涉外旅游商品銷售服務(wù)崗位人才培養(yǎng)策略

王艷妮

【摘 要】本文以廣西華僑學(xué)校商務(wù)泰語專業(yè)為例，針對(duì)泰語專業(yè)畢業(yè)生在旅游商品銷售服務(wù)崗位上存在的問題，論述通過實(shí)施情境教學(xué)法、開展崗位模擬練習(xí)和豐富多彩的第二課堂活動(dòng)等措施，培養(yǎng)符合企業(yè)需求的涉外旅游商品銷售服務(wù)崗位人才，提升企業(yè)滿意度及滿足就業(yè)市場(chǎng)需求。

【關(guān)鍵詞】涉外旅游商品銷售服務(wù)崗位 人才培養(yǎng) 商務(wù)泰語專業(yè)

【中圖分類號(hào)】G 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

【文章編號(hào)】0450-9889（2017）06B-0125-03

涉外旅游商品銷售服務(wù)崗位是指旅游紀(jì)念品銷售公司所設(shè)的專供旅游團(tuán)前往購買旅游紀(jì)念品的旅游購物店中專門對(duì)外國旅游團(tuán)進(jìn)行旅游紀(jì)念品銷售服務(wù)的崗位。企業(yè)對(duì)涉外旅游商品銷售服務(wù)崗位的要求是畢業(yè)生除了能用外語進(jìn)行日常的問候交流外，對(duì)于企業(yè)所售的旅游商品（主要是茶葉、絲綢、珠寶、保健品等）的銷售能做到準(zhǔn)確流利地用外語對(duì)外國游客進(jìn)行商品的講解介紹。

隨著中國—東盟經(jīng)貿(mào)交流對(duì)小語種專業(yè)人才需求日漸增長(zhǎng)，廣西華僑學(xué)校先后開設(shè)了越語、泰語、印尼語、日韓語等小語種專業(yè)。其中泰語專業(yè)畢業(yè)生的就業(yè)前景較好，許多涉外旅游企業(yè)紛紛錄用泰語專業(yè)畢業(yè)生，甚至供不應(yīng)求。但是，通過對(duì)往屆畢業(yè)生就業(yè)情況及企業(yè)滿意度的了解，泰語專業(yè)畢業(yè)生在旅游商品銷售服務(wù)崗位上存在不少的問題，主要表現(xiàn)在面對(duì)泰國游客時(shí)，無法準(zhǔn)確地用泰語介紹旅游紀(jì)念品，導(dǎo)致企業(yè)需要對(duì)畢業(yè)生進(jìn)行專業(yè)知識(shí)的再培訓(xùn)，從而增加上崗培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)成本。為了培養(yǎng)符合企業(yè)要求的泰語專業(yè)人才，廣西華僑學(xué)校商務(wù)泰語專業(yè)開設(shè)了“泰語導(dǎo)購”課程，根據(jù)企業(yè)崗位特點(diǎn)，構(gòu)建畢業(yè)生應(yīng)具備的專業(yè)知識(shí)，編寫《泰語導(dǎo)購會(huì)話》教材，在教學(xué)過程中通過實(shí)施情境教學(xué)法、開展崗位模擬練習(xí)和豐富多彩的第二課堂活動(dòng)，取得了一定的教學(xué)效果，使學(xué)生所學(xué)的專業(yè)知識(shí)更貼近企業(yè)所需，提升了企業(yè)滿意度及滿足了就業(yè)市場(chǎng)需求。

一、利用情境教學(xué)法提升學(xué)生學(xué)習(xí)能力

情境教學(xué)法可以讓學(xué)生能通過學(xué)習(xí)，掌握對(duì)應(yīng)專業(yè)的商品知識(shí)，接觸銷售語言與銷售環(huán)節(jié)，然后教師根據(jù)企業(yè)的工作流程設(shè)計(jì)教學(xué)模式，如旅游購物店的導(dǎo)購員銷售商品的銷售流程、過程的模擬等。在教學(xué)中，教師可以以茶葉、絲綢、珠寶、保健品等商品進(jìn)行銷售模擬，設(shè)計(jì)向游客介紹商品的情境，讓學(xué)生掌握相應(yīng)的單詞、語法等，訓(xùn)練學(xué)生的商務(wù)語言能力，把聽說能力融入商品知識(shí)的各個(gè)環(huán)節(jié)中，以培養(yǎng)符合企業(yè)要求的中泰兩國旅游紀(jì)念品銷售的實(shí)用性商貿(mào)人才。在平時(shí)的課堂教學(xué)中，筆者主要運(yùn)用以下方法開展情境教學(xué)法。

（一）利用多媒體教學(xué)手段，創(chuàng)設(shè)直觀真實(shí)的情境。通過錄制、拍攝歷屆優(yōu)秀畢業(yè)生工作中的真實(shí)場(chǎng)景，運(yùn)用多媒體課件把學(xué)長(zhǎng)們工作的真實(shí)畫面展示在學(xué)生面前，使學(xué)生對(duì)未來的工作崗位、知識(shí)有一個(gè)完整的、較深的理解。學(xué)長(zhǎng)以流利的泰語向游客介紹產(chǎn)品時(shí)的從容、自然、大方的樣子給予了學(xué)生信心，促使學(xué)生自己去回味、思考、發(fā)散，積極主動(dòng)地繼續(xù)學(xué)習(xí)，默默在心里奮斗，學(xué)長(zhǎng)們是他們學(xué)習(xí)的榜樣和動(dòng)力，從而樹立了新的學(xué)習(xí)目標(biāo)。

（二）利用案例創(chuàng)設(shè)情境，增添課堂教學(xué)趣味。對(duì)于中職生來說，故事是最能吸引學(xué)生進(jìn)入學(xué)習(xí)情境的，在“泰語導(dǎo)購”課程中實(shí)施案例教學(xué)法，主要是收集歷屆畢業(yè)生反饋回來的工作信息，比如工作中由于緊張、經(jīng)驗(yàn)不足而出現(xiàn)的發(fā)音不準(zhǔn)、不清晰，濫用詞、用錯(cuò)詞（以至于客人誤解意思）所發(fā)生的一系列“笑話”，泰國游客不僅不責(zé)怪，而且給予鼓勵(lì)的故事。通過案例，學(xué)生對(duì)專業(yè)詞匯高度重視，積極加強(qiáng)泰語口語表達(dá)能力的訓(xùn)練。

1.靈活選擇典型案例。選擇典型的合適的案例，將是老師和學(xué)生共同學(xué)習(xí)的興奮點(diǎn)，所以在選擇案例時(shí)，應(yīng)考慮以下兩個(gè)方面：一是案例是否符合學(xué)生的興趣特點(diǎn)；二是案例中所涉及的單詞、詞匯、句子是否適應(yīng)學(xué)生當(dāng)前的知識(shí)掌握程度及理解能力。教師要視學(xué)生的實(shí)際情況認(rèn)真而正確地選擇案例，才能使教學(xué)的效果大大提高。

2.視泰語導(dǎo)購課堂的需要，科學(xué)有效地使用案例教學(xué)。例如，將案例教學(xué)應(yīng)用于單詞教學(xué)中。一是用案例解決難的單詞。泰語導(dǎo)購知識(shí)所涉及的單詞難念、難記，一大串長(zhǎng)長(zhǎng)的字母，加上不發(fā)音的字母，學(xué)生一看就容易厭煩。為了鼓勵(lì)學(xué)生學(xué)習(xí)新詞的信心，教師適當(dāng)利用案例教學(xué)法，消除學(xué)生對(duì)新詞的畏難情緒，調(diào)動(dòng)他們學(xué)習(xí)的積極性。二是用案例引出新單詞，理解單詞的多重涵義，體會(huì)單詞所包含的情感。在上新課前先舉與本課內(nèi)容有關(guān)的例子，從故事中引出新單詞，這是一個(gè)較好的轉(zhuǎn)接環(huán)節(jié)，學(xué)生在保持心情愉悅的狀態(tài)下接受了新單詞，從而達(dá)到了比較好的學(xué)習(xí)效果。

（三）利用角色扮演創(chuàng)設(shè)情境，調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性，提高學(xué)生的合作精神及口語表達(dá)能力。教師在教授完每一章的內(nèi)容后，要重視學(xué)生的實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)，利用角色扮演創(chuàng)設(shè)每一個(gè)銷售情境。例如，創(chuàng)設(shè)泰國游客到珠寶店購買珠寶的情境，參與扮演導(dǎo)購員的學(xué)生必須熟記熟背所教過的有關(guān)珠寶知識(shí)，掌握真假珠寶的辨別方法，認(rèn)識(shí)珠寶的佩戴意義，了解泰國的一些風(fēng)俗習(xí)慣、禮儀等。事先還必須按照所教產(chǎn)品內(nèi)容有針對(duì)性地編寫出常用的歡迎詞、泰國游客容易理解的產(chǎn)品講解詞、對(duì)話，想象游客會(huì)提跟產(chǎn)品有關(guān)的哪些問題等，學(xué)生必須全身心地投入角色扮演的情境準(zhǔn)備工作當(dāng)中。

在課堂教學(xué)中，我們利用角色扮演創(chuàng)設(shè)情境，對(duì)學(xué)生加深學(xué)習(xí)內(nèi)容的記憶起到了很大的作用，同時(shí)也提高了學(xué)生學(xué)習(xí)的參與性、積極性，可使學(xué)生在與他人協(xié)同活動(dòng)、共同參與、互助互利的形式下，通過主動(dòng)的思考和體驗(yàn)，在獲得成就感的同時(shí)發(fā)現(xiàn)自己的不足，從而增進(jìn)學(xué)生的思考力和奮斗的動(dòng)力，以及與他人協(xié)作的能力。

二、開展崗位模擬練習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生銷售能力

在綜合實(shí)訓(xùn)課中，教師把情境模擬教學(xué)法與任務(wù)教學(xué)法結(jié)合在一起指導(dǎo)學(xué)生完成實(shí)訓(xùn)練習(xí)。每一課的實(shí)訓(xùn)練習(xí)根據(jù)具體的情況可以安排為團(tuán)隊(duì)模擬練習(xí)，如模擬一個(gè)旅游產(chǎn)品的導(dǎo)購現(xiàn)場(chǎng)，一名學(xué)習(xí)好的同學(xué)扮演導(dǎo)購講師，四名同學(xué)扮演導(dǎo)購員，負(fù)責(zé)說明價(jià)格和詢問客人是否需要購買或者購買的數(shù)量，其余同學(xué)扮演游客，扮演游客的同學(xué)要向?qū)з徶v師提問或與導(dǎo)購員互動(dòng)對(duì)話。要求學(xué)生按照老師的劃分形成團(tuán)隊(duì)合作的小組，各小組在課余時(shí)間合作討論出劇本，做好準(zhǔn)備，每一位同學(xué)至少要說上兩句泰語，實(shí)訓(xùn)過程中不可以半途而廢，認(rèn)真完成任務(wù)。也可以安排為個(gè)人模擬練習(xí)，如每一位同學(xué)都扮演為一名導(dǎo)購講師向其他同學(xué)介紹產(chǎn)品，老師從旁進(jìn)行指導(dǎo)打分。這樣的實(shí)訓(xùn)練習(xí)既可以使口語較好的同學(xué)有更多的機(jī)會(huì)展示、起到帶頭示范的作用，又可以讓口語較弱的同學(xué)也有參與的機(jī)會(huì)并能向他人學(xué)習(xí)。

崗位模擬練習(xí)的教學(xué)流程如圖 1 所示。

圖1 崗位模擬練習(xí)的教學(xué)流程

每次在完成實(shí)訓(xùn)練習(xí)后，都要進(jìn)行小結(jié)，通過點(diǎn)名或自由發(fā)言的方式讓學(xué)生進(jìn)行總結(jié)，可以說自己的也可以評(píng)價(jià)別人的，既要肯定好的地方，又要指出不足之處，最后老師再綜合各位同學(xué)的小結(jié)進(jìn)行總體點(diǎn)評(píng)及指導(dǎo)如何改進(jìn)并根據(jù)學(xué)生的表現(xiàn)在如表 1 所示的實(shí)訓(xùn)評(píng)價(jià)表上給學(xué)生打分，給出實(shí)訓(xùn)成績(jī)。

表1 實(shí)訓(xùn)評(píng)價(jià)表

項(xiàng)目 分類 標(biāo)準(zhǔn)分 得分 題目

語言 語音、語調(diào) 10 A.旅游商品題：

珍珠

B.導(dǎo)購規(guī)范題：

1.站在顧客的角度，導(dǎo)購員的職責(zé)包括哪些？

2.站在企業(yè)的角度，導(dǎo)購員的職責(zé)包括哪些？

C.應(yīng)變能力題：

1.哪一種顏色的珍珠最好？

2.當(dāng)客人提出“人家××的珍珠比你們的圓，你們的不太圓。”異議時(shí)，應(yīng)如何處理？

語法 10

表達(dá)能力 10

旅游商品講解 全面

正確

生動(dòng) 30

提問

導(dǎo)購

規(guī)范 操作提問 10

應(yīng)變

能力 10

禮儀 儀表、儀容 5

禮節(jié)、禮貌 5

合計(jì) 100

評(píng)語

三、開展豐富多彩的第二課堂活動(dòng)，提高學(xué)生的泰語表達(dá)能力

學(xué)校十分注重學(xué)生綜合素質(zhì)培養(yǎng)，通過開設(shè)外語角、參加中國—東盟博覽會(huì)、參加技能賽等形式，全面提高學(xué)生的泰語表達(dá)能力。

（一）開設(shè)外語角，提高學(xué)生的外語交流能力。外語角向每個(gè)來到外語角的人傳遞外語角的核心理念，即來這里開心地說外語。外語角為外語愛好者提供了一個(gè)鍛煉與展示自己的平臺(tái)，相對(duì)于正式、傳統(tǒng)的課堂，外語角的輕松氣氛更有利于學(xué)生的外語學(xué)習(xí)與交流。同時(shí)，大家還可以在外語角結(jié)識(shí)許多的新朋友。

例如，商務(wù)泰語專業(yè)的外語角，在活動(dòng)內(nèi)容與形式上既新穎又豐富。教師經(jīng)常性地組織學(xué)生和廣西華僑學(xué)校泰國留學(xué)生進(jìn)行聯(lián)誼，除有主持人在開始階段向大家介紹與本期話題相關(guān)的泰語知識(shí)外，還增加分享這個(gè)環(huán)節(jié)，主持人鼓動(dòng)同學(xué)們主動(dòng)地與大家分享關(guān)于自己的任何經(jīng)歷，可以是自己最喜歡的一句話，也可以是一段有特色的自我介紹，甚至可以是個(gè)人才藝展示，還鼓勵(lì)參與者自行進(jìn)行自由交談。這一切活動(dòng)都可以激起學(xué)生的濃厚興趣和積極性，使商務(wù)泰語專業(yè)學(xué)生的泰語交流能力在外語角活動(dòng)的長(zhǎng)期開展中得到逐漸提高。

（二）積極參加中國—東盟博覽會(huì)，提高學(xué)生的泰語應(yīng)用能力及社會(huì)實(shí)踐能力。近年來，國家大力倡導(dǎo)引導(dǎo)在校的中高職學(xué)生積極參與社會(huì)實(shí)踐，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新意識(shí)，激發(fā)學(xué)生勤奮學(xué)習(xí)、勇于創(chuàng)新、奮發(fā)成才的積極性和主動(dòng)性，推動(dòng)學(xué)生“創(chuàng)新教育、實(shí)踐教育”向縱深發(fā)展。在此背景下，廣西華僑學(xué)校充分利用中國—東盟博覽會(huì)永久落戶廣西南寧的契機(jī)，每年都組織商務(wù)泰語專業(yè)學(xué)生為中國—東盟博覽會(huì)服務(wù)，讓學(xué)生在泰國參展商招聘的導(dǎo)購員崗位上開展社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)。

（下轉(zhuǎn)第137頁）

（上接第126頁）

在社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)結(jié)束后，帶隊(duì)的泰語教師會(huì)與商務(wù)泰語專業(yè)的學(xué)生就實(shí)踐的過程及結(jié)果進(jìn)行總結(jié)交流，聽取學(xué)生對(duì)活動(dòng)的收獲與感想，并指出在帶隊(duì)指導(dǎo)過程中發(fā)現(xiàn)的一些現(xiàn)象和問題：（1）缺乏耐心和熱情：當(dāng)顧客多問兩句，就不耐煩，耷拉著臉不愿回答，導(dǎo)購員在工作的時(shí)候都應(yīng)該經(jīng)常微笑，這樣才會(huì)讓前來參觀、購買商品的市民感覺舒心。（2）不夠勤勞：當(dāng)顧客比較少的時(shí)候有的學(xué)生不夠主動(dòng)推銷或有些小偷懶行為。帶隊(duì)老師指出并敦促學(xué)生正視這些問題，充分學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，真正做到有所收獲。通過這些社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，既可以提高學(xué)生的泰語應(yīng)用能力，又可以提高學(xué)生的社會(huì)實(shí)踐能力。

（三）參加技能競(jìng)賽，加快培養(yǎng)適應(yīng)中國與東盟國家在各領(lǐng)域合作與發(fā)展所需的小語種人才。近年來，廣西華僑學(xué)校積極參加各級(jí)各類外語技能競(jìng)賽，借大賽之契機(jī)以賽促教、以賽促學(xué)，技能競(jìng)賽為各校外語類專業(yè)師生間的學(xué)習(xí)交流和實(shí)踐教學(xué)研究搭建了平臺(tái)，是檢測(cè)學(xué)生學(xué)習(xí)外語成果的舞臺(tái)。廣西華僑學(xué)校商務(wù)泰語專業(yè)學(xué)生分別在第三屆（2013年）全國高職高專越南語、泰語口語技能大賽中獲得 1 個(gè)一等獎(jiǎng)和 2 個(gè)三等獎(jiǎng)、2014 年東盟語校園微視頻拍攝作品比賽中獲得 2 個(gè)一等獎(jiǎng)、第九屆（2014年）廣西中等職業(yè)學(xué)校商務(wù)外語（越南語、泰語）專業(yè)技能比賽中獲得一等獎(jiǎng)、2017 年廣西職業(yè)院校學(xué)生技能大賽商務(wù)泰語賽項(xiàng)中獲得三等獎(jiǎng)。學(xué)生的泰語水平通過備賽、參賽、賽后總結(jié)實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的飛躍，因此技能賽對(duì)于加快培養(yǎng)適應(yīng)中國與東盟國家在各領(lǐng)域合作與發(fā)展所需的小語種人才方面具有深遠(yuǎn)意義和實(shí)踐價(jià)值。

（責(zé)編 劉 影）