淺談主動(dòng)服務(wù)在優(yōu)質(zhì)護(hù)理中的效果評價(jià)

張 瑾

（第四軍醫(yī)大學(xué)口腔醫(yī)院，陜西 西安 710032）

淺談主動(dòng)服務(wù)在優(yōu)質(zhì)護(hù)理中的效果評價(jià)

張 瑾

（第四軍醫(yī)大學(xué)口腔醫(yī)院，陜西 西安 710032）

目的 開展“走出導(dǎo)診邊臺(tái)，主動(dòng)上前詢問”優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，提高患者對醫(yī)院的總體滿意度，締造和諧的護(hù)患關(guān)系。方法 選取300例患者作為研究對象，將其隨機(jī)分為實(shí)驗(yàn)組和對照組，抽取方法為每天發(fā)放5份調(diào)查問卷，填寫問卷者視為實(shí)驗(yàn)對象。通過對比“主動(dòng)服務(wù)”與“被動(dòng)導(dǎo)診”下的導(dǎo)診覆蓋率、患者就診時(shí)間、患者對醫(yī)院流程知曉率、總體滿意度的不同，反映主動(dòng)服務(wù)在導(dǎo)診工作中的重要性。結(jié)果 在主動(dòng)服務(wù)以后導(dǎo)診覆蓋率、就診流程知曉率、醫(yī)院總體滿意度大大提升，就診時(shí)間大幅度縮短。結(jié)論 深入開展“走出導(dǎo)診邊臺(tái)，主動(dòng)上前詢問”優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，力求將導(dǎo)診工作做到精益求精。

主動(dòng)服務(wù)；優(yōu)質(zhì)護(hù)理 ；滿意度

門診咨詢導(dǎo)診工作效率的高低和服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，直接關(guān)系到醫(yī)院的聲譽(yù)及患者來院就診的心理狀態(tài)。如何達(dá)到工作效率的最大化，擴(kuò)大導(dǎo)診覆蓋率，提高患者對醫(yī)院的總體評價(jià)，促進(jìn)門診護(hù)理人員服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，使門診咨詢導(dǎo)診工作真正的做到“以患者為中心”，導(dǎo)診員的正確引導(dǎo)就尤為重要，一個(gè)好的導(dǎo)診員可以讓初次就診的患者對醫(yī)院倍感親切，從而對醫(yī)院的總體評價(jià)也隨之升高。

1 臨床資料

將“被動(dòng)導(dǎo)診”前12月份門診咨詢導(dǎo)診量與“主動(dòng)服務(wù)”后1月份門診咨詢導(dǎo)診量作對比。主要從患者對醫(yī)院的總體評價(jià)、導(dǎo)診覆蓋率、患者對就醫(yī)流程的知曉率、患者滿意率四方面去進(jìn)行“主動(dòng)服務(wù)”應(yīng)用后的效果評價(jià)。

2 方法

2.1 順應(yīng)醫(yī)院發(fā)展形式，新增科室管理舉措

2.1.1 從細(xì)節(jié)入手，培養(yǎng)護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

服務(wù)態(tài)度在導(dǎo)診護(hù)士的工作中尤為重要，門診患者會(huì)因生病而煩躁沮喪，此時(shí)主動(dòng)熱情接待患者，禮貌待人，有問必答，耐心做好解釋工作，多提供幫助，例如上前攙扶行動(dòng)不便的患者上車、坐輪椅，為行動(dòng)不便的患者提供幫助?？纱蟠鬁p緩患者的負(fù)面情緒，也可以促進(jìn)治療[4]。

2.1.2 組織科內(nèi)學(xué)習(xí)，提升護(hù)士綜合素質(zhì)

一個(gè)合格的導(dǎo)診員，首先必須要有豐富的醫(yī)學(xué)知識(shí)，儀表端莊，文雅大方，頭腦冷靜，敏銳的觀察力和判斷力，最重要是要順應(yīng)時(shí)代的需求。目前，各大醫(yī)院需要的不再是“稻草人”一樣的導(dǎo)診員，而是盡可能多的向患者提供幫助，讓患者感受到家庭化的溫暖，人性化的服務(wù)，以提升患者對醫(yī)院的整體滿意度[3]。

2.1.3 加強(qiáng)質(zhì)量督導(dǎo)

在護(hù)理部下發(fā)的院級質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)科室特點(diǎn)，將新舉措項(xiàng)目增加在考核標(biāo)準(zhǔn)中，科內(nèi)根據(jù)導(dǎo)診質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，護(hù)士長及質(zhì)控組長將科室三級質(zhì)控合理分工，形成科室內(nèi)部的閉環(huán)管理。針對檢查出的問題，進(jìn)行原因分析、整改措施、跟蹤驗(yàn)證。[2]

2.2 開展主動(dòng)服務(wù)前后一個(gè)月的工作進(jìn)行對比

從兩個(gè)月中分別抽取150例患者，抽取300例患者以發(fā)放問卷的方式抽取，每天抽取5例患者。凡領(lǐng)到問卷的患者均視為實(shí)驗(yàn)對象。將其分為為實(shí)驗(yàn)組和對照組,實(shí)驗(yàn)組為實(shí)施主動(dòng)服務(wù)后的結(jié)果，對照組位實(shí)施前的結(jié)果。問卷調(diào)查結(jié)果對比見表1。

表1 主動(dòng)服務(wù)前后一個(gè)月的工作進(jìn)行對比

（1）導(dǎo)診覆蓋率得到了大幅度提升，由“被動(dòng)導(dǎo)診”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃?dòng)服務(wù)”，導(dǎo)診覆蓋率由91.64%增加至98.87%，增長了7.23%?！白叱鰧?dǎo)診臺(tái)”使初次來院的患者在第一時(shí)間提供咨詢，主動(dòng)上前提供幫助。

（2）就診流程知曉率得到顯著提升，由“被動(dòng)導(dǎo)診”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃?dòng)服務(wù)”，就診流程知曉率由92.35%增加至98.27%，增長了5.92%。主動(dòng)服務(wù)的引進(jìn)，杜絕了往常已經(jīng)來院兩三次仍然對就診流程含糊不清的患者，現(xiàn)在將就診流程在患者進(jìn)入大廳時(shí)就告知清楚，優(yōu)化的就診流程，提高醫(yī)院滿意度。

（3）就診時(shí)間低于3 h的患者也逐漸增加，縮短了患者的就診時(shí)間，減少了患者因患病帶來的負(fù)面情緒。

（4）以上三方面的提高，直接影響到患者對醫(yī)院的總體評價(jià)。導(dǎo)診人員是患者來院接觸的第一站。所謂首因效應(yīng)，是人與人第一次交往中給人留下的印象，在對方的頭腦中形成并占據(jù)著主導(dǎo)地位的效應(yīng)。它是指當(dāng)人們第一次與某物或某人相接觸時(shí)會(huì)留下深刻印象。導(dǎo)診工作質(zhì)量是醫(yī)院整體滿意度的直接因素。

3 結(jié) 語

開展“走出導(dǎo)診邊臺(tái)，主動(dòng)上前詢問”優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，效果立竿見影，來院就診的患者對醫(yī)院的平均滿意率顯著提升。首先，改善了醫(yī)患關(guān)系，提高了醫(yī)院形象。在咨詢導(dǎo)診工作中，護(hù)士與患者是一種相互信任的關(guān)系，使后續(xù)的治療更加順暢。其次，引導(dǎo)患者正確對待疾病，消除恐慌心理[1]。導(dǎo)診人員運(yùn)用通俗易懂的話語向患者介紹疾病相關(guān)知識(shí)，使患者對疾病有一個(gè)大概的了解。第三，提高了患者對醫(yī)院的整體滿意率，對醫(yī)護(hù)工作者的付出給予了最大的肯定。

[1] 趙曉春.導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診服務(wù)在門診服務(wù)中的價(jià)值分析[A].中國醫(yī)藥指南,2011,35(9):489-490.

[2] 劉 銘,童麗娟,柯 曉.導(dǎo)診工作在門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的應(yīng)用[A].長江大學(xué)學(xué)報(bào),2013,10(6):54-55.

[3] 張洪芳.對做好導(dǎo)診工作的幾點(diǎn)思考[B].T O D A Y NURSE,2012,13(4):88-89.

[4] 孫世鳳.關(guān)于門診導(dǎo)診護(hù)士工作探討[J].中國實(shí)用醫(yī)藥,2010,5(31):274-275.

本文編輯：蘇日力嘎

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ISSN.2096-2479.2017.27.45.02