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    顧客永遠(yuǎn)是對的嗎?

    2017-09-08 01:37:07鐘淅雨
    關(guān)鍵詞:正確理解服務(wù)員飯店

    ◎鐘淅雨

    顧客永遠(yuǎn)是對的嗎?

    ◎鐘淅雨

    “顧客永遠(yuǎn)是正確的”這一口號的提出

    “顧客永遠(yuǎn)是對的”這一口號的提出最早是1876年由美國飯店業(yè)鼻祖E.M.斯塔特勒提出的。當(dāng)時(shí)他年僅13歲,在家鄉(xiāng)附近一個(gè)小城鎮(zhèn)上唯一的小飯店當(dāng)服務(wù)員。一天,一位客人氣沖沖地從餐廳來到總臺,要工作人員在并不了解情況的前提下就他與一位餐廳服務(wù)員的爭論說個(gè)誰是誰非。總臺工作人員以為他喝醉了,神志不太清醒,于是說:“我對那人(指餐廳服務(wù)員)的了解超過對你的了解。要說誰是誰非,我想他是正確的?!笨腿寺犕赀@話,二話不說,回到房間,打起行李,辦理手續(xù),離開飯店。親眼目睹這一切的斯塔特勒在他隨身攜帶的筆記本上寫了一句話。當(dāng)飯店經(jīng)理麥克勒赫先生走過來,問他寫了什么時(shí),他把筆記本舉起,請他過目。上面寫著的正是“顧客永遠(yuǎn)是正確的”這幾個(gè)字。經(jīng)理當(dāng)即問斯塔特勒:“你這不是太不公平了么?你連那餐廳服務(wù)員的意見都沒有聽?!彼顾乩栈卮鹫f:“我的意思是,服務(wù)人員在任何情況下都不應(yīng)該跟客人爭吵。”他后來又補(bǔ)充說:“不管怎么樣,飯店失去了一名顧客總是事實(shí)。”

    數(shù)天后,13歲的斯塔特勒被提拔為夜間值班,相當(dāng)于一名主管。誰能想到,將近130年后的今天,斯塔特勒當(dāng)年提出的口號不僅在美國的飯店業(yè),而且在其它所有服務(wù)行業(yè),不僅在美國,而且在世界各國,都已經(jīng)成為服務(wù)性行業(yè)工作人員身體力行的行動準(zhǔn)則。不永遠(yuǎn)正確。大多數(shù)客人能自覺遵紀(jì)守法,合情合理,也注意禮節(jié)禮貌。但是社會上三教九流、泥沙混雜。來到飯店住宿或吃喝的人中,難免會有少數(shù)不那么好的人。在我國,在飯店企圖逃賬、惹事招非、甚至欺凌服務(wù)人員的客人也時(shí)有發(fā)現(xiàn)。在這種情況下,還應(yīng)該提倡“顧客永遠(yuǎn)是正確的”嗎?斯塔特勒提出“顧客永遠(yuǎn)是正確的”這一口號,并不意味著客人提出的每一個(gè)投訴或索賠要求都是有理或正確的,實(shí)際上,客人的投訴或索賠要求有時(shí)是完全無理的。斯塔特勒的意思是:滿足客人的要求是飯店應(yīng)該做的事,不管客人的要求在服務(wù)人員看來是何等瑣碎和不重要。

    “顧客永遠(yuǎn)是對的”-站在顧客的角度去思考

    “顧客永遠(yuǎn)是正確的”這一口號的引發(fā)的思考

    常識告訴我們,誰都不可能永遠(yuǎn)正確。凡是在飯店工作過的人也都知道,客人并

    “顧客永遠(yuǎn)是對的”這一觀念,就是要求我們站在顧客的立場上去考慮問題,給顧客以充分的尊重,并最大限度地滿足顧客的要求。具體體現(xiàn)在以下四個(gè)方面:

    要充分理解顧客的需求:對顧客提出超越商家服務(wù)范圍、但又是正當(dāng)?shù)男枨螅@并不是顧客的過分,而是商家的不足,所以我們必須作為特殊服務(wù)予以滿足,確定難以滿足,必須向顧客表示歉意,取得顧客的諒解。

    要充分理解顧客的想法和心態(tài):對顧客在商場外受氣而遷怒于我們,或因身體、情緒等原因而大發(fā)雷霆,對此出格的態(tài)度和要求,我們必須給予理解,并以更優(yōu)的服務(wù)去感化顧客

    要充分理解顧客的誤會:由于文化、知識、地位等差異,顧客對商場的規(guī)則或服務(wù)不甚理解而提出種種意見,或拒絕合作我們必須向顧客作出真誠的解釋,并力求給顧客以滿意的答復(fù)。

    要充分理解顧客的過錯(cuò):由于種種原因,有些顧客有意找茬或強(qiáng)詞奪理,我們必須秉著“顧客至上”的原則,把理讓給顧客,給顧客以面子。

    如何正確理解“顧客永遠(yuǎn)是對的”

    “顧客永遠(yuǎn)是對的”是指一般情況下顧客總是對的,無理取鬧的很少。顧客離家在外,一般都不愿意惹事生非,自己去找不愉快。顧客對我們提意見,或者來投訴,這說明我們的服務(wù)質(zhì)量有問題,或管理出了故障,這時(shí),重要的是要幫助顧客解決,而不是埋怨顧客故意找茬、挑剔。而且如果沒有顧客來買我們的東西,那么我們也就沒有可能獲得利潤,所以照顧顧客的利益也就是照顧好我們的利益。也就是說,要把顧客當(dāng)做上帝一樣對待。這是一個(gè)形象的比喻,說明了一個(gè)經(jīng)營工作的真理。無論你有何種了不起的能力及相關(guān)產(chǎn)品,如果顧客不來消費(fèi),你想銷售賺錢的目的就無法實(shí)現(xiàn),因此順服顧客的需要是我們實(shí)現(xiàn)銷售的前提基礎(chǔ),就如人理應(yīng)當(dāng)順服上帝一樣,順服能夠獲得我們所需要的一切賞賜。你不順服顧客的需要,就不是顧客所要的,與你固有的目標(biāo)相比,你的不順服就是錯(cuò)誤的,而顧客的需要不是錯(cuò)誤,所以說顧客永遠(yuǎn)是對的。顧客就是上帝說的是我們要從顧客的角度出來,以最好的態(tài)度讓顧客滿意,以此來提高我們的銷售,實(shí)現(xiàn)我們的利潤。如果對這句話不能正確理解,就不能深入人心,會直接影響服務(wù)意識的轉(zhuǎn)變和提高。

    所以必要談?wù)勅绾握_理解“顧客永遠(yuǎn)是對的。

    “顧客永遠(yuǎn)是對的 是有前提條件的。從一般意義上講,“人非圣賢,孰能無過?”顧客作為一個(gè)自然人,他的行為不可能永遠(yuǎn)是對的。其實(shí)這個(gè)道理大家都懂,只是在商業(yè)行為中,為便于正確理解這句經(jīng)營理念,我們?yōu)橹鞔_這樣一個(gè)前提條件——顧客的行為首選是符合法律規(guī)范和社會道德規(guī)范的行為,任何人都不應(yīng)當(dāng)違背這樣的行為規(guī)范。在這一前提下我們談?wù)擃櫩秃我浴坝肋h(yuǎn)是對的。

    主張“顧客永遠(yuǎn)是對的”,體現(xiàn)出對顧客的尊重。作為產(chǎn)品使用者的最終顧客對產(chǎn)品質(zhì)量最有發(fā)言權(quán),他們的判定、取舍和選擇最具有權(quán)威性。美國的一個(gè)超級商場,它的門口有一條口號:“本商場的原則一:顧客永遠(yuǎn)是對的;原則二:如果顧客錯(cuò)了,請對照原則一來辦。這就是說:市場經(jīng)濟(jì)條件下如果不把顧客擺在第一位,是行不通的。當(dāng)商家與顧客發(fā)生時(shí),要將對讓給顧客。如果商家只強(qiáng)調(diào)自己是對的,顧客不對,那么實(shí)際是要將顧客拒之門外,沒有打算讓他再次光臨。顯而易見,現(xiàn)有的顧客會漸漸流失,更談不上要吸引潛在的顧客。

    主張“顧客永遠(yuǎn)是對的”可以使我們擺平心態(tài),冷靜地看待矛盾,從矛盾中獲取新的信息,這些信息往往是寶貴的,它能促使企業(yè)創(chuàng)新,甚至是重大的創(chuàng)新。

    (作者單位:杭州電子科技大學(xué))

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