“五個一”推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”

文｜廣州市政務辦

廣州市認真落實黨的十八大和十八屆三中、四中、五中全會精神，深入貫徹習近平總書記系列重要講話精神，牢固樹立創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享的發(fā)展理念，按照建設法治政府、創(chuàng)新政府、廉潔政府和服務型政府的要求，優(yōu)化服務流程，創(chuàng)新行政審批和公共服務模式，推進管理重心下移，政務服務下沉，不斷提高行政審批和公共服務效率，創(chuàng)造高效便民的政務環(huán)境。以服務市民和企業(yè)為宗旨，以提高政府整體服務能力為主線，建設全市政務服務一體化平臺，重整政務流程，提升服務能力，實現(xiàn)政府管理和服務從傳統(tǒng)模式向網(wǎng)絡化模式，從分散、被動、粗放向協(xié)同、主動和精細轉(zhuǎn)變。

“五位一體”新型政務服務模式

平臺以整合全市12345政府服務熱線為基礎，構(gòu)建城市社區(qū)網(wǎng)格化服務管理系統(tǒng)為核心，統(tǒng)一網(wǎng)上辦事和實體大廳服務入口為抓手，拓展社?？ㄔ诠卜疹I域的應用為契機，建立集信息采集、服務受理、指揮調(diào)度、業(yè)務處置、監(jiān)督監(jiān)察、決策分析于一體的社會治理政府公共服務平臺。推動市、區(qū)各部門與“五個一”服務有關的業(yè)務系統(tǒng)向綜合平臺整合，促進市區(qū)政務服務信息上下聯(lián)動、互聯(lián)互通和協(xié)同共享，建立兩級平臺、三級管理、四級聯(lián)動、五級服務的整體政府服務體系，實現(xiàn)一卡通行、一號接通、一格管理、一網(wǎng)辦事、一窗服務“五位一體”新型政務服務模式，為公眾提供一站式、一門式、一體化綜合服務，打造便民、高效的服務型政府。

1、整合建設一網(wǎng)、一窗應用系統(tǒng)

一網(wǎng)、一窗應用系統(tǒng)建設基于廣州市政務網(wǎng)絡在統(tǒng)一的信息傳輸協(xié)議和數(shù)據(jù)整合標準下，實現(xiàn)廣州市相關審批業(yè)務的統(tǒng)一受理，集中調(diào)度分配業(yè)務和資源，統(tǒng)一出件，體現(xiàn)為三個步驟：綜合受理→業(yè)務辦理→統(tǒng)一出件，部分業(yè)務實現(xiàn)同城通辦。

2、整合建設一格、一號應用系統(tǒng)

“一格（網(wǎng)格化服務管理）、一號（政府服務熱線）”共同構(gòu)成“五個一”系統(tǒng)的社會治理體系平臺，使之具備主、被動兩種問題發(fā)現(xiàn)模式，一方面利用電話、短信、微信、微博等多媒體手段聽取采納廣大市民針對廣州市城市運轉(zhuǎn)中出現(xiàn)的問題進行的咨詢、投訴、舉報等被動手段；另一方面派遣網(wǎng)格員在轄區(qū)內(nèi)主動巡查，及時發(fā)現(xiàn)、處理、反饋問題。廣州市社會治理體系與各專業(yè)應急系統(tǒng)、專業(yè)處置系統(tǒng)、專業(yè)服務系統(tǒng)進行對接，將主被動發(fā)現(xiàn)的情況及時流轉(zhuǎn)至專業(yè)平臺中，起到業(yè)務調(diào)度中心的功能，同時對處理情況及時采集、匯總、反饋，起到市民服務中心的功能。

3、推進“一卡通”應用系統(tǒng)建設

廣州市市民卡（社?？ǎ┦菑V州市政府面向社會發(fā)放，用于辦理個人社會事務、享受社會保障及其他社會公共服務的電子身份憑證，是建設服務型政府的民心工程。目前共制發(fā)市民卡（社?？ǎ┏^1000萬張。為進一步拓展市民卡應用覆蓋面，減少個人辦事“卡多、證多”的問題，2015年市政府要求推進居民辦證制度改革并實施“一卡通”工作，要求實現(xiàn)“一卡通”全市應用。

數(shù)據(jù)資源：政府的核心戰(zhàn)略資產(chǎn)

“五個一”社會治理政府公共服務平臺是通過統(tǒng)一的數(shù)據(jù)資源平臺實現(xiàn)信息資源的整合、共享和充分利用，讓數(shù)據(jù)資源成為政府的核心戰(zhàn)略資產(chǎn)，不斷提高政府大數(shù)據(jù)的開放能力。

1、共享網(wǎng)格化基礎數(shù)據(jù)

在全市城市社區(qū)網(wǎng)格化服務管理信息系統(tǒng)建設推廣的同時，全市統(tǒng)一的基礎網(wǎng)格信息數(shù)據(jù)庫建設也初具規(guī)模。通過將網(wǎng)格內(nèi)的人、地、物、事、組織等信息全部納入并互聯(lián)共享，實現(xiàn)了社區(qū)管理和服務數(shù)據(jù)統(tǒng)一采集、動態(tài)管理。目前共匯集了人口數(shù)據(jù)3852.54萬條，經(jīng)濟單位（法人）數(shù)據(jù)約341.84萬條，城市部件數(shù)據(jù)366.60萬條。目前，統(tǒng)建區(qū)已共導入23038807 條數(shù)據(jù)，并清洗了6334426數(shù)據(jù)。在業(yè)務數(shù)據(jù)方面，已通過廣州市政府數(shù)據(jù)中心與12個市直單位的60個主題數(shù)據(jù)事項互聯(lián)共享，共享數(shù)據(jù)量約為2.6 億條。特別是在廣州市國規(guī)委的支持下，依托現(xiàn)有廣州市基礎地理框架的政務電子地圖及其數(shù)據(jù)成果，結(jié)合城市部件、人口、法人等圖層和信息，整合建設全市統(tǒng)一的網(wǎng)格化管理地理信息平臺，實現(xiàn)了網(wǎng)格化數(shù)據(jù)在全市“一張圖”的實時展現(xiàn)。

2、共享電子證照信息

通過廣州市電子證照系統(tǒng)與廣州市政府信息共享平臺的對接，實現(xiàn)市數(shù)據(jù)中心自然人數(shù)據(jù)庫和法人數(shù)據(jù)庫可以與電子證照數(shù)據(jù)進行關聯(lián)。實現(xiàn)電子證照數(shù)據(jù)存儲到市電子政務數(shù)據(jù)中心，建成電子證照數(shù)據(jù)庫，便于各委辦局的廣州市政府信息共享平臺前置服務系統(tǒng)調(diào)用電子證照數(shù)據(jù)。

3、共享商事及市場監(jiān)管信息數(shù)據(jù)

市、區(qū)兩級約347個單位在統(tǒng)一的商事公示平臺上進行商事主體的登記、注冊、接收、分發(fā)、審批、證照上傳等工作。以商事公示平臺為基礎建設市場監(jiān)管信息平臺，完成與執(zhí)法系統(tǒng)、12345投訴舉報系統(tǒng)的對接，整合歸集市場準入、質(zhì)量監(jiān)管、市場競爭秩序、消費維權和社會監(jiān)督、食品安全、網(wǎng)絡交易等方面的監(jiān)管信息，實現(xiàn)34個市直部門及海關、中國銀行廣州分公司信息的接入。截止目前，平臺累計商事主體1167608戶，非商事主體789378戶，吊銷商事主體360932戶。平臺累計訪問量達7028萬人次，共享數(shù)據(jù)超過6086萬條，提供搜索服務約12034萬次，向需后置審批的市、區(qū)部門分發(fā)商事主體信息近49萬條，各有關部門上傳行政許可信息近87.8萬條，行政批文信息7170條，行政處罰信息10972條。市區(qū)各監(jiān)管部門上傳的網(wǎng)絡交易信息729條，商品質(zhì)量抽檢信息53條，農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量抽檢信息477條，食品質(zhì)量抽檢信息3.1萬條，產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查信息4676條。

4、共享行政執(zhí)法數(shù)據(jù)

根據(jù)廣州市紀委監(jiān)察局對各類行政職權的監(jiān)察需求，在現(xiàn)有行政審批管理與電子監(jiān)察系統(tǒng)基礎上，建成行政執(zhí)法資源管理平臺，對市級部門處罰、強制等行政執(zhí)法事項統(tǒng)一管理，推進統(tǒng)一通用執(zhí)法系統(tǒng)應用與處罰、強制等執(zhí)法業(yè)務數(shù)據(jù)綜合管理工作。截至11月，平臺共納入40家執(zhí)法單位，行政執(zhí)法目錄管理系統(tǒng)共梳理出執(zhí)法事項數(shù)8952條，自由裁量數(shù)23075條，執(zhí)法人員數(shù)17041個，行政強制數(shù)1475條，處罰聽證數(shù)199條；通用行政執(zhí)法業(yè)務系統(tǒng)中，案件來源數(shù)549883件，立案數(shù)463745件。

“五個一”工程顯成效

1、“一網(wǎng)辦事”暢通公共服務渠道

截至去年11月底，廣州市級網(wǎng)上辦事大廳進駐41個市級部門和廣州海關，對外發(fā)布事項 1284個；全市 11 個區(qū)級分廳共發(fā)布5549個事項，建成全市170個街（鎮(zhèn)）網(wǎng)上辦事站，發(fā)布街（鎮(zhèn)）事項13150項，建成全市2630個村（居）網(wǎng)上辦事點，發(fā)布村（居）事項68131項，基本實現(xiàn)市、區(qū)、街（鎮(zhèn)）、村（居）四級網(wǎng)上辦事服務。市級部門共受理業(yè)務9759827件，網(wǎng)上申請8322459件，上網(wǎng)辦理率為85.27%；12個區(qū)（含廣州開發(fā)區(qū)）網(wǎng)辦分廳共發(fā)布5612個事項，共受理業(yè)務108372件，網(wǎng)上申請107931件，上網(wǎng)辦理率為99.59%。

2、“一窗服務”提升辦事服務水平

“一窗”綜合受理系統(tǒng)自2016年2月29日正式上線以來，已分批完成市工信委、市食藥監(jiān)局、市城管委、市安監(jiān)局、市港務局等20個經(jīng)營管理類部門和市發(fā)改委、市水務局等9個建設工程類部門共計911個事項的系統(tǒng)配置、培訓測試和對外服務。天河區(qū)、荔灣區(qū)、從化區(qū)、白云區(qū)、花都區(qū)、增城區(qū)6個區(qū)是使用市統(tǒng)建的綜合受理系統(tǒng)，其余5 個區(qū)采用自建的“一窗”綜合受理，統(tǒng)建系統(tǒng)中天河區(qū)、荔灣區(qū)、從化區(qū)、花都區(qū)、白云區(qū)系統(tǒng)已正式上線使用, 增城區(qū)系統(tǒng)正在試運行。

3、“一格管理”精細社會治理能力

依托全市廣州市網(wǎng)格化服務管理信息系統(tǒng)，有效解決“上面千條線，下面一根針”的情況，支撐基層資源共享、社區(qū)自治、社區(qū)服務、社區(qū)管理等應用，形成覆蓋全市、連接順暢、信息互聯(lián)、資源共享、管理有序、服務完善的新型社區(qū)服務管理體系，實現(xiàn)社區(qū)管理的智能化，社區(qū)服務的均等化，網(wǎng)格管理的動態(tài)化，業(yè)務部門對基層管理的高效化，增強基層服務管理，支持上層宏觀決策，加強和創(chuàng)新社會管理。

目前，網(wǎng)格化系統(tǒng)上線運行效果初現(xiàn)，并實現(xiàn)了基礎數(shù)據(jù)精確入格；實現(xiàn)了與廣州12345熱線系統(tǒng)和網(wǎng)格化系統(tǒng)的融合，并以天河區(qū)作為試點進行試運行，運行效果良好，實現(xiàn)了案件問題精確定位。全市170個街鎮(zhèn)中有161個已接入市級系統(tǒng)，網(wǎng)格化系統(tǒng)覆蓋率達94.7%，日均上報事件2000余宗。

4、“一號接通”集中解決群眾訴求

廣州市 12345 政府服務熱線實現(xiàn) “兩級平臺、以區(qū)為主、市區(qū)聯(lián)動”，目前，全市共整合 51 個部門 73條專線，形成了12345統(tǒng)一接聽的格局。先后啟動智能知識庫、智能語音系統(tǒng)建設，推進熱線系統(tǒng)智能化建設，提高熱線服務便捷化。研究制定《廣州12345政府服務熱線大數(shù)據(jù)分析實施方案》，開展熱線大數(shù)據(jù)分析工作，目前已正式進入大數(shù)據(jù)分析測試階段。

5、“一卡通行”，優(yōu)化政務服務

按照改革要求，加強與各區(qū)政務服務管理機構(gòu)溝通協(xié)調(diào)，明確個人相關辦證業(yè)務逐步下放到鎮(zhèn)街、村居辦理，要求基層部門在做好業(yè)務接收的同時，不得增設條件門檻，確保群眾服務順暢延續(xù)。二是積極將網(wǎng)上辦事服務向下延伸，目前已完成170個街鎮(zhèn)2630個村居網(wǎng)上辦事站點建設，對外發(fā)布7萬多個基層事項并全部提供網(wǎng)上申辦服務；初步搭建起辦事基層服務網(wǎng)上平臺。三是利用網(wǎng)上辦事大廳建設成果，實現(xiàn)人社局“社保繳納信息”自助查檔下載應用，完成婚姻登記信息、入戶審批信息在政府部門內(nèi)共享使用；在海珠區(qū)試點“計生信息憑證”自助查詢和打印、憑卡開通全市統(tǒng)一身份認證賬號；在荔灣、天河、番禺試建自助終端推廣憑卡（市民卡）自助辦事，促進群眾辦事材料電子提交、共享復用。