林美燕 關(guān)于藍(lán)天的暢想

王爽

提及歐洲優(yōu)秀的航空公司，漢莎航空的名字一定會(huì)出現(xiàn)在不少人的腦海中。這個(gè)創(chuàng)立于1926年的老牌德國(guó)企業(yè)，無(wú)論在機(jī)械制造等硬件方面，還是在服務(wù)配置等軟件方面，都傳承了德國(guó)人的嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度，同時(shí)隨著時(shí)代的改變而不斷創(chuàng)新發(fā)展。如今，它是一家由 400 多家子公司和附屬公司組成的龐大航空集團(tuán)。漢莎集團(tuán)旗下的漢莎航空、瑞士國(guó)際航空以及奧地利航空都備受歡迎。林美燕，在漢莎航空已經(jīng)工作到了第15個(gè)年頭，為了更好地提升漢莎航空及旗下瑞航、奧航的在華業(yè)務(wù)，她曾體驗(yàn)過(guò)不同的航空公司，也常與同行們交流，在她的經(jīng)驗(yàn)中，“為什么有那么多的客戶(hù)試了別家，又選回漢莎？是因?yàn)轶w驗(yàn)過(guò)你就知道它真的不一樣?！?/p>

林美燕

漢莎航空集團(tuán)中國(guó) 北方地區(qū)總經(jīng)理

2003年前后，一場(chǎng)SARS，讓全球的航空公司都進(jìn)入了寒冬。那是林美燕加入漢莎航空的第二年，當(dāng)時(shí)的她在漢莎航空位于新加坡的亞太區(qū)總部擔(dān)任客戶(hù)經(jīng)理一職。接下來(lái)的幾年間，全球經(jīng)濟(jì)的下滑與消費(fèi)升級(jí)時(shí)代的來(lái)臨，讓航空公司之間的競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈。

2005年，林美燕被委任為漢莎航空大中華區(qū)大公司客戶(hù)發(fā)展部經(jīng)理，并開(kāi)始在上海辦公。自2012年9月起，她又被調(diào)到北京，正式任命為漢莎集團(tuán)北京地區(qū)總經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)漢莎航空集團(tuán)在中國(guó)華北地區(qū)的銷(xiāo)售和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作。自2017年起，正式任命為漢莎集團(tuán)北方地區(qū)總經(jīng)理。

在北京，中國(guó)國(guó)際航空公司成為漢莎航空在這里的最大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。對(duì)于不斷追求高性?xún)r(jià)比的乘客來(lái)說(shuō)，細(xì)節(jié)上的服務(wù)與更好吃的航空餐似乎都不如一張物美價(jià)廉的機(jī)票來(lái)得實(shí)在。面對(duì)挑戰(zhàn)，一直以來(lái)定位于高端客戶(hù)的漢莎航空也開(kāi)始降低價(jià)格。但一味打價(jià)格戰(zhàn)，并非一條明智的策略。如何讓乘客以更優(yōu)惠的價(jià)格得到更高的品質(zhì)享受——這是在過(guò)去幾年間，漢莎航空不斷努力的方向。

在林美燕的日常工作中，除了銷(xiāo)售策略與市場(chǎng)方向的布局，她和她的團(tuán)隊(duì)還經(jīng)常要去拜訪漢莎集團(tuán)的VIP客戶(hù)，通過(guò)航空公司日常對(duì)他們的關(guān)注，讓乘客真正有一種VIP的感受，有一種被航空公司記住并關(guān)注的感覺(jué)。

在常規(guī)計(jì)劃中，從常旅客飛行計(jì)劃的優(yōu)惠政策，到為小朋友推出的兒童常旅客飛行計(jì)劃JetFriends，從走進(jìn)中國(guó)各地大學(xué)舉辦宣講活動(dòng)，再到漢莎集團(tuán)推出的包括無(wú)人陪伴、兒童餐食等專(zhuān)在內(nèi)的專(zhuān)為兒童設(shè)計(jì)的服務(wù)，對(duì)于消費(fèi)者年輕化的趨勢(shì)，漢莎集團(tuán)也做著相應(yīng)的改變。此外，針對(duì)非常重要的中國(guó)市場(chǎng)，漢莎集團(tuán)推出更接地氣的人性化服務(wù)。從最初漢莎航空上清一色的德國(guó)空乘，到如今中文空乘的加入；從最初的西餐餐食，到如今中餐的設(shè)計(jì)；從英語(yǔ)航空播報(bào)，到如今的中英文播報(bào)……一系列的本土化改變，也展現(xiàn)著漢莎集團(tuán)在中國(guó)市場(chǎng)開(kāi)拓發(fā)展的決心。

2017年，是德國(guó)漢莎航空公司與中國(guó)市場(chǎng)結(jié)緣90周年。如今漢莎航空在中國(guó)擁有北京、上海、南京、青島、香港等5個(gè)門(mén)戶(hù)城市，與漢莎集團(tuán)旗下的瑞士國(guó)際航空、奧地利航空，經(jīng)由法蘭克福、慕尼黑、蘇黎世以及維也納4個(gè)樞紐，飛往100個(gè)國(guó)家的260個(gè)目的地。

今年4月1日起，漢莎航空集團(tuán)更與中國(guó)國(guó)際航空公司強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，成立深度合作的合資公司，在共享航班代碼之外，乘客在選擇往返航線時(shí)，更可以同等價(jià)格自由組合漢莎、瑞航、奧航或國(guó)航的往返航班。在林美燕看來(lái)，面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，與其通過(guò)不斷降低價(jià)格消耗彼此的品質(zhì)，不如展開(kāi)更多合作，將實(shí)惠讓利于乘客，提供更具品質(zhì)與靈活性的服務(wù)。

林美燕介紹說(shuō)，漢莎航空集團(tuán)的銷(xiāo)售與市場(chǎng)推廣戰(zhàn)略一直以來(lái)都是以客戶(hù)滿意度為導(dǎo)向，致力于對(duì)產(chǎn)品不斷優(yōu)化升級(jí)，“通過(guò)提供增值服務(wù)與技術(shù)、數(shù)字服務(wù)，以及通過(guò)網(wǎng)上直接銷(xiāo)售等形式，讓所有不同細(xì)分市場(chǎng)的客戶(hù)享受到我們的服務(wù)。”關(guān)于未來(lái)，漢莎航空集團(tuán)希望能夠有越來(lái)越多的乘客享受到他們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對(duì)于不同需求的客戶(hù)群來(lái)說(shuō)，漢莎航空集團(tuán)也希望通過(guò)不同的航空品牌提供給乘客更適合的選擇。