新時期背景下旅游從業(yè)人員禮儀素養(yǎng)的塑造與提升策略

張曉玉　趙愛婷

旅游業(yè)屬于服務(wù)性的行業(yè)，對于旅游從業(yè)人員而言禮儀素養(yǎng)與服務(wù)質(zhì)量是至關(guān)重要的。如今人們的生活水平提高了，在閑暇的時間里多數(shù)都會選擇到一些名勝景點(diǎn)去旅游。但是隨著旅游人數(shù)的增多，旅游從業(yè)人員的投訴也在呈增多的趨勢。旅游業(yè)的發(fā)展對于旅游從業(yè)人員來說也是一件有利的事情。因此，只有提高自身的禮儀修養(yǎng)和服務(wù)的水平，才能在飛速發(fā)展的旅游行業(yè)取得成功。

近年來，旅游業(yè)可以說是一個快速發(fā)展的行業(yè)，也是服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)頭產(chǎn)業(yè)，被稱為“綠色朝陽產(chǎn)業(yè)”。隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們生活水平的提高，越來越多的人開始在閑暇時間選擇出門旅游。這也給旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了機(jī)遇，與此同時旅游從業(yè)人員的數(shù)量也開始迅速增多。在這樣的情況下，出現(xiàn)了一些服務(wù)水平較低的旅游從業(yè)人員，也產(chǎn)生了旅游從業(yè)人員與游客之間的矛盾。在當(dāng)今旅游業(yè)競爭十分激烈的情況下，提高旅游從業(yè)人員的素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度才是競爭的關(guān)鍵。提高旅游從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)，規(guī)范旅游從業(yè)人員的禮儀標(biāo)準(zhǔn)是促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展的主要措施。我國素有“禮儀之邦”的稱號，禮儀文化源遠(yuǎn)流長，旅游業(yè)的發(fā)展離不開禮儀文化的支撐，因為旅游從業(yè)人員的個人素質(zhì)及服務(wù)水平的高低，取決于其內(nèi)在的修為與外在的呈現(xiàn)，若想要提高旅游從業(yè)人員的服務(wù)水平，給游客一個高質(zhì)量的旅游服務(wù)，這需要“態(tài)度”做基礎(chǔ)，“禮由心生”這一經(jīng)典的禮儀觀點(diǎn)為旅游從業(yè)者提供了良好的理論支撐。

一、旅游從業(yè)人員禮儀素養(yǎng)的重要性分析

隨著旅游項目的開發(fā)，旅游在硬件上的投入已經(jīng)非常完美，一些旅游景點(diǎn)也都十分吸引游客。但是我國的旅游企業(yè)也越來越多，這就加劇了旅游行業(yè)的競爭程度。投訴最多的就是旅游從業(yè)人員的態(tài)度問題。作為一名與旅游從業(yè)人員關(guān)注自身的禮儀是對游客的一種尊重。所以，旅游從業(yè)人員需要掌握規(guī)范的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，提高自身的服務(wù)水平。旅游的市場競爭不斷激烈，使得游客在選擇旅游公司的時候往往更加注重旅游公司能提供的服務(wù)質(zhì)量，對旅游從業(yè)人員的禮儀修養(yǎng)要求越來越高?？梢哉f旅游禮儀是旅游業(yè)發(fā)展的核心，其決定了旅游發(fā)展的成敗。

（一）旅游服務(wù)者的禮儀形象可以反映旅游國家形象

旅游服務(wù)者不僅為游客提供旅游服務(wù)，同時還代表著一個國家的形象。當(dāng)外國游客來到一個陌生的國家時，能夠直接接觸到的就是這個國家的旅游從業(yè)人員。而且當(dāng)旅游從業(yè)人員帶團(tuán)到國外的時候，其言行舉止代表這一個國家整體素質(zhì)。因此，旅游從業(yè)者的形象不僅代表著行業(yè)的形象，更代表著國家的形象。

（二）成功的禮儀形象會給旅游者帶來美的享受

人們利用閑暇時間去名勝古跡旅游，就是為了欣賞名勝的美景，放松自己在工作和生活中的各種壓力。所以游客對旅游的期待就是要有一個美好的體驗，要有一個值得回憶和珍藏的旅游經(jīng)歷。在物質(zhì)上人民生活已經(jīng)達(dá)到了小康的水平，接下來他們需要的更多的是精神上的愉悅。自然美景只是游客觀賞的一部分，旅游從業(yè)人員的形象和禮儀會直接影響到游客對于此次旅游經(jīng)歷的印象和感覺。如果旅游從業(yè)人員舉止優(yōu)雅、言談親切，自然游客的體驗會也會更加美好。如果旅游從業(yè)人員行為粗野、言語冒犯，再美的景色也無法挽回游客對此次旅游的厭惡之情。甚至?xí)驗槁糜螐臉I(yè)人員的行為而對該旅游景點(diǎn)產(chǎn)生排斥等心理反應(yīng)。

（三）旅游從業(yè)者的禮儀恰當(dāng)與否決定旅游服務(wù)糾紛的產(chǎn)生

當(dāng)然旅游時游客的數(shù)量眾多，讓每一位游客都完全滿意是不現(xiàn)實(shí)的要求，所以在旅游服務(wù)工程中是極易出現(xiàn)游客投訴的案例的。而且在近幾年這種旅游從業(yè)人員與游客之間的沖突也呈現(xiàn)出了增加的趨勢，這也是阻礙旅游產(chǎn)業(yè)快速規(guī)?；闹饕?，是旅游產(chǎn)業(yè)必須面對和解決的問題。經(jīng)常發(fā)生旅游糾紛都與旅游從業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平和服務(wù)意識有很大的關(guān)系。那么，為了降低旅游服務(wù)的糾紛，平時要加強(qiáng)對旅游從業(yè)人員的禮儀修養(yǎng)的培訓(xùn)，時刻提醒旅游從業(yè)人員其一言一行都代表著公司，乃至整個國家的形象，在服務(wù)的過程中要對游客保持應(yīng)有的耐心和禮貌，微笑永遠(yuǎn)是最好的溝通方式。

二、旅游從業(yè)者禮儀服務(wù)的特點(diǎn)

（一）基于禮儀的旅游服務(wù)具有物質(zhì)性

禮儀不是完全脫離物質(zhì)而存在的，旅游本身也要為游客提供優(yōu)質(zhì)的物質(zhì)條件。畢竟游客是去觀賞美景，而不是去體驗艱苦的生活。所以在飲食起居的安排上也要體現(xiàn)禮儀的重要性。要為游客提供安全而整潔的住處，接送的車輛要做到按時到達(dá)指定的地點(diǎn)，避免讓游客漫無目的的等候，這些都是最基本的禮儀的要求。

（二）基于禮儀的旅游服務(wù)更具有精神性

禮儀也是一種精神上的尊重，是旅游服務(wù)的核心。各種禮儀的規(guī)范都體現(xiàn)了旅游從業(yè)人員對于游客的尊重。從態(tài)度、對突發(fā)事情的處理等都可以反映游客的重要程度。出來旅游的游客都是為了追求精神上的愉悅和享受，是為了開闊自己和家人的眼界，也是一家人難得在一起的快樂時光。這時游客對于外界的感受就會異常的強(qiáng)烈，尤其是在精神層面上對外界的要求就會增加。旅游從業(yè)人員的服務(wù)禮儀就是提高游客滿意度的必要的條件。

（三）基于禮儀的旅游服務(wù)具有直接性

旅游從業(yè)人員是最直接接觸游客的人員，那么從業(yè)人員的行為舉止就會直接影響到游客的旅游情緒，旅游從業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量也能直接決定這次旅游的印象，所以禮儀又具有一定的直接性。即使旅游景點(diǎn)并沒有想象中的美好，但是完美的服務(wù)禮儀也同樣可以讓這次旅游成為值得回憶的經(jīng)歷。旅游屬于服務(wù)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)就是生產(chǎn)過程和消費(fèi)過程是同時進(jìn)行的，這就無法掩蓋一些自身的瑕疵。所以旅游產(chǎn)業(yè)只有提高、完善自身的生產(chǎn)過程才能讓游客獲得一個滿意的消費(fèi)體驗。恰當(dāng)而得體的言行就是旅游產(chǎn)業(yè)的招牌和核心競爭力。

三、新時期背景下旅游從業(yè)人員禮儀素養(yǎng)的塑造與提升策略

通過以上內(nèi)容的分析可以看出，禮儀在旅游產(chǎn)業(yè)中是如此的舉足輕重，那么旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展就必須高度重視對參與人員的禮儀的培訓(xùn)，這些培訓(xùn)也是有一定的原則可以遵循的。

（一）要真誠的對待顧客endprint

游客一般都是來自天南地北，生活習(xí)慣和人際交往的方式都各不相同。雖然不能做到讓每位游客都百分百的滿意，但是充滿誠意的禮儀服務(wù)還是會得到游客的認(rèn)可。禮儀切忌不可以虛假，虛假的禮儀反而會在人際交往中產(chǎn)生反作用的。要真誠的對游客微笑，要始終保持得體的言行，發(fā)自內(nèi)心的禮儀才會拉近與游客之間的距離。

（二）做好禮儀服務(wù)的一致性

禮儀服務(wù)在整個旅游的過程中要保持一致性。一方面，在旅游的全過程都要保持禮儀服務(wù)，不能看見旅游從業(yè)人員的心情來提供或者不提供。在旅游過程中，獲得得體的服務(wù)是游客的權(quán)利；另一方面，在旅游過程中，要一視同仁，不能根據(jù)不同的游客而提供不同的服務(wù)。這樣會使游客與旅游從業(yè)人員的矛盾加劇。游客是旅游產(chǎn)業(yè)的上帝，旅游從業(yè)人員要禮貌的對待每一位游客，提高服務(wù)淑品，以便保證游客可以獲得一個美好的旅游體驗。

（三）提升禮儀服務(wù)的主動性

旅游過程中的禮儀服務(wù)應(yīng)該是旅游從業(yè)人員主動提供的，而不是等游客要求了旅游從業(yè)人員才提供禮儀服務(wù)。旅游從業(yè)人員必須要主動的面帶微笑為游客進(jìn)行服務(wù)，主動的發(fā)現(xiàn)游客可能面臨的困境，及時的給予幫助。即使不能提供任何的幫助，也要主動進(jìn)行言語上的安慰，在精神上緩解游客的不良情緒，保證游客的情緒不會因為一些突發(fā)的事件而受到影響。對于游客的詢問，旅游從業(yè)人員要積極的耐心的進(jìn)行解答，全過程都要真誠認(rèn)真的對待。這樣游客才能感受到旅游帶來的愉悅，提高游客的旅游體驗，增加回頭客的概率。

（四）注意禮儀服務(wù)的合宜性

我國在世界上是公認(rèn)的禮儀之邦，禮儀規(guī)范是一個具有社會性的風(fēng)俗。在人與人的交往過程中，禮儀是始終伴隨其中的。旅游從業(yè)人員的禮儀一定要具有合宜性，就是說從業(yè)人員的行為要因時因地進(jìn)行調(diào)整，有些禮儀是在特定的情境中使用的，有些禮儀是具有大眾化性質(zhì)的。禮儀最終的目的就是表現(xiàn)出自己的友好和善意。

四、結(jié)語

綜上所述，我國開始進(jìn)入了一個旅游產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展的時代，旅游從業(yè)人員的數(shù)量也在急劇的增加。如何提高旅游從業(yè)人員的服務(wù)水平關(guān)系著旅游產(chǎn)業(yè)的核心競爭力。旅游從業(yè)人員的禮儀規(guī)范程度代表了整個國家的過敏素質(zhì)，所以要重視對旅游從業(yè)人員的禮儀的培訓(xùn)。在培訓(xùn)的時候要遵循真誠性，主動性，合宜性，一致性的原則。

（作者單位：蘭州文理學(xué)院旅游學(xué)院）endprint