背后一群人

雷建軍

背后一群人

雷建軍

沃倫在一家超市做收銀員。有一天，他在為一位客戶掃描商品時(shí)，一位排在后面的婦女已經(jīng)估算好了自己購買的產(chǎn)品價(jià)格，并拿出一張50美元的現(xiàn)金等待付款。然而等到結(jié)賬時(shí)，她卻發(fā)現(xiàn)自己的那50美元不見了，就跟沃倫爭執(zhí)起來。兩個(gè)人一個(gè)說已經(jīng)將錢交了，一個(gè)說沒有收到錢。

保安室的監(jiān)控錄像表明：當(dāng)中年婦女把50美元放到桌上時(shí)，前面的一位顧客順手牽羊把錢拿走了。

沃倫無奈地說：“女士，我們很同情您的遭遇，但按照法律規(guī)定，錢交到收款員手上時(shí)，我們才承擔(dān)責(zé)任?，F(xiàn)在，請您付款吧。”

中年婦女很生氣：“明明是你們管理有欠缺的地方。我不會再到這個(gè)讓我倒霉的超市來了！”

超市經(jīng)理很快就知道這一件事，在稍晚些的時(shí)候做出決定：辭退沃倫。

沃倫很委屈，總經(jīng)理跟他解釋：“沃倫，你先考慮幾個(gè)問題：那位客戶的舉動是否是故意的？她是否是個(gè)無賴？她被我們超市的員工當(dāng)成一個(gè)無賴請到保安室看錄像，是不是讓她的自尊心受到了傷害？她會不會向身邊的朋友和親人訴說自己不愉快的遭遇？她的親人和朋友會不會也開始對我們超市反感？她還會來我們這里購買商品嗎？她的親友們會來我們這里購買商品嗎？”

沃倫自然知道這些問題的答案：婦女被氣走的結(jié)果是超市得罪了很多隱性客戶。

隨后，總經(jīng)理又給沃倫算了一筆賬：如果這些隱性客戶每人每周都需要到超市購買10美元的商品，就會讓超市一年損失幾十萬甚至上百萬的生意。

服務(wù)不好，顧客就不會再上門，而且會讓周圍的人知道這一點(diǎn)；服務(wù)好了，顧客不但自己會再次光顧，而且可能會介紹更多的人光顧。

美國著名的推銷員喬·吉拉德曾經(jīng)得出一條定律：每個(gè)顧客的背后大約有250個(gè)隱性客戶。如果能夠贏得一位客戶的好感，那么就意味著能夠贏得該客戶背后250個(gè)隱性客戶的好感；反過來也一樣，得罪一個(gè)客戶就有可能得罪客戶身后的250個(gè)隱性客戶。

在喬·吉拉德的推銷生涯中，他一直將“250定律”牢記于心，時(shí)刻控制自己的情緒，從不會因?yàn)榭蛻舻牡箅y或不喜歡對方使得自己有任何對客戶的不滿表現(xiàn)，因?yàn)樗廊绻约黑s走一個(gè)客戶，就等于趕走了250個(gè)隱性客戶。

（摘自《精英心理學(xué)》江蘇文藝出版社 圖/John Holcroft）