城市軌道交通車站客運服務(wù)質(zhì)量管理研究

吳小平

摘 要：地鐵是城市交通運輸中的重要組成部分，也是公眾應(yīng)用率較高的交通工具，其每天都會迎來大批量的乘客，因此，提升客運服務(wù)質(zhì)量也就顯得更加重要。本文主要對城市軌道交通車站客運服務(wù)特征及提升質(zhì)量的途徑進行研究，供同行借鑒。

關(guān)鍵詞：城市軌道交通；地鐵車站；客運服務(wù)；質(zhì)量管理

一、城市軌道車站客運服務(wù)特征

（1）經(jīng)濟性。在地鐵運輸服務(wù)中，經(jīng)濟性是其中一個較為突出的特征。為了實現(xiàn)成本的優(yōu)化控制，在同等運輸任務(wù)的情況下，可降低運輸過程中的物化勞動和活勞動。當(dāng)前，全國各地的地鐵票價均較為實惠，在經(jīng)濟性上非其他交通工具所能及，而這也是提升其市場競爭力的關(guān)鍵性因素。故在今后發(fā)展過程中，相關(guān)管理部門需充分發(fā)揮這一優(yōu)勢，以此提升自身的核心競爭力；（2）精準性。目前，國內(nèi)的很多地鐵在平時的運輸過程中，經(jīng)常會出現(xiàn)誤點的問題，進而對乘客出行滿意度造成影響?；诖?，相關(guān)管理部門應(yīng)采取相應(yīng)措施，盡可能的提升地鐵車站客運服務(wù)的精準性。如引進先進的調(diào)度系統(tǒng)，在正式發(fā)車之前對一些可能會對列車準點達到產(chǎn)生影響的因素，進行全面分析和預(yù)測，以此確保列車的正點運行，從而可將乘客安全、準時的送達目的地。（3）快速性。自進入新世紀以來，城市人們的生活和工作節(jié)奏不斷加快，如此也對地鐵車站客運服務(wù)提出更高要求。而快速性是鐵路部門所獨具的優(yōu)勢，故其在今后發(fā)展過程中，可將該優(yōu)勢發(fā)揮到極致，不斷引進新技術(shù)，在確保乘客安全的前提下，提升自身的客運服務(wù)的快速性。

二、城市軌道客運服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀分析

首先，我國很多城市中的地鐵在不斷發(fā)展的過程中，均存在著不同程度的設(shè)備、設(shè)施不完善問題，而這也將對客運服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生直接影響。目前大多數(shù)城市的客運站均是剛剛成立，設(shè)備和設(shè)施環(huán)境良好，并逐漸朝著的功能化、現(xiàn)代化的方向發(fā)展。如深圳目前新增的線路，其內(nèi)部的商業(yè)設(shè)施、裝修均接近于大型交通樞紐，現(xiàn)代化程度較高。但由于經(jīng)過地鐵的人數(shù)較多，加之城市用地緊張，故個別城市的地鐵首、尾站均是遠離城市中心而建，進而也增加了乘客的乘車時間，且與其他城市交通工具之間也未能進行良好銜接。在很多新建站點中，自動扶梯數(shù)量明顯不足，乘客的成功搭車往往需走行較長一段距離，如此也加劇了站內(nèi)的擁擠現(xiàn)象。

其次，大多數(shù)地鐵行業(yè)均隸屬于國企范疇，由于受傳統(tǒng)觀念影響十分深遠，故常未能將服務(wù)質(zhì)量的提升放置于首要位置，而是過分看重營銷策略。工作人員薪資待遇也未能與服務(wù)質(zhì)量相掛鉤。在管理工作中，十分缺乏人文關(guān)懷，甚至以訓(xùn)斥、懲罰等方式為主，進而對地鐵部門整體的服務(wù)質(zhì)量造成嚴重影響。再次，地鐵車站客運服務(wù)人員在工作中常無法對自己精準定位，并認為乘客與自身職業(yè)飯碗無關(guān)，進而使得“乘客至上”服務(wù)理念變成空談。究其根本，主要是因為人員素質(zhì)低下所導(dǎo)致，大多數(shù)工作人員都未能掌握現(xiàn)代化服務(wù)的基本要旨，故十分缺乏主動服務(wù)意識。

最后，客運服務(wù)質(zhì)量無法進行有效控制和精準評價。相比于普通的鐵路貨物運輸，在地鐵的運行速度、便利性、可靠性、安全性、精準性方面，往往具有著更高的要求。地鐵運輸屬于大聯(lián)動機，運輸過程中，參與的環(huán)節(jié)、人員以及部門通常較多，任何一個單獨部門均不可獨立的完成所有任務(wù)，而是需要各部門之間的密切協(xié)作與配合，加之乘客運輸是在開放化的環(huán)境下進行，因此，可能會對運輸質(zhì)量造成影響的因素也比較多，如管理水平、人為因素、環(huán)境因素等等，均需引起鐵路部門的高度重視。

三、提升地鐵車站客運服務(wù)管理質(zhì)量的有效途徑

（一）強化企業(yè)文化建設(shè)

企業(yè)文化對于一個企業(yè)的長久穩(wěn)定發(fā)展，往往可起到關(guān)鍵性的作用，反之便會抑制其可持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，甚至出現(xiàn)人心渙散的問題，企業(yè)內(nèi)部凝聚力也會大打折扣?；谏鲜銮闆r，地鐵部門在今后發(fā)展過程中，要積極打造出能夠凸顯自身特色的企業(yè)文化，充分發(fā)揮其服務(wù)實踐的重要作用。與此同時，還應(yīng)樹立起“以人文本”的發(fā)展理念，為乘客提供細致、周到、熱情的服務(wù)，在發(fā)展實踐中學(xué)會總經(jīng)問題和經(jīng)驗，以此對現(xiàn)有的企業(yè)文化精神內(nèi)涵進行完善。通過企業(yè)文化的建設(shè)，可幫助地鐵企業(yè)樹立良好的社會形象，提升內(nèi)部職工的自豪感和歸屬感，從而為企業(yè)市場競爭力的提升提供保障。

（二）強化乘務(wù)團隊建設(shè)，發(fā)展個性化服務(wù)

若想全面提升我國的客運服務(wù)綜合質(zhì)量，需對相關(guān)的車站工作人員進行專業(yè)培訓(xùn)。乘坐地鐵均是來自于四面八方的乘客，他們的受教育程度、道德修養(yǎng)、文化程度各不相同。因此，地鐵車站工作人員一定要以平和的態(tài)度對待每一位乘客，并要盡可能的將其視為自己的家人，禁止區(qū)別待遇，而是要熱情、主動的為乘客提供服務(wù)。另外，還應(yīng)對車站工作人員的業(yè)務(wù)技能進行培養(yǎng)，不同的乘客，其所需要的服務(wù)也各不相同，在此也對站務(wù)員的多樣化服務(wù)能力提出更高要求，同時也包括應(yīng)急處理能力、疏導(dǎo)能力等等，從而可更好的滿足乘客的多樣化需求。

除此之外，作為優(yōu)秀的地鐵站務(wù)人員，還應(yīng)具備良好的口語表達能力，在與乘客交流、溝通的過程中，需做到清晰、明確、親切，以免使乘客產(chǎn)生不適感。同時要加強地鐵客流大站或換乘站人員的英語培訓(xùn)，服務(wù)于更多外國乘客。

（三）強化客運基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

若想全面提升服務(wù)質(zhì)量，還需強化客運基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。在我國的國民經(jīng)濟發(fā)展中，交通運輸行業(yè)占據(jù)著較為重要的地位，但是其在實際發(fā)展過程中，卻經(jīng)常會出現(xiàn)很多問題，如基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不完善、后續(xù)維護不及時、不到位等等。例如，在平時運行中，很多乘客均會遇到售票機故障問題，由于未能進行及時維修，進而直接給乘客帶來諸多不便，降低客運服務(wù)質(zhì)量。另外，衛(wèi)生間斷水問題也較為常見，如此也同樣會給客運服務(wù)質(zhì)量帶來影響，甚至?xí)鸪丝偷牟粷M情緒。為此，地鐵部門在今后發(fā)展過程中，若現(xiàn)實經(jīng)濟條件允許，需盡可能的對站內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施進行完善，具體包括衛(wèi)生間供水系統(tǒng)、車廂溫控系統(tǒng)等等，增加自動售票機數(shù)量，并制定出完善的維修和檢查計劃，通過人工售票和自動化售票相結(jié)合的方式，提升檢票速度，緩解人員擁擠問題。

（四）完善內(nèi)部激勵制度

我國相關(guān)地鐵部門為提升服務(wù)質(zhì)量，需建立起來相應(yīng)的激勵制度，通過績效考核的方式，對車站人員服務(wù)意識、個人能力等進行判斷。在所有的薪資制度中，分層制度目前的應(yīng)用較為廣泛，在此建議廣大鐵路部門在今后發(fā)展中，要能夠積極引進該制度，并將站內(nèi)工作人員的工作態(tài)度、工作時間、工作業(yè)績等因素全部納入到薪酬考核體系中，通過物質(zhì)激勵的方式，最大限度的提升人員的工作積極性。與此同時，還需建立相應(yīng)的獎懲機制，對工作中不認真、服務(wù)不到位的工作人員進行一定懲罰，并給予表現(xiàn)優(yōu)異的員工一定的獎勵，充分發(fā)揮榜樣的力量，從而可逐漸形成良好的工作風(fēng)氣，提升地鐵部門整體的客運服務(wù)質(zhì)量。

（五）建立乘客詢問制度

通過該制度的開展和實施，可為乘客提供一個參與地鐵運輸服務(wù)管理的平臺，推動整體服務(wù)質(zhì)量和效率的提升。在該制度之下，相關(guān)地鐵部門可主動向乘客詢問，當(dāng)前的地鐵服務(wù)中存在的不足和缺陷之處。同時，還可充分借助年度分析報告、乘客留言等資料，全面了解現(xiàn)階段自身實際的發(fā)展?fàn)顩r，從而可為地鐵客運服務(wù)管理質(zhì)量的提升奠定良好基礎(chǔ)。

四、結(jié)束語

綜上所述，新時期背景下，做好地鐵客運服務(wù)管理工作刻不容緩，其是時代發(fā)展的必然需求。落實好該工作，不僅可提升乘客的乘車滿意度，同時還可大幅度提升行業(yè)的市場競爭力和社會影響力。因此，車站在今后發(fā)展中應(yīng)全面提升現(xiàn)場人員綜合素質(zhì)，完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，建立完善的服務(wù)標(biāo)準，以此促進地鐵部門客運服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升。

（作者單位：深圳市地鐵集團有限公司運營總部）