奢華 從細(xì)節(jié)開(kāi)始

布衣

相比舒適的辦公室，羅伯特更愿意出現(xiàn)在酒店里，與員工們?cè)谝黄?，與客人們?cè)谝黄穑?“因?yàn)槲覍?duì)服務(wù)品質(zhì)、建立標(biāo)準(zhǔn)和追求細(xì)節(jié)充滿熱情?！?/p>

羅伯特是一位標(biāo)準(zhǔn)的英國(guó)紳士，整潔的形象，親切溫和的待人接物，讓人如沐春風(fēng)。

初見(jiàn)羅伯特，正值我們雜志與武漢萬(wàn)達(dá)瑞華酒店以及香黛宮攜手舉行的女性東方雅學(xué)沙龍活動(dòng)上，剛剛經(jīng)歷超過(guò)10小時(shí)飛行的他，剛到酒店，還沒(méi)來(lái)得及倒時(shí)差，就精神奕奕的投入到了活動(dòng)前期的準(zhǔn)備工作之中，只有細(xì)心觀察，才會(huì)從他眼睛里的細(xì)紅血絲看出他的些許疲憊。

羅伯特出身酒店經(jīng)理人世家，父母都是頂級(jí)奢華酒店總經(jīng)理，他的經(jīng)歷也頗有傳奇色彩，僅26歲即執(zhí)掌倫敦最繁華區(qū)域的奢華酒店，在成績(jī)的背后，是他在酒店運(yùn)營(yíng)部門(mén)幾乎每一個(gè)職位上的歷練。

出任武漢唯一的七星級(jí)酒店總經(jīng)理，羅伯特對(duì)“奢華”有著自己深刻的見(jiàn)解，你不難發(fā)現(xiàn)，對(duì)“細(xì)節(jié)”的把控是他最為關(guān)注的重點(diǎn)，因?yàn)榫频晷袠I(yè)之中有一個(gè)著名的公式“100-1=0”，在他看來(lái)，奢華蘊(yùn)于細(xì)節(jié)之中。相比舒適的辦公室，他更愿意出現(xiàn)在酒店里，與員工們?cè)谝黄?，與客人們?cè)谝黄穑耙驗(yàn)槲覍?duì)服務(wù)品質(zhì)、建立標(biāo)準(zhǔn)和追求細(xì)節(jié)充滿熱情。”他說(shuō)。

細(xì)節(jié)，是任何一個(gè)奢華主張的起點(diǎn)。

Q&A

BOSS：羅伯特·威廉姆斯先生您好，能否分享一下您是怎樣進(jìn)入酒店行業(yè)的？ 羅伯特：我出生在一個(gè)酒店職業(yè)經(jīng)理人的家庭，父親和母親都是頂級(jí)奢華酒店的總經(jīng)理，我?guī)缀跏窃陧敿?jí)奢華酒店里長(zhǎng)大的，從小耳濡目染，順理成章的把長(zhǎng)大后成為總經(jīng)理作為自己的志向。我有四個(gè)兄弟姐妹，我們現(xiàn)在也都是酒店的職業(yè)經(jīng)理人?？梢哉f(shuō)，從事酒店業(yè)的特質(zhì)一直都是流淌在我的血液里。

在讀大學(xué)的時(shí)候，我就開(kāi)始在酒店里兼職工作，曾做過(guò)廚房幫廚、宴會(huì)廳服務(wù)員、客房服務(wù)員、洗衣房，還有禮賓員等職位，在我看來(lái)，這些執(zhí)行層面的工作內(nèi)容雖然簡(jiǎn)單，然而卻是一個(gè)酒店服務(wù)體驗(yàn)中最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。

我正式的酒店生涯，是從賓客服務(wù)經(jīng)理開(kāi)始的，這個(gè)職位是客人們來(lái)到酒店見(jiàn)到的第一個(gè)人，也是他們離開(kāi)時(shí)見(jiàn)到的最后一個(gè)人，因此，我對(duì)這個(gè)職位充滿了熱情，我構(gòu)成了他們美好體驗(yàn)的一部分。

此后，我有幸經(jīng)歷了酒店幾乎所有運(yùn)營(yíng)部門(mén)的工作，從前廳部、餐廳部一直到負(fù)責(zé)管理前廳、客房等部門(mén)運(yùn)營(yíng)的房務(wù)總監(jiān)，得益于這些經(jīng)歷，我在26歲的時(shí)候就已經(jīng)成為倫敦最著名、最繁華的梅費(fèi)爾區(qū)一家頂級(jí)奢華酒店的總經(jīng)理。

BOSS：在事業(yè)方面，對(duì)您影響深刻的人是誰(shuí)？

羅伯特：有的，那就是我的母親，從客房服務(wù)員到酒店總經(jīng)理，她的經(jīng)歷一直激勵(lì)著我。從小她就教育我要擁有開(kāi)放的心態(tài)并尊重每一個(gè)人，聽(tīng)取不同職位、不同員工給我的建議，這對(duì)我成為一家頂級(jí)奢華酒店的總經(jīng)理意義深遠(yuǎn)。

BOSS：您在上任時(shí)曾經(jīng)表態(tài)要在武漢瑞華酒店打造無(wú)與倫比的居停體驗(yàn)，那么您在具體的營(yíng)運(yùn)管理方面，有哪些思路與嘗試？

羅伯特：我是一個(gè)喜歡掌控全局的總經(jīng)理，所以總是在最前端來(lái)領(lǐng)導(dǎo)整個(gè)在酒店運(yùn)營(yíng)。你們常常在辦公室找不到我，因?yàn)槲覍?duì)服務(wù)品質(zhì)、建立標(biāo)準(zhǔn)和追求細(xì)節(jié)充滿熱情，在我看來(lái)，被客人看到和被酒店團(tuán)隊(duì)的伙伴們看到同樣重要。正因?yàn)槿绱?，在日常?jīng)營(yíng)管理中，我常常與團(tuán)隊(duì)成員互動(dòng)，給他們支持和指導(dǎo)，確保我們將品牌價(jià)值觀傳遞給我們尊貴的客人們。

我在武漢工作和生活剛開(kāi)始兩周，對(duì)于酒店的運(yùn)營(yíng)，我認(rèn)為我們也要與本地企業(yè)、文化及藝術(shù)機(jī)構(gòu)共同合作，才能夠鞏固和增強(qiáng)酒店在武漢的競(jìng)爭(zhēng)力和品牌形象。比如，我們?cè)诮诘闹星锕?jié)月餅發(fā)布會(huì)活動(dòng)中，與武漢最有影響力的傳媒《BOSS STYLE臻品》雜志合作，共同邀請(qǐng)到武漢籍知名現(xiàn)代旗袍設(shè)計(jì)師龔航宇女士舉行了盛大時(shí)尚發(fā)布。此次活動(dòng)，我們也有幸邀請(qǐng)到喜莊婚禮策劃、麗星郵輪、琳堡珠寶和瞾珠寶等品牌助力聯(lián)動(dòng)，共同呈現(xiàn)了一場(chǎng)武漢前所未有的中秋禮月發(fā)布會(huì)，為出席活動(dòng)的近200名各界精英留下了美好印象，也為合作品牌樹(shù)立了良好的企業(yè)形象。

BOSS：作為一名外籍總經(jīng)理，平常是如何與員工相處的呢？生活中您是怎樣的，能聊聊您的興趣愛(ài)好嗎？

羅伯特：我是一位頂級(jí)奢華酒店的總經(jīng)理也是一個(gè)普通人，容易親近、時(shí)刻期待與團(tuán)隊(duì)的每個(gè)成員交流互動(dòng)。我承諾，任何崗位的員工，都會(huì)得到認(rèn)可和真實(shí)的評(píng)價(jià)。每個(gè)人都能暢所欲言對(duì)我很重要，正因如此，我希望短短幾周的相處，留給大家的都是積極的印象。

我和我的家人都很喜歡足球，這應(yīng)該是工作以外我唯一的興趣。我還是經(jīng)過(guò)英國(guó)足球協(xié)會(huì)認(rèn)證的專業(yè)足球裁判，擁有各種裁判服。如果武漢有什么足球賽事，我愿意擔(dān)當(dāng)裁判員。

BOSS：近一個(gè)月來(lái)，第一次來(lái)到武漢的您，對(duì)這座城市有何觀感？

羅伯特：如你所知道的，這一個(gè)月中，我將時(shí)間更多的花在我的新角色和我的團(tuán)隊(duì)方面，還沒(méi)有仔細(xì)的游覽武漢，而盡管我僅僅是在酒店附近游覽，就已經(jīng)對(duì)這座城市感到驚嘆不已。楚河漢街中國(guó)傳統(tǒng)風(fēng)格的建筑和各種現(xiàn)代品牌、東湖景區(qū)充滿楚風(fēng)的湖光和山色、湖北美術(shù)館與博物館精美絕倫的藝術(shù)品等等，都讓我感受到武漢的文化底蘊(yùn)和活力。

在這里我遇到的每個(gè)人都非常友好、慷慨并熱情的歡迎我的到來(lái)，讓我更加期待在接下來(lái)的數(shù)周、數(shù)月甚至數(shù)年里繼續(xù)探索這座美好的城市。

BOSS：遠(yuǎn)在中國(guó)的您，怎樣與家人聯(lián)絡(luò)交流？在家庭與事業(yè)之中，您是怎樣找到平衡的？

羅伯特：我是一個(gè)非常關(guān)注家庭的人，我的職業(yè)生涯所作的一切都是為了我的家庭，找到工作與生活的平衡非常重要，這就是所謂的“太太開(kāi)心，生活就開(kāi)心”吧。盡管一個(gè)人遠(yuǎn)在中國(guó)，但是我每個(gè)晚上都要和我的太太以及兩個(gè)漂亮的小女兒用微信視頻聊天，是的，你沒(méi)聽(tīng)錯(cuò)，是微信，因?yàn)閬?lái)中國(guó)以后，我發(fā)現(xiàn)微信更適合我們遠(yuǎn)隔萬(wàn)里的交流，我們能看見(jiàn)彼此，聽(tīng)見(jiàn)彼此，現(xiàn)在連我的岳母都在用微信了。

中國(guó)的國(guó)慶節(jié)期間，她們就可以來(lái)武漢了，我非常期待她們的到來(lái)，我知道她們也非常期待來(lái)到武漢。endprint