門診換藥室護理糾紛的原因及預防

陳妙瑛

（珠海市人民醫(yī)院，廣東 珠海 519000）

門診換藥室護理糾紛的原因及預防

陳妙瑛

（珠海市人民醫(yī)院，廣東 珠海 519000）

目的 通過匯總分析我院門診換藥室護理糾紛發(fā)生的原因，制訂相應預防措施，提高我院門診換藥室服務質量，減少護理糾紛發(fā)生次數。方法 選取我院門診換藥室2016年1月～8月接診的門診換藥病人836例次病歷，統(tǒng)計所選病例護理糾紛發(fā)生的次數及原因，針對性提出預防措施。預防措施實施后統(tǒng)計門診換藥室護理糾紛發(fā)生的次數及原因，并評估預防措施的效果。結果 經組織護理人員進行集中學習或進修、開展法律法規(guī)培訓、開展溝通能力和溝通技巧培訓；制作醫(yī)療常識宣傳欄、醫(yī)療收費標準價目表、醫(yī)療法規(guī)宣傳欄固定于患者方便看到處等預防措施實施后，我院門診換藥室服務質量明顯提高，護理糾紛與預防措施實施前相比明顯減少，且其差異有統(tǒng)計學意義。結論 針對性的預防護理糾紛措施的實施，提高了我院門診換藥室服務質量，顯著減少了護理糾紛的發(fā)生。

門診換藥室；護理糾紛；原因及預防

門診換藥室主要進行患者手術切口及外傷創(chuàng)面的術后處理工作，包括膿腫引流、局部清創(chuàng)、術后換藥等[1]。是醫(yī)院與患者發(fā)生醫(yī)療關系的一線窗口科室，一定程度上代表著醫(yī)院各方面形象。近年來，隨著社會的進步和普法力度的加大，人們醫(yī)療保健意識和法律維權意識逐漸增強，對醫(yī)療護理服務質量也提出了更高的要求[2]。因門診換藥室技術性較強，護患之間存在著很大的信息不對稱和認知差異，加之部分醫(yī)護人員技術水平不足、與患者缺少有效溝通、態(tài)度不好、部分患者期望值過高、維權意識過強等因素，造成護患糾紛發(fā)生率逐漸增加。如何降低門診換藥室的護理糾紛發(fā)生率成了業(yè)內高度關注的話題。為進一步提高我院門診換藥室服務質量，減少護理糾紛，我院召開專題會議，統(tǒng)計了我院門診換藥室2016年1月～8月接診的門診換藥病人836例次病歷，對其中25起護理糾紛事件發(fā)生原因進行了匯總分析，并針對原因制訂相應的預防措施。護理糾紛預防措施的實施在減少護理糾紛方面起到了顯著作用?，F(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我院門診換藥室2016年1月～8月接診的門診換藥病人836例次病歷。其中男性473例，女性363例。統(tǒng)計顯示，選取資料中共有25起護理糾紛事件發(fā)生，其中男性15例，女性10例。

1.2 方法

對我院門診換藥室2016年1月～8月發(fā)生的25起護理糾紛事件組織專題討論，對其原因進行匯總分析，并針對原因制訂相應的預防措施。預防措施實施后統(tǒng)計門診換藥室護理糾紛發(fā)生的次數及原因，并評估預防措施的效果。

1.3 統(tǒng)計學方法

采用SPSS 19.2統(tǒng)計軟件進行統(tǒng)計分析，計數資料采用x2檢驗，P＜0.05為差異具有統(tǒng)計學意義。

2 護理糾紛產生的原因及分析

2.1 護理糾紛發(fā)生原因

經對我院門診換藥室2016年1月～8月發(fā)生的25起護理糾紛事件進行專題討論，并對其原因進行匯總，結果顯示，造成護理糾紛的主要原因為2個方面，一方面為我院門診換藥室護理人員自身因素，包括技術水平因素、服務態(tài)度因素、法律意識不足因素、溝通不暢因素；另一方面為患者及其家屬的因素，包括期望值過高因素、醫(yī)療常識缺乏因素、經濟因素、維權意識過強因素。其中因溝通不暢和經濟因素導致護理糾紛發(fā)生率較高，分別占到了20.0%和16.0%。詳見表1。

表1 63起門診換藥室護理糾紛事件原因占比表

2.2 原因分析

2.2.1 護理人員技術水平因素：門診換藥室護理人員流動性較大，專業(yè)水平參差不齊。一些護理人員專業(yè)水平欠扎實，手法不熟練，同樣的病例由不同護士進行處理時患者疼痛感不同，甚至影響傷口愈合或醫(yī)療事故[3]。如在進行縫合膿腫引流傷口時，引流條未及時拔除，引發(fā)竇道，影響患者創(chuàng)口正常愈合，引起患者及家屬不滿或投訴。

2.2.2 服務態(tài)度因素：門診換藥室護理人員工作負荷量較大，職業(yè)報酬及社會地位相比醫(yī)療同行有較大落差，同時又缺少深造及晉升的條件，形成其職業(yè)認同感較差，職業(yè)倦怠情況多發(fā)[4]，在接待患者或回答患者問題時會出現(xiàn)不耐煩情緒，態(tài)度及表情生硬。部分護理人員責任心不強，未能嚴格按照換藥流程及相關制度對患者進行換藥，如未進行清創(chuàng)處理或處理不徹底便進行傷口縫合操作，使創(chuàng)面結痂；傷口縫合前消毒敷衍了事，造成創(chuàng)口發(fā)炎。容易造成患者及家屬不滿或投訴。

2.2.3 法律意識不足因素：部分護理人員說話不注意語境與方式，內容不嚴謹甚至隨意，自我保護意識和法律意識淡薄，容易使患者及家屬產生誤解，一些話語甚至成為醫(yī)療糾紛發(fā)生后的證詞，使問題處理時非常被動。另外，有些護士分不清自身崗位職責與其他崗位職責，無意中誤導患者，導致患者出現(xiàn)不滿情緒時矛頭直指換藥護士。

2.2.4 溝通不暢因素：護理糾紛的發(fā)生大多與溝通不到位有著直接或間接的關系[5]，不良的溝通往往導致患者的誤解甚至懷疑，一些護理人員在工作中以完成操作任務為唯一目的，不考慮或很少考慮患者心理感受；沒有考慮到護患之間信息的不對稱性，往往按照自己的意愿為患者做出選擇，看似能提高工作效率與工作質量，實則沒有尊重患者的知情權與同意權，造成患者及家屬不滿，引發(fā)糾紛，反而降低了工作效率與工作質量；有些護理人員雖與患者進行了溝通，但由于表述過于專業(yè)或方式不當，患者并不能夠理解，遇到繼續(xù)詢問時又沒有做好解釋工作，引起患者及家屬不滿甚至肢體沖突。

2.2.5 期望值過高因素：部分患者缺乏基本的醫(yī)療常識，療效期望值過高，認為未能達到自身期望療效是護理人員未盡職責，從而引發(fā)護理糾紛。

2.2.6 醫(yī)療常識缺乏因素：一些患者由于自身醫(yī)療常識的缺乏，在護理人員進行傷口處理時不能理解其行為，認為護理人員是在敷衍了事，從而引發(fā)矛盾。

2.2.7 經濟因素：伴隨醫(yī)患矛盾的加深，部分患者對整體醫(yī)療體系缺乏信任，尤其在醫(yī)療費用方面表現(xiàn)突出[6]。部分患者經常懷疑自己被過度醫(yī)療，從而被惡意收費，不滿情緒出現(xiàn)時護理人員往往就事論事，造成護理糾紛。

2.2.8 維權意識過強因素：隨著國民維權意識的增強和醫(yī)患關系的緊張，部分患者在接受醫(yī)療救治的時候神經過于敏感，處處用懷疑的眼光看待正常的護理行為，自認為不合理的地方便抓住不放，加之部分護理人員知識儲備不足或溝通不及時，從而引發(fā)誤解，導致護理糾紛。

3 預防措施

針對我院門診換藥室25起護理糾紛發(fā)生的原因，我們制訂了相應預防措施。

3.1 經常組織護理人員進行集中學習或進修，不斷提高其技術水平

想要維持良好的護患關系，取得個患者及家屬的信任，最重要的就是過硬的專業(yè)技術水平，能夠對患者能夠進行及時、準確且熟練地進行救治與處理[7]。經常組織護理人員進行集中學習并進行考核，表現(xiàn)突出的給予進修獎勵，提高其專業(yè)技術水平，減少因技術水平問題而引發(fā)的護理糾紛。

3.2 開展法律法規(guī)培訓，提高護理人員法律知識和法律意識

牢固的護理法規(guī)知識是尊重護理崗位及患者的基礎[8]，開展法律法規(guī)培訓，提高護理人員法律知識和法律意識，明確其權利和義務，能夠提高現(xiàn)存及潛在護理法規(guī)問題的處理效率，也能夠更加尊重患者的應有權利，從而減少患者及家屬誤解，滿足患者要求，減少護理糾紛事件的發(fā)生。

3.3 開展溝通能力和溝通技巧培訓，提高護理人員溝通能力

良好的溝通能夠增加患者及家屬的理解、信任與支持，甚至可以使已經出現(xiàn)的護理糾紛消失于無形。開展溝通能力和溝通技巧培訓，提高護理人員溝通能力，使用恰當的語氣及語言，對患者及家屬進行溝通，對患者及家屬提出的問題耐心回答，盡量簡明扼要，通俗易懂，使其感受到醫(yī)院的博大包容及人性化關懷。

3.4 制作醫(yī)療常識宣傳欄、醫(yī)療收費標準價目表、醫(yī)療法規(guī)宣傳欄等，固定于患者方便看到處

護理糾紛的發(fā)生很多是由于護患之間存在著信息不對稱性[9]，如醫(yī)療常識、醫(yī)療收費標準、醫(yī)療法規(guī)等。制作醫(yī)療常識宣傳欄、醫(yī)療收費標準價目表、醫(yī)療法規(guī)宣傳欄等，固定于患者方便看到處。醫(yī)療常識宣傳欄能夠幫助患者及家屬增加患者醫(yī)療常識、準確評估病情、正確看待護理人員的處理方案，減少因其期望值過高而產生護理糾紛的概率，也能夠使護患之間能夠進行更有效溝通；明確醫(yī)療收費標準，避免過度醫(yī)療及過度護理，同時也讓患者明白消費，減少因經濟問題而導致護理糾紛的發(fā)生；設立醫(yī)療法規(guī)宣傳欄，讓患者及家屬能夠明白哪些是護理人員的權利和責任，哪些是自己的權利和責任，哪些是正常維權，哪些是過度維權，減少因患者及家屬維權意識過強而導致護理糾紛。

4 結 論

我院門診換藥室實施護理糾紛預防措施6個月（2016年10月～2017年3月），各種原因導致的護理糾紛相比實施前均明顯減少，其差異具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。詳見表2。證明措施制訂合理有效，值得推廣。

表2 預防措施實施前后護理糾紛對比表（n，%）

[1] 余江華,丁愛華.門診換藥技能與護理質量的探討[J].當代護士,2015,3 (2):132-133.

[2] 王蘇云.門診換藥室發(fā)生護患糾紛的原因分析與防范對策[J].中醫(yī)藥管理雜志,2015,23(9):51-52.

[3] 王瑞淑.優(yōu)質護理服務在門診換藥室的應用效果分析[J].世界最新醫(yī)學信息文摘,2016,16(78) :285-286.

[4] 張亞女,李進.兒科護患糾紛的原因與防范措施[J].中國社區(qū)醫(yī)師,2017,33(12) :148-149.

[5] 謝菊麗.靜脈輸液護理糾紛常見原因分析與建議[J].中醫(yī)藥管理雜志,2017,25(7) :121-122.

[6] 王曉.提高護士自身素質防止醫(yī)療糾紛的研究[J].中國農村衛(wèi)生,2017,4(7) :72-73.

[7] 陳林吉.護理管理對院感控制率和護患糾紛率的影響[J].中醫(yī)藥管理雜志,2017,25(7) :129-130.

[8] 李晶,孟芳菲.臨床護理工作如何規(guī)避護患糾紛[J].中國社區(qū)醫(yī)師,2016,32(36) :190-191.

[9] 楊巧珍.淺談臨床護士如何避免護理糾紛[J].世界最新醫(yī)學信息文摘,2016,16(98) :183-184.

本文編輯：李新剛

R473.6

B

ISSN.2095-8242.2017.025.4866.03