青島：創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)

文｜青島市人民政府辦公廳

青島市近年來順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢(shì),積極運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+思維”，創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)工作思路，致力于打通條塊分割、層級(jí)限制的瓶頸，實(shí)行全流程網(wǎng)上辦理，全方位實(shí)施監(jiān)督考核評(píng)估，大力推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作，助力政府職能轉(zhuǎn)變。

主要做法

（一）全部打通制約網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的技術(shù)瓶頸

青島市以承擔(dān)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”試點(diǎn)示范任務(wù)為契機(jī)，以問題為導(dǎo)向，狠抓重點(diǎn)難點(diǎn)問題解決，工作取得較好效果。

一是突破網(wǎng)上統(tǒng)一身份認(rèn)證。全市統(tǒng)一身份認(rèn)證平臺(tái)基本建成，借助各類實(shí)名制認(rèn)證手段為個(gè)人和企業(yè)用戶提供注冊(cè)、身份認(rèn)證、歷史辦件查詢、熱點(diǎn)信息推送服務(wù)。整合行政審批大廳、民政、公積金、市政公用、工商、人力資源和社會(huì)保障、公安等重點(diǎn)部門網(wǎng)站用戶體系，據(jù)統(tǒng)計(jì)，注冊(cè)用戶在整合后超過25萬戶，其中實(shí)名制用戶15萬余戶，所有用戶均實(shí)現(xiàn)“一次認(rèn)證、全網(wǎng)通行”。

二是全面開展信息資源共享工作。目前，青島市已建成涉及777萬人的自然人基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)和33萬法人的法人基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)，累計(jì)有30余個(gè)部門分別向基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)提供信息123項(xiàng)，用于政府部門政務(wù)信息資源交換共享。2016年上半年數(shù)據(jù)交換2.37億條。青島市人社局在新社保卡制發(fā)工作中，共享人口基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)的500多萬條基礎(chǔ)信息，減少了照片采集時(shí)間、加快了制卡進(jìn)度，節(jié)約社?？ㄐ畔⒉杉杀境^1.1億元。

三是大力推動(dòng)非稅收入網(wǎng)上繳費(fèi)。青島市充分調(diào)研國(guó)內(nèi)非稅收入網(wǎng)上繳費(fèi)的先進(jìn)做法，結(jié)合山東省和青島市工作實(shí)際，由財(cái)政部門會(huì)同電子政務(wù)部門共同研究確定網(wǎng)上繳費(fèi)模式、票據(jù)管理辦法和試點(diǎn)業(yè)務(wù)范圍，編制完成非稅收入網(wǎng)上繳費(fèi)系統(tǒng)建設(shè)方案，確定了行政審批繳費(fèi)、行政處罰繳費(fèi)和考試?yán)U費(fèi)三類非稅收入的網(wǎng)上繳費(fèi)實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃，啟動(dòng)非稅收入系統(tǒng)改造和網(wǎng)上支付平臺(tái)開發(fā)建設(shè)。

四是全面實(shí)施網(wǎng)上審批電子檔案制度。為進(jìn)一步深化和規(guī)范網(wǎng)上行政審批，加快推進(jìn)網(wǎng)上審批電子文件及時(shí)歸檔和電子檔案規(guī)范管理，青島市政務(wù)服務(wù)辦、檔案局、電政信息辦、法制辦等部門共同研究制定并印發(fā)《青島市行政審批電子檔案管理辦法》，明確行政審批電子檔案的整理歸檔、保管、統(tǒng)計(jì)、利用、鑒定銷毀和移交進(jìn)館工作規(guī)范，為網(wǎng)上審批和政務(wù)服務(wù)過程中電子材料的傳輸和認(rèn)定提供制度依據(jù)。

（二）全面突破網(wǎng)上審批流程改造

一是開展行政審批標(biāo)準(zhǔn)化工作。對(duì)全市5100多項(xiàng)行政審批及服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行全面梳理。形成了具有事項(xiàng)名稱、設(shè)立依據(jù)、申報(bào)材料、辦理程序、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦理期限等內(nèi)容的行政審批標(biāo)準(zhǔn)化目錄，實(shí)現(xiàn)了全市行政審批服務(wù)事項(xiàng)辦理要素的統(tǒng)一、規(guī)范，并通過政務(wù)網(wǎng)站、大廳網(wǎng)站等渠道發(fā)布行政審批服務(wù)事項(xiàng)辦事指南,審批服務(wù)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)透明辦理、結(jié)果公開。

二是推進(jìn)審批事項(xiàng)全流程網(wǎng)上辦理。按照青島市“網(wǎng)上辦事服務(wù)四級(jí)標(biāo)準(zhǔn)”，對(duì)行政許可審批事項(xiàng)的網(wǎng)上辦理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行梳理，針對(duì)入駐市級(jí)服務(wù)大廳的審批和服務(wù)事項(xiàng)，全面推行事項(xiàng)申請(qǐng)、受理、辦理和辦結(jié)的全流程網(wǎng)上辦理。截至目前，青島市行政審批服務(wù)大廳353項(xiàng)行政審批事項(xiàng)已實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦理，達(dá)到一、二級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的比例為100%，達(dá)到三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的比例為37%，達(dá)到四級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的比例為16%。藥品經(jīng)營(yíng)許可證等42項(xiàng)行政審批事項(xiàng)率先實(shí)行了全流程網(wǎng)上辦理，辦事群眾足不出戶辦理審批事項(xiàng)的工作目標(biāo)初步實(shí)現(xiàn)。

三是實(shí)施統(tǒng)一制證和快遞送達(dá)。青島市行政審批服務(wù)大廳設(shè)置統(tǒng)一制證發(fā)證中心，安排專人負(fù)責(zé)打印審批證照，25個(gè)審批部門的104類證照納入統(tǒng)一制發(fā)范圍，杜絕制證環(huán)節(jié)時(shí)間不可控問題。建設(shè)了集證照制作、信息存儲(chǔ)、快遞送證、二維碼識(shí)別等功能于一體的證照信息化管理系統(tǒng)，在審批證照上增加二維碼，加強(qiáng)了證照防偽功能，方便辦事群眾通過二維碼查詢證照信息。招標(biāo)引入快遞服務(wù)公司，在青島市行政審批服務(wù)大廳推行免費(fèi)送證業(yè)務(wù)，辦事群眾通過大廳網(wǎng)站、手機(jī)短信和微信等方式可以查詢快遞信息，全面打通審批服務(wù)“最后一公里”。

（三）監(jiān)督考核評(píng)估全方位實(shí)施

青島市借鑒政府績(jī)效考核的常規(guī)程序和方法，根據(jù)試點(diǎn)要求和本地區(qū)工作開展現(xiàn)狀和階段目標(biāo)，采取“內(nèi)外結(jié)合”的方法，內(nèi)部監(jiān)督考核與外部第三方評(píng)估雙管齊下，全面開展“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”考核評(píng)估。

一是明確考核評(píng)估原則。青島市根據(jù)“客觀公正、用戶導(dǎo)向、分類考核、內(nèi)外結(jié)合”的考核評(píng)估工作原則，采取定量與定性分析有機(jī)結(jié)合的辦法，采用獨(dú)立的第三方機(jī)構(gòu)采集涉及公眾體驗(yàn)的指標(biāo)數(shù)據(jù)，以此規(guī)避傳統(tǒng)“內(nèi)評(píng)估”的弊端。針對(duì)政府職能部門政務(wù)服務(wù)過程中內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)，運(yùn)用技術(shù)手段對(duì)其進(jìn)行實(shí)時(shí)信息監(jiān)測(cè)，從而確保整體評(píng)估的客觀性與準(zhǔn)確性。注重評(píng)估“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”實(shí)際應(yīng)用成效，提升政務(wù)服務(wù)過程中辦事對(duì)象的便捷度和滿意度。

二是建立行之有效的工作機(jī)制。試點(diǎn)工作開展時(shí)，青島市委、市政府將“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”考核評(píng)估納入?yún)^(qū)市和部門的年度科學(xué)發(fā)展觀績(jī)效考核目標(biāo)，各區(qū)市、各部門“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作績(jī)效得分，取決于考核評(píng)估結(jié)果。在組織考核評(píng)估過程中，青島市由市政府辦公廳牽頭，電政信息辦、編委辦、政務(wù)服務(wù)辦按照工作分工，分別對(duì)牽頭工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，最后結(jié)合第三方評(píng)估數(shù)據(jù)，形成最終考核評(píng)估結(jié)果。

三是設(shè)計(jì)科學(xué)合理的指標(biāo)體系。具體實(shí)施考核評(píng)估工作時(shí)，堅(jiān)持“以用戶為中心”的原則，以公眾體驗(yàn)和信息化支撐的角度為出發(fā)點(diǎn)，綜合考察網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的內(nèi)容、管理和運(yùn)維等多方面因素，設(shè)計(jì)了一套內(nèi)容詳細(xì)、操作性較強(qiáng)的評(píng)估指標(biāo)體系。指標(biāo)體系主要包括服務(wù)方內(nèi)容。

工作成效

一是公眾辦事更加方便快捷?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”試點(diǎn)工作開展以來，青島市政務(wù)服務(wù)大廳行政審批事項(xiàng)的辦結(jié)時(shí)限比法定時(shí)限提速超過50%。例如，以全市統(tǒng)一網(wǎng)上審批平臺(tái)為基礎(chǔ)開發(fā)建設(shè)的企業(yè)注冊(cè)聯(lián)合辦理系統(tǒng)，使得企業(yè)注冊(cè)時(shí)效大大提升，平均辦理時(shí)間由大廳啟用時(shí)對(duì)外承諾的18個(gè)工作日縮短至實(shí)際僅需1.39個(gè)工作日。以全市統(tǒng)一網(wǎng)上審批平臺(tái)為基礎(chǔ)開發(fā)的建設(shè)項(xiàng)目網(wǎng)上聯(lián)合辦理系統(tǒng)，自實(shí)施以來，政府投資房屋建筑工程項(xiàng)目的審批時(shí)限壓縮為92個(gè)工作日，社會(huì)投資房屋建筑工程項(xiàng)目審批時(shí)限壓縮為69個(gè)工作日，工業(yè)、服務(wù)業(yè)項(xiàng)目審批時(shí)限壓縮為18個(gè)工作日，極大地提高了審批效率。

二是政務(wù)服務(wù)更加規(guī)范透明。政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)集中匯聚和統(tǒng)一發(fā)布后，首先，社會(huì)公眾可以通過網(wǎng)站、微信、查詢機(jī)等渠道隨時(shí)了解事項(xiàng)辦理的條件、流程、申請(qǐng)材料、時(shí)限要求、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等要素內(nèi)容。其次，網(wǎng)上審批系統(tǒng)通過對(duì)審批事項(xiàng)各個(gè)環(huán)節(jié)的全程留痕管理、全方位實(shí)時(shí)監(jiān)控，采用紅黃燈警示、短信告知、多級(jí)評(píng)價(jià)、提交監(jiān)察部門等措施，可以及時(shí)提醒和糾正審批中存在的問題，逐步從行政審批以事后監(jiān)督為主轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑啊⑹轮?、事后監(jiān)督相結(jié)合。

三是創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)環(huán)境更加優(yōu)化。通過全面推進(jìn)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)，將網(wǎng)絡(luò)技術(shù)引入行政審批制度改革工作之中，有效掃除了影響干事創(chuàng)業(yè)的“難點(diǎn)”、阻礙創(chuàng)新發(fā)展的“堵點(diǎn)”和審批監(jiān)管的“盲點(diǎn)”，為大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新拓寬渠道、優(yōu)化環(huán)境，激發(fā)了經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的內(nèi)生動(dòng)力。統(tǒng)計(jì)顯示，近年來青島市各類市場(chǎng)主體新增48.31萬戶，注冊(cè)資本（金）新增5418.7億元，同比分別增長(zhǎng)46.26%和60.85%，極大地釋放了市場(chǎng)活力。實(shí)踐證明，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”已經(jīng)成為青島市全面打造“創(chuàng)新之城、創(chuàng)業(yè)之都,創(chuàng)客之島”的重要引擎。

下一步計(jì)劃

下一階段，青島市將進(jìn)一步鞏固“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”試點(diǎn)成果，主動(dòng)適應(yīng)政府改革和技術(shù)發(fā)展的新趨勢(shì)，不斷優(yōu)化政務(wù)服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，讓群眾辦事更方便、創(chuàng)業(yè)更順暢。

一是提高權(quán)力事項(xiàng)綜合網(wǎng)上辦理率。實(shí)現(xiàn)綜合網(wǎng)上辦理率達(dá)90%以上，辦理頻率高、辦理量大的重點(diǎn)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)全程網(wǎng)上辦理。

二是繼續(xù)擴(kuò)大信息共享范圍。部門間信息共享需求滿足率達(dá)到80%以上，自然人、法人、空間地理、經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)信息資源整合度達(dá)到60%以上。

三是繼續(xù)完善身份認(rèn)證體制。完善線上線下基于公民身份證號(hào)、企業(yè)統(tǒng)一社會(huì)信用代碼的一體化身份認(rèn)證機(jī)制，線上認(rèn)證應(yīng)依托全市統(tǒng)一認(rèn)證平臺(tái)開展，線下認(rèn)證可依托業(yè)務(wù)辦理過程查驗(yàn)身份資料開展。

四是進(jìn)一步開放政府?dāng)?shù)據(jù)。初步形成政府?dāng)?shù)據(jù)與社會(huì)數(shù)據(jù)整合開發(fā)利用機(jī)制。

五是加深電子政務(wù)技術(shù)資源整合深度。實(shí)現(xiàn)整合深度90%以上，形成市級(jí)、縣（區(qū)）、街道、社區(qū)四級(jí)互聯(lián)互通的政務(wù)管理服務(wù)體系。