優(yōu)化世界遺產(chǎn)地旅游軟環(huán)境研究

胡向紅　梁佩　張文磊

貴州荔波有著豐富的世界遺產(chǎn)地旅游資源。通過闡述遺產(chǎn)地、遺產(chǎn)地旅游以及旅游軟環(huán)境的性質(zhì)和關(guān)聯(lián)，研究優(yōu)化軟環(huán)境對荔波旅游業(yè)帶來的積極意義，指出了旅游軟環(huán)境存在村民參與不足、生態(tài)環(huán)境破壞、服務(wù)意識不足、民族文化破壞、游客滿意度不高等一些問題，提出了搭建村民參與平臺、堅持可持續(xù)發(fā)展、保護民族文化資源、提升游客滿意度等方法來進一步優(yōu)化軟環(huán)境。

一、遺產(chǎn)地旅游研究綜述

我國幅員遼闊、地大物博，早在1985年便加入《保護世界文化與自然遺產(chǎn)公約》締約國。聯(lián)合國教科文組織和世界遺產(chǎn)委員會將價值普遍、罕見又不可替代的自然和文化財富確認為世界遺產(chǎn)地。我國世界遺產(chǎn)眾多，擁有聯(lián)合國教科文組織納入《世界遺產(chǎn)名錄》的世界文化遺產(chǎn)35項，世界自然遺產(chǎn)11項、世界文化與自然雙重遺產(chǎn)4項，世界遺產(chǎn)總數(shù)為50項，位居世界第二（排名第一的是擁有51項世界遺產(chǎn)的意大利）。

世界遺產(chǎn)地旅游指深入接觸其他國家或地區(qū)那些被納入世界遺產(chǎn)地名錄中的自然風光、人類歷史、藝術(shù)、科學、建筑以及習俗等方面的旅游。在旅游者看來，世界遺產(chǎn)地旅游是一種更高級的旅游活動，給人帶來的景觀感受和審美體驗更高一層次；在旅游供給者看來，該旅游是在運用可持續(xù)資源的理念上進一步推進旅游開發(fā)；在地方政府看來，該旅游是在促進旅游經(jīng)濟發(fā)展以及遺產(chǎn)地文化傳播的同時，還能帶動生態(tài)環(huán)境保護，落實科學發(fā)展觀。

旅游軟環(huán)境在緊緊依賴環(huán)境得以生存的旅游業(yè)中占有著重要位置，這種“軟”不是硬環(huán)境那種一眼就能看到的景色，而是給你一種貫穿旅游始終的感受，但在旅游業(yè)興旺的初期曾常常被人忽略。伴隨著社會的進步和人們生活水平的提高，游客在欣賞旅游風景的同時，更在意旅游服務(wù)、人文內(nèi)涵、旅游管理、法制環(huán)境、市場環(huán)境等因子構(gòu)成的軟環(huán)境。旅游軟環(huán)境關(guān)乎到市場發(fā)育程度、對外開放能力等等，它們都對旅游業(yè)起到支撐、保障、導向、宣傳的作用，軟環(huán)境的提升才是更高層次的旅游服務(wù)的提升，是人類越來越進步的象征，是人類對自我認知和需求進一步滿足的體現(xiàn)。

貴州省荔波縣隸屬于黔南布依族苗族自治州，擁有18萬人口，2431.8平方千米的土地，典型的喀斯特地貌以及云貴高原向廣西丘陵過渡的特殊地理環(huán)境使其當之無愧地創(chuàng)建了國家5A級景區(qū)。荔波于2007年成功入選“世界自然遺產(chǎn)”，包括樟江國家級風景名勝區(qū)和茂蘭自然保護區(qū)，次年的旅游接待人數(shù)就翻了一番；貴廣高鐵2014年通車，荔波次年的旅游接待人口又增長57.07%；荔波縣2015年提出大力實施全域旅游戰(zhàn)略，次年黃金周的旅游也同比增長36.39%。荔波極為豐富的旅游資源，良好的旅游發(fā)展形勢，使其在未來相當長的一段時間里都把全域旅游當作發(fā)展方向。旅游環(huán)境的好壞直接影響旅游質(zhì)量的好壞，荔波獨具特色的自然景觀已經(jīng)把握好了硬環(huán)境這一領(lǐng)域，但在軟環(huán)境方面還有許多需要改進的地方，所以荔波一定要加強優(yōu)化世界遺產(chǎn)地旅游軟環(huán)境的建設(shè)。

二、優(yōu)化軟環(huán)境對世界遺產(chǎn)地旅游的意義

（一）提升世界遺產(chǎn)地旅游品牌競爭力

品牌是產(chǎn)品的無形資源，是產(chǎn)品競爭力的一個重要支撐因素。動機引發(fā)消費者行為，而品牌會使消費者選擇不同的行為去實現(xiàn)目標。塑造成功的品牌對建立品牌至關(guān)重要，品牌是品牌資產(chǎn)的一部分，人們愿意為認可的品牌資產(chǎn)買單。優(yōu)化軟環(huán)境的范圍非常廣，比如讓旅游服務(wù)品質(zhì)顯著提高，讓游客感受到旅游體驗的舒適感，當?shù)芈糜蔚钠放谱匀痪捅淮蝽?。游客通常會將自己的旅游?jīng)歷與體會轉(zhuǎn)述給他人，這就會吸引更多游客慕名而來，在無形之中變成了一種廣告和品牌的效應。還可以打造一批鮮明特色的專項旅游產(chǎn)品，比如生態(tài)旅游產(chǎn)品、紅色旅游產(chǎn)品。荔波的小七孔景區(qū)屬于喀斯特地貌，乃景區(qū)之首，得名于一座建于道光年間的七孔古石橋，是集湖泊、瀑布、山、水于一體的原始奇景，水流色彩各有不同，景區(qū)移步換景、布局緊湊，獨具魅力的小七孔又在媒體的宣傳下發(fā)展迅猛，被譽為“中國最美的地方之一”，其知名的提高也使其越來越受到游客們的青睞。荔波還有中共一大代表鄧恩銘及其紀念館、紅七八軍板寨會師紀念館等紅色旅游景區(qū)，這種獨特的紅色魅力為荔波的旅游品牌進一步加磚添瓦，進一步提升了其競爭力。

（二）提高世界遺產(chǎn)地旅游經(jīng)濟效益

旅游業(yè)帶來的效益包括經(jīng)濟效益和社會效益，經(jīng)濟效益又分為直接經(jīng)濟效益和間接經(jīng)濟效益，前者是旅游業(yè)的經(jīng)濟所帶來的經(jīng)濟收益；后者是旅游業(yè)對國民經(jīng)濟的促進和相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，表現(xiàn)為對產(chǎn)業(yè)和投資結(jié)構(gòu)的改變，促進旅游商品和第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，還有利于國家和地區(qū)的收支平衡。荔波自2015年開始就推進全域旅游戰(zhàn)略，荔波政府已經(jīng)認識到旅游行業(yè)在荔波有舉足輕重的地位，通過旅游業(yè)的發(fā)展以及優(yōu)化旅游軟環(huán)境來影響整個荔波。旅游業(yè)廣闊的前景，龐大的規(guī)模，使其間接經(jīng)濟效益在很多時候都超過直接經(jīng)濟效益。優(yōu)化旅游軟環(huán)境可以加強構(gòu)建旅游乘數(shù)效應，由不同企業(yè)提供包括在荔波的住宿、餐飲、購物和娛樂等旅游者的消費產(chǎn)品，這些旅游自身的收入、當?shù)厮@的經(jīng)濟收入、當?shù)氐木蜆I(yè)以及外匯收入都是企業(yè)由旅游者對產(chǎn)品的消費而得到可觀的連鎖經(jīng)濟效益。

（三）促進遺產(chǎn)地旅游可持續(xù)發(fā)展

遺產(chǎn)地旅游的發(fā)展首先就是依賴著美麗而獨特的自然環(huán)境。世界環(huán)境與發(fā)展委員會于1987年出版的《我們共同的未來》報告中將可持續(xù)發(fā)展定義為：“既能滿足當代人的需要，又不對后代人滿足其需要的能力構(gòu)成危害的發(fā)展?！笨沙掷m(xù)發(fā)展戰(zhàn)略也于1997年的中共十五大確定為我國“現(xiàn)代化建設(shè)中必須實施”的戰(zhàn)略。荔波作為著名的世界遺產(chǎn)地，在優(yōu)化其軟環(huán)境的過程中，對環(huán)境的保護和資源的永續(xù)利用是必不可少的環(huán)節(jié)，這樣恰恰也是促進了遺產(chǎn)地旅游的可持續(xù)發(fā)展。遺產(chǎn)地旅游的可持續(xù)發(fā)展是注重社會、經(jīng)濟、文化、資源、環(huán)境、生活等方面的協(xié)調(diào)性發(fā)展，是一個非常繁雜的過程，需要大家齊心協(xié)力才能做到。例如文化是旅游的靈魂，也是軟環(huán)境的基本要素，通過宣傳和挖掘荔波的民族文化內(nèi)涵，讓其旅游價值更高，體現(xiàn)其別具一格的旅游魅力的同時，既促進了遺產(chǎn)地旅游的經(jīng)濟發(fā)展，又弘揚了傳統(tǒng)文化，使遺產(chǎn)地旅游的吸引力經(jīng)久不衰，甚至歷久彌新，實現(xiàn)促進了可持續(xù)發(fā)展。

（四）提升遺產(chǎn)地旅游管理水平

習近平總書記強調(diào)，“旅游是傳播文明、交流文化、增進友誼的橋梁，是人民生活水平提高的一個重要指標”。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人們需求多樣化的轉(zhuǎn)變，旅游已經(jīng)成為了普遍的生活方式。人們生活水平的提高不僅是體現(xiàn)在物質(zhì)的充足，更應使人感受到管理與服務(wù)的規(guī)范所帶來的舒適感，而且在旅游的發(fā)展中還應該推進文明旅游。遺產(chǎn)地軟環(huán)境的優(yōu)化，首先要對旅游資源進行整合規(guī)劃，保證旅游業(yè)的合理開發(fā)，這也是加強旅游管理的第一步。然后在優(yōu)化過程中，必須加強完善旅游資源的管理體系，運用相應法律法規(guī)確保旅游開發(fā)的規(guī)范，才能讓管理更到位和有法可依，才能更加促進軟環(huán)境的優(yōu)化，才能使游客的旅游質(zhì)量得到提升，這正是有利于加強遺產(chǎn)地旅游的正確管理。從業(yè)人員的素質(zhì)對旅游質(zhì)量也有著極為重要的影響，也是軟環(huán)境中極為重要的組成部分。全面提高從業(yè)人員服務(wù)素質(zhì)，引導從業(yè)人員樹立“人人都是旅游環(huán)境”的理念，切實將游客利益置于首位，從細微處提升了遺產(chǎn)地旅游管理。遺產(chǎn)地旅游管理的加強本身就是優(yōu)化遺產(chǎn)地旅游軟環(huán)境的充分條件，全方位展開遺產(chǎn)地的優(yōu)化工作，也一定會促進遺產(chǎn)地旅游的管理，兩者是相輔相成的。

三、荔波遺產(chǎn)地旅游軟環(huán)境存在的問題

（一）社區(qū)村民參與不足

馬克思曾指出：“意識在任何時候都只能是被意識到了的存在?！贝迕竦穆糜伟l(fā)展意識較為落后，對旅游致富的概念還沒有清楚的認識，這必然會導致他們在旅游開發(fā)及優(yōu)化軟環(huán)境的工作中參與不足。村民自古在許多方面都缺少話語權(quán)，通常處于弱勢地位。他們對當?shù)氐慕ㄔO(shè)發(fā)展工作很容易因此而造成參與度不高的局面，荔波的世界遺產(chǎn)地旅游行業(yè)是其支柱產(chǎn)業(yè)，發(fā)展勢頭良好，對經(jīng)濟快速發(fā)展下地區(qū)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整發(fā)揮著較好的推動作用，成為脫貧致富的一個新亮點，但是荔波屬于利益牽扯更為復雜的山區(qū)鄉(xiāng)村，旅游開發(fā)中易出現(xiàn)多因素造成的問題。有些旅游開發(fā)模式不能適應當?shù)厍闆r，沒有照顧到旅游地區(qū)利益相關(guān)者的切身利益，有的甚至剝奪了當?shù)卮迕駞⑴c鄉(xiāng)村旅游開發(fā)的權(quán)利和獲得自身利益的權(quán)利，這都會引起他們的不滿甚至是強烈反對，都會造成村民之間、村民與外來投資者之間、村民與當?shù)卣g的矛盾。利益相關(guān)者之間的矛盾和沖突在所難免，這也必然會影響村民在旅游軟環(huán)境中的獲利。

（二）生態(tài)環(huán)境破壞嚴重

荔波以喀斯特地貌聞名，喀斯特地貌面積為1797.1km2，占全縣總面積的73.9%，其中石漠化面積占全縣總面積的31.35%，無石漠化占全縣土地總面積的22.63%，潛在石漠化占全縣總面積的19.92%。除了石漠化趨勢嚴峻，水土流失也是荔波縣面臨的一個難題。全縣森林覆蓋面積占總面積一半以上，但全縣水土流失面積高達662.76km2，占土地總面積27.25%。人類的活動和旅游資荔源的開發(fā)以及礦產(chǎn)開采等都對荔波的環(huán)境造成了嚴重破壞，例如在景區(qū)開設(shè)的許多小型旅館餐廳大多是家庭式經(jīng)營，沒有到位的垃圾處理程序，有些商家將垃圾直接傾瀉到河流中，對水源環(huán)境造成了污染；還有些餐廳沒有設(shè)置合乎規(guī)定的油煙凈化器，油煙未經(jīng)處理直接排到外界，對景區(qū)以及當?shù)乜諝猸h(huán)境都有破壞。隨著旅游建設(shè)的推進，荔波的工業(yè)化隨之也有較快帶動發(fā)展，但有些冶金公司、沙石廠未按照相關(guān)環(huán)保規(guī)定進行生產(chǎn)，其產(chǎn)生的粉塵煙塵、廢渣廢水等對荔波水源空氣的污染都較為嚴重。在這些發(fā)展過程中人們忽略了對環(huán)境的治理和保護，忽略了軟環(huán)境中環(huán)保問題的處理，治理生態(tài)環(huán)境的項目較少，如有珠防工程、威悶小流域水土治理工程等少數(shù)項目。

（三）旅游服務(wù)意識不足

在高速發(fā)展以及經(jīng)濟變化迅速的今天，服務(wù)業(yè)已成為我國第一大產(chǎn)業(yè)，發(fā)展為中國經(jīng)濟的火車頭。旅游服務(wù)在服務(wù)業(yè)中也占有較大份額，旅游服務(wù)是軟環(huán)境中極為重要的一個環(huán)節(jié)，對旅游產(chǎn)業(yè)自然也有著較大影響。從心理學角度來講，服務(wù)意識是服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心的對服務(wù)的一種本能和習慣，是一種職業(yè)化的態(tài)度取向。荔波由于交通不便、經(jīng)濟欠發(fā)達以及當?shù)鼐用袷芙逃潭绕毡檫€不夠高、職業(yè)化專業(yè)化服務(wù)的氛圍也不夠濃等多種原因，在旅游服務(wù)的意識上還有所欠缺。服務(wù)意識對服務(wù)質(zhì)量有直接性的影響，有些像導游一樣的旅游從業(yè)人員服務(wù)態(tài)度不夠端正，只會僵硬化完成自己的任務(wù)，很少表現(xiàn)出熱情積極的良好態(tài)度，無法讓游客有舒適感，更不會有賓至如歸的感覺。還有的從業(yè)人員甚至欺騙游客，把游客帶入低價陷阱，強制其購物，不僅是損害了自身形象，還對旅游景區(qū)造成負面影響，更對服務(wù)行業(yè)的聲譽造成了惡劣影響。我國經(jīng)常發(fā)生導游和游客之間發(fā)生矛盾的案件，據(jù)不完全統(tǒng)計，旅游行政管理部門于每年黃金周受理的投訴中79%都與導游服務(wù)質(zhì)量相關(guān)。

（四）民族文化重開發(fā)輕保護

軟環(huán)境中的文化內(nèi)涵是核心競爭力之一，荔波深處少數(shù)民族山區(qū)，它所蘊含的正是極具鮮明民族特色的文化，民族文化的開發(fā)和挖掘是荔波軟環(huán)境優(yōu)化的重要途徑。荔波少數(shù)民族人口眾多，占總?cè)丝?0%，由布依、水、瑤、苗、壯、侗、漢等18個民族組成。以布依族為例，他們居住在河溪沿岸或平壩地帶，有自己獨特的語言和文字，富有民族特色的民間口頭文字內(nèi)容十分豐富，大致包括故事、說唱、詩歌和戲曲四大類。布依族的舞蹈都來自日常生活，有反映生產(chǎn)勞動的織布舞，豐收舞，還有展現(xiàn)民族習俗的花包舞、伴嫁舞等。還有一些節(jié)日慶典活動、民族美術(shù)工藝等都展現(xiàn)著古樸悠久的民族文化。正是這些本民族獨具魅力又源遠流長的民族文化在旅游開發(fā)中發(fā)揮的有效作用讓旅游軟環(huán)境得到進一步的優(yōu)化。但是人們對民族文化的挖掘目前只側(cè)重在開發(fā)上，而忽略了保護這個環(huán)節(jié)。我國的民族文化旅游許多都陷入商業(yè)有余、文化不足的困境，一味迎合游客的興趣，將民族文化作為簡單的獵奇，經(jīng)常推行普通單一的表演方式，沒有嚴格按照當?shù)氐拿袼酌耧L來開發(fā)，反而對民族文化造成了破壞，不利于民族文化真正意義上的精神傳承。

（五）游客滿意度不高

立足顧客的需求是任何服務(wù)營銷基本也是根本的宗旨，顧客滿意度是20世紀80年代美國興起的一種營銷思想，指顧客在消費企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)時根據(jù)內(nèi)心感受而給出的心理評價。旅游的軟環(huán)境就是要為游客全方位做好服務(wù)，讓游客感到滿意。影響游客滿意度的因素大致分為旅游產(chǎn)品的質(zhì)量、旅游服務(wù)的質(zhì)量、旅游管理、旅游交通的影響等。荔波是世界遺產(chǎn)地旅游景區(qū)，自然環(huán)境是它最大的優(yōu)勢，旅游硬環(huán)境良好，但是游客對旅游產(chǎn)品的軟環(huán)境還有些不太滿意的地方。荔波雖然已經(jīng)開展了全域旅游，但是在旅游產(chǎn)品的包裝上還有所欠缺，還缺乏系統(tǒng)性整體性的開發(fā)模式，沒有真正體現(xiàn)出遺產(chǎn)地該有的層次和品質(zhì)，旅游產(chǎn)品質(zhì)量不高，自然也導致民族文化的開發(fā)也只停留在淺層次和低質(zhì)量，從而陷入一個低質(zhì)量的怪圈，游客當然不會感到滿意。再加上荔波目前的旅游服務(wù)還需要提升，這也是造成游客滿意度不高的原因之一。荔波旅游項目的相關(guān)管理條例和旅游環(huán)境保護的相關(guān)規(guī)定還有所欠缺，經(jīng)常有游客會投訴景區(qū)價格不規(guī)范、景區(qū)秩序混亂、衛(wèi)生臟亂等問題，這些都是有待提高的地方。荔波深處崇山峻嶺之中，許多道路蜿蜒曲折，甚至還有的地方交通不便，不易行進，這一點也使游客稍有不適。

四、優(yōu)化遺產(chǎn)地荔波軟環(huán)境的路徑選擇

（一）搭建社區(qū)村民參與平臺

荔波人18萬人口中非農(nóng)業(yè)人口1.36萬，荔波的農(nóng)業(yè)人口數(shù)量是十分龐大的，。荔波是少數(shù)民族聚集區(qū)，經(jīng)濟條件也有限，過去農(nóng)村里那種“人畜混居”的現(xiàn)象十分常見，以布依族為例，經(jīng)常有一樓養(yǎng)豬，二樓住人的現(xiàn)象，易染疾病、環(huán)境惡劣。這種現(xiàn)象應該有所改善，村民們應該擁有更美麗、更衛(wèi)生的生活環(huán)境?！笆谌艘贼~不如授人以漁”，政府不僅僅是應該提供資金來改善他們的生活環(huán)境，更應該引導他們自己積極參與加入經(jīng)濟建設(shè)。遺產(chǎn)地旅游的建設(shè)正是既可以讓村民創(chuàng)造可觀的經(jīng)濟收入，又能為旅游軟環(huán)境提供最可靠的支柱，只有原著居民自己對旅游建設(shè)充滿想法與信心，才能更好更有效地將原汁原味的風土人情帶給游客。關(guān)于村民如何參與經(jīng)營荔波旅游建設(shè)應因地制宜，有關(guān)部門應該綜合考慮當?shù)厍闆r，首先向村民多多介紹宣傳旅游帶來的經(jīng)濟效益，宣傳他們是這片土地上的主人公的意識，讓村民們相信自己擁有話語權(quán)，不是弱勢群體，相信自己可以做好旅游建設(shè)工作。有關(guān)部門還應設(shè)計不同的參與模式來鼓勵引導村民加入，如直接由村民自己經(jīng)營家庭旅館等為游客提供食宿向?qū)Х?wù)，或讓村民加入到景區(qū)管理和交通秩序等服務(wù)，以及讓村民進入到旅游企業(yè)當中參與旅游服務(wù)活動。

（二）加強生態(tài)環(huán)境保護

發(fā)展和保護不是矛盾體，習近平總書記曾提出“綠水青山就是金山銀山”。世界遺產(chǎn)地旅游的經(jīng)濟發(fā)展最基礎(chǔ)的支撐就是良好的生態(tài)環(huán)境，像荔波這種發(fā)展全域旅游，將旅游產(chǎn)業(yè)當作經(jīng)濟主力的地區(qū)更是應該加強對環(huán)境保護的管理。只有保障了發(fā)展和保護的協(xié)調(diào)行進，才符合經(jīng)濟發(fā)展的客觀規(guī)律，軟環(huán)境才得以優(yōu)化，可持續(xù)發(fā)展的理念才能一步步實現(xiàn)。有關(guān)部門首先應該培養(yǎng)當?shù)卮迕?、從業(yè)人員以及到來游客的環(huán)保意識，多對他們進行環(huán)保方面的宣傳，讓他們認識到保護環(huán)境就是保護自己的必要性和重要性。還需健全旅游環(huán)保的法律制度，讓環(huán)境的保護和治理以及監(jiān)督都變得有法可依、執(zhí)法合理。破壞容易、治理難，旅游環(huán)境一旦破壞了，再要恢復到以前的生態(tài)環(huán)境就很難，不能采取“亡羊補牢”的被動管理方式，旅游環(huán)保工作應將當?shù)氐穆糜钨Y源情況進行整合，對旅游的發(fā)展和環(huán)保的各個階段都要有系統(tǒng)性的宏觀規(guī)劃，防護到位比事后治理的效果更好。環(huán)境保護工作當然需要經(jīng)費來支持和管理，有關(guān)部門和企業(yè)應該為環(huán)保事業(yè)所需的費用提供更多的籌集方法。

（三）提升當?shù)芈糜畏?wù)意識

服務(wù)意識這種從業(yè)人員的本能和習慣是人類文明進步的產(chǎn)物，它應存于人們的思想之中，加強了服務(wù)的認識、服務(wù)的意識這種思想基礎(chǔ)，才能激發(fā)人們更好的服務(wù)。荔波在提升旅游服務(wù)意識上也有進步，如荔波縣政府于2010年和貴州飯店國際會議中心簽署戰(zhàn)略合作框架協(xié)議，要把荔波的遺產(chǎn)地旅游資源優(yōu)勢和貴州飯店的管理服務(wù)優(yōu)勢相結(jié)合，取兩者之精華，提高荔波旅游的服務(wù)質(zhì)量，延伸旅游產(chǎn)業(yè)鏈。政府正是應采取多模式多方法對荔波旅游的服務(wù)意識進行管理提升，從而進一步提高旅游服務(wù)質(zhì)量。一是要尊重服務(wù)人員，給予他們足夠的重視，無論是對家庭經(jīng)營還是企業(yè)經(jīng)營的旅游服務(wù)人員，有關(guān)部門管理人員都應該率先激勵支持他們?nèi)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)，肯定他們的付出與勞動。二是在培養(yǎng)旅游經(jīng)營企業(yè)良好的企業(yè)文化，使得團隊集體充滿凝聚力，讓領(lǐng)導和員工都有歸屬感，以及對工作和服務(wù)的使命感和責任感。三是為從業(yè)人員提供專業(yè)化的培訓，建立專門的旅游服務(wù)培訓中心，讓他們通過較為系統(tǒng)化的學習真正了解旅游服務(wù)。

（四）合理開發(fā)民族文化資源

民族地區(qū)的屬性決定了荔波極為豐富的民族文化，其民族文化大致可以分為兩類，一類是顯性文化，即與物質(zhì)關(guān)聯(lián)密切的文化因子，如民族服飾、房屋、飲食等；一類是隱性文化，即與精神、觀念、思想等關(guān)聯(lián)密切的文化因子，如民族禮儀、文學、歌舞等。人們到荔波來旅游，就是為了感受自然風貌的同時，又能了解當?shù)孛褡逦幕?。民族文化是軟環(huán)境一個極大的依托，將民族文化和旅游融合是優(yōu)化軟環(huán)境的有效模式，但是在探索的道路上，民族文化沒有得到應有的保護，如何合理開發(fā)民族文化讓民族文化得以保護是急需解決的問題。各級有關(guān)部門首先應提高當?shù)卮迕駥γ褡逦幕恼J識，讓他們從心底就認可并熱愛自己的民族文化，然后對自己的民族文化自覺保護。還要建立相關(guān)法律法規(guī)對民族文化中顯性文化的保護進行明確而具體的規(guī)定。然后對民族文化資源進行系統(tǒng)性整合，并對開發(fā)模式進行分類和完善，比如可以建立荔波當?shù)氐摹懊褡逦幕┪镳^”，將顯性和隱性民族文化都可以進行較為完整性地保存并展示給游客。還可以開發(fā)不同模式的旅游產(chǎn)品，比如建立歷史復原型的“民族文化主題樂園”，將少數(shù)民族的節(jié)日活動、祭祀禮儀、歌舞表演等元素都融入其中。

（五）提高游客滿意度

游客滿意度對整個景區(qū)乃至整個旅游業(yè)的生存與發(fā)展都具有重要的意義，而前文提到游客對來荔波旅游的滿意度并不是很高，所以提升游客滿意度是極為關(guān)鍵且迫切的。有關(guān)部門首先應將景區(qū)的高品質(zhì)打造出來，設(shè)計出有品位有文化的旅游項目，而且要盡量有獨特創(chuàng)新之處，不要讓游客有來了荔波旅游和去了貴陽沒有差別的感覺。前文也提到了要提高旅游服務(wù)意識，增強旅游服務(wù)給游客帶來的舒適感，服務(wù)滿意度也是游客整體滿意度的硬指標。相關(guān)部門還應該制定加強景區(qū)管理的規(guī)定，對景區(qū)進行合理規(guī)劃布局，對景區(qū)的秩序（入場秩序、收費原則、注意事項）都要有明確的分管原則和相關(guān)規(guī)定，并且要向游客宣傳到位。景區(qū)工作人員還需加強景區(qū)的衛(wèi)生狀況管理，尤其是食宿衛(wèi)生，要杜絕臟亂差的現(xiàn)象。滿意度是基于游客內(nèi)心進行的考量，所以聽取游客自身的建議與意見非常關(guān)鍵。景區(qū)管理人員可以設(shè)計一些有關(guān)游客希望在旅游中喜惡的調(diào)查問卷，請前來的游客對問卷進行填寫；還可以在旅游活動項目中加入一些工作人員和游客互動的環(huán)節(jié)，現(xiàn)場聆聽游客對來荔波旅游的感受和希望改進的地方。這些都屬于游客滿意度的調(diào)查，能夠更多了解游客的需求以及能為今后如何提升其滿意度提供方向。

（作者單位：1.黔南民族師范學院旅游與資源環(huán)境學院；

2.中南民族大學經(jīng)濟學院）