精細(xì)化服務(wù)在旅游服務(wù)中的應(yīng)用

鄭晉華

以臺(tái)灣旅游服務(wù)為例，旅游從業(yè)者在充分了解旅游者需求的基礎(chǔ)上，為旅游者提供旅游精細(xì)化服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，給旅游者一個(gè)愉快的經(jīng)歷與體驗(yàn)，嬴得旅游者的肯定與忠誠(chéng)。

隨著人們生活水平的提高，旅游者對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的要求也越高。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人們?cè)絹?lái)越重視消費(fèi)過(guò)程中的體驗(yàn)與愉悅，旅游提供的是無(wú)形的服務(wù)，要想贏得旅游者的肯定與忠誠(chéng)，要充分了解旅游者的需求，通過(guò)提供精細(xì)化服務(wù)，給旅游者一個(gè)愉快的旅游經(jīng)歷和體驗(yàn)。

一、旅游精細(xì)化服務(wù)

精細(xì)化是現(xiàn)代管理學(xué)上一個(gè)理念，由美國(guó)科學(xué)管理之父弗雷德里克·W·泰勒在1911年發(fā)表的《科學(xué)管理原理》一文中提出?！熬笨梢岳斫鉃楦?、更優(yōu)，精益求精；“細(xì)”可以解釋為更加具體，細(xì)針密縷，細(xì)大不捐。精細(xì)化管理最基本的特征就是重細(xì)節(jié)、重過(guò)程、重基礎(chǔ)、重具體、重落實(shí)、重質(zhì)量、重效果，講究專(zhuān)注地做好每一件事，在每一個(gè)細(xì)節(jié)上精益求精、力爭(zhēng)最佳。

二、旅游精細(xì)化服務(wù)源于服務(wù)意識(shí)

旅游從業(yè)人員需具有真誠(chéng)的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)意識(shí)是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的，是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣。在與游客交往的過(guò)程中，所體現(xiàn)的個(gè)人自愿為別人提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)欲望和意識(shí)，想游客之所想，急游客之所急，幫助游客解決問(wèn)題，為游客提供精細(xì)化服務(wù)。服務(wù)意識(shí)是可以通過(guò)培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。

筆者在臺(tái)灣旅游中所接觸到的旅游叢業(yè)人員，有導(dǎo)游、司機(jī)、酒店服務(wù)員、售貨員、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)工作人員等，感受他們發(fā)內(nèi)心盡已所能的真誠(chéng)的服務(wù)意識(shí)。導(dǎo)游在與游客告別致歡送辭時(shí)，幾次哽咽，不舍之真情。

三、旅游精細(xì)化服務(wù)之關(guān)鍵在于旅游行程安排系統(tǒng)化

旅游接待服務(wù)先要制定周密精細(xì)的行程安排計(jì)劃，包括景點(diǎn)、美食、住宿在內(nèi)的精細(xì)化的系統(tǒng)服務(wù)。在行程開(kāi)始前就要提醒游客當(dāng)?shù)芈糜巫⒁馐马?xiàng)，如有安排登阿里山看日出，提醒游客在出行時(shí)準(zhǔn)備較厚的衣物，防高山早晚溫差大；如有安排溫泉之旅，可提醒游客帶泳衣；如果需參加正式的場(chǎng)合需提醒游客帶正裝。了解游客的健康、飲食等情況，更細(xì)致合理地安排行程的快慢節(jié)奏。

筆者曾參加臺(tái)灣一培訓(xùn)機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)工作人員到臺(tái)灣機(jī)場(chǎng)接機(jī)，分發(fā)有我們資料的名牌，教我們辦理當(dāng)?shù)厥謾C(jī)卡，等大家都處理好私事后，乘坐大巴車(chē)前住宿地，一路上，工作人員以他幽默與機(jī)智的語(yǔ)言風(fēng)格，進(jìn)行了一場(chǎng)精彩的導(dǎo)游沿途講解，在大巴車(chē)上快到酒店時(shí)，工作人員分發(fā)房卡，下車(chē)后，大家就直接進(jìn)入宿舍，桌上有大伙兒培訓(xùn)的文件夾資料、資料袋、筆記本、保溫杯、地鐵IC卡。工作人員說(shuō)：大陸的老師喜歡喝溫水。第一堂課，工作人員介紹大到課程安排，小到臺(tái)北地鐵乘坐路線圖、學(xué)校周?chē)I(mǎi)水果的地方。第二天需要洗頭時(shí)，恰好安排參觀溫泉酒店，體驗(yàn)了半小時(shí)的溫泉，剛好洗了個(gè)頭。最后一天上完課是畢業(yè)典禮，頒發(fā)結(jié)業(yè)證書(shū)，驚喜地發(fā)現(xiàn)里面有我們的合影，這合影是從我們參訪時(shí)的合影中選取的，而后晚上吃飯時(shí)，工作人員收集我們的入臺(tái)證與通行證，幫我們定購(gòu)機(jī)票。我們離開(kāi)臺(tái)灣那天，提前兩個(gè)小時(shí)，工作人員用大巴送我們到機(jī)場(chǎng)辦理登機(jī)手序、托運(yùn)行李，8點(diǎn)多我們進(jìn)入安檢，他們才離開(kāi)。整個(gè)接待過(guò)程一個(gè)環(huán)節(jié)套一個(gè)環(huán)節(jié)，沒(méi)有出現(xiàn)任何缺陷，可謂“零缺陷管理”，一次把事做好，這背后是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)團(tuán)隊(duì)工作的系統(tǒng)管理與責(zé)任意識(shí)。

游客體驗(yàn)到高品質(zhì)服務(wù)，接待單位工作安排精細(xì)，一個(gè)環(huán)節(jié)扣一個(gè)環(huán)節(jié)，觸及人心的溫馨，這精細(xì)服務(wù)的背后，有工作人員在每個(gè)環(huán)節(jié)付出的的辛勞與智慧?，F(xiàn)代管理學(xué)認(rèn)為，科學(xué)化管理有三個(gè)層次：第一個(gè)層次是規(guī)范化，第二層次是精細(xì)化，第三個(gè)層次是個(gè)性化，這三個(gè)層次在高品質(zhì)服務(wù)中都有體現(xiàn)。

四、旅游精細(xì)化服務(wù)體現(xiàn)在細(xì)節(jié)

只有把小事做細(xì)，才有競(jìng)爭(zhēng)力，精細(xì)化的服務(wù)是把服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)拆解到最小單位，落實(shí)到每一個(gè)服務(wù)的細(xì)節(jié)上；針對(duì)每一個(gè)細(xì)小服務(wù)細(xì)節(jié)，制定出相關(guān)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。讓游客感受到旅游叢業(yè)者是實(shí)實(shí)在在地為游客服務(wù)，讓游客有個(gè)愉快的旅行經(jīng)歷與回憶，用細(xì)節(jié)贏得游客的認(rèn)可。

游客乘坐大巴車(chē)前往阿里山，導(dǎo)游裝備了一次性雨衣、藥品；中途休息上車(chē)時(shí)，一位游客摔倒，工作人員、導(dǎo)游、司機(jī)立刻從車(chē)上下來(lái)關(guān)注，司機(jī)為這位游客清洗傷口、貼創(chuàng)可貼。在玉山登山時(shí)，需在山上吃午餐，導(dǎo)游準(zhǔn)備了便當(dāng)，在山上用餐完，導(dǎo)游用一個(gè)大塑料袋將垃圾收集，背在身上登山。導(dǎo)游沿途看到塑膠便會(huì)撿起，放在袋里等等。因?yàn)樗麄兊母冻?，讓游客體驗(yàn)了美麗的旅行，也體驗(yàn)了導(dǎo)游如何為顧客提供優(yōu)質(zhì)精細(xì)化服務(wù)，體驗(yàn)了導(dǎo)游用自己的實(shí)際行動(dòng)影響著游客文明旅游。

旅游服務(wù)工作并非驚天動(dòng)地，而是從細(xì)微處向游客體現(xiàn)關(guān)愛(ài)，從點(diǎn)滴間向游客傾注真情，每一個(gè)問(wèn)候、每一個(gè)微笑、每一次關(guān)注、每一個(gè)操作，都可以鍛煉旅游從業(yè)者的能力，體現(xiàn)從業(yè)者的素養(yǎng)，影響到游客的滿意程度。

五、旅游精細(xì)化服務(wù)貴在全面化

旅游活動(dòng)涉及面廣泛，其中一個(gè)方面服務(wù)質(zhì)量出問(wèn)題，都會(huì)影響游客的滿意度，旅游精細(xì)化服務(wù)難能可貴在全面化，全面化離不開(kāi)旅游業(yè)各部門(mén)和其他相關(guān)行業(yè)的合作和支持。

臺(tái)灣旅游第一次游客坐上旅游大巴車(chē)，司機(jī)會(huì)對(duì)全車(chē)游客做一次車(chē)內(nèi)安全教育與遇到危險(xiǎn)逃生示范。旅途中，游客中途休息上洗手間，司機(jī)大都會(huì)安排在旅游服務(wù)中心，臺(tái)灣旅游服務(wù)中心的服務(wù)點(diǎn)較多，機(jī)場(chǎng)、火車(chē)站、捷運(yùn)站、景點(diǎn)、運(yùn)輸接駁站點(diǎn)都設(shè)有旅游服務(wù)中心。服務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目很多：除了常規(guī)的觀光咨詢(xún)、路線指引、申訴處理、緊急通報(bào)等服務(wù)，還提供免費(fèi)wifi申請(qǐng)辦理、當(dāng)?shù)芈眯匈Y料索取、緊急情況協(xié)助等極貼心的服務(wù)，服務(wù)人員受過(guò)嚴(yán)格的專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練，且全部免費(fèi)。

旅游服務(wù)通過(guò)精細(xì)化服務(wù)，將服務(wù)細(xì)節(jié)程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，提高服務(wù)質(zhì)量，從而提高工作效率。

（作者單位：廈門(mén)海洋職業(yè)技術(shù)學(xué)院）