基于網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)的酒店服務(wù)質(zhì)量管理研究

陳欣++馮曉兵

[摘要]網(wǎng)絡(luò)迅速發(fā)展的今天，通過在線點(diǎn)評(píng)的方式了解酒店服務(wù)質(zhì)量已成為趨向，文章以樂山盤龍開元名都大酒店為例，采用ABC分析法，通過攜程網(wǎng)顧客的在線評(píng)價(jià)內(nèi)容，對(duì)其設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品以及服務(wù)的質(zhì)量這三個(gè)要素進(jìn)行研究，根據(jù)質(zhì)量分析法整理出存在問題、分析原因并得出相應(yīng)的解決方案。

[關(guān)鍵詞]在線點(diǎn)評(píng)；服務(wù)質(zhì)量；顧客評(píng)價(jià)；ABC分析法

[DOI]1013939/jcnkizgsc201723176

1研究背景

隨著網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)已成為目前許多居民出游前了解、考慮相關(guān)信息的最主要渠道，而居民出游前獲取的信息主要是酒店、景區(qū)、交通等核心旅游產(chǎn)品。網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)在酒店產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈中的角色越來越重要，用戶在做出預(yù)訂決策前會(huì)查看點(diǎn)評(píng)內(nèi)容，從而影響消費(fèi)者的決策過程；網(wǎng)評(píng)因其高普及率拉近了酒店和客戶之間的距離，縮短了反饋時(shí)效性，為酒店的運(yùn)營管理提供了寶貴的數(shù)據(jù)支持。本文以樂山盤龍開元名都大酒為例，通過對(duì)酒店網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)內(nèi)容深入探究，用ABC分析法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，以因果分析法找出問題出現(xiàn)的原因，并從設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品以及服務(wù)的質(zhì)量三個(gè)方面提出管理建議，從而幫助酒店提高服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)競爭力。

2網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)文本分析

通過攜程網(wǎng)上顧客的點(diǎn)評(píng)內(nèi)容，顧客對(duì)于酒店的硬件設(shè)施及地理位置的滿意度較高，而在員工的個(gè)性化服務(wù)方面顯得過于刻板，入住環(huán)境不夠舒適，網(wǎng)絡(luò)訂單處理不夠妥善等。文章將收集到的100條有效點(diǎn)評(píng)，針對(duì)出現(xiàn)的主要問題，除去具有偶然性的突發(fā)問題，根據(jù)設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量這三個(gè)方面進(jìn)行分類，其中作為一家開業(yè)時(shí)間較短的酒店，在設(shè)施設(shè)備方面出現(xiàn)的問題累計(jì)出現(xiàn)僅8次，部分客人認(rèn)為其達(dá)不到五星水平；實(shí)物產(chǎn)品問題累計(jì)出現(xiàn)20次，主要體現(xiàn)在早餐的種類及供應(yīng)時(shí)間，噪聲大，房間異味；服務(wù)質(zhì)量問題出現(xiàn)了67次，體現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度不好，服務(wù)工作未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)。運(yùn)用ABC分析法，將上訴質(zhì)量問題分成A類：服務(wù)質(zhì)量為主要影響因素，項(xiàng)目數(shù)量較少但發(fā)生的次數(shù)多；B類：實(shí)物產(chǎn)品為次要影響因素，數(shù)量一般但發(fā)生次數(shù)也一般；C類問題為設(shè)施設(shè)備，數(shù)量多發(fā)生次數(shù)少。具體問題分類統(tǒng)計(jì)見下表。

3酒店存在的問題及原因分析

31A類問題及原因分析

酒店服務(wù)質(zhì)量管理中的A類問題表現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量方面，是酒店存在的主要問題，體現(xiàn)為酒店員工服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)效率低，累計(jì)發(fā)生的頻率為64%，集中出現(xiàn)在酒店客房部及餐飲部。當(dāng)客人對(duì)酒店員工提出疑問時(shí)，沒有得到及時(shí)的回應(yīng)，并且存在部分員工對(duì)酒店的認(rèn)識(shí)度較低的情況，同時(shí)出現(xiàn)客人辦理入住存在服務(wù)效率低下，對(duì)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的客人有怠慢的態(tài)度，讓客人從進(jìn)門到入住沒有體會(huì)到高星級(jí)酒店最基本的微笑服務(wù)。根據(jù)考察了解，出現(xiàn)此類的問題在于酒店招納的實(shí)習(xí)生數(shù)量較多，員工流動(dòng)量大，對(duì)酒店的熟悉度較低，同時(shí)酒店對(duì)于員工的培訓(xùn)力度及管理監(jiān)督力度較小，酒店的服務(wù)核心及酒店企業(yè)文化不夠深入人心，使員工無法為客人提供賓至如歸的服務(wù)體驗(yàn)。

32B類問題及原因分析

酒店服務(wù)質(zhì)量管理中的B類問題表現(xiàn)在實(shí)物產(chǎn)品方面，是酒店存在的次要問題，主要體現(xiàn)為早餐種類少且供應(yīng)時(shí)間短、鄰街房間有噪聲、房間有異味，累計(jì)發(fā)生的頻率為25%。其中，特別突出的問題是早餐方面，用餐環(huán)境不整潔，桌面沒有及時(shí)清理，早餐種類太少，不能滿足客人的多樣化口味需求，供應(yīng)時(shí)間太短使部分客人無早餐可吃。美好的一天從早餐開始，滿足不了客人需求的早餐種類，錯(cuò)過早餐時(shí)間，臟亂的就餐環(huán)境會(huì)使客人直接產(chǎn)生負(fù)面的情緒，而造成這類情況的根本原因在于酒店對(duì)客人的早餐服務(wù)重視度低，對(duì)相關(guān)部門的監(jiān)督不到位，員工的責(zé)任意識(shí)較低。由于該酒店投入使用年限較短，房間較新，裝修氣味還未散盡，以至于房間留有異味，同時(shí)酒店檢查不夠細(xì)致，員工工作過程懶散，使房間的清潔不仔細(xì)，衛(wèi)生工作沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，讓客人產(chǎn)生不舒適感。酒店位于十字路口的中間，車輛川流不息，部分鄰街房間備受噪聲影響，而酒店方面未能重視并改善這一問題。

33C類問題及原因分析

酒店服務(wù)質(zhì)量管理中的C類問題表現(xiàn)在設(shè)施設(shè)備方面，是酒店存在的一般問題，體現(xiàn)為床鋪硬、枕頭高、空調(diào)出現(xiàn)故障、停車服務(wù)不到位、電梯運(yùn)行慢且沒有樓層顯示，還發(fā)生過電梯困人的不安全事件，雖然此類問題具有一定的偶然性或不可控性，但從顧客最終體驗(yàn)來講，酒店在此類問題上的解決效率較低，未能及時(shí)滿足顧客的特殊需求，其產(chǎn)生的原因在于酒店員工職業(yè)素質(zhì)較低，留心觀察能力較弱，對(duì)具有特殊服務(wù)的客人重視度不高，酒店對(duì)于設(shè)施設(shè)備的定期維修保養(yǎng)方面重視度低，不能及時(shí)完善欠缺的設(shè)施功能。酒店應(yīng)對(duì)此類問題多加注意，為不同習(xí)慣客人提供不同的產(chǎn)品設(shè)施，定期檢修空調(diào)，電梯等常用硬件設(shè)備，減少對(duì)客人帶來的不便。

4酒店服務(wù)質(zhì)量管理提升建議

文章通過ABC分析法對(duì)樂山盤龍開元名都酒店的在線點(diǎn)評(píng)文本進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)于該酒店高星級(jí)的硬件設(shè)施以及免費(fèi)體驗(yàn)項(xiàng)目具有積極的認(rèn)可，酒店服務(wù)與住店體驗(yàn)是顧客反饋出最重視的方面，同時(shí)也是酒店質(zhì)量服務(wù)中出現(xiàn)的問題，針對(duì)設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品以及服務(wù)的質(zhì)量這三個(gè)要素分析出的A、B、C三類問題，提出以下建議。

41重視員工培訓(xùn)

員工作為酒店的重要發(fā)展推動(dòng)力，一言一行都體現(xiàn)著酒店的企業(yè)形象，這種無形服務(wù)會(huì)直接影響到顧客對(duì)于酒店的認(rèn)可程度，所以員工的培訓(xùn)顯得尤為重要，不僅需要提高其服務(wù)技能和服務(wù)效率，改善服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)，還要提高員工與各類人相處的交際能力，拓寬知識(shí)視野及應(yīng)變能力，重視員工的儀容儀表，禮儀禮貌，創(chuàng)造出最好的服務(wù)效果，展現(xiàn)酒店的高星級(jí)水平。

42完善管理體制

沒有規(guī)矩不成方圓，完整的管理體制是酒店經(jīng)營管理、服務(wù)管理、人員管理的核心準(zhǔn)則，它有益于酒店的積極發(fā)展，保證服務(wù)工作程序的落實(shí)，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)各部門的相互監(jiān)督，從而提升酒店的服務(wù)質(zhì)量管理，保障酒店的良好運(yùn)行，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

43定期維護(hù)更新設(shè)施設(shè)備

硬件設(shè)備質(zhì)量的高低體現(xiàn)著酒店物質(zhì)基礎(chǔ)的供給能力，它是酒店服務(wù)質(zhì)量的憑借和承載。酒店的相關(guān)部門應(yīng)對(duì)酒店的設(shè)施設(shè)備定期進(jìn)行維護(hù)和及時(shí)淘汰更新，確保其正常運(yùn)行，遇到偶然的突發(fā)情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)檢修，減小對(duì)營運(yùn)部門的影響范圍，并確定每個(gè)項(xiàng)目的專業(yè)負(fù)責(zé)人。

44重視網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)

酒店的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)可又為酒店的網(wǎng)絡(luò)口碑，它會(huì)影響后續(xù)消費(fèi)者決策以及消費(fèi)者的購買意愿，以及對(duì)于培養(yǎng)酒店的忠實(shí)顧客也具有一定影響作用，酒店應(yīng)重視對(duì)于顧客的在線點(diǎn)評(píng)，在線上針對(duì)不滿意的顧客進(jìn)行耐心解釋回復(fù)，減少網(wǎng)絡(luò)顧客的流失，線下針對(duì)相關(guān)問題進(jìn)行改善，同時(shí)，酒店可通過網(wǎng)絡(luò)宣傳酒店企業(yè)品牌文化，提高知名度，優(yōu)化酒店網(wǎng)絡(luò)聲譽(yù)。

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[基金項(xiàng)目]四川省社會(huì)科學(xué)重點(diǎn)研究基地——四川旅游發(fā)展研究中心立項(xiàng)課題（項(xiàng)目編號(hào)：LYC16-07）的研究成果。

[作者簡介]陳欣（1996—），女，重慶人，樂山師范學(xué)院旅游學(xué)院，2014級(jí)旅游管理專業(yè)；馮曉兵（1991—），男，山西晉中人，樂山師范學(xué)院旅游學(xué)院，碩士，助教。研究方向：旅游企業(yè)管理。endprint