劉慧慧：在創(chuàng)新中成長

○ 文／岳雙才 韓 文

劉慧慧：在創(chuàng)新中成長

○ 文／岳雙才 韓 文

創(chuàng)新提高工作效率、創(chuàng)新提高服務水平、創(chuàng)新提高質量效果，大地加油站經理成長的路上離不開創(chuàng)新。

現(xiàn)場對于吸引顧客至關重要。由此，規(guī)范化、精細化現(xiàn)場管理是劉慧慧最為熱衷的。攝影/韓文

站在記者面前的河北銷售大地加油站經理劉慧慧，一副文文弱弱的身材，一雙明亮而善思的眼睛。自2013年起，她先后擔任中國石油河北銷售保定分公司82站經理和石家莊大地加油站經理，被評為中國石油油品銷售“百名功勛站經理”。今年5月，她又獲得集團公司第九屆“十大杰出青年”榮譽稱號。這也是中國石油銷售企業(yè)唯一被授予此項榮譽的個人。

在劉慧慧工作過的加油站，外在的變化或許最能吸引人們的視線，但最令人稱道的是這里的創(chuàng)新。特別是她創(chuàng)新形成的以“4S店+加油站+汽服”為框架的“三一三聯(lián)”營銷法，成為加油站業(yè)務拓展的全新探索。這一先進經驗在油品銷售系統(tǒng)推廣，得到集團公司主要領導的肯定。

創(chuàng)新提高工作效率

2008年，劉慧慧大學畢業(yè)后進入保定分公司。從山西偏僻農村走出來的她，從小清苦的生活磨煉了她的意志，有一種“不干則已，干就要干好”的沖勁和韌勁。

從剛入職時的迷茫到逐漸成為一名技術嫻熟的加油員，從一名普通的加油員到三年的加油站培訓師，憑著對銷售工作的熱愛，她在每個崗位都留下了一串厚重清晰的印記。

2013年初，劉慧慧競聘成為保定第82加油站經理。當時該站剛剛投運兩年，開業(yè)后銷量不溫不火，日銷量只有8噸左右，是一個典型的潛力型負效站。為盡快上量增效，劉慧慧因地制宜搞創(chuàng)新，留心觀察加油過程中的每一個細節(jié)、每一個亮點，探索最佳加油規(guī)律。通過分析大零管系統(tǒng)，查看站內各時段銷售量、車流量及卡銷比等數(shù)據(jù)變化情況，開始優(yōu)化車位與油槍、各品號油槍與銷售結構、加油員與加油槍的匹配，提高了車輛進出站加油效率。

不僅如此，劉慧慧把創(chuàng)新貫穿加油站管理全過程，運用學過的管理知識和經營思維，優(yōu)化班次，合理排班，以三班兩倒制為主、機動插班為輔的優(yōu)化排班方式，搞好車輛的引導、疏導工作，有效促進車流快進快出，高效運行。在劉慧慧擔任站經理的當年，純槍銷售比上年增幅92.89%，非油銷售額比上年增幅150%；第二年，這兩個數(shù)據(jù)分別達到了53%和91%，打了一個漂亮的翻身仗。

劉慧慧善于思考，經過一段時間的觀察和摸索，她發(fā)現(xiàn)保定82站與毗鄰的長城汽車4S店、五洲汽服店三座店的產品和服務，正好滿足顧客從車輛購置到加油再到維修保養(yǎng)的主要需求。為此，她以汽車全生命周期理念為指導，摸索總結出“三一三聯(lián)”營銷法，充分利用加油站地理特點，發(fā)揮關聯(lián)單位的優(yōu)勢，搞好聯(lián)合營銷，進而實現(xiàn)雙贏。

劉慧慧講起“三一三聯(lián)”營銷法如數(shù)家珍?！叭弧本褪穷櫩偷摹暗谝惠v車、第一箱油、第一次保養(yǎng)”都可以在長城汽車4S店、保定82站和五洲汽服店這一條線上完成，在這里可以享受三座店所提供的一站式服務?！叭?lián)”就是三家聯(lián)合客戶、聯(lián)合促銷和聯(lián)合服務，4S店、汽服、加油站三個服務主體形成“黃金搭檔”，實現(xiàn)資源共享，客戶疊加。

趙先生是一位有10年駕齡的老司機，經常開車出遠門，到82站加油是他每次出門上高速前要做的事情。每次加油員都告知他，加油后可以到旁邊汽服店進行車輛免費安全檢查，這讓他感覺特別安心，逢人就說：“這出遠門先從油站加油,再到樂凱店做安檢，一站式服務就能安全出行，真是方便又舒心?！?/p>

“三一三聯(lián)”的創(chuàng)新實踐，為客戶提供了一站式服務體驗，實現(xiàn)了加油站、關聯(lián)企業(yè)和客戶的共贏，合作兩年來，該站通過長城4S店售卡1300余張，儲值320多萬元，IC卡年儲值總額增長40%，油品銷量增長70%，非油銷售收入增長135%，有效促進油卡非潤一體化營銷。

創(chuàng)新提升服務水平

“一切問題都來自于現(xiàn)場，把一切問題解決在現(xiàn)場” “能把用戶吸引到站里加油就是成功。”這是劉慧慧的口頭禪。

對于加油站來說，銷售市場和用戶不是一成不變的，而是處在不斷的變化和流動之中，關鍵是要對市場和用戶發(fā)出的每一個信號，都能及時作出靈敏的反映和準確判斷，依靠創(chuàng)新提升服務水平，從而贏得銷售主動權。

劉慧慧深知此理，采取多種形式，強化規(guī)范化、精細化、人性化的現(xiàn)場管理，穩(wěn)住老客戶、開發(fā)新客戶，靠一流服務拉近與客戶之間的距離。通過增加客戶拜訪頻次、擴大商圈半徑等方式，她認真分析顧客的消費心理及消費特點，制定可行的開發(fā)方案，提供差異化服務，用優(yōu)質服務提升客戶價值。

保定82加油站位于保定市郊區(qū)，周圍無大型用油工廠企業(yè)，但卻有一些商業(yè)店鋪和建成的小區(qū)。劉慧慧拓展服務思路，變坐等上門到主動上門服務。一年夏天，她看到附近的工地正在施工，主動上門前去拜訪。施工隊長看她年紀輕輕便一口拒絕了她。沒想到第二天她再次找到隊長，耐心講解中國石油油品質量和服務質量。功夫不負有心人，此后，這個施工隊在這里施工時一直在該站定點加油。

隨著加油客戶的增加，劉慧慧愈加認識到及時解決客戶遇到的問題，是細化服務的“魔法語言”。一次，一位剛剛加完油的李先生氣沖沖地嚷道：“你說說，我的10升油加哪兒去了？剛剛當上媽媽的劉慧文經常是匆匆看上孩子一眼又投入工作中了?！痹瓉?，這位用戶之前加油加300元就滿了，而在該站卻加了375元錢的油，由此對油品數(shù)量提出質疑。劉慧慧馬上聯(lián)系公司派專人當面檢測和盤點，都沒發(fā)現(xiàn)異常，但李先生仍然不依不饒。

于是，劉慧慧和用戶來到附近的4S店檢測車輛，最終才查清李先生的大眾寶來車，油箱實際容積為55升，而廠家卻標定為45升，如果加油時頂住放氣按鈕，將郵箱內氣體排出，就能多加10升油。謎團解開了，李先生深表滿意，卻又倍感歉意。由此，李先生成了該站的忠實顧客，還經常義務宣傳，并帶來了幾個單月用油量10噸以上的客戶。

更快捷、更全面、更周到地為用戶提供更加優(yōu)質高效的服務，在劉慧慧工作的加油站更趨成熟，更加完美，在油品銷售競爭更趨激烈的情況下，把服務做到極致，加油站固定客戶數(shù)量增長35%。

創(chuàng)新追求質量效益

作為一個普通的加油站經理，劉慧慧經常思考一個問題：加油站是中國石油終端銷售企業(yè)的最小單元，只有這一個個最小的“細胞”充滿活力，整個企業(yè)的肌體才能健壯。而面對低油價的嚴峻形勢，開源節(jié)流、創(chuàng)新創(chuàng)效，需要員工每一個人用心去創(chuàng)造。

對于劉慧慧來說，這不僅是一種思維，更透視出一種責任和使命。圍繞創(chuàng)新創(chuàng)效，她孜孜不倦地學習經營、成本、管理、金融等方面的知識，談起加油站“盈虧平衡點”等頭頭是道。她在全站建立了一整套以目標利潤和成本控制為中心、以業(yè)績考核為基礎、以薪酬掛鉤為手段的考核獎罰制度，在全站找準“效益點”和成本“瓶頸”。

在加油站工作中，劉慧慧精心研究加油站“掙錢”與“花錢”的學問。汽油銷售和柴油銷售相比，汽油的利潤相對要高，為提高汽油加滿率上，堅持“營銷必須用心，時刻發(fā)現(xiàn)商機，沒有商機更要制造商機”理念，并形成了黃金促銷三步法，即禮貌詢問“加滿贈促銷”、付油期間“黃金促銷點”和“順嘴促銷”，有效把握第一促銷時機，提高了汽油銷售成交率。

在加油站管理中,劉慧慧引導員工樹立“省下的就是掙來的”意識，堅持合理謀劃，預算先行；合理分配，量費聯(lián)動；合理運籌，績效掛鉤；合理壓縮，精打細算。2014年在加油站用電設備增加、日均銷量同比提高8噸的情況下，82站用電量情況基本持平,減少了用電成本支出。實行班組監(jiān)督交接制,培養(yǎng)員工隨手關燈、按需開空調、集中洗滌衣物、舊物利用、紙張雙面打印等方面的良好習慣，有效降低了各種費用。

今年春節(jié)過后，剛休完產假的劉慧慧來到河北銷售石家莊分公司大地加油站擔任經理。在新的崗位上，她躊躇滿志，瞄準將大地在加油站打造成河北銷售精品站、標桿站的新目標，又開始了新的征程。

責任編輯：周志霞
znzhouzhixia@163.com

剛剛當上媽媽的劉慧慧，經常是在手機上匆匆看上孩子一眼，就又投入緊張的工作中了。攝影/韓文