高?？爝f“最后一公里”免費代取模式

顧笑++王妙韻++杜子琳++郭逸珺

[摘 要] 隨著高校學生網(wǎng)購熱情驟增，如何讓學生便捷取件成了一個難題。文章首先對校園快遞的現(xiàn)狀進行分析，結(jié)合取貨路程長、取貨地點擁擠、代取費用高等實際情況，提出了一種適用于學生群體的免費快遞代取模式，借助校園APP實現(xiàn)線上運營，并設計了代取平臺的運營流程、建立了數(shù)據(jù)模型與人員管理制度，使同學得以免費、高效地互助代取快遞。

[關(guān)鍵詞] 快遞代?。幻赓M；運營流程；人員管理制度

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 15. 057

[中圖分類號] F724 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2017）15- 0123- 05

1 引 言

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，高校學生網(wǎng)購次數(shù)日益增長，高?？爝f的配送量也隨之增多。有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，一所普通規(guī)模的高校每天快遞的數(shù)量達上千件[1]。一方面，雖然許多高校已在校內(nèi)設立快遞收發(fā)站，但是仍有部分快遞公司只能在學校外自行設立取件點。另一方面，高校學生時常無法在快遞派送的時間內(nèi)抽空及時取快遞。因此，高?？爝f很容易出現(xiàn)配送效率低、快件積壓多等問題。于是，為了提升學生生活質(zhì)量，解決高?？爝f“最后一公里”配送難題刻不容緩。

目前，校園快遞“最后一公里”的解決方案有：校內(nèi)集中收發(fā)站、快遞自提柜、基于平臺的代取模式、大學生自主創(chuàng)業(yè)在高校內(nèi)發(fā)展快遞代取業(yè)務等。這些解決方案各有利弊。

第一，快遞集中收發(fā)站。根據(jù)文獻[2]，快遞收發(fā)站主要有整合快遞與提供優(yōu)化服務兩種功能，有些學校的收發(fā)站不提供送快遞的服務，只是把各家快遞集中在一個地方。有些學校提供學生送快遞到寢的服務，收取1～3元費用，但是這筆費用對學生來講也是負擔；根據(jù)文獻[3]，提出校園快遞超市將與校內(nèi)勤工助學中心合作，聘用學生來進行收件派件工作，節(jié)省人工費，但并未對具體人員管理制度進行完善。

第二，快遞自提柜。根據(jù)文獻[4]，市場上已經(jīng)有智能快遞柜流通，對快遞員而言省時便利，也給消費者很多時間空余。但是，校園快遞數(shù)量多，收取時間主要集中在中午十二點和下午五點，引入智能快遞柜的話，需求量很大，成本極高。

第三，關(guān)于基于平臺的代取模式的研究。根據(jù)文獻[5]，設計和開發(fā)一款APP，使得代取業(yè)務在其上開展。用戶將代取的信息發(fā)布在平臺上，有時間的同學代為完成并獲得服務費用；文獻[6]提到，北京交通大學的快遞收發(fā)站“豌角碼頭”是一個基于移動端的論壇社區(qū)，學生可在該論壇發(fā)布快遞代取信息及賞金數(shù)額，請他人幫助代取快遞，交付后利用微信或現(xiàn)金進行結(jié)算。

綜上所述，學界提出了不少的取件方式，其中，集中收發(fā)站的可行性最高，也是諸多高校采取的方案，但校內(nèi)物流多是個體承包，未形成規(guī)?；途W(wǎng)絡化管理，不能提供代取服務[7]?；谄脚_的代取模式最有發(fā)展?jié)摿?，可以與平臺合作，為平臺吸引更多的學生群體。以上各種方式都基于付費原則，且沒有對高?？爝f代取的運營流程和人員管理制度方面進行過深入全面的研究。

因此，提出“免費快遞代取”的新模式，設計了代取平臺的運營流程，也制定了人員管理制度。本流程可以作為某現(xiàn)有校園APP的擴展業(yè)務，幫助同學們互惠互利的同時，也幫助校園APP增值共贏。

2 免費代取模式

在第一輪調(diào)研中，在華東理工大學奉賢校區(qū)發(fā)放了511份問卷，回收有效問卷509份。問卷包括以下幾個方面：取件頻率、取件的便捷程度打分、代取的現(xiàn)狀、代取快遞的各因素重要程度打分等，問卷有助于深入了解了學生的代取需求及影響代取快遞的各因素的重要程度，為派幣制度數(shù)學模型的建立提供了數(shù)據(jù)支持。通過分析問卷，發(fā)現(xiàn)學生群體取件頻繁、代取需求大，而同學對現(xiàn)有快遞代取業(yè)務的評分全部低于心目中代取業(yè)務的期望度評分，對價格尤其不滿，對個人信息安全性的憂慮次之，對速度和安全性滿意度較高。所以價格和信息安全性將成為平臺模型建立，致力于打造一個誠信可靠、互利互惠平臺的關(guān)鍵。

方璽（2015）[8]認為，快遞在派送環(huán)節(jié)征得收件人統(tǒng)一后，由第三方簽收的情況比較普遍。為保障貨物安全，可給予代取者一定經(jīng)濟獎勵。筆者隨機訪談了校園內(nèi)13名學生，學生普遍表示，學校內(nèi)有一些同學會利用閑暇時間為同學們有償代取，價格在3～5元。雖然數(shù)目不大，但許多學生每周有數(shù)個快遞，代取次數(shù)多了也是一筆開銷。訪談及問卷結(jié)果都充分說明了“免費代取快遞”這種新穎的模式有巨大的潛力。

2.1 運營流程

本平臺的初衷即是為了優(yōu)化高校學生取快遞困難、費時的現(xiàn)狀，充分利用學生空余時間上的互補性，實現(xiàn)在閑暇時間幫同學們代取快遞[9]。區(qū)別于現(xiàn)有其他代取模式的創(chuàng)新之處在于“免費、便利、互惠”。

在整個運營流程中，以虛擬的“便利幣”取代實體貨幣作為付款憑證如圖1所示。學生首先需要在平臺上注冊成為用戶，注冊成功后平臺會贈送一定數(shù)量的“便利幣”。需要代取時，用戶發(fā)布需要代取的訂單信息，經(jīng)平臺核實過身份的會員接單后代取快遞并交付用戶，以此獲得用戶支付的便利幣。而用戶也可以在方便取件時幫助別人代取快遞以獲取便利幣，形成良性互動。

2.2 流程模塊

2.2.1 用戶注冊登錄

為了注冊成為用戶，高校學生需填寫本人手機號碼，獲取驗證碼，驗證成功后即可注冊賬號。同時手機號成為臨時用戶名，用戶可自行修改。用戶初次登錄后，可獲得平臺贈送的一定數(shù)量便利幣，用以發(fā)布訂單。想要為同學代取快遞以獲得便利幣，就需要對用戶身份進行更嚴格的審查。僅認證了手機號的用戶沒有權(quán)限搶單。

2.2.2 成員注冊登錄

已登錄的用戶上傳個人信息，包括手機號、校園卡照片、學號及個人照，經(jīng)實名認證成功后即成為成員，只有成為成員方可在平臺提供代取服務。

2.2.3 發(fā)布訂單endprint

用戶在本平臺發(fā)布需要代取的快遞的詳細信息，包括快遞公司名稱及取件點、取貨號、收件人姓名、期望送件時間及地點、快遞重量及大小，也可備注是否有特殊要求（輕拿輕放等）。本平臺將根據(jù)每份訂單不同的路程、快遞的大小、重量以及代取時的天氣，通過平臺設計的數(shù)學模型計算出所需支付的便利幣，并從用戶賬戶中預先扣除。用戶確認后訂單即成功發(fā)布在平臺。為保證用戶信息私密性，在未被接單前，平臺僅部分顯示快遞信息（快遞公司名稱，取件點，期望送件時間及地點，快遞重量及大小等），取貨號，姓名等私密信息只對成功接單成員可見。

用戶如果愿意支付更多便利幣以期望更快被接單，也可以使用懸賞功能，自行定義愿意支付的便利幣數(shù)量。

2.2.4 成員搶單

成員可在平臺查看所有已發(fā)布的待接訂單的詳細信息，選擇合適的訂單提供代取服務，并前往快遞收發(fā)站，使用校園卡或相關(guān)身份憑證代取快遞，送至用戶指定地點。若代取快遞時發(fā)現(xiàn)快遞存在破損，應首先及時與該用戶聯(lián)系，商討后續(xù)解決流程（成員取消已接訂單，由用戶自行前往快遞站交涉，或成員繼續(xù)取快遞完成訂單服務）。

2.2.5 確認收貨

代取人員將快遞交付用戶，用戶確認貨物完好之后在平臺上確認收貨。代取人員獲得相應便利幣，存入賬戶。確認收貨即意味著用戶確認快遞已安全送達，此后快遞的一切貨損貨差與代取人員無關(guān)，不得向代取人員追責。

2.2.6 雙方互評

確認收貨后，用戶與代取人員可就本次訂單完成質(zhì)量對對方進行評價。用戶評價代取人員的服務是否高效，態(tài)度是否友好以及貨物是否完好。代取人員評價用戶對快遞信息做出的描述是否屬實（如快遞大小、重量等）。評價分為“好評”、“中評”、“差評”三等。所獲得的好評可累計進入信用等級。關(guān)于信用等級制度將在后續(xù)詳述。

2.2.7 投訴環(huán)節(jié)

用戶與代取人員對于訂單出現(xiàn)強烈糾紛或不滿時，可撥打平臺客服電話進行投訴?？头槿牒筮M行歸責，再按相關(guān)流程處理。

3 平臺管理

3.1 成員信息認證

本平臺將與各高校合作，在用戶上傳手機號，校園卡照片、學號及個人照后，與學校教務處信息網(wǎng)核對，辨認其真?zhèn)?。確認無誤后該用戶即通過審核成為成員。

3.2 數(shù)據(jù)模型

根據(jù)第一輪發(fā)放的問卷，筆者認為快遞大小、快遞體積、代取點距離和天氣情況都會影響愿意支付的代取金額，所以設計并發(fā)放了第二輪問卷，通過對問卷結(jié)果進行回歸分析，判斷以上因素對快遞代取金額的影響程度。之后對數(shù)據(jù)建模用于構(gòu)建派幣模型，以便針對每一單的代取條件計算出代取將消耗/獲得的便利幣數(shù)量。問卷中快遞的重量分為1～5 kg五個維度，快遞體積根據(jù)快遞盒不同的長寬高分為五個維度，代取距離分為0.5～2 km四個維度，天氣情況分為晴朗微風、悶熱陰冷、嚴寒酷暑、雷暴大雨四個等級，分別用1～4表示（即數(shù)字越大越不適宜外出）。共發(fā)出420份問卷，其中有效問卷417份。把問卷結(jié)果輸入SPSS軟件進行回歸分析，結(jié)果如表1、表2所示。

a.Dependent Variable：價格

表1是方差分析結(jié)果，線性回歸方程顯著；表2 是回歸系數(shù)結(jié)果，四項因素的回歸系數(shù)均顯著有意義。得出公式：

Y=0.407+0.399X1-0.000 022 28X2+1.158X3+0.57X4（1）

其中，Y代表代取金額，X1、X2、X3、X4、分別代表快遞重量快遞體積、代取距離和天氣狀況。

不難看出，在以上四個因素中，代取距離影響代取金額的程度最大，天氣狀況和快遞重量其次，這也與第一輪問卷調(diào)查的結(jié)果一致。本平臺將內(nèi)置各合作高校的信息數(shù)據(jù)，包括入駐的快遞公司及各快遞收發(fā)點，以供用戶填寫訂單時直接勾選，同時作為路程因素，方便后臺計算每份訂單所需便利幣。

3.3 免責聲明

本平臺僅為有代取需求者以及有能力代取者提供免費交易平臺，不直接參與交易。代取人員憑借學生證代取快遞時，必須確認快遞是否完好，否則不應貿(mào)然代取。簽字代取后即表示一切貨損貨差由本人承擔，無法向快遞公司追責，亦與本平臺無關(guān)。上文已提及，用戶確認收貨即意味著用戶確認快遞已安全送達，此后快遞的一切貨損貨差與代取人員無關(guān)，不得向代取人員追責，亦不得向本平臺追責。此條款將出現(xiàn)在用戶注冊界面，同意方可注冊。本平臺保留一切最終解釋權(quán)。

4 人員管理

為了明確本平臺各個崗位的職責，優(yōu)化工作內(nèi)容，規(guī)范工作流程，特訂立本制度。目的在于免費為有快遞代取需求的廣大學生群體服務，與廣大學生互惠互利。

4.1 檔案信息管理

用戶信息儲存于系統(tǒng)后臺，工作人員必須要相當?shù)燃壊庞袡?quán)查看，以防止信息泄露。用戶可自主在云端修改信息，不須工作人員幫助。

4.2 用戶等級制度

用戶與成員根據(jù)每一單進行雙向評價，分為三檔，好評、中評及差評。用戶累計所得好評數(shù)將換算成相應等級，享有不同特權(quán)。評定標準如表3所示。換算標準可根據(jù)實際情況進行相應調(diào)整。

4.3 組織架構(gòu)

4.3.1 成員

成員以自愿為原則，根據(jù)用戶要求為其代取快遞。代取快遞時，需第一時間檢查所取快遞是否有貨損貨差情況，若有明顯快遞破損情況，及時與用戶溝通，并與快遞點協(xié)商相關(guān)事宜。確認用戶快遞無損后，簽署代取人姓名。在未交付快遞期間，成員需妥善保管快遞，不得出現(xiàn)丟件，破損等情況，否則將根據(jù)快遞價值與損失情況進行賠付。取貨后根據(jù)用戶要求，在規(guī)定的地點與時間內(nèi)妥善將快遞交付用戶手中。交貨后對用戶是否如實描述進行相關(guān)評價。任何時刻需行為舉止得當，不得有過激行為及言語，否則后果自負。

4.3.2 客服

客服負責受理用戶線上或線下投訴，并記錄、查實相關(guān)投訴內(nèi)容，確保投訴真實后及時處理用戶投訴中的反饋意見，并對投訴處理結(jié)果進行確認。投訴處理意見經(jīng)由投訴雙方協(xié)商一致后，方可施行。endprint

5 APP合作

如今市場里存在著許多面向校園的電商品牌以及服務學生的APP，如課程格子、超級課程表、俺來也、59store等。各APP之間競爭激烈，各自占有的市場份額零散。增加快遞免費代取這個業(yè)務無疑能夠起到提升客戶黏度，從而增加平臺核心競爭力和經(jīng)濟效益的作用，同時APP也可為快遞代取業(yè)務進行有效快速的推廣，實現(xiàn)二者雙贏。

5.1 合作內(nèi)容

5.1.1 用戶信息同步

在APP平臺中開辟快遞代取專欄，快遞代取平臺已有用戶將自動同步成為APP用戶；已有APP賬號的用戶憑APP賬號登陸后不必另行注冊，但若要成為快遞代取成員仍需在代取專欄進行認證。對于有線下校園實體店的APP，可進行線下認證。

5.1.2 便利幣獲取途徑

便利幣與APP相關(guān)活動掛鉤，增添便利幣獲取途徑。除用戶初始便利幣與代取得到便利幣之外，參與APP相關(guān)活動，可轉(zhuǎn)換為相應便利幣，如每日簽到獲取一定數(shù)量的便利幣，購物金額按數(shù)值轉(zhuǎn)換為便利幣。這些舉措一方面促進用戶參與APP活動，增加用戶黏度，另一方面為不愿提供代取服務，但需要他人代取的用戶提供便利。

5.2 合作效益

根據(jù)文獻[10]，校園APP自身價值體現(xiàn)在通過其不同功能來滿足用戶不同層次的需求，用戶滿足度越高，用戶黏度也就越高。因此在在平臺增加快遞免費代取專欄不僅能擴增服務類目，且滿足了高校學生群體極大需求，通過提供優(yōu)質(zhì)完善的管理與服務，校園APP 的服務價值也能得到進一步彰顯。校園APP也能通過與快遞免費代取專欄中的便利幣獲取途徑掛鉤來推動其營銷，也進一步提升用戶黏度

6 結(jié) 語

本文基于對高?？爝f現(xiàn)狀的分析，提出了一種新型快遞代取模式，設計了快遞代取平臺的運營流程，以虛擬貨幣“便利幣”進行流通，不僅實現(xiàn)了免費，減輕學生的負擔，還促進了大學生相互之間的交流。因此，這種模式前景非?？捎^。然而，當下快遞代取與平臺合作模式的實踐還是空白的。因此，通過設計整個運營流程，并提出對人員管理方面的意見，希望對高?？爝f“最后一公里”難題的解決提供一定的借鑒與參考。

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