警惕保險(xiǎn)消費(fèi)者市場(chǎng)存在的問題

章瀛予+王海

筆者通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前保險(xiǎn)消費(fèi)者市場(chǎng)中存在一些不容忽視的安全隱患，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

首先，銷售欺騙誤導(dǎo)。銷售欺騙誤導(dǎo)是市場(chǎng)反映侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者利益最為嚴(yán)重的問題之一。其次，保險(xiǎn)合同糾紛投訴居高不下。集中反映的主要問題是夸大保險(xiǎn)責(zé)任或收益、隱瞞繳費(fèi)期限和退保損失等合同重要內(nèi)容，以其他金融產(chǎn)品名義進(jìn)行不實(shí)宣傳、營(yíng)銷擾民等。再次，在銀行代理保險(xiǎn)中，儲(chǔ)蓄員誤導(dǎo)銷售的情況屢有發(fā)生。導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)銀行保險(xiǎn)的產(chǎn)品性質(zhì)不明、主體不明，以致保險(xiǎn)糾紛不斷。最后，社會(huì)公眾對(duì)保險(xiǎn)還缺乏正確的理解和認(rèn)識(shí)。消費(fèi)者大多不會(huì)認(rèn)真閱讀合同條款，不會(huì)行使相關(guān)權(quán)利，不理解在合同上簽字的法律意義，當(dāng)意識(shí)到自身權(quán)益受到侵害時(shí)，往往缺乏相關(guān)證據(jù)支持，使合法權(quán)益難以得到有效保護(hù)。

針對(duì)以上存在的問題，筆者建議：一是強(qiáng)化保險(xiǎn)公司主體責(zé)任。通過提高保險(xiǎn)披露信息的全面性和針對(duì)性，促使保險(xiǎn)公司規(guī)范自身經(jīng)營(yíng)行為，從源頭減少矛盾糾紛和損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益情況，切實(shí)改進(jìn)服務(wù)能力，提升服務(wù)水平。二是從加強(qiáng)消費(fèi)者教育入手，加快提高消費(fèi)者的自我保護(hù)和維權(quán)能力。綜合運(yùn)用報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)、廣播、電視等多種方式手段，提高消費(fèi)者教育宣傳的針對(duì)性和有效性。三是突出透明度監(jiān)管。監(jiān)管機(jī)關(guān)要加大對(duì)違法違規(guī)行為的公開曝光力度，將保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果及時(shí)向社會(huì)公布。對(duì)因制度規(guī)定缺失、監(jiān)督執(zhí)行不到位的，應(yīng)追究總公司相關(guān)部門和高管人員責(zé)任。同時(shí)，建立監(jiān)管機(jī)制，發(fā)揮好行業(yè)協(xié)會(huì)的自律作用。四是拓寬保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)渠道，妥善解決保險(xiǎn)消費(fèi)者的合理訴求。在保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)內(nèi)部建立投訴處理機(jī)制，規(guī)范工作流程，使消費(fèi)者的訴求和糾紛爭(zhēng)議有協(xié)商的渠道和解決的途徑。由保險(xiǎn)監(jiān)管部門對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)處理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴方面的工作進(jìn)行監(jiān)督和推進(jìn)。（作者單位：中國(guó)人民銀行甘南縣支行）endprint