基于層次分析模糊綜合評(píng)價(jià)法的地鐵服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

吳世迪+李超

摘 要：地鐵作為一個(gè)服務(wù)性的行業(yè)，甚至是城市的對(duì)外窗口，由于國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，服務(wù)水平和質(zhì)量逐漸引起了乘客們的關(guān)注，對(duì)地鐵的服務(wù)能力也越來(lái)越高要求、高標(biāo)準(zhǔn)。本文在問(wèn)卷調(diào)查的基礎(chǔ)上利用層次分析法對(duì)地鐵服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的確定及指標(biāo)權(quán)重分析，并利用模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)地鐵服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，并得出評(píng)價(jià)結(jié)果。

關(guān)鍵詞：層次分析 模糊綜合評(píng)價(jià) 地鐵服務(wù)質(zhì)量

中圖分類(lèi)號(hào)：G64 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2017）08（b）-0246-03

現(xiàn)代化的大城市，其公共交通系統(tǒng)由道路交通、軌道交通和其他的交通構(gòu)成，由于軌道交通具有運(yùn)量大、速度快、時(shí)間準(zhǔn)、能耗低、污染少、舒適度高的特點(diǎn)，加上軌道交通的建立能夠較好的緩解地面擁擠的交通并且有利于環(huán)境的保護(hù)，世界各個(gè)國(guó)家都把立體化的快速軌道交通作為首要的城市建設(shè)來(lái)解決日益惡化的城市交通問(wèn)題。因而，軌道交通在城市交通的可持續(xù)發(fā)展中起到了巨大的、不可替代的作用。

地鐵，作為城市軌道交通的一種，因其空間的可利用性被世界各國(guó)發(fā)現(xiàn)并迅速發(fā)展起來(lái)。到2004年為止，世界已經(jīng)有115個(gè)城市建成了長(zhǎng)達(dá)7000公里的地鐵線(xiàn)路。在國(guó)內(nèi)外許多的城市中，地鐵肩負(fù)著重要作用，并成為一個(gè)展現(xiàn)城市綜合經(jīng)濟(jì)實(shí)力、城市化進(jìn)程、居民生活水平的標(biāo)志。地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)面向的是城市中日益增多的人口，所以他的基本任務(wù)就是滿(mǎn)足乘客的出行需求，安全、迅速、準(zhǔn)確、便利。但是同時(shí)，地鐵作為一個(gè)服務(wù)性的行業(yè)，甚至是城市的對(duì)外窗口，由于國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，服務(wù)水平和質(zhì)量逐漸引起了乘客們的關(guān)注，對(duì)地鐵的服務(wù)能力也越來(lái)越高要求、高標(biāo)準(zhǔn)。

1 地鐵服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果并參考國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)得出評(píng)價(jià)指標(biāo)體系見(jiàn)圖1。

2 地鐵服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的層次分析模糊綜合評(píng)價(jià)

建立地鐵服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的一級(jí)、二級(jí)指標(biāo)層次分析法評(píng)價(jià)模型的判斷矩陣，見(jiàn)表1～表5。

根據(jù)表格，我們可以看出，C13權(quán)重明顯大于各個(gè)指標(biāo)權(quán)重，說(shuō)明乘客關(guān)心的最大問(wèn)題就是地鐵的行車(chē)安全性。地下鐵路由于位置的特殊性，很容易發(fā)生安全隱患，乘客的上下車(chē)，進(jìn)出站甚至包括在旅途中的安全都是被第一時(shí)間關(guān)注的。因此，提高地鐵服務(wù)質(zhì)量，最基本的就是提高地鐵行車(chē)安全性，或者更寬泛地說(shuō)，就是提高地鐵的安全性。

安全之后，人們還是把目光聚集在價(jià)格上，作為城市的公共交通，地鐵雖然是鐵路的一種，更是市內(nèi)公交，過(guò)高的票價(jià)會(huì)讓乘客有一種望而卻步的感覺(jué)，人少自然服務(wù)下降，這是一個(gè)惡性循環(huán)。運(yùn)營(yíng)方在安全的情況下，優(yōu)先考慮價(jià)格，對(duì)于乘客來(lái)說(shuō)，選擇地鐵出行的幾率更大。

之后關(guān)注的就是地鐵的方便性，舒適性。一個(gè)好的地鐵，需要的是一張城市網(wǎng)絡(luò)，雖然不能完全遍布全市，但是換乘點(diǎn)要考慮清楚，架設(shè)合適的換乘中心，讓乘客在乘坐過(guò)程中方便換乘，這樣更有利于乘客乘坐，口碑和利潤(rùn)也會(huì)慢慢增加。

根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果數(shù)據(jù)整理見(jiàn)表6。

綜合隸屬度向量為：S=（0.276，0.419，0.280，0.025）向量中最大的分量為0.419。根據(jù)最大隸屬度原則，該地鐵的評(píng)價(jià)等級(jí)應(yīng)為第二級(jí)“較好”。

參考文獻(xiàn)

[1] 朱小瑤.研究乘客心理提高服務(wù)質(zhì)量[Z].中國(guó)質(zhì)量學(xué)術(shù)論壇會(huì)議，2006.

[2] 李煒.廣州地鐵服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化，2003（3）：80-81.

[3] 吳紹玉.基于CCSI的T市地鐵乘客滿(mǎn)意度研究[D].天津大學(xué)，2005.

[4] 邢愛(ài)晶.基于四分圖模型的深圳市地鐵服務(wù)研究[J].城市軌道交通研究，2001（4）：229-237.

[5] 戴世璋.全方位提高地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)踐與思考[J].城市公交交通，2005（29）：472-484.

[6] 陳旻瑜.地鐵乘客服務(wù)水平評(píng)價(jià)體系研究[J].城市軌道交通研究，2006（9）：63.

[7] 徐以群.城市公共交通服務(wù)水平的指標(biāo)體系[J].城市交通，2006，4（6）：42.

[8] 向兵.城市軌道交通乘客服務(wù)水平評(píng)價(jià)方法研究[J].城市軌道交通研究，2008（9）：5.

[9] J. L. Paul， “Suggestions on evacuation models and research questions，” in Proceedings of the 3rd International Symposium on Human BehaviorinFires[M].Inter-sciencecommunications，London，UK，2004：23-33.endprint