高職院校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新調(diào)查研究

王鑫

摘 要：對(duì)山東省的高職院校圖書(shū)館進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的問(wèn)卷調(diào)查，并通過(guò)山東省首屆高職院校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新案例研討會(huì)收集了山東省高職院校圖書(shū)館的服務(wù)創(chuàng)新案例，以部分典型案例為例進(jìn)行實(shí)例研究，分析其創(chuàng)新點(diǎn)及可推廣性。最后總結(jié)了山東省高職院校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新中存在的問(wèn)題。

關(guān)鍵詞：高職院校；圖書(shū)館；服務(wù)工作；服務(wù)創(chuàng)新

一、引言

21 世紀(jì)新技術(shù)的發(fā)展為圖書(shū)館帶來(lái)了前所未有的生機(jī)與活力。文獻(xiàn)資源數(shù)字化的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)和資源共享的普及，RFID、移動(dòng)閱讀、手機(jī)服務(wù)、社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)、云端技術(shù)等新興技術(shù)的引入，改變了用戶對(duì)信息的需求模式。受新技術(shù)影響，圖書(shū)館無(wú)論在服務(wù)理念，還是服務(wù)手段上都發(fā)生了較大的變革，新技術(shù)環(huán)境必然帶來(lái)新的服務(wù)。高職院校圖書(shū)館是體現(xiàn)一所高職學(xué)校辦學(xué)水平和質(zhì)量的不可忽視的標(biāo)志，它承擔(dān)著教學(xué)和科研的雙重任務(wù)，也是校園文化的重要組成部分。但是目前高職院校圖書(shū)館普遍存在建筑布局不合理、館藏資源不足、工作人員業(yè)務(wù)水平較低和服務(wù)觀念落后等特點(diǎn)，已經(jīng)不能適應(yīng)我國(guó)飛速發(fā)展的高等職業(yè)教育。高職院校圖書(shū)館如何應(yīng)對(duì)新技術(shù)、新環(huán)境、新需求帶來(lái)的挑戰(zhàn)和機(jī)遇；不斷進(jìn)行嘗試、探求、努力服務(wù)創(chuàng)新方式；拓展自身功能，成為高職院校圖書(shū)館亟待解決的問(wèn)題。

筆者以參觀考察、業(yè)務(wù)交流和學(xué)術(shù)會(huì)議等途徑，對(duì)省內(nèi)高職院校圖書(shū)館的服務(wù)工作情況進(jìn)行了了解，并在山東省高職院校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新案例研討會(huì)基礎(chǔ)上收集整理了省內(nèi)高職院校圖書(shū)館一些服務(wù)創(chuàng)新的典型案例，以供借鑒和參考。

二、山東省高職院校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新調(diào)查

（一）問(wèn)卷調(diào)查基本情況

為了解省內(nèi)高職院校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題，筆者特設(shè)計(jì)了調(diào)查問(wèn)卷，向省內(nèi)77家高職院校圖書(shū)館發(fā)放，共計(jì)回收有效問(wèn)卷62份，占山東省高職院校圖書(shū)館的80.5%。

根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)，山東省高職院校平均在編工作人員僅為16人，而在校生的平均人數(shù)已經(jīng)超過(guò)了8000人，在此可以看出，各高職院校圖書(shū)館的人員基本都處于不足的狀態(tài)，多數(shù)只能滿足圖書(shū)館的基礎(chǔ)服務(wù)需求。

（二）服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)的調(diào)查

高職院校圖書(shū)館對(duì)于創(chuàng)新服務(wù)的認(rèn)識(shí)是圖書(shū)館主動(dòng)開(kāi)拓新的服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)在動(dòng)力。這種服務(wù)的意識(shí)既體現(xiàn)在館員個(gè)人對(duì)于服務(wù)和服務(wù)創(chuàng)新地意識(shí)，也體現(xiàn)在圖書(shū)館的組織意識(shí)和組織制度上。在個(gè)人意識(shí)上，總計(jì)72.5%的圖書(shū)館認(rèn)為圖書(shū)館的服務(wù)創(chuàng)新對(duì)于圖書(shū)館工作來(lái)說(shuō)是重要的，但缺乏人力和財(cái)力的支持，相比來(lái)說(shuō)，圖書(shū)館的基礎(chǔ)性工作更為重要。這也與前面的基本情況調(diào)查結(jié)果比較一致。

在組織意識(shí)上，有90.3%的圖書(shū)館已經(jīng)建立起讀者服務(wù)投訴反饋機(jī)制，但僅有51.6%的圖書(shū)館會(huì)在工作計(jì)劃中提及新的服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)。這表明高職院校圖書(shū)館對(duì)于讀者服務(wù)的重視程度在逐步增加，已經(jīng)開(kāi)始注重讀者的服務(wù)感受，并且愿意借助讀者的反饋完善讀者服務(wù)工作。另外是否愿意對(duì)圖書(shū)館員進(jìn)行相應(yīng)的讀者服務(wù)培訓(xùn)是圖書(shū)館服務(wù)意識(shí)的極好的體現(xiàn)，調(diào)查結(jié)果表明僅有8.0%的高職院校圖書(shū)館會(huì)每學(xué)期舉行館員的讀者服務(wù)培訓(xùn)，74.1%的圖書(shū)館只會(huì)在根據(jù)需要時(shí)才舉行館員的讀者服務(wù)培訓(xùn)。而一個(gè)圖書(shū)館對(duì)于讀者服務(wù)工作的重視的最好體現(xiàn)是設(shè)立了專(zhuān)門(mén)的讀者服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)讀者服務(wù)的具體工作。根據(jù)統(tǒng)計(jì)的結(jié)果，全省僅有6.5%的高職院校圖書(shū)館設(shè)立專(zhuān)門(mén)的部門(mén)，另有16.1%的圖書(shū)館正在籌備設(shè)立。

（三）服務(wù)創(chuàng)新機(jī)制調(diào)查

高職院校圖書(shū)館的服務(wù)創(chuàng)新需要相應(yīng)的機(jī)制保障，才能保證服務(wù)項(xiàng)目具有真正地創(chuàng)新性，并且能夠順利地實(shí)施。高職院校開(kāi)發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目必須按照項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的一般規(guī)律去進(jìn)行，包括項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，調(diào)研分析，實(shí)施方案，實(shí)施計(jì)劃和效果評(píng)估等。圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)和實(shí)施需要專(zhuān)門(mén)的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行調(diào)研、策劃、組織和實(shí)施，這是保證創(chuàng)新服務(wù)順利實(shí)施的保證。在調(diào)查中，筆者發(fā)現(xiàn)，省內(nèi)高職院校圖書(shū)館幾乎都沒(méi)有相應(yīng)的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)館內(nèi)創(chuàng)新服務(wù)工作。在后續(xù)的訪談中，筆者了解到，大部分圖書(shū)館開(kāi)展的創(chuàng)新服務(wù)幾乎都是由咨詢(xún)部、流通部等項(xiàng)目資源或服務(wù)涉及到的具體部門(mén)去負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)和實(shí)施，這在很大程度上為導(dǎo)致了組織和實(shí)施過(guò)程中，缺乏領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)隊(duì)合作，出現(xiàn)任務(wù)分工不明確，組織實(shí)施不得力等情況。

由于圖書(shū)館人力資源和資金的缺乏，圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)的設(shè)計(jì)和組織實(shí)施過(guò)程中也需要合作者的幫助，以便于項(xiàng)目的順利展開(kāi)。調(diào)查結(jié)果顯示，高職院校圖書(shū)館在開(kāi)展創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，更愿意選擇學(xué)生社團(tuán)組織作為合作者，與學(xué)校相關(guān)部門(mén)的合作反而不多。

高職院校圖書(shū)館開(kāi)發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目時(shí)的根據(jù)決定了該項(xiàng)服務(wù)的是否從“讀者需求”出發(fā)，符合圖書(shū)館工作的實(shí)際。從調(diào)查問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)結(jié)果來(lái)看，多數(shù)的圖書(shū)館開(kāi)拓新的服務(wù)項(xiàng)目的原因是由于“同行圖書(shū)館已經(jīng)實(shí)行類(lèi)似的服務(wù)項(xiàng)目”。這反映了省內(nèi)各高職圖書(shū)館的合作交流的基礎(chǔ)較好，同時(shí)各高校圖書(shū)館非常關(guān)注同行圖書(shū)館的發(fā)展動(dòng)向，積極汲取先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)展相關(guān)服務(wù)。但也表明服務(wù)存在缺乏實(shí)證調(diào)查，生搬硬套的情況。這在對(duì)各高校圖書(shū)館開(kāi)展讀者調(diào)查的情況調(diào)查中得到了印證，僅有11.3%的圖書(shū)館在開(kāi)發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目前會(huì)進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的讀者調(diào)查工作。

服務(wù)項(xiàng)目的組織和實(shí)施需要全面的方案規(guī)劃和詳細(xì)的實(shí)施計(jì)劃，包括明確的可量化的服務(wù)目標(biāo)，主要的目標(biāo)群體，實(shí)施的人員以及具有詳細(xì)時(shí)間的工作進(jìn)度執(zhí)行計(jì)劃。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，省內(nèi)僅有9.7%的高職院校圖書(shū)館會(huì)制定規(guī)劃方案和詳細(xì)的執(zhí)行計(jì)劃，51.6%的會(huì)指定方案，但并沒(méi)有詳細(xì)的執(zhí)行計(jì)劃，還有38.7%的圖書(shū)館表示并沒(méi)有相應(yīng)的規(guī)劃和計(jì)劃。

在進(jìn)行新的服務(wù)項(xiàng)目后，圖書(shū)館應(yīng)該及時(shí)并定期地對(duì)服務(wù)效果進(jìn)行調(diào)查和評(píng)估，以檢查前期項(xiàng)目設(shè)計(jì)時(shí)設(shè)定的目標(biāo)是否已經(jīng)完成，如果沒(méi)有完成則要找出失敗的原因和環(huán)節(jié)，加以改進(jìn)和完善。調(diào)查結(jié)果顯示，僅有3.2%的圖書(shū)館會(huì)專(zhuān)門(mén)針對(duì)新的服務(wù)項(xiàng)目做效果評(píng)估，而且采取的評(píng)估方式是自動(dòng)化系統(tǒng)的讀者數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析。

高校圖書(shū)館的經(jīng)費(fèi)問(wèn)題一直是制約圖書(shū)館開(kāi)展各項(xiàng)服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)開(kāi)展的主要原因。調(diào)查的結(jié)果頁(yè)充分地體現(xiàn)了高職院校圖書(shū)館的這種窘境。有超過(guò)一半的圖書(shū)館的服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)需要依靠數(shù)據(jù)庫(kù)商或者館配商的財(cái)物支持。這樣的資金支持沒(méi)有穩(wěn)定性，而且也有較大的風(fēng)險(xiǎn)，容易被資源提供商綁架，在將來(lái)的館藏資源采購(gòu)時(shí)處于被動(dòng)局面。endprint

此外，高校圖書(shū)館是否對(duì)服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)進(jìn)行相應(yīng)的鼓勵(lì)，建立激勵(lì)機(jī)制也是圖書(shū)館員和相關(guān)部門(mén)積極開(kāi)展創(chuàng)新服務(wù)的重要?jiǎng)恿?。但在調(diào)查中，省內(nèi)高職院校圖書(shū)館中還沒(méi)有建立起類(lèi)似的激勵(lì)機(jī)制。

（四）服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐情況調(diào)查

調(diào)查結(jié)果顯示山東省高職院校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)有67.7%是針對(duì)學(xué)生的。服務(wù)的內(nèi)容多數(shù)集中在基礎(chǔ)服務(wù)上，達(dá)到了41.9%，證明了高職院校圖書(shū)館的新的服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)還是立足于高職高專(zhuān)院校教學(xué)和學(xué)生的特點(diǎn)的。而參考咨詢(xún)服務(wù)則在近年來(lái)在高職院校圖書(shū)館的重要作用也得到了充分的認(rèn)識(shí)。

宣傳的渠道依然主要依靠館內(nèi)的海報(bào)和圖書(shū)館的官網(wǎng)，分別有93.5%和80.7%的圖書(shū)館選擇這兩種渠道作為宣傳圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)的主要途徑。這主要和高職院校圖書(shū)館的經(jīng)費(fèi)保障有莫大的關(guān)系。

三、高職院校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新案例

筆者參加了山東省高職院校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新案例研討會(huì)。本次會(huì)議共有54所高職院校圖書(shū)館參會(huì)，占全省77所高職院校的70.1%，其中，26所圖書(shū)館提交了共31個(gè)創(chuàng)新服務(wù)案例。

（一）勤工助學(xué)學(xué)生管理新方法——濰坊工程職業(yè)學(xué)院圖書(shū)館的“信息服務(wù)公司”

為緩解圖書(shū)館工作壓力，更好地管理勤工助學(xué)學(xué)生，并讓他們更早的認(rèn)識(shí)社會(huì)、服務(wù)社會(huì)，同時(shí)通過(guò)學(xué)生自己的勞動(dòng)取得相應(yīng)報(bào)酬，順利完成學(xué)業(yè)，濰坊工程職業(yè)學(xué)院圖書(shū)館于2007年成立了以勤工助學(xué)崗位學(xué)生為主體的圖書(shū)館信息服務(wù)公司，采用以學(xué)生管理學(xué)生的辦法，輔以圖書(shū)館的培訓(xùn)和監(jiān)督，提升了勤工助學(xué)學(xué)生的工作效率，緩解了圖書(shū)館的日常工作壓力，使工作人員能騰出手來(lái)為讀者提供其它更高層次的服務(wù)，值得那些人手緊張的高職圖書(shū)館來(lái)借鑒，自公司運(yùn)行以來(lái)，管理制度幾經(jīng)完善，收到了良好的效果。

（二）文獻(xiàn)采訪新舉措——山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館的“創(chuàng)新文獻(xiàn)資源采購(gòu)模式”

山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館文獻(xiàn)資源建設(shè)部在人手緊、任務(wù)重的情況下，在繼續(xù)保持館配會(huì)組織專(zhuān)業(yè)教師現(xiàn)場(chǎng)選書(shū)、提供最新出版信息供讀者進(jìn)行薦購(gòu)等傳統(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，積極探索幾種創(chuàng)新文獻(xiàn)資源采購(gòu)模式，如“購(gòu)書(shū)卡”、“網(wǎng)上購(gòu)書(shū)”并行的采購(gòu)模式、 實(shí)行推行“定向采配”制度、送文獻(xiàn)資源到教學(xué)一線、專(zhuān)注信息搜集，全方位、多渠道保障文獻(xiàn)資源服務(wù)等。

（三）基于圖書(shū)館資源推廣服務(wù)的創(chuàng)新——青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館的“導(dǎo)讀業(yè)務(wù)比賽”

導(dǎo)讀業(yè)務(wù)比賽是青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館（以下簡(jiǎn)稱(chēng)酒管學(xué)院圖書(shū)館）導(dǎo)讀工作服務(wù)體系的一部分，始于2010年。全館40歲以下的館員們都有過(guò)參賽經(jīng)歷，比賽要求選手們?cè)谙薅ǖ臅r(shí)間內(nèi)（10-15分鐘）以PPT的形式展示所要推薦的圖書(shū)資源，以提升館員業(yè)務(wù)水平并有針對(duì)性的向讀者推介圖書(shū)館優(yōu)質(zhì)資源為宗旨，每一屆都有特定的主題。每屆比賽圖書(shū)館邀請(qǐng)學(xué)院的領(lǐng)導(dǎo)、教師以及讀者代表作為評(píng)委，并組織讀者進(jìn)行觀摩。賽后會(huì)將選手們的比賽內(nèi)容進(jìn)行整理，形成專(zhuān)門(mén)的推薦書(shū)目，通過(guò)校內(nèi)宣傳欄、校報(bào)、網(wǎng)站、微博、微信等媒介加以宣傳，并將圖書(shū)置放于圖書(shū)館的“海斯曼書(shū)架”（圖書(shū)館設(shè)立的專(zhuān)題書(shū)架）上。四年來(lái)，導(dǎo)讀業(yè)務(wù)比賽有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，從最初的業(yè)務(wù)推廣發(fā)展到與圖書(shū)館工作相結(jié)合，定主題、定方向的推介圖書(shū)館資源，比賽也為學(xué)院讀者的閱讀提供了引導(dǎo)和幫助，館員推薦的圖書(shū)，常常會(huì)登上借閱排行榜，引領(lǐng)讀者閱讀潮流。第四屆比賽形成的“高職學(xué)生閱讀計(jì)劃”還得到了學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可和贊賞，并以此為基礎(chǔ)在青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院建立了“閱讀學(xué)分制度”。除此之外，比賽還得到了媒體的關(guān)注，學(xué)院校園新聞網(wǎng)、校報(bào)以及山東省教育網(wǎng)均對(duì)比賽進(jìn)行了報(bào)道。

四、山東省高職院校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新中存在的問(wèn)題

（一）服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)淡薄

從案例中可以看出，服務(wù)創(chuàng)新案例的圖書(shū)館還不到半數(shù)。這說(shuō)明山東省高職院校圖書(shū)館在服務(wù)工作中的創(chuàng)新意識(shí)還比較淡薄，很多圖書(shū)館還沒(méi)有意識(shí)到創(chuàng)新的重要性。

（二）對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)涵的沒(méi)有深入認(rèn)識(shí)

在研討會(huì)所匯總的服務(wù)創(chuàng)新案例中，有很大一部分并不是真正的創(chuàng)新，有的只是圖書(shū)館日常工作的總結(jié)，看不出創(chuàng)新點(diǎn)；有的則是之前很多圖書(shū)館早就已經(jīng)做過(guò)的、發(fā)展成熟的業(yè)務(wù)或服務(wù)，沒(méi)有創(chuàng)新性。這說(shuō)明很多高職院校圖書(shū)館對(duì)于服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)涵的認(rèn)識(shí)不夠，連什么是創(chuàng)新都沒(méi)有弄清楚，服務(wù)創(chuàng)新也就無(wú)從談起。

（三）服務(wù)創(chuàng)新的深度不夠、持續(xù)性不強(qiáng)

從數(shù)據(jù)分析中可以看出，匯總的服務(wù)創(chuàng)新案例以讀者活動(dòng)的創(chuàng)新為主，基于深度信息加工的案例較少，而且普遍沒(méi)有形成成熟的體系和保障、反饋機(jī)制。此外，很多案例都是一次性的活動(dòng)，而服務(wù)創(chuàng)新是可持續(xù)的、不斷發(fā)展變化的。

五、結(jié)語(yǔ)

服務(wù)創(chuàng)新是高職院校乃至所有高等院校圖書(shū)館一個(gè)永恒的追求目標(biāo)。在21世紀(jì)我國(guó)高等職業(yè)教育大踏步發(fā)展的今天，高職院校圖書(shū)館的服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)根據(jù)學(xué)校的具體情況以及不同類(lèi)型的讀者群體做到有的放矢、實(shí)事求是，為學(xué)校的教學(xué)科研以及學(xué)生的學(xué)習(xí)和就業(yè)提供全方位、高質(zhì)量的信息保障。通過(guò)營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍、建設(shè)良好的館內(nèi)環(huán)境、建設(shè)高素質(zhì)的館員隊(duì)伍、規(guī)范圖書(shū)館的規(guī)章制度、構(gòu)建具有專(zhuān)業(yè)特色的高職院校圖書(shū)館學(xué)習(xí)空間、利用新媒體開(kāi)展讀者服務(wù)等等方式，為讀者提供良好的服務(wù)。圖書(shū)館的工作人員和管理者們也需要時(shí)刻關(guān)注新技術(shù)、新理念的發(fā)展和圖書(shū)館行業(yè)的最新動(dòng)向，不斷開(kāi)拓創(chuàng)新，與時(shí)俱進(jìn)，以保證圖書(shū)館跟上高等學(xué)校發(fā)展的腳步。

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