EAP在酒店業(yè)中的應(yīng)用研究

李萍　邱曉穎

摘要：高星級酒店目前面臨著員工壓力大，員工流失率高等問題。EAP（員工幫助計(jì)劃）是現(xiàn)代人力資源管理的一種重要的手段，是幫助員工解決可能影響其工作表現(xiàn)和健康問題的多種策略的整合，目的是提高組織的績效。EAP已經(jīng)成為組織幫助員工有效解決個(gè)人身心健康方面的問題、降低企業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)、提高生產(chǎn)率、改善員工關(guān)系的有效方法，尤其適合和顧客高密度接觸的服務(wù)業(yè)，本文通過研究EAP在酒店業(yè)中應(yīng)用的重要性和可行性分析，提出EAP在酒店業(yè)應(yīng)用中的具體的措施，以期提高員工和酒店的績效。

關(guān)鍵詞：EAP（員工幫助計(jì)劃） 酒店業(yè) 措施

一、前言

隨著社會的發(fā)展生產(chǎn)力的進(jìn)步，中國酒店業(yè)的發(fā)展如火如荼，高星級酒店如雨后春筍般發(fā)展，酒店業(yè)的競爭也日趨白熱化。在酒店的硬件設(shè)施趨同化的情況下，酒店業(yè)的競爭就是員工之間的競爭尤其是高素質(zhì)的員工之間的競爭。而酒店業(yè)是勞動密集型服務(wù)性行業(yè)，尤其是一線員工勞動強(qiáng)度大，工作時(shí)間長。由于行業(yè)的特殊性，員工身體和心理所承受的各種壓力也越來越多，面臨的心理問題也日益增多。如果不及時(shí)有效緩解，員工工作積極性勢必受到影響。酒店業(yè)是一個(gè)和顧客高接觸的行業(yè)，最終酒店業(yè)的績效會受到影響。EAP（員工幫助計(jì)劃）最早起源于美國上個(gè)世紀(jì)30年代最初用于解決員工酗酒、吸毒和不良藥物帶來的心理障礙。到20世紀(jì)60年代擴(kuò)大幫助員工解決處理員工個(gè)人問題的范圍，在企業(yè)界得到廣泛的認(rèn)可。20世紀(jì)80年代起，員工幫助計(jì)劃發(fā)展到員工增強(qiáng)計(jì)劃，它順應(yīng)社會和時(shí)代的變化。員工增強(qiáng)計(jì)劃強(qiáng)調(diào)壓力管理、全面健康生活形態(tài)、工作生活質(zhì)量、人際關(guān)系管理等問題，致力于改善工作中和工作后可能逐漸引發(fā)未來健康問題的行為。逐步傳入歐洲等地區(qū)。EAP（員工幫助計(jì)劃）是幫助員工解決可能影響其工作表現(xiàn)和健康問題的多種策略的整合，目的是提高組織的績效。如美國Goodings等人（1987）認(rèn)為，EAP是企業(yè)通過合理的干預(yù)方法，積極主動的去了解，評估，診斷以及解決影響員工工作表現(xiàn)及績效問題的過程。雖然目前對EAP的概念、實(shí)施內(nèi)容專家學(xué)者還存在很大的分歧，但有一點(diǎn)可以肯定的是：當(dāng)下，EAP已經(jīng)成為組織幫助員工有效解決個(gè)人身心健康方面的問題、降低企業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)、提高生產(chǎn)率、改善員工關(guān)系的有效方法，同時(shí)研究證明EAP（員工幫助計(jì)劃）尤其適合和顧客高密度接觸的服務(wù)業(yè)?，F(xiàn)代人力資源管理已經(jīng)把EAP作為人力資源管理的一種重要的理念和手段，用于提高員工和企業(yè)的績效，實(shí)現(xiàn)員工和企業(yè)的雙贏的重要手段和工具。

二、酒店業(yè)實(shí)行EAP的必要性和可行性

EAP源自和發(fā)展于西方，引入中國只有10多年的時(shí)間。北京師范大學(xué)心理系張西超博士2001年3月主持的聯(lián)想客戶服務(wù)部的EAP項(xiàng)目是中國本土企業(yè)第一次真正嘗試。EAP在我國對大多數(shù)的管理者來說還是一個(gè)新名詞。隨著對人力資源重要性的認(rèn)識的加深，很多管理者關(guān)注員工健康福利卻忽略了員工的心理健康和壓力。

本文通過網(wǎng)上問卷對酒店業(yè)管理層和員工進(jìn)行調(diào)研，輔助深度訪談了解調(diào)查酒店員工包括管理層對EAP的認(rèn)識，實(shí)施的必要性和建議。共回收有效問卷290份。通過問卷分析和訪談了解EAP實(shí)施的必要性進(jìn)而分析其可行性。調(diào)研中30%的酒店管理者聽過EAP但是對EAP沒有深入的了解。

（一）必要性

調(diào)查結(jié)果顯示，97.33%的員工在日常工作中多多少少都會感受到工作壓力，并且這種壓力對其日常生活會有一定的影響。員工的壓力來源有很多方面，其中工作負(fù)荷（56%）、職業(yè)發(fā)展（49.33%）、薪酬待遇（41.33%）排在了前三位。而當(dāng)出現(xiàn)壓力時(shí)，54.67%的員工會出現(xiàn)心情郁悶、焦慮、煩躁的現(xiàn)象，42.67%的員工會不想工作，工作效率低，甚至對酒店的滿意度下降，想要跳槽。

壓力理論告訴我們適當(dāng)?shù)膲毫τ兄谔岣吖ぷ餍剩嵘龁T工的工作積極性。但是壓力過度就會給員工的生理和心理造成很大的傷害。過大的壓力容易使員工產(chǎn)生潰瘍，血壓升高，心臟不適等等生理上疾病。同時(shí)也會給員工帶來心理上的問題如前文講的心情郁悶，情緒低落，煩躁等等心理問題。最終造成的后果是員工工作效率下降，甚至對酒店滿意度下降等等。

EAP的一個(gè)重要的內(nèi)容就是員工壓力管理，通過EAP可以有效緩解員工壓力，因此酒店業(yè)非常有必要引入EAP項(xiàng)目進(jìn)行壓力管理。

（二）可行性

在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)酒店接受訪談的管理層基本能夠正確認(rèn)識到員工的壓力，并采取相應(yīng)措施去緩解改善，已經(jīng)針對員工的壓力采取了一部分措施。比如有些酒店會定期舉辦聚會，戶外活動，同時(shí)也定期舉辦一些培訓(xùn)活動舒緩員工壓力。員工也意識到壓力給工作、生活，自己和家人帶來的問題，表示愿意接受EAP相關(guān)的幫助和參加相關(guān)的活動。

訪談中發(fā)現(xiàn)雖然有些酒店管理者對EAP的概念不是很了解，但對EAP秉承的綜合運(yùn)用多種策略幫助員工解決員工工作、生活中的問題以期解決員工和酒店的績效理念非常認(rèn)可，表示愿意在一定的條件下嘗試EAP。

有了酒店高層的支持和員工的積極響應(yīng)，因此EAP在酒店中實(shí)施具有一定的可行性。

三、酒店業(yè)實(shí)施EAP的措施

調(diào)查中發(fā)現(xiàn)當(dāng)員工遇到壓力時(shí)很少有員工考慮到心理輔導(dǎo)。只有2.67%的員工會尋求心理醫(yī)生幫助。調(diào)查結(jié)果顯示，如果酒店提供EAP心理輔導(dǎo)，員工更傾向于選擇咨詢工作問題、人際交際問題和健康問題。如果酒店提供EAP咨詢，在項(xiàng)目的選擇上，根據(jù)調(diào)研結(jié)果職業(yè)生涯規(guī)劃（77.33%）、教育培訓(xùn)計(jì)劃（64%）、人際關(guān)系處理（54.67%）、個(gè)人健康服務(wù)（54.67%）等四項(xiàng)被列為員工最希望的得到組織提供的項(xiàng)目的前四項(xiàng)。

（一）酒店要意識到EAP的重要性，大力宣傳EAP項(xiàng)目

“理念影響態(tài)度，態(tài)度影響行為”。EAP雖然在國外雖然被列入人力資源管理的福利與員工健康的重要項(xiàng)目，已經(jīng)普及。但如前文所述EAP在中國的歷史只有短短十幾年的歷史，并且由于長久以來傳統(tǒng)文化的影響，中國人一向?qū)π睦韱栴}諱莫如深，有了心理問題也通常是采取回避壓抑。因此需要酒店管理者和員工了解EAP相關(guān)理念，EAP是有效解決員工心理問題的手段之一?？梢酝ㄟ^酒店管理行業(yè)協(xié)會對EAP進(jìn)行相關(guān)的宣講。尤其是酒店管理層，了解相關(guān)的概念，內(nèi)涵和操作流程等等。酒店業(yè)則要對員工宣講的重點(diǎn)可以是正視工作中產(chǎn)生的壓力、情緒問題，知曉如何尋求酒店和他人的幫助。從而在酒店業(yè)營造一種氛圍酒店中的每一個(gè)人無論職位高低，酒店都關(guān)注其身心健康。引導(dǎo)酒店員工積極正面處理工作、生活中的各種問題。

（二）加強(qiáng)酒店業(yè)內(nèi)部環(huán)境建設(shè)

美國現(xiàn)代酒店之父斯塔特勒先生提出的“客人永遠(yuǎn)都是對的”，服務(wù)過程中遇到一些刁蠻無理的客人時(shí)，員工難免會受委屈。難免如果酒店如果真正落實(shí)以人為本的理念，那么酒店應(yīng)該重視員工的工作和生活環(huán)境的建設(shè)，為員工建設(shè)舒心便利的工作生活環(huán)境。如員工宿舍建設(shè)，針對酒店一線員工年輕人居多，酒店可以在員工宿舍區(qū)設(shè)置免費(fèi)的WIFI以及圖書室、娛樂室，健身室等等豐富員工的業(yè)余生活，提高組織的凝聚力。同時(shí)可以情感宣泄室，如可以向國外企業(yè)學(xué)習(xí)在酒店或者員工宿舍區(qū)建立心理咨詢室，針對中國人的特點(diǎn)含蓄內(nèi)斂等特點(diǎn)，可以通過沙盤游戲等舒緩員工的心理問題，或者設(shè)立沙袋，讓在工作中受了委屈的員工可以發(fā)泄對客人或者上司的不滿。

（三）積極探索適合中國酒店業(yè)實(shí)際情況的EAP實(shí)施模式

由于EAP產(chǎn)生于西方國家，傳入我國的歷史也不過短短十幾年的時(shí)間，另外由于中西方文化的差異，我們還不能照搬西方EAP的那套模式，比如西方認(rèn)為心理咨詢很.正常不過的事情可是在中國人們有時(shí)還羞于啟齒，雖然隨著社會的進(jìn)步大家也逐步認(rèn)識到心理問題的重要性愿意尋求心理咨詢師的幫助，但是調(diào)研中發(fā)現(xiàn)只有2.67%的員工會尋求心理醫(yī)生幫助，同時(shí)如果酒店提供EAP心理輔導(dǎo)，員工更傾向于選擇咨詢工作問題、人際交際問題和健康問題。因此酒店方必須和EAP的專業(yè)人士聯(lián)手，積極探求適合中國本土酒店業(yè)現(xiàn)狀的EAP實(shí)施內(nèi)容和實(shí)施模式。比如結(jié)合中國人的重感情，多關(guān)注員工的個(gè)人情感需求，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以實(shí)施中國式的人文關(guān)懷。比如關(guān)注已婚職工的家庭、工作是否平衡，關(guān)注已婚員工的孩子入托，入學(xué)問題。未婚員工可以聯(lián)合其他企業(yè)和行業(yè)組織一些男女員工聯(lián)誼會等等。EAP模式不一定是心理咨詢師面對面的一對一的咨詢，可以通過現(xiàn)代盛行的社交媒體如QQ、微信等等。

（四）積極做好人力資源管理其他方面的工作，促進(jìn)EAP實(shí)施

EAP是現(xiàn)代人力資源管理的一種重要理念和方法手段，因此在實(shí)施中可以結(jié)合其他人力資源管理的方法，共同提高員工的工作生活質(zhì)量?，F(xiàn)代酒店業(yè)競爭日趨白熱化，酒店業(yè)利潤空間減低，因此酒店業(yè)員工的薪酬不具備太大的競爭力。為了吸引和留住、激勵(lì)員工建議酒店適當(dāng)提高員工的薪酬待遇，加強(qiáng)員工的薪酬管理。谷歌公司的薪酬不是最高的但是多年蟬聯(lián)最佳雇主。像上海的波特曼麗嘉酒店多年來員工流動率一直保持在較低的10%左右，與該酒店注重員工的人力資源管理工作，不僅僅重視員工的薪酬更注重員工的精神需求，尊重員工，這些都體現(xiàn)了現(xiàn)代EAP員工增強(qiáng)計(jì)劃的理念。因此酒店可以運(yùn)用現(xiàn)代人力資源管理的理念注重員工的需求，采用多種人力資源管理手段激勵(lì)員工。尤其是現(xiàn)代員工90后員工和70、80后員工的需求發(fā)生了很多的變化。酒店管理層必須做好相應(yīng)的調(diào)研工作，能滿足員工個(gè)性化需求已達(dá)到激勵(lì)效果最大化。同時(shí)根據(jù)調(diào)研結(jié)果職業(yè)生涯規(guī)劃（77.33%）、教育培訓(xùn)計(jì)劃（64%）、人際關(guān)系處理（54.67%）、個(gè)人健康服務(wù)（54.67%）等四項(xiàng)被列為員工最希望的得到組織提供的項(xiàng)目的前四項(xiàng)。因此酒店必須注重員工的職業(yè)生涯規(guī)劃建設(shè)，酒店人力資源管理部門為員工提供相應(yīng)的職業(yè)生涯咨詢以幫助員工設(shè)計(jì)、實(shí)施、實(shí)現(xiàn)職業(yè)生涯目標(biāo)。同時(shí)酒店做好員工的培訓(xùn)工作，現(xiàn)代員工不僅僅重視薪酬更重視學(xué)習(xí)培訓(xùn)與個(gè)人成長的機(jī)會。由于開放較早，酒店業(yè)一直比較重視培訓(xùn)工作，但培訓(xùn)中還是存在一些誤區(qū)比如不重視培訓(xùn)需求分析，不重視培訓(xùn)效果的評估等等。哈佛大學(xué)做過研究社會上溝通能力強(qiáng)的往往更容易成功。因此酒店要加大溝通渠道的暢通開辟多渠道促進(jìn)上下級之間，部門之間的溝通。人際關(guān)系也是生產(chǎn)力，酒店通過和諧的人際關(guān)系氛圍的營造，人際關(guān)系溝通的培訓(xùn)，多渠道溝通的建設(shè)，也可以增強(qiáng)酒店的凝聚力和員工忠誠度。

（五）加強(qiáng)EAP效果的評估

目前在EAP沒有大規(guī)模實(shí)施之前如何讓更多的管理層接受實(shí)施EAP或者在更多層面開展EAP，因此要做好EAP評估。尤其是在對員工個(gè)人和企業(yè)層面的影響。比如員工個(gè)人的出勤率、投訴率和企業(yè)整體運(yùn)行，利潤額的增加，員工滿意度的提高，員工流動率的下降等等。通過建立相關(guān)的指標(biāo)體系來監(jiān)控EAP實(shí)施的投資回報(bào)率。從而也為酒店業(yè)EAP的良好持續(xù)運(yùn)行打下基礎(chǔ)。

四、結(jié)語

EAP畢竟在我國只有短短十幾年的歷史，因此酒店業(yè)要善于“洋為中用”不斷探索研究適合本土酒店業(yè)實(shí)際和文化環(huán)境的EAP實(shí)施的內(nèi)容和實(shí)施方式。從而促進(jìn)和提高員工身心健康，解決員工的后顧之憂。從而提高員工的滿意度、忠誠度進(jìn)而使酒店業(yè)和員工目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)酒店業(yè)和員工雙贏。