我院門診患者對(duì)預(yù)約掛號(hào)服務(wù)平臺(tái)知曉及使用情況調(diào)查

陳曉玲，高星，李斌，張琴

(海南省人民醫(yī)院護(hù)理部，海南?？?70311)

我院門診患者對(duì)預(yù)約掛號(hào)服務(wù)平臺(tái)知曉及使用情況調(diào)查

陳曉玲，高星，李斌，張琴

(海南省人民醫(yī)院護(hù)理部，海南?？?70311)

目的了解門診患者對(duì)預(yù)約掛號(hào)服務(wù)平臺(tái)的知曉和使用情況，為進(jìn)一步改善門診服務(wù)流程提供參考。方法以2016年11～12月來(lái)海南省人民醫(yī)院門診就診的患者為調(diào)查對(duì)象，采用便利抽樣的方法對(duì)門診大廳及各候診區(qū)域等候就診的患者進(jìn)行一對(duì)一訪問式問卷調(diào)查。發(fā)放問卷總數(shù)為400份，回收有效問卷400份，有效問卷回收率為100%。結(jié)果預(yù)約掛號(hào)服務(wù)平臺(tái)整體知曉率為85.2%，使用率為61.3%；七種預(yù)約掛號(hào)方式中的知曉率和使用率較高的是微信預(yù)約和現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約；預(yù)約掛號(hào)服務(wù)平臺(tái)知曉和使用情況受患者的年齡、學(xué)歷和居住地的影響(P＜0.05)；不使用預(yù)約掛號(hào)服務(wù)的原因依次為不知道醫(yī)院已經(jīng)開展預(yù)約服務(wù)(43.5%)、習(xí)慣現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)(31.5%)、不懂使用智能設(shè)備(7.0%)、擔(dān)心網(wǎng)絡(luò)支付不安全(12.5%)、不方便(5.5%)等。結(jié)論多模式預(yù)約掛號(hào)方式為眾多患者知曉，但使用率仍然不夠滿意，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況和患者就醫(yī)習(xí)慣，通過現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、宣傳冊(cè)、張貼告示牌、微信互動(dòng)等多種形式加強(qiáng)宣傳教育，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)預(yù)約模式，同時(shí)大力發(fā)展其他預(yù)約模式，從而發(fā)揮預(yù)約掛號(hào)的潛力。

三甲醫(yī)院；預(yù)約掛號(hào)；調(diào)查；知曉率；使用率

目前，國(guó)內(nèi)大型綜合醫(yī)院普遍承受著門診人流量大的壓力，海南省人民醫(yī)院作為海南省最大的三甲醫(yī)院，現(xiàn)有床位2 104張，年門診量已經(jīng)達(dá)到80萬(wàn)人次以上?；颊邟焯?hào)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、候診時(shí)間長(zhǎng)等問題已經(jīng)日益嚴(yán)重。患者來(lái)醫(yī)院最先接觸的“窗口”單位就是門診，其運(yùn)行效率、資源配置和服務(wù)質(zhì)量不僅代表一個(gè)醫(yī)院的形象，更體現(xiàn)了一個(gè)醫(yī)院的管理水平[1]。預(yù)約診療服務(wù)工作是公立醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)的重要舉措，對(duì)于解決群眾就醫(yī)困難、提高醫(yī)療服務(wù)水平具有重大意義。原國(guó)家衛(wèi)生部在2009年下發(fā)了《關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見》，要求從2009年11月開始，所有三級(jí)醫(yī)院都要開展預(yù)約診療服務(wù)[2]。我院在門診預(yù)約掛號(hào)方面，既往一直采用的是原有的電話預(yù)約掛號(hào)方式，近年來(lái)我院陸續(xù)推出了七種預(yù)約掛號(hào)模式，包括微信預(yù)約掛號(hào)、支付寶預(yù)約掛號(hào)、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約掛號(hào)、電話預(yù)約掛號(hào)、診間預(yù)約掛號(hào)、自助機(jī)預(yù)約掛號(hào)和出院復(fù)診預(yù)約掛號(hào)服務(wù)。為了解門診患者對(duì)預(yù)約掛號(hào)服務(wù)平臺(tái)的知曉和使用情況，筆者于2016年底對(duì)來(lái)海南省人民醫(yī)院的部分門診患者進(jìn)行了問卷調(diào)查，現(xiàn)報(bào)道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料2016年11～12月在海南省人民醫(yī)院內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、兒科及皮膚科等科室門診就診的部分患者。

1.2 自制調(diào)查表在查閱文獻(xiàn)、咨詢專家的基礎(chǔ)上自制調(diào)查表，調(diào)查表內(nèi)容包括被調(diào)查者的基本信息、此次就診的掛號(hào)方式、對(duì)醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)服務(wù)平臺(tái)的知曉及使用情況、預(yù)約掛號(hào)過程的體驗(yàn)等。邀請(qǐng)相關(guān)的護(hù)理專家、護(hù)理管理者、護(hù)理教育專家等5人對(duì)問卷進(jìn)行修改，調(diào)查問卷內(nèi)部一致性信度即克朗巴哈系數(shù)為0.9，內(nèi)容效度(CVI)采用專家評(píng)議法為0.89，問卷具有較好的內(nèi)部一致性信度和內(nèi)容效度。

1.3 調(diào)查方法調(diào)查開始前，統(tǒng)一培訓(xùn)調(diào)查員，調(diào)查員為門診各診室的護(hù)士，說明本研究的目的、方法、注意事項(xiàng)等。采用便利抽樣的方法，對(duì)門診大廳及各候診區(qū)域等候就診的患者進(jìn)行一對(duì)一訪問式問卷調(diào)查，發(fā)放問卷總數(shù)為400份，回收有效問卷400份，有效問卷回收率為100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法應(yīng)用SPSS16.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)調(diào)查所獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，計(jì)數(shù)資料比較采用χ2檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 一般資料比較400名調(diào)查對(duì)象中，女性244名(61.0%)，男性156名(39.0%)；年齡18～78歲，其中18～35歲242例(53.8%)，36～60歲136例(33.0%)，60歲以上22例(13.2%)；初中及以下134例(33.5%)，高中及中專104例(26.0%)，大學(xué)本科148例(37.0%)，研究生14例(3.5%)；居住地中?？诒臼谢颊?90例(47.5%)，海南其他市縣178例(44.5%)，省外32例(8.0%)。

2.2 預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)知曉及使用情況患者對(duì)預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)的整體知曉率為85.2%，使用率為61.3%。7種預(yù)約掛號(hào)方式中知曉率和使用率從高到低分別為微信預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、電話預(yù)約、支付寶預(yù)約、自助機(jī)預(yù)約、診間預(yù)約和出院復(fù)診預(yù)約，見表1。

2.3 不同年齡段門診患者對(duì)預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)的知曉和使用情況調(diào)查對(duì)象年齡劃分為18～35歲、36～60歲和≥60歲三個(gè)年齡段。只有微信預(yù)約掛號(hào)、支付寶預(yù)約掛號(hào)、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約掛號(hào)的知曉率不同年齡段差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.01或0.05)，其他4種預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)(電話預(yù)約、自助機(jī)預(yù)約、診間預(yù)約和出院復(fù)診預(yù)約)不同年齡段之間差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)。微信預(yù)約掛號(hào)、支付寶預(yù)約掛號(hào)、電話預(yù)約和現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約掛號(hào)的使用率不同年齡段差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.01或0.05)，18～35歲、36～60歲年齡段調(diào)查對(duì)象微信預(yù)約掛號(hào)使用率最高(分別為57.85%和66.18%)，＞60歲年齡段調(diào)查對(duì)象各種預(yù)約平臺(tái)的使用率最低，見表2。

表1 7種預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)知曉率及使用率

表2 不同年齡就診患者對(duì)7種預(yù)約掛號(hào)方式知曉率和使用率比較[例（%）]

2.4 學(xué)歷不同的門診就診患者對(duì)預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)的知曉和使用情況調(diào)查對(duì)象的不同學(xué)歷對(duì)微信預(yù)約掛號(hào)、支付寶預(yù)約掛號(hào)、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約掛號(hào)、電話預(yù)約和診間預(yù)約5種預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)的知曉率差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.01或P＜0.05)，5種預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)中初中及以下學(xué)歷者明顯低于高中及以上學(xué)歷的調(diào)查對(duì)象；另外2種預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)(自助機(jī)預(yù)約、出院復(fù)診預(yù)約)雖然不同學(xué)歷之間知曉率差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，但組內(nèi)比較研究生學(xué)歷的知曉率也高于其他學(xué)歷。支付寶預(yù)約和診間預(yù)約兩種預(yù)約模式的使用率在不同學(xué)歷之間比較差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.01或P＜0.05)，學(xué)歷越高者使用越多。其他5種預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)使用率比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)，見表3。

2.5 不同居住地就診患者對(duì)預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)的知曉和使用情況?？诔菂^(qū)和省外患者微信預(yù)約掛號(hào)、支付寶預(yù)約掛號(hào)和自助機(jī)預(yù)約3種預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)的知曉率和使用率均高于海南其他市縣患者，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.01或0.05)，其他4種預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)的知曉率和使用率不同居住地就診患者之間差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)，見表4。

表3 不同文化程度就診患者對(duì)7種預(yù)約掛號(hào)方式知曉率和使用率比較[例（%）]

表4 不同居住地就診患者對(duì)7種預(yù)約掛號(hào)方式知曉率和使用率比較[例（%）]

2.6 門診患者使用預(yù)約掛號(hào)的感受本次調(diào)查顯示有92.6%的患者使用過預(yù)約掛號(hào)服務(wù)平臺(tái)，表示很滿意，7.4%的調(diào)查對(duì)象不滿意，最主要的原因是預(yù)約號(hào)源太少。本次調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，不使用預(yù)約掛號(hào)服務(wù)的原因中，“不知道醫(yī)院已經(jīng)開展預(yù)約服務(wù)”占43.5%，習(xí)慣現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)占31.5%，其他原因包括“不懂使用智能設(shè)備”(7.0%)、“擔(dān)心網(wǎng)絡(luò)支付不安全”(12.5%)、“不方便”(5.5%)。

3 討論

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變,現(xiàn)代人的生活節(jié)奏加快，預(yù)約掛號(hào)也將成為未來(lái)門診患者就診掛號(hào)的主流[3]。預(yù)約掛號(hào)可以讓患者對(duì)就醫(yī)計(jì)劃提前安排，縮短候診時(shí)間，醫(yī)院工作效率得到有效提高，降低醫(yī)療安全隱患[4]。本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多數(shù)患者已經(jīng)了解到我院有多種預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)，患者對(duì)預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)的整體知曉率為85.2%，使用率為61.3%。其中微信預(yù)約掛號(hào)的知曉率和使用率最高，這與智能手機(jī)的普及應(yīng)用有關(guān)，微信作為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的新興傳播媒體，以其廣泛性、便捷性、互動(dòng)性，為醫(yī)療信息化的發(fā)展提供了新的應(yīng)用平臺(tái)[5]。知曉率和使用率占第二位的現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約掛號(hào)使用人群大多數(shù)為首次就診的海南其他市縣患者，因就診路途長(zhǎng)遠(yuǎn)及對(duì)醫(yī)院的預(yù)約服務(wù)知曉率低而不能如其所愿完成當(dāng)日就診的患者，通過咨詢導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診而獲得此類預(yù)約服務(wù)信息，作為門診導(dǎo)診的服務(wù)內(nèi)容，也給患者帶來(lái)極大便利，所以現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約的知曉率和使用率也和微信預(yù)約基本一致。知曉率占第三位的自助機(jī)預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，相對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)掛號(hào)而言，省去了患者排隊(duì)等候的時(shí)間，但自助機(jī)預(yù)約作為新型的智能化設(shè)備在醫(yī)院投入使用時(shí)間不長(zhǎng)，所以知曉率和使用率不如微信預(yù)約和現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約，需要加強(qiáng)宣傳和現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)。而支付寶同樣作為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的新型傳播手段，預(yù)約掛號(hào)功能操作與微信相同，但知曉率和使用率不如微信高，這主要因?yàn)獒t(yī)院在支付寶預(yù)約放出的號(hào)源不多、患者覺得支付寶支付使用不安全所致。電話預(yù)約掛號(hào)作為過去醫(yī)院里最常用的預(yù)約掛號(hào)模式，現(xiàn)在越來(lái)越受到新型預(yù)約掛號(hào)模式的挑戰(zhàn)，知曉率雖然達(dá)到56.5%，但是使用率僅為29%，電話預(yù)約作為最傳統(tǒng)的預(yù)約方式需人工操作，受理時(shí)間與門診工作時(shí)間同步，非上班時(shí)間不能受理，因而使用率不如微信預(yù)約和現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約，預(yù)計(jì)其將來(lái)會(huì)逐漸被新型預(yù)約方式取代。而診間預(yù)約和出院復(fù)診預(yù)約由于開展時(shí)間不長(zhǎng)，預(yù)約率高低取決于出診醫(yī)師的主動(dòng)性，操作平臺(tái)在醫(yī)生工作站，大多數(shù)醫(yī)師出診時(shí)間用于患者診療工作而忽視為患者預(yù)約下次就診，操作要花費(fèi)時(shí)間，醫(yī)師不愿去完成，因而知曉率和使用率最低。對(duì)預(yù)約服務(wù)平臺(tái)的改進(jìn)將把重心放在對(duì)自助機(jī)預(yù)約服務(wù)、診間預(yù)約和出院復(fù)診預(yù)約這些新型預(yù)約方式的宣傳工作上，讓更多的患者熟悉除了微信預(yù)約和現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約以外的其他預(yù)約掛號(hào)方式，提高出診醫(yī)師和住院醫(yī)師為患者做好診間預(yù)約和出院復(fù)診預(yù)約的積極性。

本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)微信預(yù)約掛號(hào)、支付寶預(yù)約掛號(hào)、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約掛號(hào)的知曉率不同年齡段差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.01或0.05)，其中18～35歲和36～60歲年齡段的微信預(yù)約的知曉率和使用率最高，＞60歲年齡的微信預(yù)約和支付寶預(yù)約知曉率和使用率最低，但＞60歲年齡現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約知曉率和使用率比18～35歲和36～60歲年齡段要高。這與老年人對(duì)網(wǎng)絡(luò)及智能化設(shè)備的使用率不高或使用不夠熟練、仍習(xí)慣現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)有關(guān)系，要提高這類人群的掛號(hào)預(yù)約率，需要更多在現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、診間預(yù)約和出院復(fù)診預(yù)約幾方面去宣傳，因?yàn)檫@些預(yù)約方式不需要操作智能設(shè)備，而是由醫(yī)護(hù)人員協(xié)助辦理。

調(diào)查對(duì)象的不同學(xué)歷對(duì)微信預(yù)約掛號(hào)、支付寶預(yù)約掛號(hào)、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約掛號(hào)、電話預(yù)約和診間預(yù)約5種預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)的知曉率差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.01或 0.05)，學(xué)歷越高，越能接受更多模式的預(yù)約服務(wù)。?？诔菂^(qū)和省外患者微信預(yù)約掛號(hào)、支付寶預(yù)約掛號(hào)和自助機(jī)預(yù)約3種預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)的知曉率和使用率均高于海南其他市縣患者，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.01或0.05)，這與?？诩笆⊥飧骷胰揍t(yī)院已經(jīng)較早推出預(yù)約掛號(hào)服務(wù)、宣傳預(yù)約掛號(hào)工作有效、海南其他市縣患者未能及時(shí)了解到相關(guān)信息有關(guān)，這也說明有必要針對(duì)此類人群加強(qiáng)預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)的宣傳。

4 結(jié)論

多元化預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)實(shí)施自以來(lái)深受患者好評(píng)，其通過多模式的預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)、改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，緩解高峰時(shí)期門診大廳排隊(duì)掛號(hào)的壓力，做到就診患者合理分流，從而緩解老百姓“看病難”的問題[6]。但患者傳統(tǒng)的就醫(yī)習(xí)慣、不懂使用智能設(shè)備、擔(dān)心網(wǎng)絡(luò)支付不安全等原因給預(yù)約掛號(hào)帶來(lái)了很大影響。既往有研究發(fā)現(xiàn)，預(yù)約掛號(hào)率低下的一個(gè)客觀原因是人們長(zhǎng)期養(yǎng)成的現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)的習(xí)慣[7]。

我院7種預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)已經(jīng)基本覆蓋目前國(guó)內(nèi)的各種掛號(hào)模式，其中微信預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)最為大多數(shù)人所熟悉和使用，微信掛號(hào)可以實(shí)名制預(yù)約門診各科室7 d以內(nèi)的出診醫(yī)師，極大方便了患者。新推出的自助一體機(jī)也將實(shí)現(xiàn)除了掛號(hào)、繳費(fèi)以外的更多功能，將節(jié)省患者排隊(duì)等候時(shí)間，提高患者就醫(yī)體驗(yàn)。而其他如支付寶預(yù)約掛號(hào)、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約掛號(hào)、電話預(yù)約、診間預(yù)約和出院復(fù)診預(yù)約仍需開展大力宣傳，滿足了不同層次患者的需求，尤其是針對(duì)海南其他市縣和老年患者，轉(zhuǎn)變其傳統(tǒng)就醫(yī)習(xí)慣。進(jìn)一步加強(qiáng)優(yōu)勢(shì)預(yù)約(如微信預(yù)約)模式，同時(shí)大力發(fā)展其他預(yù)約模式，從而發(fā)揮預(yù)約掛號(hào)潛力，最大限度的使用預(yù)約掛號(hào)服務(wù)平臺(tái)分流患者，減少現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)及等候擁擠，起到有效緩解廣大患者就醫(yī)困難的目的。

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R197.324

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1003—6350（2017）16—2715—05

10.3969/j.issn.1003-6350.2017.16.047

2017-02-22)

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