淺談呼叫中心智能排班系統(tǒng)的主要技術

天訊瑞達通信技術有限公司 李智敏

淺談呼叫中心智能排班系統(tǒng)的主要技術

天訊瑞達通信技術有限公司 李智敏

經濟的發(fā)展帶動了服務行業(yè)的進步，基于此背景，呼叫中心應運而生，并受到服務行業(yè)的推廣與追捧，面對越來越多對于該技術的需求，我們需要對其進行不斷深入地探究，使之更好地服務于相關領域。具體到呼叫中心的智能排班系統(tǒng)，其所涉及到的主要技術與手段同樣值得所有從業(yè)者的關注。本文就將對呼叫中心的智能排班系統(tǒng)所涉及到的相關技術展開討論，加深對該領域的了解與認識，從而實現(xiàn)合理、有效的智能排班，提升產品在使用人群中的口碑。

呼叫中心；智能排班系統(tǒng)；通信技術

1 前言

隨著呼叫中心這一高效、便捷的通訊服務系統(tǒng)的普及，越來越多的行業(yè)開始應用這一系統(tǒng)，進而為該服務系統(tǒng)的快速發(fā)展做好準備。具體到呼叫中心智能排班系統(tǒng)，該系統(tǒng)的主要作用即為：在對大量的話務數(shù)據(jù)進行分類、歸納之后，應用相應的數(shù)學模型與計算方法，對其進行系統(tǒng)、科學地比對與分析，進而實現(xiàn)對將來某個時間段內的話務數(shù)量以及與之對應的坐席量的預算，進而與呼叫中心的人員進行對接，實現(xiàn)合理分配排班這一既定目標。由此可見，在具體的呼叫中心智能排班系統(tǒng)中會涉及到一系列與之相對應的技術手段，對這些技術進行分析，加強對其的理解與認識，將是本文的主要內容。

2 對呼叫中心的話務量進行理性預測

基于以上對呼叫中心智能排班的基本概述，可以發(fā)現(xiàn)，想要實現(xiàn)對話務工作人員的科學、理性排班，就必須對整個呼叫中心的話務量數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計與分析，從中發(fā)現(xiàn)其所具有的基本特性與規(guī)律，有效指導排班工作的開展。

對呼叫中心的話務量進行理性預測時，包括了兩個主要方面，一是對整個體系內短期話務量的科學預測、二是對較長時間范圍內的話務量預測。對于短期內的話務量預估，即為以一個較短時間段為基準，通過相應方式對其進行來電數(shù)量的科學預估。該預測的主要參考依據(jù)為對來電量構成一定程度影響的相關因子與潛在規(guī)則，這些因素主要包括了相關法律法規(guī)的頒布實施、企業(yè)開展的商業(yè)推廣、節(jié)假日等特殊日期的來電總數(shù)等。通過對這些因素進行統(tǒng)計與分析，對于整體來電話務量預測水平的提升具有重要意義，相關管理者能夠根據(jù)具體的話務情況來對話務工作人員進行合理地安排與統(tǒng)籌，進而達到降低服務的失誤率，提升用戶的使用滿意度等目標。而長期話務預計指的是，以一定范圍內的過去時段話務量、整體發(fā)展的趨向以及企業(yè)的發(fā)展計劃等內容為依據(jù)，相關管理人員來對未來較長時間范圍內的話務量進行預測。在此期間，需要合理選擇時間段、注意對話務量以及平均時長等具體標準進行全面統(tǒng)計，并借助一些圖表來實現(xiàn)對數(shù)據(jù)的分析。

3 對呼叫中心話務員的班次人數(shù)進行有效預測

對呼叫中心話務員的班次人數(shù)進行有效預測指的是，在對相關歷史通話數(shù)據(jù)進行理性分析與評估之后，運用所得到的相關規(guī)律與結論，對接下來的一段時間內，呼叫中心需要轉入相關話務人員操作的整體話務數(shù)量進行科學、精準地預估，然后利用這些分析所得到的數(shù)據(jù)與對應的公式進行結合，計算出具體的服務人員數(shù)量，進而實現(xiàn)理性安排相關工作人員的班次這一既定目的。其所涉及到的相關數(shù)學運算公式如下：

其中，CSRs即為所需話務服務人員的量。

但這一公式屬于較為理想的數(shù)學概念模型，事實上，在具體的工作場景中，相關話務工作人員的時間不可能做到百分之百地完全應用于既定工作中，常常會存在臨時開會、短期培訓、突擊任務等客觀原因，其有效工作時間被縮短，進而與上述的數(shù)學公式所計算得到的數(shù)據(jù)存在一定的偏差?；谶@一原因，我們需要將該公式進行相應地調整，具體做法是，在其后面乘上一個系數(shù)X，以此來平衡所存在的差異。這里需要注意的是，該系數(shù)X并不是一個固定數(shù)值，它在不同的應用場景中會需要進行不同的數(shù)值選擇。

例如，以某官方考試的客服呼叫中心為例，對其話務服務人員進行預估的步驟大致如下：

1)以一個小時為基本單位，利用上述改良后的公式，來進行對應的客戶服務人員數(shù)量的計算，這里注意選擇較準確的系數(shù)X；

2)對相關工作人員進行合理分配，保證來電業(yè)務的全面接應；充分考量其中涉及到的時間影響因素，如休班時間、出勤總時間、突發(fā)事務可能占據(jù)的時間等，在其過程中，需要控制員工的連續(xù)工作時長，一般要控制住五個工作日之內，否則會出現(xiàn)因為疲勞而影響實際工作效率的情況。

3)在具體的工作實踐中，對所設置的排班體系進行合理地分析與評定，做到不斷優(yōu)化現(xiàn)有排班系統(tǒng)，進而達到高效服務、節(jié)約預算等一系列目標。

基于以上對如何進行呼叫中心話務員班次人數(shù)的有效預測這一問題的分析，我們發(fā)現(xiàn)，在具體的生產實踐過程中，影響該預估效果的影響因子有很多，如數(shù)學模型的選取是否科學合理、對相關數(shù)據(jù)的分析是否準確、對上述公式中的系數(shù)X選擇是否得當?shù)龋ㄓ袑λ猩婕暗降囊蛩剡M行全面地考慮，輔以準確的數(shù)據(jù)處理方法，才能有效保證最終結果的科學性與真實有效性，進而實現(xiàn)用于指導實際的生產生活。

4 呼叫中心智能排班系統(tǒng)的功能實現(xiàn)分析

下面將對相關影響排班效果的具體概念與內容進行展開討論，進一步加強對呼叫中心智能排班系統(tǒng)的功能實現(xiàn)這一任務的分析。

4.1 人力資源匹配度

人力資源匹配度評定預估服務人員數(shù)量與實際參與服務的人員數(shù)量兩者是否統(tǒng)一的重要標準，該項指標的數(shù)值結果主要依賴于人力資源規(guī)劃過程中的相關環(huán)節(jié)。具體表現(xiàn)為人力資源匹配度越高，說明所進行預估的效果越好；反之，亦然。

4.2 均衡控制比率

均衡控制比率是反映具體的排班效果是否體現(xiàn)公平性、合理性這一原則。在實際的生產過程中，排班效果是否達到一定意義上的公平，是保證所有工作人員利益、實現(xiàn)工作組全面發(fā)展的重要前提。在呼叫中心智能排班系統(tǒng)中，我們引入了人力資源360°全面分配方法，以保證其公平性與合理性。這里的均衡控制比率，由多重概念意義，如早班均衡控制比率、中班均衡控制比率及休息均衡控制比率等，對于有效反映排班的公平性有了全面地考量。

4.3 等價值效應與工作效果提高率

等價值效應就是指，通過對呼叫中心智能排班系統(tǒng)的應用，企業(yè)在其過程中不斷提升了工作人員的因為能力與工作效率、有效節(jié)約企業(yè)預算、提升用戶的滿意度與使用體驗，進而實現(xiàn)為間接地為企業(yè)增加經濟效益、創(chuàng)造價值。通過對具體工作人員的合理排班，有效地改善了原有的紊亂的排班方式，明確了相關人員的工作服務范圍與具體責任，進而保證了對人力資源的充分、有效、合理利用，最大化地發(fā)揮相關從業(yè)人員的潛力與價值，使其能夠做到全心全意地服務于客戶這一既定工作目標。

5 結語

呼叫中心智能排班系統(tǒng)因其所涉及到的項目較廣，受到的影響因素較多，因而在具體的生產實踐過程中需要全面考量各個層面的有效信息。具體到其所涉及到的技術與科學方法，除了統(tǒng)計學中的相關知識，還包括了數(shù)學建模、系統(tǒng)分析方法等一系列的科學理論?；诖?，我們想要實現(xiàn)利用該系統(tǒng)，進行合理的排班操作，就意味著我們必須不斷改善、優(yōu)化系統(tǒng)內的相關漏洞，結合具體實踐，豐富現(xiàn)有的呼叫中心智能排班系統(tǒng)。

[1]馬榮昌．基于J2EE的呼叫中心排班系統(tǒng)技術研究[J]．中南大學,2010(05)．

[2]李黎,丁常坤,涂賀元,呂彬．智能呼叫中心管理系統(tǒng)及智能排班控制方法[J]．科大國創(chuàng),2015(07)．