金融服務(wù)效率的提高實質(zhì)是金融服務(wù)水平的提升

何鑫

今年“兩會”通過的“十三五”規(guī)劃綱要，是未來五年甚至新常態(tài)、新形勢下更遠時期的重要奠基，指明了發(fā)展方向?！笆濉币?guī)劃綱要明確提出了“加快金融體制改革，提高金融服務(wù)實體經(jīng)濟效率”的發(fā)展目標，并指出要“積極培育公開透明、健康發(fā)展的資本市場”、“提高直接融資比重”。落實規(guī)劃、實現(xiàn)目標，是國家與社會發(fā)展之大勢，順大勢而為是金融業(yè)下一步工作的重任。金融行業(yè)特別是銀行業(yè)發(fā)展的一個顯著的特征就是服務(wù)的提升，國有銀行、股份制銀行及各地方的城市商業(yè)銀行紛紛提升服務(wù)，同時外資銀行紛紛進入中國，中外服務(wù)市場營銷大戰(zhàn)將出現(xiàn)白熱化的態(tài)勢。做到量體裁衣，提高客戶的滿意度才是服務(wù)的根本。面對當前復雜的國內(nèi)外形勢，“兩會”的召開結(jié)民意，惠民生，順民心，聚民力，代表了公眾對國家政治生活的主要訴求，凸顯了公眾感知的社會經(jīng)濟難題。

一、加強渠道建設(shè)，拓展多元化經(jīng)營發(fā)展空間

“十三五”期間，是我國經(jīng)濟的轉(zhuǎn)型之年，政府提出國內(nèi)的各種體制的銀行要“脫虛向?qū)崱?，金融行業(yè)的資金投向要向?qū)嶓w經(jīng)濟轉(zhuǎn)化。因此現(xiàn)今的銀行業(yè)經(jīng)營環(huán)境不同以往，必須摒棄以往的簡單追求資金投放的規(guī)模，不注重質(zhì)量和效率，這樣不僅無法發(fā)揮金融對經(jīng)濟的引擎作用，商業(yè)銀行也無法在新常態(tài)背景下順利轉(zhuǎn)型升級，獲取比較優(yōu)勢。隨著利率市場化時代正式到來，人民幣國際化、經(jīng)營綜合化等相關(guān)金融改革也將不斷深化，也就是政府給金融業(yè)指明了發(fā)展的方向，從資金到人力以服務(wù)為導向，進行精細化運作最終實現(xiàn)多元化經(jīng)營和跨越式發(fā)展。

目前國內(nèi)各家銀行一直立志打造企業(yè)流動性服務(wù)銀行，幫助企業(yè)盤活可貨幣化的流動性資產(chǎn)，降低流動資金融資總量，加速資金周轉(zhuǎn)、提高融資的靈活性、降低融資總成本。例如，資管業(yè)務(wù)、投行業(yè)務(wù)等，就是應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和思維，重構(gòu)產(chǎn)品與服務(wù)，將企業(yè)的銀票、商票、國內(nèi)信用證、應(yīng)收賬款等流動資產(chǎn)打包管理，將銀行的產(chǎn)品和服務(wù)、操作和管理、資產(chǎn)業(yè)務(wù)和負債業(yè)務(wù)融為一體，通過企業(yè)提供入池資產(chǎn)托管、結(jié)算、增值、質(zhì)押融資、配套授信額度、上下游對接等個性化綜合服務(wù)，提升企業(yè)的供應(yīng)鏈管理與集團化管理能力。

特別是最近銀行業(yè)在國際業(yè)務(wù)發(fā)展和向國際化銀行邁進方面也取得了里程碑式的進步。在“十三五”開局之際，圍繞“提升國際業(yè)務(wù)和海外業(yè)務(wù)對全行的價值貢獻度”一個核心，統(tǒng)籌“境內(nèi)和境外”兩個市場，支持實體經(jīng)濟，把握支持企業(yè)“走出去”、人民幣國際化和“互聯(lián)網(wǎng)+”三大國家戰(zhàn)略，境內(nèi)業(yè)務(wù)堅持“加快創(chuàng)新、優(yōu)化流程、合規(guī)經(jīng)營、防控風險”四條主線，海外業(yè)務(wù)圍繞“提升盈利、一行一式、加快落地、強化合規(guī)、完善布局”五個重點，加快向綜合性、多功能、集約化、智慧型、創(chuàng)新型轉(zhuǎn)變，說明我國的銀行業(yè)在不斷的尋求新突破和新發(fā)展，按照政府的統(tǒng)一規(guī)劃有計劃的步驟實施中。

二、服務(wù)實體經(jīng)濟是我行發(fā)展永恒的主題

金融是現(xiàn)代經(jīng)濟的核心，金融依存實體經(jīng)濟、服務(wù)實體經(jīng)濟是一個永恒的主題，在金融部門已形成共識。 銀行業(yè)要主動作為，以創(chuàng)新驅(qū)動經(jīng)濟轉(zhuǎn)型升級。特別是從經(jīng)營理念、業(yè)務(wù)模式、資金運營等多個角度創(chuàng)新，持續(xù)提升發(fā)展的質(zhì)量和效益，走出一條資產(chǎn)與資本相平衡、質(zhì)量與效益相兼顧、成本與效率相統(tǒng)籌的可持續(xù)發(fā)展道路。

（一）業(yè)務(wù)增長依靠大也不放小。大中型企業(yè)是銀行業(yè)的業(yè)務(wù)支柱，任何一家銀行都經(jīng)大中型企業(yè)、國企和央企作為自己的目標客戶，這個做法無可厚非，但是也應(yīng)該關(guān)注小微企業(yè)，小微企業(yè)是社會發(fā)展的動力階層，普遍是創(chuàng)業(yè)階層，以“年輕化、科技化”為主導，缺點是與銀行的合作經(jīng)驗不足，經(jīng)營年限偏短，從銀行經(jīng)營的角度考慮，存在違約的風險，所以銀行應(yīng)該以“精專特深”增強服務(wù)效能，為小微企業(yè)量體裁衣制作有效的授信計劃，同時銀行引入金融創(chuàng)新的技術(shù)手段，實現(xiàn)投行的風險管理機制，實現(xiàn)科技型小薇創(chuàng)業(yè)的管理，為創(chuàng)新的實體經(jīng)濟的注入動力。

（二）促進互聯(lián)網(wǎng)與實體經(jīng)濟的深度融合?；ヂ?lián)網(wǎng)金融已經(jīng)成為中小銀行實現(xiàn)內(nèi)生化、可持續(xù)發(fā)展的重大契機。這兩年來銀行已加快搭建涵蓋銀行柜臺、自助機具、網(wǎng)上銀行、手機銀行等在內(nèi)的多元化、全方位金融服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，同時重點發(fā)展社區(qū)銀行和微網(wǎng)點建設(shè)，解決好“最后一公里”的金融服務(wù)問題，為小微企業(yè)和市民百姓提供隨時、隨地、隨心的金融服務(wù)，不斷為實體經(jīng)濟發(fā)展注入生機活力。

三、提高服務(wù)實體經(jīng)濟效率的實質(zhì)是金融服務(wù)提升

現(xiàn)在銀行業(yè)充斥著關(guān)于金融服務(wù)營銷的各種理念，基本脫離不了“營銷”和“服務(wù)”概念。但我認為，金融服務(wù)強調(diào)的不僅是行為更是過程；金融營銷在金融服務(wù)的過程之上更強調(diào)結(jié)果。

（一）服務(wù)品牌創(chuàng)造服務(wù)基礎(chǔ)。創(chuàng)立商業(yè)服務(wù)品牌來提升服務(wù)效率，是銀行服務(wù)發(fā)展初期制定的理念，也是業(yè)務(wù)快速發(fā)展的支撐。在買方市場條件下，我國居民的消費行為日趨成熟，客戶的質(zhì)量意識和品牌意識日益增強，消費者對企業(yè)的品牌忠誠度、形象信任度，以及銷售服務(wù)的滿意度，就成為購買商品時的重要參考依據(jù)，從而迫使銀行不得不重視服務(wù)品牌的創(chuàng)建。服務(wù)品牌是企業(yè)在商品流通，服務(wù)領(lǐng)域提供金融的融資產(chǎn)品，服務(wù)中形成的獨特的服務(wù)模式，是被社會或消費者所認可和信賴的。其特征主要體現(xiàn)于智能型的銷售技能，市場型的接待方式，情感型的服務(wù)藝術(shù)。各家銀行的服務(wù)品牌是在以顧客滿意為宗旨的具體服務(wù)中提煉而成的，經(jīng)過了從規(guī)范服務(wù)—承諾服務(wù)—優(yōu)質(zhì)服務(wù)—品牌服務(wù)，這樣一個較長的發(fā)展階段。

（二）提金融服務(wù)就離不開人的因素。銀行內(nèi)部的所有崗位設(shè)置，我認為，內(nèi)部服務(wù)與外部營銷是分離兼協(xié)作的關(guān)系，而不是簡單的工作區(qū)分和合并。例如在銀行的柜面銷售理財產(chǎn)品，綜合柜員在辦理業(yè)務(wù)前已經(jīng)確定了此項業(yè)務(wù)的最終結(jié)果，需要加強的是業(yè)務(wù)辦理過程中的客戶體驗和客戶的滿意度提升，操作的角度始終站在客戶的對面進行服務(wù)；客戶經(jīng)理在營銷理財業(yè)務(wù)前不能確定此次活動的結(jié)果，需要在綜合柜員的業(yè)務(wù)能力之上進行加強，為客戶規(guī)劃、設(shè)計資金的收益最大，操作的角度始終站在客戶的旁邊為客戶出謀劃策，最終實現(xiàn)簽約成功。這樣就要求銀行各個經(jīng)營業(yè)務(wù)主體能夠因地制宜的選拔人才，將各個人員的特點發(fā)揮到他擅長的領(lǐng)域，這也就是人員崗位的任用最終目的是為市場為客戶服務(wù)。同理，發(fā)放貸款等一系列的金融業(yè)務(wù)操作的結(jié)果——銀行推銷了產(chǎn)品獲得了利潤，客戶辦理了銀行業(yè)務(wù)獲得了收益。

（三）客戶服務(wù)區(qū)分的是業(yè)務(wù)種類和規(guī)模不是客戶身份。 目前由于很多銀行采取用總資產(chǎn)量來劃分客戶的等級，按客戶的隸屬關(guān)系（央企、國企或民企）來區(qū)分客戶身份進行簡單管理，而忽視企業(yè)在實際經(jīng)營過程中的資金需求，因此造成了中小企業(yè)需要資金的得不到，銀行卻求著大企業(yè)貸款，其不需要而發(fā)放貸款的現(xiàn)象。我認為銀行業(yè)務(wù)存在很復雜的維度，業(yè)務(wù)量大的客戶不一定存款余額高。業(yè)務(wù)操作復雜的交易往往贏利點很高，但交易量并不高。存款余額高的客戶關(guān)注賬戶理財?shù)氖找?。因此各個類型的客戶對銀行的產(chǎn)品存在不同的觀察角度，需要不盡相同，銀行在此基礎(chǔ)上應(yīng)該對客戶進行細分管理，對不同的客戶采取不同的管理方法，按金融產(chǎn)品指定相應(yīng)的客戶經(jīng)理，這就是用專業(yè)的人從事專業(yè)的事，而不是只是按規(guī)模管理客戶。客戶經(jīng)理的資源做到最大程度的客戶共享，而不是被級別高業(yè)務(wù)少的所謂高端客戶獨占，這樣操作使得銀行的業(yè)務(wù)能夠有的放矢的管理，精細化管理，通過提高服務(wù)的精準度提高服務(wù)質(zhì)量從而提速增效。 ■endprint