和健康教育相互滲透的雙贏結局。圈員9名，其中圈長1名、圈員8名，科主任及護士長擔任輔導員。每月召開圈會2～4次。

1.2.2 主題選定

通過頭腦風暴法，將工作中易出現(xiàn)的問題進行分析討論，從護士重視程度、急迫性、可行性、圈員能力4 個評價項目進行評價，采用“6表示關系最強、4表示關系普通、2表示關系很少”評分法匯總出最高分數(shù)者，最終選定“門診透析費用登記缺陷管理” 為本次活動的主題。選題理由：云南省全面開展尿毒癥救治項目，廣大尿毒癥患者得以享受國家優(yōu)撫政策，參加治療患者日益增多；我院目前無血透患者電子管理系統(tǒng)，既往費用以單方面登記，每月1～5日大批量開單、計費，所有費用需在幾天內全部完成登記，增加血透室醫(yī)生、護士工作量，使費用登記存在漏記、多記；血透患者以老年人居多，大多平日無子女陪伴，對個人費用使用不清；每位尿毒癥患者年均可享有7萬多醫(yī)保費用，患者對費用使用關注度、緊張度之增加，在諸多原因趨勢下導致多次發(fā)生費用糾紛。為解決門診透析患者費用使用不清所帶來的醫(yī)患矛盾，規(guī)范門診透析患者管理，使患者做到“明明白白”消費，減少科室、醫(yī)院經(jīng)濟損失，特選定此次主題。

1.2.3 計劃擬定

制定活動計劃，明確分工，活動周期2016年1月～12月，繪制成甘特圖。

1.2.4 現(xiàn)狀調查

首先自制門診透析費用差錯統(tǒng)計表，將存在的缺陷自制表格進行記錄。對2016年1月1日～6月30日130例患者共計3120張費用單子進行調查。通過繪制柏拉圖(見圖1) 發(fā)現(xiàn)，調查存在缺陷次數(shù)為94次，透析費用差錯導致患者疑問事件共4次。根據(jù)數(shù)據(jù)結果表明，差錯原因為漏登記、重復登記、醫(yī)囑少開、醫(yī)囑多開、錯登門診透析費用。漏登、重復登記、醫(yī)囑少開是導致差錯的主要原因，所以將本次改善的重點為漏登，重復登記。

圖1 改善前門診透析費用差錯柏拉圖

1.2.5 要因分析

針對門診透析費用差錯發(fā)生率較高的情況，運用魚骨圖從人員、方法、工具、其他環(huán)節(jié)4個方面進行分析。尋找導致門診透析費用差錯發(fā)生率高的相關因素，發(fā)現(xiàn)單方面記賬、無專職收單護士、未按時治療、非專業(yè)記賬本、更改治療模式是導致發(fā)生率高的5個相關因素，見圖2。

圖2 門診透析費用缺陷魚骨圖

1.2.6 目標設定

改善前差錯件數(shù)為15.5件/月。按照品管圈相關公式計算出目標值[2]，目標值=現(xiàn)況值-改善值=現(xiàn)況值-（現(xiàn)況值×改善重點×圈能力）進行設定，依據(jù)圈員個人能力自我評價，擬定圈能力為77.78%，設定品管圈后改善的目標值：15.5-(15.5×74.47%×77.78%)=6.5件/月，改善幅度58.06%。

1.2.7 對策擬訂及實施

針對根本原因擬定對策，針對圈員提出的對策進行統(tǒng)計，以可行性、重要性、經(jīng)濟性作為評價指標，9名圈員總分共150分，以80～20原則，120分以上為可行對策。應用PDCA[3]，P（Plan）表示計劃；D（Do）

表示執(zhí)行；C（Check）表示檢查；A（Action）表示處理對其進行重點整改，具體措施如下。①制作專用的《門診透析費用登記本》，患者每次攜帶《血液凈化門診患者記錄本》治療，根據(jù)當次治療模式規(guī)范登記。②每月1～5日安排固定護士專人收費，負責查對醫(yī)生處方、登記收費項目、核對收費金額等質控工作。③根據(jù)血透收費需求制作電子版血透費用記賬本，由費用質控護士進行登記后打印出紙質版，再由當班護士計費、核對、簽字。

1.2.8 標準化

醫(yī)生根據(jù)患者具體情況及《血液凈化門診患者記錄本》開據(jù)透析費用及透析所用針劑處方。由費用質控護士核對處方有無多項、漏項，患者持處方到門診收費處繳費，取回透析所用針劑；患者將繳費單及透析所用針劑交至透析室；費用質控護士核對透析費用及透析所用針劑無誤后，登記患者治療本、科室電子版記賬本；患者透析治療當天，由當班護士雙人再次查對費用；患者每次治療時查對實際治療模式及自帶治療本，并在透析記錄單上簽字。

1.3 效果評價

目標達標率=（改善后-改善前）/（目標值-改善值）×100%；進步率=（改善前-改善后）/改善前×100%。

2 結 果

2.1 有效成果

科室優(yōu)化了門診透析患者費用管理流程，制作了《門診透析患者登記本》。實施品管圈活動后門診透析患者費用管理差錯事件由15.5件/月降至6件/月，無透析費用差錯導致患者疑問事件發(fā)生。活動后目標達成率=（92.30%－62.01%）/（91.83%－62.01%）×100%＝ 101.58%?；顒雍筮M步率=（15.5-6）/15.5×100%=61.29%。

2.2 無形成果

規(guī)范了門診透析患者費用管理，降低了因費用問題導致的醫(yī)患糾紛發(fā)生，提高了患者滿意度，護士責任心、解決問題能力及團隊合作能力均得到明顯提升。

3 討 論

3.1 應用品管圈管理方法降低門診透析患者費用管理缺陷發(fā)生率

本研究將品管圈管理方法應用于門診透析患者費用管理中，以“降低門診透析患者費用管理缺陷發(fā)生率”為目標，制定了一系列相關的措施，完善了流程，獲得了顯著成效。結果顯示應用品管圈管理方法后費用差錯事件由活動前的15.5件/月降至6.0件/月，QCC活動目標值達標。由此提示，QCC 活動可有效降低門診血透費用管理缺陷發(fā)生率，降低了因費用問題導致的醫(yī)患糾紛發(fā)生，從而提高了患者滿意度。

3.2 品管圈管理方法有利于護理服務質量持續(xù)改進

品管圈廣泛應用于臨床護理工作中，包括預防醫(yī)院感染、加強護理操作技術效果、提高患者滿意度等方面[4]。通過建立品管圈小組，采用科學方法及品質管理工具，對門診透析患者費用缺陷進行分析，找出單方面記賬、無專職收單護士、未按時治療、非專業(yè)記賬本、更改治療模式是導致發(fā)生率高的5個相關因素。分析原因，并以此作為降低門診透析患者費用缺陷發(fā)生率的切入點。本研究針對以上原因，制作了專用的《門診透析費用登記本》，《血液凈化門診患者記錄本》；安排固定護士專人收費，進行費用管理質控工作；制作了電子版血透費用記賬本；優(yōu)化了門診透析患者費用管理流程。

3.3 品管圈管理方法增強團隊凝聚力，護士綜合素質提高

通過品管圈活動，護士在發(fā)現(xiàn)問題、解決問題中培養(yǎng)了自己的管理能力、思維能力、組織溝通能力以及團隊協(xié)作的能力，對以后的工作開展提供了經(jīng)驗與幫助[2]。在實施過程中，圈員學習運用如流程圖、魚骨圖、柏拉圖、查檢表、雷達圖等各種品管手法，學會數(shù)據(jù)收集分析方法及成果報告的撰寫等，提升科研能力及論文寫作能力[5]。通過開展品管圈活動增強了團隊凝聚力，提高了護士綜合素質。

3.4 本次品管圈存在的不足之處

品管圈活動是遵循PDCA循環(huán)進行的持續(xù)性質量改進，是護理質量管理活動中的重要手段，既能解決臨床護理工作中遇到的實際問題，又可以有效挖掘護理人員的各方面潛能，值得大力推廣[6]。但因護理人員對品管圈手法運用缺乏經(jīng)驗、欠熟練，數(shù)據(jù)資料收集和對策實施等方面還未做到完全精確。且品管圈活動的目標值設定是按目標值計算公式得來,因計算公式中的圈能力由圈員們投票得來，故主觀性相對較強，缺乏科學性[7]。就對策擬定環(huán)節(jié)而言，可以在對策擬定與分析流程中增加圈外參與機制，在科室內、部門內、醫(yī)院內適當征集問題的解決方案和改善對策，讓品管圈組以外的相關人員參與進來，通過品管圈內外人員的合力來尋找最佳的改善對策，實現(xiàn)最大范圍的集思廣益，來持續(xù)改進醫(yī)院的服務質量[8]。 因此護理人員在以后工作中需不斷學習和探討，爭取靈活使用各種品管圈手法，不斷持續(xù)有效地推廣品管圈活動，以改進護理質量，更好地為患者提供優(yōu)質服務。

[1] 劉庭芳,劉 勇.中國醫(yī)院品管圈操作手冊[M].北京:人民衛(wèi)生出版社,2012:1-3.

[2] 趙芬蘭，蔣永紅.降低手術室術后患者交接漏項率的品管圈實踐[J].護理學報,2017,24(4):24-26.

[3] 張宗久.中國醫(yī)院評審實務.北京:人民軍醫(yī)出版社,2013:328-329.

[4] 趙慶華,肖明朝,劉 捷,等.品管圈在護理質量管理中的應用現(xiàn)狀[J].護理學雜志,2014,29(6):94-95.

[5] 李克佳,于俊葉,胡建軍，品管圈在醫(yī)院護理質量持續(xù)改進中的效果評價[J].解放軍醫(yī)院管理雜志,2016,23(8):793-795.

[6] 章飛雪,于燕燕,徐枝樓,等.品管圈活動在精神科老年病房基礎護理質量管理中的作用[J].中華護理雜志,2013,48(2):127-130.

[7] 林郁清,史定妹.品管圈計劃階段中存在的問題及對策[J].中國醫(yī)院,2016,20(6):40-41.

[8] 張 丹,劉庭芳.我國醫(yī)院品管圈對策擬定存在的問題及其對策[J].中國醫(yī)院,2015,19(7):11-14.

本文編輯：蘇日力嘎

R473.5

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ISSN.2096-2479.2017.27.165.02