正確使用你的同理心

亞當(dāng)·韋茨

專注于自身事務(wù)一段時(shí)間后，人們更能感受到對(duì)他人的同理心。這看似不太合邏輯，但實(shí)際上獲得充分休息后，人們能更好地理解和回應(yīng)他人的需求

到處都在講同理心。同理心被視為設(shè)計(jì)思維乃至廣義創(chuàng)新的關(guān)鍵，還被標(biāo)舉為核心領(lǐng)導(dǎo)技能，據(jù)說能有助于在組織中獲得影響力、預(yù)判利益相關(guān)方訴求、巧妙與社交媒體粉絲互動(dòng)，甚至能協(xié)助更好地組織會(huì)議。但同理心可能被捧得太高了。

的確，同理心是領(lǐng)導(dǎo)者和管理者的必備素質(zhì)，缺乏同理心會(huì)讓你決策失誤、無緣上述種種好處；但如果不能認(rèn)清同理心的局限，將有損自己和組織的表現(xiàn)。

同理心可能的局限性

第一，費(fèi)心耗神。同理心屬于高負(fù)荷認(rèn)知活動(dòng)，和同時(shí)記憶多種信息、在喧鬧環(huán)境中保持專注一樣，會(huì)消耗大量認(rèn)知資源。持續(xù)投入同理心，可能引發(fā)“同情疲勞”（壓力過大導(dǎo)致理解他人的意愿和能力嚴(yán)重缺失），或演變成長期、慢性的職業(yè)倦怠。

對(duì)于醫(yī)護(hù)人員、社會(huì)工作者、矯正官等健康和公共服務(wù)人員，同理心是日常工作的基礎(chǔ)，因此他們屬于同情疲勞高危人群。一項(xiàng)對(duì)臨終關(guān)懷機(jī)構(gòu)護(hù)士的研究顯示，同情疲勞的癥狀主要是心理上的：焦慮、創(chuàng)傷感、生命訴求感以及過度的同理心，即為他人利益犧牲自己的需求（而不僅僅是體會(huì)他人的感受）。

在慈善機(jī)構(gòu)等組織（例如動(dòng)物收容所）工作的人同樣面臨風(fēng)險(xiǎn)，主動(dòng)離職率極高，部分原因是工作本身對(duì)同理心要求高，而低報(bào)酬也加深了自我犧牲的程度。此外，公眾對(duì)非營利組織的運(yùn)營方式存在刻板印象，如果它們采取企業(yè)的行為方式（如進(jìn)行投資活動(dòng)以維持正常運(yùn)營），將會(huì)受到質(zhì)疑。社會(huì)期待非營利組織依靠員工的忘我奉獻(xiàn)取得成功。

同理心被用在很多地方。管理者必須理解知道員工的感受和想法、幫助他們找到工作的意義，才能有效激勵(lì)他們?？头藛T則要沒完沒了安撫焦躁的客戶。對(duì)同理心要求高的工作很容易給人帶來巨大的消耗。

第二，零和困境。同理心不僅消耗精力和認(rèn)知資源，它本身也會(huì)越用越少：我給伴侶的同理心越多，給父母的越少；給父母的越多，能給孩子的越少。無論是對(duì)家人朋友還是客戶、同事，我們理解他人的意愿和能付出的努力都是有限的。一項(xiàng)關(guān)于在工作和家庭中“分配”同理心的研究調(diào)查了不同行業(yè)的844人，包括發(fā)型師、消防員、電信業(yè)人員等。結(jié)果顯示，認(rèn)為自己在工作中“傾聽同事的問題和困擾”并為同事分擔(dān)工作的受訪者，感覺自己與家人感情欠佳，感到工作帶來了心理上的消耗和負(fù)擔(dān)。

這種零和困境有時(shí)會(huì)導(dǎo)致另一種“分配”行為：將同理心更多賦予“自己人”（如本團(tuán)隊(duì)、組織成員），而對(duì)待核心圈子外的人同理心不足。我們投入更多時(shí)間精力來理解親近朋友和同事的需求，這很自然，因?yàn)槲覀儽緛砭透P(guān)心他們。由于同理心是有限的，這種投入的不均衡進(jìn)一步加?。何覀儼汛蟛糠滞硇挠迷谟H近的人身上，同他們的聯(lián)系增強(qiáng)，而同“外人”建立關(guān)系的意愿被削弱。

選擇性地使用同理心可能會(huì)被視作袒護(hù)行為而引起不滿。有些意外的是，這還可能引發(fā)核心圈子對(duì)外人的敵意。在筆者與芝加哥大學(xué)教授尼古拉斯·艾普利合作的研究中，我們想要考察參與者如何對(duì)待恐怖分子這一觀感極度負(fù)面的邊緣群體。我們將參與者分成兩組，一組與朋友坐在一起（從而激發(fā)同理心），另一組與陌生人坐在一起。對(duì)恐怖分子進(jìn)行描述后，我們?cè)儐枀⑴c者在多大程度上同意將恐怖分子視為次等人、對(duì)其實(shí)施水刑，以及愿意對(duì)其進(jìn)行多強(qiáng)的電擊。結(jié)果顯示，與朋友坐在一起的參與者明顯更愿意折磨恐怖分子并將其非人化。

雖然這項(xiàng)研究中的情境較為極端，但組織中常有類似現(xiàn)象。對(duì)下屬和同事的同情可能催生對(duì)他人的攻擊性。更常見的是，內(nèi)部人根本不想對(duì)外人懷有同理心，這足以使我們錯(cuò)失跨部門或跨組織合作機(jī)會(huì)。

第三，侵蝕道德。同理心可能導(dǎo)致道德判斷失當(dāng)。上述關(guān)于恐怖分子的研究部分也證明了這點(diǎn)。但很多情況下，問題的根源不在于對(duì)外人的敵意，而是對(duì)圈內(nèi)人的極端忠誠。為了真切體會(huì)親近的人的所思所感，我們可能會(huì)把他們的利益當(dāng)作自己的利益。這可能會(huì)讓我們對(duì)他人的錯(cuò)誤視而不見，甚至自身行為失當(dāng)。

多項(xiàng)行為科學(xué)和決策研究表明，人們更傾向于為幫助他人而作假。在實(shí)驗(yàn)情境下，參與者以所謂的“利他主義”為借口，通過作假為他人獲取財(cái)物、名聲等好處。如果同情他人的困境、為其受不公正待遇鳴不平，情況會(huì)更糟：人們更會(huì)為幫助對(duì)方而說謊、作假、偷竊。

在職場(chǎng)中，出于對(duì)同事的同理心，人們不愿舉報(bào)錯(cuò)誤行為，而這往往釀成丑聞。從美國的警察和軍隊(duì)系統(tǒng)，到賓夕法尼亞州立大學(xué)、花旗集團(tuán)、摩根大通、世通公司，這些組織中出現(xiàn)的嚴(yán)重問題（暴力行為、性犯罪、造假），均由肇事者核心圈子之外的人曝光。

簡言之，對(duì)“自己人”的同理心可能損害一視同仁的公正心。

如何防止同理心泛濫

上述問題似乎非常棘手，但可通過以下做法減少它們給組織帶來的負(fù)面影響。

分解任務(wù)。管理者可要求員工專注于某一組利益相關(guān)方的需求，而無須照顧到所有人。有些員工可以優(yōu)先負(fù)責(zé)客戶，有些人則優(yōu)先照顧同事需求。這相當(dāng)于為滿足不同利益相關(guān)方需求建立任務(wù)小組，使得每個(gè)人能更輕松地完成建立關(guān)系和收集觀點(diǎn)的工作。在團(tuán)隊(duì)內(nèi)較平均地分配“照顧需求”的任務(wù)，整體效果將更好。一個(gè)人的同理心是有限的，但一個(gè)團(tuán)隊(duì)發(fā)揮同理心的空間和自由度都更大。

減少犧牲。心態(tài)決定我們?cè)诙啻蟪潭壬细械酵硇膸淼膲毫Α＠?，如果我們預(yù)設(shè)自己和他人的利益本質(zhì)上相沖突，我們會(huì)尤其苦惱于零和困境。談判各方固守自己立場(chǎng)止步不前時(shí)經(jīng)常出現(xiàn)這種情況。對(duì)抗心態(tài)不僅阻礙相互理解和溝通，還會(huì)讓我們覺得如果不能完全如己所愿就是失敗。要想避免談崩，我們必須找到照顧各方利益的整體解決方案。

一位管理者與一名優(yōu)秀的應(yīng)聘者進(jìn)行薪酬談判，如果雙方咬住自己的出價(jià)不放，談判將陷入僵局。但假如應(yīng)聘者更關(guān)心職業(yè)穩(wěn)定，而管理者正好在努力降低離職率，雙方就能找到共同利益。就薪水問題讓步，這對(duì)管理者的同理心要求過高；但既然留住新員工符合他的利益，他可以欣然保證對(duì)方職業(yè)穩(wěn)定。每個(gè)人的同理心都是有限的，但可高效加以利用。減少成見，多問問題，你就可能找到共贏解決方案。

給予喘息。理解和應(yīng)對(duì)他人的需求、利益和欲望，這或許是最困難的工作，但需要最“硬”的技能。有人說，同理心是與生俱來的，但要想真正讀懂他人的心思，并待之以同情，就需要付出艱苦的心智努力。從事技術(shù)、分析工作和重復(fù)性工作（如數(shù)據(jù)輸入）的人都需要定期休息。同理心也如此。管理者應(yīng)設(shè)法給員工提供喘息空間。谷歌“20%自由時(shí)間”這類政策雖然給予員工更多主導(dǎo)權(quán)，但受益的最終是公司，還會(huì)加大工作量。

管理者應(yīng)鼓勵(lì)員工花更多時(shí)間考慮自己的事務(wù)。研究發(fā)現(xiàn)，專注于自身事務(wù)一段時(shí)間后，人們更能感受到對(duì)他人的同理心。這看似不太合邏輯，但實(shí)際上在充分休息后，人們能更好地理解和回應(yīng)他人的需求。

雖然有多種局限性，但同理心在工作中必不可少。管理者必須保證員工明智地使用同理心。尼古拉斯·艾普利在《心智》一書中建議，如果我們想要理解他人，最好直接和他們交談，而非想象他們的感受。面對(duì)面溝通，問問別人感覺怎么樣、想要什么或有什么想法：這看起來沒什么特別，但卻更能讓你有效地理解他人；這樣，員工和組織能夠真正收集信息，不必再無休止地揣測(cè)，從而大大減輕精神和心理負(fù)擔(dān)。這才是理解他人并展現(xiàn)同理心的正確方法。