門(mén)診品管圈活動(dòng)提高采血患者滿(mǎn)意度

卞勤虎，坎海英，夏丹鳳

（東南大學(xué)附屬江陰醫(yī)院門(mén)診，江蘇 無(wú)錫 214400）

門(mén)診品管圈活動(dòng)提高采血患者滿(mǎn)意度

卞勤虎，坎海英，夏丹鳳

（東南大學(xué)附屬江陰醫(yī)院門(mén)診，江蘇 無(wú)錫 214400）

目的 提高門(mén)診采血患者滿(mǎn)意度，構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系。方法 由7名護(hù)士組成“愛(ài)心微笑圈”。針對(duì)患者滿(mǎn)意度偏低的服務(wù)態(tài)度，排隊(duì)等候時(shí)間；采血技術(shù)；拔針主動(dòng)交代注意事項(xiàng)這四個(gè)方面問(wèn)題采取確定主題；制定計(jì)劃；目標(biāo)落實(shí)；收集整理數(shù)據(jù)及原因分析。實(shí)施對(duì)策的原則活動(dòng)，4個(gè)月后評(píng)價(jià)效果。結(jié)果 四個(gè)方面的患者滿(mǎn)意度上升≥5%。結(jié)論 開(kāi)展品管圈活動(dòng)能提高門(mén)診中心采血患者滿(mǎn)意度，密切護(hù)患關(guān)系。

品管圈；門(mén)診中心采血；患者滿(mǎn)意度

門(mén)診中心采血室是醫(yī)院重要的窗口部門(mén)，患者人群集中，疾病關(guān)系復(fù)雜，工作量大。由于受?chē)?guó)家二胎政策的開(kāi)放和醫(yī)改等因素的影響，選擇在門(mén)診中心采血的病人逐年遞增，尤其是產(chǎn)科患者劇多，患者對(duì)護(hù)士的要求和期望值也越來(lái)越高。采血室的服務(wù)直接影響醫(yī)院的聲譽(yù)，患者對(duì)采血室的滿(mǎn)意度也取決于護(hù)士的服務(wù)質(zhì)量。我科將品管圈活動(dòng)運(yùn)用到護(hù)理質(zhì)量管理中，取得了良好成效，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

門(mén)診有采血護(hù)士7人，平均36歲。主管護(hù)師4人，護(hù)師3人。每日平均靜脈采350人次左右，我科護(hù)理質(zhì)控小組每月進(jìn)行患者滿(mǎn)意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度；排隊(duì)等候時(shí)間；采血技術(shù)；拔針主動(dòng)交代注意事項(xiàng)這四個(gè)方面患者滿(mǎn)意度偏低。

1.2 方法

1.2.1 培訓(xùn)和組圈

2013年8月開(kāi)始，護(hù)理部對(duì)全院護(hù)士進(jìn)行品管圈相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)。2016年6月，我科再次組織護(hù)士學(xué)習(xí)品管圈知識(shí)。同年7月份，我科護(hù)士組成7人的品管圈，其中主管師4名，護(hù)師3名，由護(hù)士長(zhǎng)任輔導(dǎo)員，取圈名為“愛(ài)心微笑圈”。

1.2.2 品管圈活動(dòng)步驟

“愛(ài)心微笑圈”成立后大家踴躍參加討論，利用頭腦風(fēng)暴提出多個(gè)主題，結(jié)合病人對(duì)采血滿(mǎn)意度偏低的現(xiàn)象，最后篩選出主題：提高采血患者滿(mǎn)意度。目標(biāo)為提高滿(mǎn)意度5%，各項(xiàng)滿(mǎn)意度≥95%。2016年11月采取隨機(jī)抽樣的方法每日發(fā)放滿(mǎn)意度調(diào)查表，做好相應(yīng)的調(diào)查解釋工作，當(dāng)場(chǎng)發(fā)放，及時(shí)收回，共發(fā)放問(wèn)卷200份，收回有效問(wèn)卷200份，有效回收率100%。11月20日將收集資料整理列表，見(jiàn)表1。

表1 門(mén)診中心采血室護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查表（n，%）

1.2.3 分析患者不滿(mǎn)意的原因，提出改進(jìn)措施并逐步實(shí)施（見(jiàn)表2）

表2 原因分析及改進(jìn)措施

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 13.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，計(jì)數(shù)資料采用x2檢驗(yàn)；以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 討 論

患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)便是滿(mǎn)意度，滿(mǎn)意度的高低決定著護(hù)士服務(wù)工作的方向，護(hù)理質(zhì)量管理工作圍繞著患者滿(mǎn)意度調(diào)查的結(jié)果而進(jìn)行改進(jìn)，盡量消除不利因素。調(diào)查結(jié)果也是不排除患者的情緒因素。調(diào)查結(jié)果顯示：病人排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)是患者不滿(mǎn)意的重要因素之一，因此彈性排班，按需合理充分的人員配置，每天上午09:00～10:00患者高峰期增加1～2個(gè)機(jī)動(dòng)班實(shí)行人性化服務(wù)，優(yōu)化采血流程，減少患者采血等候時(shí)間，是提高服務(wù)質(zhì)量的有效措施。其次注重護(hù)士的人文科學(xué)知識(shí)學(xué)習(xí)，改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)信息反饋和健康教育，是提高滿(mǎn)意度的必要條件。再次護(hù)士穿刺技術(shù)不熟練，不能做到一針見(jiàn)血，重視護(hù)士的操作技術(shù)培訓(xùn)是提高滿(mǎn)意度的關(guān)鍵[1]。良好的護(hù)患溝通能減少護(hù)理糾紛；提高患者的信任和安全感，有效提升患者滿(mǎn)意度[2]。

品管圈活動(dòng)是一種利用集體智慧來(lái)科學(xué)解決問(wèn)題的方法，也是集體成員參與護(hù)理管理的一種良好體制。通過(guò)品管圈活動(dòng)的開(kāi)展，提高了科室人員的團(tuán)隊(duì)協(xié)助精神，增強(qiáng)了護(hù)理人員參與護(hù)理管理的意識(shí)和工作滿(mǎn)足感[3]。能充分發(fā)揮出每位護(hù)士的工作積極性、創(chuàng)造性、主觀能動(dòng)性[4]。讓科內(nèi)護(hù)士有參與感、自豪感和成就感。在品管圈活動(dòng)中，能培養(yǎng)護(hù)士積極的工作態(tài)度和處理問(wèn)題的能力，提高工作效率。

通過(guò)整改措施的落實(shí)，患者的滿(mǎn)意度不斷提升，既有利于融洽護(hù)患關(guān)系，也使患者真正享受到高質(zhì)量、安全的服務(wù)。品管圈活動(dòng)對(duì)提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量方面起到了積極的促進(jìn)作用，此類(lèi)活動(dòng)也可應(yīng)用于護(hù)理管理的其他方面，我們將持續(xù)開(kāi)展品管圈活動(dòng)。

[1] 張躍華,開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù),提高住院患者滿(mǎn)意度[J].當(dāng)代醫(yī)學(xué),2011.17(35):124-125.

[2] 黃行芝,李紅艷,潘 楚.兒科靜脈輸液不良條件原因分析及護(hù)理對(duì)策.護(hù)理學(xué)雜志,2011,26(7):50.

[3] 楊 艷,張莉國(guó).品管圈活動(dòng)在提高小兒靜脈穿刺一針成功率中的運(yùn)用[J],護(hù)士進(jìn)修雜志,2008,23(2):110-111.

[4] 王利香,李旺君.淺議"品管圈"活動(dòng)在護(hù)理環(huán)節(jié)質(zhì)量檢查中的應(yīng)用[J].家庭護(hù)士,2008,16(1):255-256.

本文編輯：趙小龍

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ISSN.2095-8242.2017.034.6655.02