大數據視閾下涉稅網絡輿情治理路徑研究

曹佳蕾，陳起風，左宗姣

(銅陵學院 財稅與公共管理學院，安徽 銅陵 244000)

大數據視閾下涉稅網絡輿情治理路徑研究

曹佳蕾，陳起風，左宗姣

(銅陵學院 財稅與公共管理學院，安徽 銅陵 244000)

立足大數據視閾，從涉稅網絡輿情的概念、類型分析出發(fā)，結合實例分析系統(tǒng)梳理其形成的機理。最后，據此設計建構媒體高效率、負責任的良好環(huán)境；健全部門全周期、全系統(tǒng)的管理機制；建立機構多元化、分層次的共治體系；建成組織高水準、專業(yè)化的隊伍陣營等大數據視閾下涉稅網絡輿情的治理路徑。

涉稅事件；網絡輿情；大數據；治理路徑

“饅頭稅”“假‘47號’文件”事件塵埃未落，織里抗稅事件、“加班稅”“國稅爺”又接踵而來。近年來頻發(fā)的涉稅突發(fā)事件，引發(fā)了公眾和社會高度關注，也暴露出涉稅領域突發(fā)事件網絡輿情應對方面存在的問題和不足。中國互聯網絡信息中心發(fā)布第39次《中國互聯網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》，截至2016年12月，我國網民規(guī)模達到7.31億，手機網民規(guī)模達到6.95億，互聯網普及率為53.2%，超過全球平均水平3.1個百分點，超過亞洲平均水平7.6個百分點[1]。互聯網已成為公眾評議社會熱點或突發(fā)事件的重要平臺。

學者們從多個角度對網絡輿情進行了研究：陶建杰認為網絡輿情聯動應急機制可通過三個環(huán)節(jié)來實現，即監(jiān)控、預警、治理[2]；曹學艷等建立了突發(fā)事件熱度分析圖及應對等級，針對不同等級提出了突發(fā)事件網絡輿情的科學應對的建議[3]；吳紹忠在把握網絡輿情發(fā)展規(guī)律的基礎上，將網絡輿情劃分為輕警情、中度警情、重警情和特重警情四個層次的警示等級，同時設計了11個預警指標[4]；趙黎結合警力和網絡傳媒的傳播規(guī)律，探討了運用警力控制和治理群體性事件網絡輿情的途徑和方法[5]；馬荔運用博弈論構建了綜合模型，提出健全法律機制是治理我國突發(fā)事件網絡輿情現狀最重要的途徑[6]；宋香麗提出通過提升政府行政管理效率，增強政務管理的公開與透明的電子治理模式治理網絡輿情[7]?？v觀近年來學術界關于網絡輿情應對的研究雖然內容豐富，視角多元，但大多是著眼于網絡輿情應對的傳播、預警、應對的分析，立足于大數據背景網絡輿情的研究則較少；著眼于高校、金融、醫(yī)療、旅游、環(huán)保等領域網絡輿情問題的關注較多，專門針對涉稅領域的思考和分析相對較少；著眼于宏觀層面對突發(fā)事件網絡輿情產生、傳播、演化的態(tài)勢進行分析和總結的較多，采用系統(tǒng)動力學模擬方法或案例分析的研究則較少。因此，在大數據時代，選擇及時、正確的輿情引導策略，化解涉稅突發(fā)事件已成為當前重要的研究課題。鑒于此，本文立足大數據視閾，研究涉稅網絡輿情的概念、特征、類型，探討治理路徑與應對策略，這對構建和諧征納關系，維護社會穩(wěn)定具有重要的深遠意義。

一、大數據對涉稅網絡輿情的影響

大數據是繼互聯網、IOT、云計算之后又一新的技術革命。當前我國網絡輿情環(huán)境復雜，涉稅突發(fā)事件出現后，網絡輿情危機時有發(fā)生，對征納稅關系、社會穩(wěn)定等造成諸多不良影響。大數據背景下的網絡輿情正在發(fā)生巨大的變化，一方面帶來信息量巨大、信息選擇性傳播、輿論話語權分散等諸多挑戰(zhàn)，另一方面又創(chuàng)造了拓展網絡輿情治理領域、豐富網絡輿情管理手段等機遇[8]。如何從“大數據觀”視角轉變稅務部門網絡輿情傳統(tǒng)管理思維，科學把握涉稅網絡輿情的本質特征、生成傳播機理及內在規(guī)律，對于新形勢下做好網絡輿情引導工作，加強和改進稅務機關輿情應對能力具有重要的理論意義和實踐價值。

二、涉稅網絡輿情生成傳播機理分析

(一)概念剖析

進入大數據時代，互聯網的迅速發(fā)展打破了傳統(tǒng)媒介的時空邊際，依托大數據形成的新的公眾表達機制和輿論環(huán)境，使得涉稅網絡輿情具備了更強的影響力和破壞性。涉稅網絡輿情，是指在一定的時空范圍內，公眾通過互聯網表達和傳播對涉稅事件、稅收政策、稅務部門及人員執(zhí)法等行為的各種情緒、意愿、意見和態(tài)度的交錯集合。

(二)類型總結

涉稅突發(fā)事件網絡輿情的熱點主要包括：一是對稅收政策的誤解；二是納稅人對辦稅服務的態(tài)度；三是對稅務工作人員的言行；四是稅收負擔的抵觸(見表1)。

表1 涉稅網絡輿情類型總結表

(三)涉稅網絡輿情的特征分析

1、傳播主體

在傳播主體上，涉稅網絡輿情呈現主體多元化、主體集中性等特征。稅收關乎千家萬戶，社會影響度很大，關注度較高。信息的偏差度、事件的難控性、聚焦的持續(xù)性大大增加了稅務部門應對網絡輿情的難度。由于利益矛盾錯綜復雜，涉稅網絡輿情傳播主體主要涉及利益主體(直接利益相關方及家屬)，情緒主體(包括圍觀者，蓄意煽動者等普通網民)等多方，借助網絡的匿名性、去中心化、交互性等特點，容易集聚眾多網民的意見和觀點。

2、傳播內容

在傳播內容上，涉稅網絡輿情傳播議題涉及稅收政策(如：典型的月餅稅、饅頭稅、織里抗稅事件、偽造國家稅務總局“47號公告”事件等)；部門及個人作風(如：西安國稅局自稱“爺”事件、江蘇大豐國稅局長使用黃金名片事件等)；辦稅服務(河南駐馬店國稅剪刀手楊輝捅死納稅人事件等)；稅收執(zhí)法(浙江國稅“國瑞號”事件等)；稅務部門公共權力行使等都成為當前納稅人和社會輿論關注、聚焦和監(jiān)督的熱點和重點區(qū)域。

3、傳播媒介

在傳播媒介上，民生信息往往匯集在論壇和社區(qū)，使論壇和社區(qū)成為網絡輿論的核心發(fā)源地。涉稅網絡輿情事件發(fā)布的原發(fā)地首先是政府官方論壇，其次是天涯、凱迪等主流論壇及社區(qū)，再次是新聞媒體論壇。而意見領袖在論壇和社區(qū)里具有極大的號召力和影響力，他們的意見往往會對其他普通網民產生巨大的影響。同時，隨著微博、微信用戶的增長，其對網絡輿論的助推作用也在日趨增強。因此，在傳播媒介上，既要關注官方媒體，也要重視民間輿論場，形成輿論合力。

4、傳播效果

在傳播效果上，涉稅網絡輿情傳播速度快，突發(fā)性強，影響范圍廣，聚焦持續(xù)時間長，破壞力較大。一些負面信息倘若不能及時引導，極易引起匯聚效應、擴展效應和放大效應，造成事件的復雜化、擴大化、全局化，致使非理性情緒宣泄增多，增加網下大規(guī)模行動的概率，嚴重影響稅務部門的良好形象，降低其社會公信度。

(四)涉稅網絡輿情的生成傳播機理

涉稅網絡輿情事件的生成和傳播有其特定的形成、發(fā)展及演化過程和規(guī)律。依據政府尤其是稅務部門官方網站、天涯社區(qū)、凱迪社區(qū)、人民網強國社區(qū)、新華網新華論壇、網易新聞、新浪新聞、搜狐新聞等網站和論壇，結合人民網輿情監(jiān)測室的數據，筆者總結了2010年以來的涉稅網絡輿情事件，梳理出涉稅網絡輿情的生成傳播大致按照以下流程進行(見圖1)：首先是媒體報道或者網友發(fā)帖爆料，接著各大論壇、網站接連轉載，隨即網友在論壇和社區(qū)留言集中討論，從而形成巨大的網絡輿論壓力，通過網絡媒體與平面媒體的互動報道，促成網絡輿情危機的形成，在這種情形下，相關部門不得不出面應對，化解輿情危機，讓網絡輿情最終消散，當然這其中有的還會波瀾再起，還要相關部門再次應對來化解。

以2016年10月份的個稅謠言事件為例，因為牽涉到不少人的切身利益，引起了眾人的熱議。事件由媒體一篇《12萬元高收入標準線，需要大幅提高了》的報道開始，各大論壇和網站紛紛轉載，幾天之內線上線下，從媒體到網友，基本都圍繞著“12萬元是否是高收入者”“12萬元年收入是否要加稅”等議題展開，匯集了眾多網友和老百姓的意見和態(tài)度。在24日，達到一個新的高潮，出現了7到8倍左右的增長，形成了巨大的網絡輿論壓力。雖然24日財政部專家作出回應，25日新聞報道和社交論壇的討論依舊熱度不減，單新聞報道就達到了6000余篇，到26日“12萬”這個詞仍呈很明顯的上升態(tài)勢。直到財政部、財政部財政科學研究院、國家稅務總局稅務科學研究所等單位負責人及專家公開接受采訪，解釋個稅所得改革、澄清誤讀后，這一牽動公眾敏感神經的個人所得稅話題所造成的輿情危機才逐漸消退。

圖1 涉稅網絡輿情的生成傳播流程

三、大數據視閾下涉稅網絡輿情治理路徑與應對策略

(一)建構媒體高效率、負責任的涉稅網絡輿情良好環(huán)境

面對大數據時代的新形勢，網絡媒體已成為重要的輿論場，因此要建構媒體涉稅網絡輿情良好的環(huán)境。而網絡輿論場又分為官方和民間輿論場兩種。在官方媒體輿論場政府尤其是稅務部門善用善管媒體，發(fā)揮官方網站的權威信息地位，充分利用稅務部門官方網站、12366在線咨詢平臺、國稅地稅微信公眾號、局長信箱等加強宣傳引導，使其成為涉稅事件中第一時間回應輿情的工具。結合當前營改增全面擴圍的稅制改革重大舉措，稅務部門更應充分認識新媒體的作用，避免部分納稅人斷章取義，對政策文件產生誤解，為順利推進改革營造良好的輿論氛圍[9]。大數據輿論背景下，涉稅事件發(fā)生后，網絡評論往往呈現主流聲音失語和網上意見領袖掌控的上下失衡現象，因此，民間輿論場要關注QQ群，意見領袖的微博、微信，搜索引擎以及論壇、社區(qū)、貼吧等領域。通過形成官方媒體和民間媒體輿論場合力，建構高效率、負責任的涉稅網絡輿情良好環(huán)境(見圖2)。

圖2 高效率、負責任的媒體輿論場合力

(二)健全部門全周期、全系統(tǒng)的涉稅網絡輿情管理機制

大數據時代，應逐步健全涉稅網絡輿情管理機制。事前部門應強化輿情事件發(fā)生所需要的組織管理、制度建設等各種準備工作，可詳列風險清單，識別潛在風險，制定應急預案，進行演練，從源頭上盡量消除負面輿情的隱患，突出早預測；事發(fā)應密切關注輿論走向，及時把握輿情態(tài)勢，做到科學研判、分類處置，從而挖掘輿情信息背后的問題，突出早發(fā)現；事中要有果斷的現場有效處置能力。對受傷人員組織救援，對圍觀群眾盡快隔離，對網民進行情緒疏導，突出快反應；事后要認真剖析事件發(fā)生的深層次原因，繼續(xù)跟蹤反饋，總結評估，避免反彈和再次矛盾生化。同時啟動涉稅輿情事件的形象修復機制，突出慎總結。此外，內部要協調作戰(zhàn)，相互配合，統(tǒng)一口徑，達成共識，外部要上下聯動，爭取其他部門的積極參與，內通外聯，各司其職。從而建立事前干預的預防準備、事發(fā)應對的監(jiān)測預警、事中現場的有效處置、事后總結的評估恢復的全周期(見圖3)和內部協調、外界聯動的全系統(tǒng)涉稅網絡輿情管理機制。

圖3 全過程涉稅網絡輿情管理機制

(三)建立機構多元化、分層次的涉稅網絡輿情共治體系

面對大數據時代的新形勢，應建立多元管理和協同治理的模式，從而實現對涉稅網絡輿情的有效治理。首先，政府組織尤其是稅務部門應高度負責，科學理性地審視網絡輿論生態(tài)，在大數據時代背景下創(chuàng)新社會治理的方式和方法，正確引導和及時把握涉稅網絡輿情態(tài)勢。例如安排專人時時監(jiān)測輿情，發(fā)現問題及時報告，主要負責人親自研究應對重大負面輿情的方案。其次，市場組織可借鑒西方發(fā)達國家高度市場化的運作模式，逐步發(fā)展專業(yè)的涉稅網絡輿情監(jiān)測師、特定的網絡輿情應對組織和分析機構，形成專業(yè)化、系統(tǒng)化、高效率的市場組織。再次，第三方組織可協同治理，在網絡輿情管理的實踐中，涉及了相關的社會群體，需要建立和完善民意表達、訴訟渠道和參與機制，而第三方組織在輿情發(fā)展中一定程度上具有更加權威的作用，發(fā)生涉稅事件后，稅務部門當方出面，難以讓公眾信服。最后，網民可通過監(jiān)督、評論、反饋等方式參與到涉稅網絡輿情的共治體系中來。從而建立政府負責、市場運作、社會協同、網民參與的多元化、分層次的涉稅網絡輿情共治體系(見圖4)。

圖4 多元化、分層次的涉稅網絡輿情共治體系

(四)建成組織高水準、專業(yè)化的涉稅網絡輿情隊伍陣營

面對大數據時代的新形勢，應著力打造高水準、專業(yè)化的網絡輿情人才隊伍，將觸角延伸到眾多空間和領域，從而實現涉稅輿情的人員保障。隊伍陣營中要重點培養(yǎng)五大人才：一是具有戰(zhàn)略眼光、現代市場觀念和較強的組織協調能力，善于謀劃、視野開闊、銳意進取的網絡輿情領導管理人才；二是具有較高的業(yè)務素養(yǎng)，熟悉新聞宣傳又精通網絡的宣傳編輯人才；三是思想敏銳，能夠駕馭新媒體的新聞發(fā)言人才；四是緊跟互聯網技術前沿，能夠及時掌控涉稅輿情發(fā)展和動態(tài)，監(jiān)測研判輿情和突發(fā)事件的網絡技術人才；五是能夠敏銳洞察涉稅輿情、準確分析輿情事件，新聞評論功底深厚的稅收網絡評論人才。從而建立建成涉稅網絡輿情領導管理人才、宣傳編輯人才、新聞發(fā)言人才、網絡技術人才和稅收評論人才的組織高水準、專業(yè)化的涉稅網絡輿情隊伍陣營[10](見圖5)。

圖5 高水準、專業(yè)化的涉稅網絡輿情隊伍陣營

[1]中國互聯網絡中心.第39次《中國互聯網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》[EB/OL].http://www.cnnic.cn/gywm/xwzx/rdxw/2017/201701/t20170122_66448.htm，2017-01-22.

[2]陶建杰.完善網絡輿情聯動應急機制[J].黨政論壇，2007(9)：28-30.

[3]曹學艷，張仙，劉樑，等.基于應對等級的突發(fā)事件網絡輿情熱度分析[J].中國管理科學，2014(3)：82-89.

[4]吳紹忠，李淑華.互聯網絡輿情預警機制研究[J].中國人民公安大學學報(自然科學版)，2008(3)：38-42.

[5]趙黎.談突發(fā)事件中公安機關對網絡輿情的控制[J].遼寧警專學報，2009，9(5)：48-50.

[6]馬荔.突發(fā)事件網絡輿情政府治理研究[D].北京：北京郵電大學(博士學位論文),2010.

[7]宋香麗.網絡輿情視角下的政府電子治理[J].山西師范大學學報(社會科學版)，2012(5)：136-139.

[8]卿立新.創(chuàng)新大數據時代的網絡輿情管理[J].紅旗文稿，2014(22)：28-29.

[9]方金友.社會轉型期網絡輿情治理路徑探究[J].學術界，2013(7)：147-155，309-310.

[10]李雯靜，許鑫，陳正權.網絡輿情指標體系設計與分析[J].情報科學，2009(7)：986-991.

Research into Governance Path for Tax-Related Network Public Opinion under the Perspective of Big Data

CAO Jialei, CHEN Qifeng, ZUO Zongjiao

(SchoolofTaxandPublicManagement,TonglingUniversity,Tongling244000,China)

Based on the big data, the paper studies from the concept and type of tax online public opinion combined with instance analysis by combing the formation mechanism. The research reveals that the governance path is designed of media construction of high efficiency and good environment in order to perfect the management mechanism for all departments, whole period and all systems, to establish a diversified and hierarchical shared-rule system, and to adopt the governance path for Tax-Related Network Public Opinion under the Perspective of Big Data by building groups with high-quality and specialty.

tax-related event; online public opinion; Big Data; governance path

2017-03-24

2016年銅陵學院校級科研項目“大數據視閾下涉稅突發(fā)事件網絡輿情治理路徑研究”(2016tlxy01)。

曹佳蕾(1984-)，女，山西臨汾人，講師，碩士，研究方向：公共管理理論與實務；陳起風(1982-)，男，安徽蚌埠人，講師，碩士，研究方向：社會保險與社會救助；左宗姣(1989-)，女，安徽桐城人，碩士，助教，研究方向：財稅理論與實務。

C912.63

A

1009-9735(2017)04-0051-05