品牌4S店服務(wù)營銷改進(jìn)的7Ps策略（上）

文：趙艷豐

品牌4S店服務(wù)營銷改進(jìn)的7Ps策略（上）

文：趙艷豐

我國的汽車銷量增長在2010年前后出現(xiàn)噴井現(xiàn)象之后，近幾年始終處于疲軟的狀態(tài)，大部分4S店在整車銷售上都是虧損的，多是靠售后服務(wù)和其他衍生服務(wù)來維持經(jīng)營。

面對這樣的市場環(huán)境，各大品牌經(jīng)銷商也并非無動于衷，對于管理和經(jīng)營辦法都在進(jìn)一步的優(yōu)化當(dāng)中。值得肯定的是，現(xiàn)在有越來越多的管理者開始增加對服務(wù)營銷的資源投入和探索力度，他們已經(jīng)意識到今后影響汽車銷量的重要因素并非僅是車輛的性價(jià)比和消費(fèi)者的購買力，還有他們所享受到的服務(wù)和購買過程中獲得的心理感受，只有不斷地改進(jìn)服務(wù)營銷，才能扭轉(zhuǎn)當(dāng)下的銷售困境。本文從7Ps營銷組合策略的角度出發(fā)，來談?wù)勂放?S店服務(wù)營銷所面臨的一些問題，以及相應(yīng)的改進(jìn)方案，希望給業(yè)內(nèi)帶來啟示。

附：本文所舉例的品牌4S店是一汽-大眾旗下的盛輝4S店（化名），它是為數(shù)不多的具有國企背景的汽車專營店之一，實(shí)力雄厚。所謂7Ps營銷組合策略是指企業(yè)對自身營銷要素進(jìn)行的有效整合，具體包括產(chǎn)品（Product）、價(jià)格（Price）、渠道（Place）、促銷（Promotion）、人員（People）、過程（Process）、物質(zhì)環(huán)境（Physical Evidence）這7個(gè)方面。下面就從這7個(gè)方面來具體談?wù)勈⑤x4S店所面臨的服務(wù)營銷問題。

問題一：產(chǎn)品問題

1.缺乏特色優(yōu)勢產(chǎn)品

在一汽-大眾全系車型中，至今仍然缺少SUV車型，縱觀2016年和2017年第一季度的乘用車市場，運(yùn)動型多功能車（SUV）板塊的漲勢顯而易見。車型上的空白極大程度地限制了一汽-大眾品牌的發(fā)展，失去了一部分比較熱門的市場，較大程度上影響市場占有率和品牌完整度。

另外，一汽-大眾盛輝4S店作為標(biāo)準(zhǔn)的品牌4S店，依據(jù)廠家的要求可提供整車銷售、汽車美容、金融衍生、售后維修、二十四小時(shí)救援等服務(wù)，但能夠讓人們耳熟能詳?shù)奶厣?wù)卻暫時(shí)空缺。在建店初期為了打開市場，提高公眾的關(guān)注度，在公司的廣場上可以提供終身免費(fèi)洗車的服務(wù)，但隨著其他競爭對手的設(shè)施完善，洗車已經(jīng)成為幾乎所有4S店都能提供的服務(wù)。并且由于公司近些年對資源投入的規(guī)劃，洗車服務(wù)不能達(dá)到客戶終身免費(fèi)的要求，洗車質(zhì)量和人員服務(wù)態(tài)度帶來的客戶投訴占據(jù)了客戶抱怨總數(shù)的一半，原本是特色的服務(wù)，在成為普通項(xiàng)目后又增添了不少麻煩。

一汽-大眾盛輝4S店目前急需開發(fā)出能夠適應(yīng)本地市場的特色服務(wù)項(xiàng)目，針對不同人群的需要設(shè)計(jì)相關(guān)產(chǎn)品，能夠讓人們需要汽車服務(wù)時(shí)，因?yàn)槟芴峁┑奶厣?wù)而選擇購買該店的汽車，或者選擇到這里來進(jìn)行其他維修保養(yǎng)項(xiàng)目。

2.銷售與售后服務(wù)關(guān)聯(lián)性低

在盛輝4S店，現(xiàn)有的銷售服務(wù)中與售后相關(guān)的就是為客戶提供售前檢查，就是對車輛功能進(jìn)行基本的測試，以確認(rèn)車輛在客戶購買時(shí)沒有問題。除此之外，銷售與售后缺乏戰(zhàn)略合作，沒有做一個(gè)合理的組合服務(wù)，使得客戶在購買汽車時(shí)，只是單單購買了一輛汽車，并沒有對售后產(chǎn)生意識，也沒有能夠享受到售后的其他服務(wù)。有些客戶沒有體驗(yàn)過其他服務(wù)，所以更沒有機(jī)會產(chǎn)生客戶忠誠度，這樣就流失了一部分可能帶來長遠(yuǎn)效益的消費(fèi)人群。

售后也是如此，并不是所有來進(jìn)行保養(yǎng)維修等售后項(xiàng)目的客戶都是在這里購買的車輛。在現(xiàn)有的廠家售后流程要求中并沒有要求售后服務(wù)人員對銷售負(fù)責(zé)，但是在實(shí)際工作中，如果售后服務(wù)人員在替客戶整修車輛的同時(shí)，合理適時(shí)地進(jìn)行車輛購買的推薦，也會帶來意想不到的效果。

改進(jìn)策略

1.加強(qiáng)與廠家溝通

缺乏優(yōu)勢服務(wù)產(chǎn)品的一個(gè)主要原因是沒有優(yōu)勢車型，在一汽-大眾的國產(chǎn)車系中SUV車型的空缺無疑是它市場占有能力的短板。雖然廠家已經(jīng)表明2017年必將推出SUV車型，但作為經(jīng)銷商來說仍然有責(zé)任將收集到的市場需求信息及時(shí)反饋給主機(jī)廠，這樣能夠便于主機(jī)廠隨時(shí)調(diào)整生產(chǎn)策略、市場戰(zhàn)略，在盡快促使新車型面世的同時(shí)，最大限度地滿足市場需要。

與主機(jī)廠的溝通另一方面是要爭取更多的自主營銷的權(quán)利。盡力說服廠家，在不影響現(xiàn)有的廠家流程、服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，允許4S店開拓自己的營銷辦法，使服務(wù)特色化程度加深。

2.推出優(yōu)勢服務(wù)

（1）打造東北特色交車儀式

盛輝4S店要想推出可以稱之為優(yōu)勢的服務(wù)產(chǎn)品，必須能夠符合當(dāng)?shù)赜脩舻南M(fèi)心理。在地方文化的影響下，東北民眾在購車時(shí)有一些特殊的習(xí)慣，可以從這點(diǎn)入手。一汽-大眾廠家要求在交車時(shí)舉辦交車儀式并贈送客戶小禮物，可以改用在交車時(shí)為客戶贈送車祭用品，紅綢緞、香燭和鞭炮等等。這樣既能夠使客戶覺得親切感，提升服務(wù)形象，又能夠更加輕松的完成交車儀式。

（2）開展上門服務(wù)

雖然現(xiàn)在盛輝4S店也有上門為客戶服務(wù)的情況，但是大多是由于客戶車輛電瓶沒電或者客戶投訴意見較大的情況。這里所講的上門服務(wù)是針對一些普通客戶提供的。可以設(shè)定一些滿足上門服務(wù)的條件，例如：售后消費(fèi)3萬元以上、在我店維修保養(yǎng)累計(jì)達(dá)到10次以上、會員卡充值金額在一定額度以上等。設(shè)置這些門檻，可以刺激客戶為享受上門服務(wù)而消費(fèi)，也能維護(hù)客戶的穩(wěn)定性，區(qū)分我們與其他經(jīng)銷商的服務(wù)。

3.加深銷售與售后的營銷聯(lián)系

銷售與售后部門的負(fù)責(zé)人共同促進(jìn)銷售，在銷售車輛時(shí)贈送給客戶一定的售后服務(wù)項(xiàng)目，售后服務(wù)顧問在促成新車銷售時(shí)也同樣給予績效獎勵，兩個(gè)部門進(jìn)行聯(lián)合銷售，才能不放過仍何一個(gè)銷售機(jī)會。

問題二：價(jià)格問題

1.控價(jià)能力弱，定價(jià)受制于廠家

一汽-大眾4S店的所有在售車輛價(jià)格及售后維修服務(wù)價(jià)格都是由廠家直接定價(jià)的，經(jīng)銷商沒有擅自漲價(jià)或降價(jià)的權(quán)利。廠家會根據(jù)車型、市場需要程度、地域消費(fèi)能力等原因給予不同地區(qū)及不同經(jīng)銷商相應(yīng)的銷售價(jià)格和優(yōu)惠權(quán)利。經(jīng)銷商如果需要更大的控價(jià)權(quán)需要與廠家單獨(dú)協(xié)商，否則私自定價(jià)會面臨嚴(yán)格處罰。

一汽-大眾盛輝4S店雖然是遼寧省較大的經(jīng)銷商，擁有豐富的車輛資源，但是在制定車輛最終的銷售價(jià)格方面確實(shí)顯得無可奈何。只有在本公司的重大節(jié)日例如店慶、集團(tuán)周年和春秋車展時(shí)才能得到更多的控價(jià)權(quán)利。

在控價(jià)能力上的限制也束縛了4S店的營銷手段，缺乏直觀經(jīng)濟(jì)優(yōu)惠的營銷活動不能直接起到刺激消費(fèi)的目的。然而在控價(jià)能力上的提升不是一朝一夕能改變的，廠家需要進(jìn)行大量的調(diào)研和數(shù)據(jù)分析，結(jié)合產(chǎn)品的成本、運(yùn)營價(jià)值等多種因素進(jìn)行考量，實(shí)際操作過程中復(fù)雜多變，因此經(jīng)銷商們對于價(jià)格掌控能力還要長期接受廠家的指導(dǎo)和限制。

2.權(quán)限內(nèi)控價(jià)手段少

就一汽-大眾盛輝4S店的情況而言，對于價(jià)格面臨與其他經(jīng)銷商一樣的制約，并且其店內(nèi)針對客戶進(jìn)行消費(fèi)的形式設(shè)計(jì)較為單一，沒有利用一些已經(jīng)成熟的營銷手段來進(jìn)行管理。

經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前一汽-大眾盛輝4S店的消費(fèi)形式基本上只有現(xiàn)金和刷卡兩種模式。在售后有過長期消費(fèi)的老客戶和經(jīng)過預(yù)約專線預(yù)約保養(yǎng)維修的客戶，能享受工時(shí)費(fèi)八折的優(yōu)惠。并不實(shí)行會員制、充值消費(fèi)有折扣等時(shí)下較為流行的結(jié)算方式，在對價(jià)格的管理和體現(xiàn)方式上缺少創(chuàng)新和吸引力。

3.客戶感知性價(jià)比偏低

基于一汽-大眾的德國血統(tǒng)，一汽-大眾的車型設(shè)計(jì)更加注重安全和實(shí)用性，將更多的精力和成本投入在保證車輛質(zhì)量上，而相對于更加注重設(shè)計(jì)感和功能性的日韓系車輛，一汽-大眾在內(nèi)飾裝演和操作功能上就顯的粗糙和簡單。這對于現(xiàn)下并不是很了解汽車市場的消費(fèi)者來說，在選擇時(shí)就更容易傾向于設(shè)計(jì)精美功能多樣的其他品牌車輛。站在消費(fèi)者的角度他們考慮的是花了同樣的價(jià)格當(dāng)然要選擇功能多的車輛，這樣的性價(jià)比才高。城市中低速用車也同時(shí)逐漸降低了消費(fèi)者對于車輛鈑金等安全系數(shù)指標(biāo)的要求。

加之，4S店的維修成本也由于統(tǒng)一定價(jià)，原廠制造等多種原因遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于外面的專營修理部，客戶車輛一旦超出規(guī)定的質(zhì)量保證期限，就轉(zhuǎn)到其他規(guī)模較小且能夠提供多種車輛維修的修理廠去進(jìn)行維修和保養(yǎng)。這在說明廠家的定價(jià)確實(shí)較高之外，還說明4S店提供的服務(wù)并沒有給產(chǎn)品帶來更多的價(jià)值，客戶沒有從服務(wù)中感知到消費(fèi)的價(jià)值，或者認(rèn)為所提供的服務(wù)和產(chǎn)品的性價(jià)比遠(yuǎn)低于在普通修理廠得到的。

改進(jìn)策略

1.建立會員制價(jià)格體制

在零售業(yè)中會員制已經(jīng)廣泛的推廣開來，但在汽車行業(yè)并未形成體系。盛輝4S店應(yīng)該結(jié)合自己的經(jīng)營狀態(tài)，運(yùn)用成本，設(shè)立會員機(jī)制。一方面可以利用入會來更加深入的了解客戶資料，便于今后制定個(gè)性化的服務(wù)，提升客戶歸屬感；另一方面，給客戶優(yōu)惠的同時(shí)，也增加了會員們互相溝通的空間，讓同樣鐘愛一汽-大眾品牌的車友們可以有交流的機(jī)會。

會員制價(jià)格要經(jīng)過合理的運(yùn)算，在廠家授予的權(quán)限范圍內(nèi)，盡量體現(xiàn)會員的好處。例如刷卡消費(fèi)時(shí)，會員可以減免手續(xù)費(fèi)，會員積分可以兌換汽車用品或維修代金券等等。會員可以在公司舉辦大型促銷活動時(shí)得到優(yōu)先購買權(quán)，設(shè)置一些指定產(chǎn)品，只有會員才能購買，體現(xiàn)會員的優(yōu)越感。

同時(shí)控制會員數(shù)量，不易過多，做出合理的價(jià)格區(qū)分，也是從公司成本上來考慮。會員價(jià)格與數(shù)量要保證能夠促進(jìn)銷售，達(dá)到最合理的分配，這點(diǎn)還要經(jīng)過詳細(xì)核算、調(diào)查及試驗(yàn)。

2.向客戶普及定價(jià)常識

讓客戶了解一汽-大眾的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，能夠讓客戶對于經(jīng)銷商給予更多的諒解。透明化、統(tǒng)一的價(jià)格制度，使客戶更加信任經(jīng)銷商，不會擔(dān)心4S店在定價(jià)問題上投機(jī)取巧獲取不該得的利益。具體做法有：

（1）制作價(jià)格說明書

將整車及備件的指導(dǎo)價(jià)格，以圖文并茂的形式制作成小冊子，這樣方便客戶查詢。說明書還應(yīng)附上廠家的投訴電話，備件查詢方式，以及我們的貨品來源和各種資格證書。

（2）服務(wù)人員服務(wù)中注意話術(shù)

編制有關(guān)價(jià)格問題統(tǒng)一的回復(fù)話術(shù)，保證所有人員在回答價(jià)格問題時(shí)能夠統(tǒng)一口徑，避免因服務(wù)人員回答方式措辭問題引起的客戶誤解。

（3）利用媒體宣傳

在盛輝4S店利用一些媒介推廣產(chǎn)品的同時(shí)，應(yīng)在廣告內(nèi)容中強(qiáng)調(diào)：盛輝4S店在價(jià)格上嚴(yán)格按照廠家指導(dǎo)，保證供貨渠道均由廠家提供，所有產(chǎn)品都可接收檢驗(yàn)。利用不斷重復(fù)的廣告效應(yīng)，向客戶傳遞正確的價(jià)格意識，逐漸消除他們對于為何價(jià)格較高的顧慮。

問題三：渠道問題

1.進(jìn)貨渠道唯一，不能依據(jù)市場需求調(diào)節(jié)

4S店的進(jìn)貨渠道是唯一的，所有的商品均由廠家提供。廠家會依照4S店的銷售規(guī)模，結(jié)合當(dāng)前的銷售環(huán)境進(jìn)行資源分配。所以對于一些熱銷產(chǎn)品和車型，一汽-大眾盛輝4S店也是出于供不應(yīng)求的狀態(tài)。

2.缺乏渠道管理與分析

盛輝4S店現(xiàn)在的人員崗位中并沒有設(shè)立專門的渠道管理崗位，也缺乏對于所在地銷售渠道的總結(jié)性報(bào)告。沒有專人對服務(wù)人員所掌握的銷售渠道進(jìn)行匯總和分析，提出合理的渠道管理及開發(fā)意見，使得每個(gè)銷售人員自己對所建立的渠道進(jìn)行運(yùn)作，不但不能繼續(xù)擴(kuò)大渠道的作用，還有可能會失去一些以個(gè)人能力無法進(jìn)行的銷售渠道。沒有一個(gè)全局的分析就很難全面掌握市場的動態(tài)及客戶需求的變化。

改進(jìn)策略

1.維護(hù)上游渠道暢通

盛輝4S店在做銷售規(guī)劃的時(shí)候，應(yīng)該注重?zé)徜N車型的資源申請問題，積極促進(jìn)其他車型的銷售，獲得廠家在資源上更多的支持。另外，在處理有關(guān)主機(jī)廠的客戶投訴問題、舉辦客戶關(guān)愛活動時(shí)，都應(yīng)抓緊機(jī)會向主機(jī)廠申領(lǐng)更多具有市場說服力的產(chǎn)品。

一汽-大眾主機(jī)廠的渠道管理運(yùn)行多年，非常成熟。主機(jī)廠會根據(jù)不同地區(qū)的產(chǎn)銷量做出資源的分配，來保持市場供應(yīng)的平衡，竭力使一汽-大眾品牌汽車處于一個(gè)供不應(yīng)求的市場狀態(tài)。所以作為經(jīng)銷商，要想得到更多的資源，就必須及時(shí)反饋當(dāng)?shù)氐氖袌鲂枨?，首先使溝通渠道暢通，才能保證資源渠道能夠正常發(fā)揮作用。

盛輝4S 店作為一汽-大眾特許授權(quán)的經(jīng)銷商，雖然在拓寬進(jìn)貨渠道上是不可能的，但同樣應(yīng)該有其他行業(yè)企業(yè)的渠道管理意識，主動維護(hù)渠道的通暢性，在能力范圍內(nèi)，利用可以的方法，最大限度發(fā)揮渠道作用。

2.發(fā)揮二級經(jīng)銷商作用

選拔具有渠道管理知識的專業(yè)人員負(fù)責(zé)對所有銷售渠道進(jìn)行匯總分析，根據(jù)市場變化提供有關(guān)渠道管理的數(shù)據(jù)分析結(jié)果，得出能夠有利于公司開拓渠道、優(yōu)化渠道管理的戰(zhàn)略決策。

盛輝4S店應(yīng)致力于渠道的開發(fā)，在整合現(xiàn)有渠道的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)機(jī)會、擴(kuò)大公司的渠道資源。展開與二級經(jīng)銷商的溝通及談判，擴(kuò)展二級經(jīng)銷商范圍，建立長期供需關(guān)系。這些二級經(jīng)銷商很多具有較穩(wěn)定的客戶資源，他們能夠在所在地挖掘到詳細(xì)的客戶信息。盛輝4S店可以提供一些便捷的服務(wù)來吸引他們，比如送車上門，優(yōu)先配貨、售后支援等等，不流失、不放過每一個(gè)實(shí)現(xiàn)銷售的機(jī)會，才能獲得成功的營銷。

問題四：服務(wù)人員問題

1.員工素質(zhì)有待提高

在短短十幾年里，品牌汽車專營店模式在我國得到了飛速發(fā)展，各種各樣的汽車品牌4S店遍布祖國的大江南北，但是絕大部分汽車4S店在招聘人員時(shí)的門檻并不高，特別是對于銷售人員是否具備汽車方面的專業(yè)知識要求并不嚴(yán)格。

盛輝4S店的招聘人員渠道主要有兩個(gè)，一是面向一些在國內(nèi)或遼寧省內(nèi)的重點(diǎn)院校進(jìn)行招聘；二是從有合作的職業(yè)院校中選拔錄用。從各大重點(diǎn)高校招錄過來的人員并不設(shè)嚴(yán)格的專業(yè)限制，除了招收汽車維修人員時(shí)有嚴(yán)格的專業(yè)要求外，其余崗位并沒有具體說明。非汽車相關(guān)專業(yè)的人員會在入職前得到簡單的培訓(xùn)，在銷售崗位上進(jìn)行短暫實(shí)習(xí)，然后就要依靠自己在工作中逐漸積累汽車方面的知識了。加之，這個(gè)行業(yè)本身的人員流動性就比較大，產(chǎn)品更新速度快，員工在短時(shí)間內(nèi)無法補(bǔ)充足夠的專業(yè)知識，在面對顧客的時(shí)候也就缺乏了自信和解答客戶問題的能力。做出的解釋不權(quán)威不具體，也就無法成功說服客戶購買產(chǎn)品。

另外，在盛輝4S店的專業(yè)性培訓(xùn)方面還是需要加強(qiáng)的。盛輝4S店的員工除了接受廠家的資格認(rèn)證和業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，在本店內(nèi)的得到的培訓(xùn)和進(jìn)修非常少，這也是導(dǎo)致員工專業(yè)性差的重要原因之一。

2.服務(wù)意識需加強(qiáng)

在盛輝4S店的客戶滿意度回訪中發(fā)現(xiàn)，許多客戶抱怨進(jìn)店后無人服務(wù)，銷售人員或服務(wù)人員被動地接待客戶、回答問題，并且缺乏服務(wù)熱情。探究產(chǎn)生此類現(xiàn)象的原因還需要從一汽-大眾盛輝4S店的歷史背景說起。盛輝4S店在建店之初就與政府機(jī)構(gòu)等大型的采買部門有著良好的合作關(guān)系，再加上中國國內(nèi)乘用車市場在2008～2010年的極速發(fā)展，盛輝4S店在很長一段時(shí)間內(nèi)并不缺乏客戶，也不用過多考慮銷售量，就能超額完成任務(wù)。也因如此，長久的被動銷售模式，形成了一種禁錮企業(yè)進(jìn)步的文化，讓員工在心理產(chǎn)生了一種企業(yè)優(yōu)越感，面對客戶時(shí)不愿主動提供服務(wù)，反而相信客戶會考慮到企業(yè)優(yōu)勢、資源優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢等多方面因素，即使不做推介也會選擇購買本企業(yè)的產(chǎn)品。如此導(dǎo)致的客戶抱怨如果繼續(xù)發(fā)展下去，也必將阻礙企業(yè)服務(wù)質(zhì)量上的進(jìn)步，適應(yīng)不了日趨激烈的競爭市場?，F(xiàn)在的中國汽車市場，由于國內(nèi)品牌的迅速成長，消費(fèi)需求的日漸飽和，光靠企業(yè)的招牌已經(jīng)不能夠支撐企業(yè)參與競爭，需要的是更多在服務(wù)上的實(shí)力，以及員工服務(wù)意識上的真正提高。

改進(jìn)策略

1.提高聘用標(biāo)準(zhǔn)

盛輝4S店在選聘人員時(shí)，要更加偏重于有汽車、營銷、管理等專業(yè)背景的人員，在入職考試中增設(shè)專業(yè)知識考試，在提高入職要求的同時(shí)，也能夠有效的刺激前來應(yīng)聘者主動學(xué)習(xí)基本的汽車常識及管理服務(wù)知識。

招聘不局限于知名院校，可以擴(kuò)展到生源較好，教育質(zhì)量比較高的其他職業(yè)院校，這樣可以在前期培訓(xùn)和后期人力資源費(fèi)用上都得到節(jié)約。請職業(yè)院校推薦在專業(yè)上較為突出的學(xué)生，可以先到公司實(shí)習(xí)，為公司儲備資源。對于實(shí)習(xí)期間表現(xiàn)較好的學(xué)生，提供獎學(xué)金，或是畢業(yè)優(yōu)先錄用等。吸引更多具有專業(yè)知識的在校生，產(chǎn)生進(jìn)入公司的愿望，把盛輝4S店當(dāng)做職業(yè)生涯開始的理想首選。

在選聘階段，應(yīng)增加心理考試，題目側(cè)重考量應(yīng)聘者對于服務(wù)的認(rèn)識，服務(wù)管理的理解，以及對服務(wù)人員地位的看法等等。通過心理老師的指導(dǎo)，來評價(jià)這些應(yīng)聘者是否具備良好的服務(wù)意識，健康的服務(wù)心理，是否具備可開發(fā)的潛力，通過這樣的刪選，可以逐漸提升公司的服務(wù)主動性，服務(wù)質(zhì)量也會隨之提高。

針對于已經(jīng)入職的人員，一方面應(yīng)該提供更多的專業(yè)培訓(xùn)機(jī)會，給予企業(yè)內(nèi)部終身學(xué)習(xí)的機(jī)會，一方面也更應(yīng)注重服務(wù)意識教育。建立融洽的企業(yè)文化氛圍，不斷舉行服務(wù)標(biāo)兵評比，用真實(shí)的例子和數(shù)據(jù)分析來告訴員工，良好的服務(wù)態(tài)度，積極的服務(wù)行為對公司最終的業(yè)績，他們的薪資有什么樣的影響。在領(lǐng)導(dǎo)的言傳身教中，在企業(yè)文化的潛移默化中不斷提高服務(wù)人員的心理素質(zhì)。

2.深化內(nèi)部營銷

內(nèi)部營銷所針對的營銷對象應(yīng)不僅局限于企業(yè)中直接面對客戶的人員，而應(yīng)面向所有員工?？蛻羲惺艿降姆?wù)價(jià)值來自企業(yè)服務(wù)中的細(xì)節(jié)和整體質(zhì)量，因此只有每個(gè)員工都認(rèn)可的內(nèi)部營銷才能建立健康完善的經(jīng)營模式。

（1）建立員工檔案

對員工進(jìn)行內(nèi)部調(diào)研，統(tǒng)計(jì)員工在情感和生活方面的需求，將他們的生活狀況、愛好信仰、特長、價(jià)值觀以及對企業(yè)的期望、對管理者的期望等建立完整的員工檔案。并要及時(shí)根據(jù)員工檔案采取行動，比如在生日、員工家庭紀(jì)念日等特殊時(shí)間給員工送上一份小禮物。這樣能夠大大提升他的企業(yè)歸屬感，在受到感動的同時(shí)，自然工作熱情能夠受到激勵。

整合他們對于公司發(fā)展的期望，對領(lǐng)導(dǎo)的期許，對自己的職業(yè)規(guī)劃，作為公司制定戰(zhàn)略方案的參考。盡量符合大部分員工的要求，他們自身愿望被滿足產(chǎn)生的動力勝過所有的說教和強(qiáng)制要求。

（2）合理配置人力資源

人力資源部需要對員工的能力、專業(yè)、特長、職業(yè)興趣有充分的理解，這樣才能夠最大限度地將員工匹配到符合他們興趣和職業(yè)理想的工作崗位上去。認(rèn)真了解員工工作能力、心理性格，根據(jù)員工不同的心理需求將他們進(jìn)行內(nèi)部市場細(xì)分，采用不同的管理辦法，有針對性的進(jìn)行激勵和刺激。

（3）鼓勵在職教育

雖然盛輝4S店允許員工接收在職教育，但目前多為員工自己自發(fā)的學(xué)習(xí)，站在公司的角度應(yīng)該出臺相應(yīng)的鼓勵政策，激勵員工進(jìn)一步的學(xué)習(xí)。當(dāng)然鼓勵也可以有針對性，對于在汽車行業(yè)管理知識、營銷專業(yè)等涉及本公司管理方面的專業(yè)學(xué)習(xí)，應(yīng)給予更大的刺激政策。

為員工提供在企業(yè)的終身培訓(xùn)體系，不僅局限于廠家提供的各種應(yīng)用技能培訓(xùn)，還可以利用盛輝4S店的資源，聯(lián)系合作的職業(yè)院校進(jìn)行學(xué)歷教育，提高員工們的理論知識。主動為員工發(fā)展做打算、做規(guī)劃，能夠使員工充分找到自身存在的價(jià)值。在員工獲得了強(qiáng)烈的認(rèn)同感和歸屬感之后，他們就會更加盡心盡力的為公司服務(wù)，為客戶服務(wù)。

（待續(xù)）